导购店内基本守则(试行).doc
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导购店内基本守则(试行).doc
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导购店内基本守则(试行)
基本待客
1、亲切自然的微笑,热情、友好、耐心的态度。
2、主动明朗的问候,使用礼貌用语。
*待客几大用语:
欢迎光临xx专柜、请随便看看、好的,知道了、请稍等、对不起、谢谢您、谢谢光临、欢迎再次光临。
*回报顾客三大精神:
衷心感谢顾客来临,努力提供优质服务,细心体察顾客需要。
*誓言:
真诚服务每一天!
*接待顾客的 “三声”要求:
看见顾客要有“迎声”、接待顾客有“招呼声”、顾客走时有“送声”。
3、正确的站立、行礼的姿态。
*站立:
挺胸肩平,眼睛平视前方,左手握住右手,虎口交叉置于腹前,脚跟并拢成外八字,15-45度,背部呈一直线。
*鞠躬:
身体保持正直,上身向前倾斜45度,视线在脚尖前方1米左右。
仪容仪表
1、必须穿戴好工作服,店中店需着专柜指定制服的,可着专柜指定制服上岗,严禁着便装上岗工作。
制服保持整洁,扣子全部扣好,不卷袖口。
*严禁穿拖鞋、凉鞋、布鞋、厚底大头鞋等上岗工作,只可穿黑色的无装饰物的浅口坡跟皮鞋
*袜子颜色要求:
⑴女士:
穿裙子着肉色长筒丝袜、连裤袜,冬季防寒着纯深色袜子;⑵男士:
一律着纯深色袜子。
2、工作牌应佩戴在左前胸,严禁将工作牌转借他人或佩戴过期工作牌。
3、发型朴素整洁,前发不过眉,不梳怪异发型、不染怪发(黑色除外)。
*女士:
短发不过肩,着统一制服长发束在脑后使用公司统一头花扎好(头发扎在头花里),着专柜制服的发带、发夹颜色:
黑色、茶色、深蓝色。
*男士:
横发不过耳,发后不过领,鬓发不过耳中间,每天刮胡子。
4、除结婚戒子外不得佩戴其他首饰(如:
耳环、项链、手链、装饰戒子等);食品部员工包括结婚戒指在内都不能佩戴。
5、指甲短于指尖,指甲油只能是透明或淡粉红色。
食品部员工严禁涂指甲油。
卖场要求
1、严禁闲聊;严禁擅自离岗、串岗、空岗;在卖场打哈欠应用手作好掩饰。
3、严禁与同事或顾客争吵、打架或在卖场议论顾客,应随时保持谦虚礼貌的行为。
4、随身携带笔和笔记本;参加早会、晚会提前2-3分钟到达指定地点,并认真做好笔记,将内容写在交接本上交接给另一班人员,做到无遗漏。
5、不得做与工作无关的事(如看书看报、伸懒腰、打盹、发呆、化妆、剪指甲、吃东西等)。
6、不得使用为顾客准备的设施(如休息处、观光电梯、客用试衣间等等)。
7、使用电动扶梯不得并排站立,应把通道让给顾客,并随时注意扶梯上顾客的人身安全(应站成一列)
8、在店内行走时不得勾肩搭背,或手牵手,边走边说笑、唱歌。
9、在卖场应保持端正的站姿,不得靠柜,或坐在卖场上;不得将手背在身后或交叉在胸前;严禁将手插在口袋里。
10、若有顾客询问应立即停下手中的工作进行接待,应耐心解释;自己不清楚时,应向其他员工请教,绝对不能对顾客说“不知道”或作不负责任的回答,并且言语要通俗易懂、不得使用店内的专用名词。
11、吸烟必须在指定场所,严禁乱扔烟头;严禁在店内乱扔垃圾、随地吐痰,吐痰应先吐在纸巾上,再扔到垃圾筒里、
12、在顾客面前不得贬低、诋毁竞争对手的商品及促销人员。
13、迎、送宾应该提前2分钟站在指定位置,准备迎送顾客;严禁此时在卖场随便走动或作与工作无关的事情(正在接待顾客例外);若在门口迎宾应提前5分钟到达;当顾客从面前经过时须大声问候:
“早上好,欢迎光临”且行45度鞠躬礼。
14、严禁佩戴临时出入证、过期工作牌、冒用别人工作牌或无任何证件在卖场销售。
15、养成爱护公共财物的良好习惯,不得出现损坏公司设备、设施、商品、物品等行为。
