保障销售区域培训资料.doc
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保障销售区域培训资料.doc
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保障销售区域培训资料
岗位职责
Ø客户管家岗位职责
汇报职级:
经理
职责:
1、定时巡视示范单元,并填写巡视报告,每日定时交于经理处;
2、检查示范单元水牌、发现残缺等情况及时上报相关负责人处理解决;
3、协助上级处理日常管理工作及督导清洁人员,有效的保持清洁、维修、安全的最高水准;
4、及时把有关示范单元的设施损坏或任何意外事件,以书面形式详细具体的报告于上级;
5、掌握有关防火、防盗设备的使用,熟练掌握工作区域内突发事件的处理方法;
6、对于客户提出的问题及事情,要耐心有礼貌的与客户解释,并详细记录下来;
7、禁止未授权人士使用示范单元内任何设施、设备;
8、发挥工作主动性与积极性,完成上级交办的其它各项任务。
Ø接待员岗位职责
汇报职级:
客户管家
职责:
1.负责样板房内和周围的清洁卫生监管工作。
2.确保客人看楼满意,保证示范单元人员和物品的安全。
3.熟悉每间示范单元的物品,做好物品清单纪录。
4.维持示范单元内看楼访客的秩序,室内物品的摆放。
5.样板房有任何问题及时报修相关部门与跟进工作。
操作程序:
1.岗前自我检查,按规定着装,擦亮皮鞋,仪容、仪表要端庄整洁;
2.精神饱满,站姿端正,迎接参观的客户/公司领导,做到见面有“欢迎”声,走后要有“再见”声;
3.注意示范单元内禁止吸烟,如果有情况要礼貌的提醒客户。
4.提醒看楼的客人勿动室内摆设的物品,特别是小件装饰物品,和室外的设施,严禁探头出外观看;
5.要特别注意小孩的行踪,以免追逐嬉戏、跑到其它楼层而引致受伤,或顺手拿走室内物品,和碰坏室内摆设。
6.注意有老人、小孩上楼梯时应主动挽扶。
7.认真配合销售中心的工作,协助销售人员和管理人员处理疑难问题;
8.协助其他部门做好样板区环境的维护工作和其它的防范工作。
Ø电瓶车司机岗位职责
汇报职级:
客户管家
职责:
1.岗前自我检查,按规定着装,擦亮皮鞋,仪容、仪表要端庄整洁;
2.精神饱满,站姿端正,接送参观的访客,做到见面有“欢迎”声,走后要有“再见”声;
3.确保安全接送访客往返销售区域;
4.负责电瓶车的日常保养/保洁工作;
5.认真配合销售中心的接待工作。
Ø工程技工岗位职责
汇报职级:
客户管家
职责:
1.负责销售服务区域的整体服务工作。
2.负责示范单元、看楼通道等区域日常灯光管制工作。
3.负责示范单元内设备的日常检查工作。
4.严格按照电工作业指导书进行工作。
5.完成上级交办的其它任务。
Ø秩序维护员岗位操作规程
汇报职级:
客户管家
职责:
1.熟悉、记录样板区出入的各类人员的情况;
2.维持外来人员到样板区看楼的秩序;
3.监管样板区内外周边的清洁卫生;
4.保护和看管样板区人员和财产的安全;
操作程序:
1.上岗前自我检查,按规定着装,擦亮皮鞋,仪容、仪表要端庄整洁;
2.列队上班接岗,交接班时按军队交接岗礼节进行,交接物品要相互确认签名;
3.精神饱满,站姿端正,真诚微笑迎送接待来访、参观的客人;
4.公司领导/访客经过门岗位时,应主动问候及敬礼,以示欢迎和尊重;
5.如有妇女、儿童、老人光临时,要特别注意看护好,见老人应主动上前搀扶,确保老人安全;
6.如下雨天,应及时主动为客户打雨伞;
7.如客户多时,应细心观察样板区内情况,或报告上级增派人员,维持现场秩序,防止访客遗失财物或与小孩走散;
8.积极配合销售中心工作人员工作,力所能及给予协助;
9.服从领导安排,处理好其它事情。
Ø清洁员岗位职责
汇报职级:
客户管家
1.负责销售服务区域内外环境保洁工作,每日进行日常保洁。
2.岗前自我检查,按规定着装,仪容、仪表要端庄整洁。
3.负责示范单元、看楼通道等区域日常保洁工作,避免由于访客参观后,对环境造成影响,确保销售期间工作区域的环境卫生。
4.熟练掌握清洁管理规程,并按照清洁作业指导书工作。
5.正确使用清洁工具,使用后的工具存需按指定地方存放,不可随便放置,影响销售中心形象。
6.完成上级交办的其它任务。
四、人员值班时间及岗位分布
1、值班时间:
序号
职位
值班时间
备注
1
客服管家
8:
30-12:
0014:
00-17:
30
2
秩序维护员
24小时
3
接待员
8:
30-18:
00
4
清洁工
7:
00-11:
0013:
30-17:
30
五、服务标准、礼节礼貌标准
(一)、重点岗位服务标准
1、水吧台接待员服务标准
(1)为客户提供服务时,要求站立式服务。
(2)语言亲切、柔和、清晰,普通话纯正,音量适中,熟练掌握文明礼貌用语。
(3)接待员站立在接待台内时,应面向洽谈区,随时发现有客户进来,站立时应注意:
要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或体前交叉,右手放在左手上。
(4)接待员站立在接待台外事,应不时巡视售楼部大门及洽谈区,站立姿势采用丁字步,双臂自然下垂或体前交叉,右手放在左手上。
(5)若有两名接待员同时上班,应安排一人在接待台外为客户送茶水。
(6)站立在接待台内的接待员,应随时准备两托盘茶水,每杯水量不超过杯的70%—80%。
(7)站立在接待台外的接待员,应及时、主动地为进入售楼部的客户提供茶水,先热情打招呼,然后每人送上一杯(左手拿托盆,右手递水给客户)。
(8)当客户在洽谈区就座时,应主动上前咨询,微笑致语:
打扰一下,请问您需要什么饮料?
并报出可供选择的饮料名称,由客户选择。
(9)涉及有偿服务时,提醒客户那些物品或服务时免费的,那些时是收费的,让客户选择。
(10)泡好茶或咖啡后,注意只倒70%—80%满,必须用托盘,以免在行走过程中溢出。
(11)上饮料时应从客户的右侧上,并要微笑致语:
“打扰一下,您要的饮料,请慢用”。
若客户所在的桌椅比较高,可弯腰上饮料,若是茶几,需采用尊位送饮料。
(12)如客户逗留的时间比较长,没20分钟为客户加饮料1次,注意加时要微笑致语:
“请问需要再加吗?
”客户若需要,应右手将纸杯端起来放在托盘中,加饮料70%满后,用右手将杯子放在客户的右上方,以免给客户造成不便。
(13)当客户离开后,及时收拾客户用过的茶杯,并整理桌面,以最佳的状态迎接下一位客户的到来。
(14)整理完毕后,可回到吧台按正常丁字站姿站立,等待下一位客户的到来。
(15)在没有客户的情况下,配合清洁工做好洽谈区的保洁工作,洽谈区内的物品必须保持干净、光亮。
(16)热情大方地接受客户的有关咨询。
熟悉项目的基本情况,回答客人咨询,杜绝使用“不知道”、“不清楚”等语言,不清楚的问题应礼貌地对客户说:
“相关问题请您咨询一下职业顾问好吗?