16、严禁出现偷盗公司商品、同事的财物、私收货款等违法行为;严禁将公司财产、促销赠品等挪为己用或私自使用商场购物袋。
18、营业员书写收银小票时,应清晰、正确、规范,严禁混开条码,在回收顾客购物小票时要注意检查收银条内容是否与小票内容一致,如不一致请及时找收银台或主管处理。
19、接待顾客时应用双手递交钱币、商品;且对待商品应轻拿轻放。
20、卖场内(如:
货架下、通道上、顾客试衣间、紧急出口处、楼梯上等处)严禁乱堆放垃圾、纸箱、杂物等,应保持店内良好
的购物环境,且看见地面有垃圾须随手捡起并放入垃圾筒里。
21、店内的手推车、送货台车、购物篮等使用后应及时归还原处;长期不使用的货柜、货架等严禁堆放在后场及消防通道等处,应及时报告上司进行清理。
22、若专柜的电源、用电设备等出现故障,应及时和上司汇报;营业员在关店离开柜台时应确认电源、用电设备是否关闭,避免引起消防安全隐患。
23、店内除职工食堂或指定用餐区域可以用餐外,严禁在店内其他地方用餐或吃东西。
24、在工作时间内不得购买私人物品。
(急需商品除外:
如药品、卫生用品、丝袜等);员工在超市购物,应到员工购物的收银台交款(在用餐时间内员工可着工衣但不许带工牌到超市购买食品);
25、在工作时间内严禁在店内ATM机上取钱。
26、严禁在卖场长时间交接工作,若超过3分钟需到后场交接。
进退店规定
1、进退店须走员工通道,并主动出示工作牌,与同事、防损互相问候:
“早上好,并听从防损人员的指示。
早上入场直接到指定地点准备早会,不得进入商品区。
2、工作时间严禁私自外出,如特殊情况需要外出时,须经卖场主管同意。
3、无论因公、因私外出时必须从员工通道进出店(严禁从卖场直接进退店)
4、进出店时,必须积极配合防损进行私物检查;
5、促销用品的带入、带出,必须在楼层管理人员处办理有关手续;除运送货物外,严禁乘坐货运电梯,严禁使用自动扶梯运送货物。
6、员工有义务提醒本公司业务员及送货员从员工通道进退店,并在楼层管理人员处办理相关手续,再到该柜从事业务方面的工作。
休息规定
1、休息时间实行轮流制,不得私自休息,应听从上司安排。
2、只能在指定场所休息,休息处严禁吃东西、睡觉、看书报、化妆、大声喧哗等。
用餐规定
1、实行轮流制用餐,不得空柜造成无人接待顾客。
2、在本公司以外地方用餐必须走员工通道进出。
3、女员工注意餐后补妆。
饮水规定
1、爱护清洁,勿乱扔垃圾、纸屑或将水泼倒在地面上;节约用水,严禁浪费或用开水洗涮杯子,做清洁。
2、爱护饮水机,严禁将物品放在开水器上,严禁将接水盒等零件扔掉;水杯应放在专用水杯架上,严禁将水杯带入卖场
使用电话规定
1、严禁在工作时间打私人电话,在卖场不得使用个人手机、传呼;严禁长时间接听及使用柜内电话;打电话时有顾客应立即放下电话招呼顾客。
2、员工可使用通道上的磁卡电话,严禁在墙上或磁卡电话机上乱写乱画。
考勤规定
1、进店前应交排班表交卖场主管,并严格按排班表上班。
如需改班须得到卖场主管的同意。
(需提前3天向主管提出申请)
2、不得随意迟到、早退、缺勤。
如遇到特殊情况需事先向上司及主管请假,并出据相关证明。
3、应提前2-3分钟到达指定地点参加早会、晚会;严禁无故迟到或不参加早会。
卫生间使用规定
1、严禁在卫生间睡觉、看书看报、打堆聊天、大声喧哗等。
报告事项
1、如果在店内捡到物品应及时交到防损部或主管台;如遇偷窃请立即与防损或主管联系。
2、如果在店内发现顾客受伤时,请迅速与总台或卖场主管联系。
3、若在店内发现顾客与顾客之间争吵或打架事件,请立即通知防损部或主管。
4、如果遇到顾客退货、投诉等问题,自己不能解决时不能私自向顾客承诺,应及时与卖场主管联系。
站在顾客的立场上考虑问题,真正做到“真诚服务每一天”!
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