”
2、样板房接待员服务标准
(1)8:
30上班,与值早班的秩序维护员办理好交接记录,核对样板房内的物品。
对于残损物品,应记录好,并交由交接双方签字确认,以便能分清责任。
(2)积极协助样板房清洁工的工作,整理好陈列的物品以及各种物品的摆设,加装客户用的鞋套,并摆放到位。
(3)整理个人仪表、仪容、服装、饰品等,以干净、清爽、亮丽的形象上岗。
(4)接待员应在候梯间背墙而立,站立时注意:
要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或体前交叉,右手放在左手上。
(5)有客户到来,当客户步出电梯时,接待员面向客户行鞠躬礼,停顿3秒钟后,恢复正常站姿,微笑致语:
“您好,欢迎参观样板房”
(6)等客户经过身边时,侧身用横摆式手姿,微笑致语:
“请进/请随便参观”
(7)若没有营销人员陪同客户,可微笑香客户询问:
”请问有什么可以帮到您?
”客户答复想看楼时,用横摆式手姿,引导客户参观样板房,但不能回答客户的有关销售方面的问题,若客户提出咨询,可向其解释:
“请咨询售楼处的置业顾问”
(8)若有客户拍照,应礼貌加以劝阻:
“先生/小姐,不好意思,这里不允许拍照。
”若有客户想在沙发、椅子、床上落坐时,应礼貌加以劝阻:
“先生/小姐,不好意思,这里不允许落座”。
(9)看见客户抽烟应礼貌地提醒其在样板房内请勿抽烟。
礼貌的制止客户动用样板房内的物品设备。
(10)当客户看完样板间离开时,走在客户的后面。
当客户步入电梯时,行鞠躬礼,并微笑致语:
“请慢走,欢迎再次参观样板房”
(11)遇到多批客户同时上楼时,应做到全面兼顾,不冷落任何一个客户。
(12)样板房内的门、窗随时保持关闭状态,如看房客户开启应在其离开后立即关闭。
(13)等客户走后,立即整理样板房,并擦拭物品上的手印或污渍,以最佳状态迎接下一批客户参观。
(14)客户或维修人员移动的家具、物品,待其离开后应立即将其恢复原状。
(15)对样板房内的灯具、空调状况及时掌握,损坏的应及时报修。
(16)人为损坏设备、家具、物品,应由责任人书面登记,如是看房客户损坏,有营销人员陪同时,应由营销人员作书面登记并签字确认;若没有营销人员陪同,应及时与售楼部联系,有售楼部人员处理,损坏物品清单应由当班交接领班转售楼部负责人。
(17)整理完毕,可稍作休息,然后按正常站姿站立,等待下一位客户的到来。
(18)在没有客户参观的情况下,接待员可在备用的凳子上休息5—10分钟,以恢复体力,保证以最好的状态为客户提供服务。
(19)在客户参观样板房的过程中,吾自行做保洁工作和整理物品,以免客户产生不良印象。
(20)不得在样板房内进行饮食、看报纸等与工作无关的活动,严禁在样板房内躺坐或睡觉。
(21)与客户交谈时保持1.5米左右的距离,眼望对方,用心倾听,频频点头称是,表现出尊重与理解。
(22)作业期间遇到行人通过时,必须停止作业,并侧身立于右侧主动向行人点头问好,待行人经过后再行作业。
(23)维护样板房的清洁,做到样板房干净、整洁。
做好物品维护和保管,防治装饰物品的丢失和损坏,发现有损坏的现象要及时上报相关主管人员并进行处理。
并做好质量记录。
(24)及时收集客户的意见和建议,上报相关领导,并及时改进。
(25)售楼处工作人员下班时,值班的秩序维护员会前来接班,接待员应与接班秩序维护员做好交接班工作,清查样板房内的物品数量,并做好登记。
双方签字确认后,接待员方可离开。
若样板房出现问题,接待员必须等问题处理完毕后,方可下班。
3、销售大厅员工服务标准
岗位
工作标准
服务标准
迎
宾
1、准备阶段:
按正确的站姿站好,面带微笑,并时刻观察客户到访情况。
2、客户临近:
与客户距离3米内,点头微笑。
3、客户来到:
15度鞠躬礼,并伸直手臂指引客户进入展厅。
4、客户已进:
恢复原站立姿势,处于新准备状态。
5、客户离开:
点头微笑,15度鞠躬礼送客。
6、交接班次:
提前准备交班,1.5米内侧身点头交换岗位,交岗人向后侧离开。
7、客户多次进出:
点头微笑或15度鞠躬礼。
8、领导来访:
若认识需带姓氏及职位,其他同上。
1、问候声音甜美,语速适中,口齿清晰。
2、欢迎和指引动作优美且有自信。
3、天冷时,可先站门内,听对讲机提示有客户来访时以“七步转身法”至门外。
吧
台
1、准备阶段:
清点吧台物品,准备好开水、杯子及各式茶类。
2、客户到访:
3分钟内根据不同客户提供不同的饮品,后5分钟内制作水果盘,并放至托盘上交给售楼大厅接待员。
3、客户离开:
大堂接待员回收杯子和烟缸后,立即将托盘拿回吧台整理,待空闲时及时清洗放入消毒柜。
1、吧台出入库管理由专人负责,随时记录吧台出、入库账目。
2、保持吧台清洁,无水迹。
3、及时更换柠檬,确保柠檬水的清香。
4、熟练操作吧台各项器皿、工具。
大
堂
洽
谈
区
1、等待客户:
按正确站姿站在指定的位置,面带微笑。
2、客户进入大厅:
及时送上柠檬水,并用纸杯及时加水。
3、客户入座:
根据不同要求及时送上相应的茶水、糕点、水果,并收回纸杯。
4、客户离开:
要及时收回水杯和清洗烟缸并擦桌面,整理好沙发,保持整齐、干净。
1、及时加水。
2、沙盘区不可吸烟。
3、客户咨询洗手间方向时,应引导。
4、无客人期间,查看大堂卫生情况,发现问题应及时处理。
5、提醒客户请勿拍摄。
(二)、仪态、语言标准
1、仪态标准
服务人员的仪态应表现为文明、礼貌、优雅而大方
(1)、站立姿势
立正站立:
两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60度,两腿挺直,小腹微收,自然挺胸,上体正直,微向前倾,两肩要平,稍向后张,两臂下垂自然伸直,手指并拢自然微曲,拇指尖贴于食指第二节,中指贴于裤缝,头要正,颈要直,口要闭,下颌微收,两眼向前平视。
跨立站立:
左脚向左跨出约一脚之长,两腿挺直,上体保持立正姿势,身体重心落于两脚之间。
两手后背,左手握右手腕,拇指根部与内腰带上沿同高,右手手指并拢自然弯曲,手心向后。
男女员工的站姿可以有一些局部变化。
男员工可以采用立正站立和跨立站立两种姿势。
女员工采用双手相握,右手放在左手上,叠放于腹前的立正站立姿势。
禁止身体歪斜、弯腰驼背、倚壁靠墙、双手交叉抱在胸前、双手插兜等不雅站姿。
(2)、行走姿势
方向明确尽可能走成直线,步幅适中;男每步约40厘米,女每步约36厘米;速度均匀;重心放准,身体的重量落在前脚上;身体协调,双臂在身体两侧自然摆动;姿势优美,抬头挺胸,步伐轻松,两眼平视前方。
上下楼梯时坚持右上右下原则,在走廊里,来去都应右行。
注意礼让服务对象,与客人相遇,应侧身立于一旁,示意客人先行,待客人经过后,再继续前进。
有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。
禁止横冲直撞、抢道、挡路、蹦蹦跳跳、制造噪声等不雅步态。
(3)、引导姿势
采用正确的体位,陪同引导客人,请对方开始行进时,应面向对方,稍许欠身,应居于右前方一米左右的位置,右手指引;与客人保持协调的行进速度;每走5-6步回头照看一下客人,以示尊重。
若与客人交谈或答复其提问时,应以头部、上身转向对方;及时的关照提醒,在转弯处,要停住脚步,面向客人,向客人伸手示意行进的方向;陪同引导至办公室门外,轻扣房门,事先通报,得到允许后打开房门,再侧身退到门外,伸手示意客人“请进!
”。
(4)、指示姿势
上体稍向前倾,面带微笑,平伸右手,掌心向上,曲臂,手臂由体侧向体前摆动,高度在胸线和头线之间。
自己的眼睛看着目标方向,并兼顾客人是否意会到目标。
切忌用手指指点点。
(5)、举手礼
上体正直,右手取捷径迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指微接帽檐右角前约2厘米处(戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴,与眉同高),手心向下,微向外张(约20度),手腕不得弯曲,右大臂略平,与两肩略成一线,同时注视受礼者,并致欢迎词。
2、语言规范
使用服务语言要注意:
语言完整、简练清楚、口齿清晰、音量适中
A、通用的语言
(1)迎送语言。
迎接客人:
您好!
欢迎光临!
送别客人:
欢迎再次光临!
(2)指路用语:
请您一直往前走。
请您在那儿上楼。
(3)引导用语:
您这边请!
请往这边走!
小心台阶!
小心地滑!
(4)邀请用语:
请进!
请坐!
请用茶!
(5)征询用语:
请问有什么需要?
(6)服务中注意使用10字礼貌语:
您好、请、对不起、谢谢、再见。
(7)禁止用“喂”招呼客人,即使客人距离较远。
(8)注意对客人的称呼礼仪:
男性称呼“先生”、未婚女性称呼“小姐”、如无法断定对方婚否的女性,称呼“女士”。
对儿童可称呼为“小朋友”。
B、秩序维护员服务礼貌用语
(1)当有客人来临“您好!
欢迎光临!
”。
当客人离去时“欢迎再次光临!
”。
(2)当客人面有疑难之色“请问先生(女士),有什么事?
我能为您做些什么吗?
“
(3)密切注意进入售楼部的人员,当发现有行迹可疑的人时,礼貌询问:
“请问先生(女士),您有什么事?
”。
(4)当发现有车辆违章停放时,立正行举手礼劝阻“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。
当司机(或车主)对车辆停放有疑问时,应该耐心解释,“对不起,我们按公司规定办事,请谅解”。
(5)当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时,“先生(女士),请关好车门、窗(请锁好车)”。
C、保洁员服务礼貌用语
(1)当有客人来临“您好!
欢迎光临!
”。
当客人离去时“欢迎再次光临!
”。
(2)当客人进入保洁员正在清理的卫生区域时,保洁员要暂时停止工作,待客人走过再继续工作。
但是当地面湿滑,保洁员必须马上清洁等特殊情况,应对过往的客人说,“对不起,请您让一下,谢谢!
”(一般情况要等客人离开后再做清洁。
)
(3)当发现有影响环境卫生、妨碍观瞻的现象时,如乱扔果皮纸屑、乱涂、乱画,保洁员主动上前“对不起,请爱护公共卫生”,当别人的行为有所改正时,说声“多谢合作”、“对不起,谢谢”。
(4)当有人对影响环境卫生的行为不听劝阻,应耐心解释:
“请别生气,请支持我们的工作,请谅解”。
3、其他应注意的服务礼仪
(1)、问询服务。
日常工作中售楼部的物业服务人员经常会遇到客人询问。
首先我们应熟悉所售楼盘的基本信息如占地面积、户数、房型、周边配套、交通线路等,以备解答。
在解答客人的各种询问时,应积极主动,仔细听,认真想,热情礼貌,不轻易打断别人的话语,回答精练。
对于不能立即给予答复或客人所提问题超出知识范围时,不能生硬的使用“不知道”、“不行”等否定语中断与客人的沟通,而应主动,及时联系有关人员,给予客人的帮助。
“对不起!
我请置业顾问回复您”或“对不起!
请到前台咨询”遇到客人有过份要求时,应该说:
“我会认真作好记录,尽快给您回复。
”对于客人提到自己专业技术方面的问题时,耐心细致地向客户讲解,讲完之后,应说:
“了解不多,请多多指教!
”对客人的问话没听清楚时应说“对不起,请您再说一遍”。
礼宾遇到客人询问时,应先敬礼,再回答客人。
(2)、遇见客人微笑致意。
服务人员在工作中遇到客人应暂时停下工作,行15-30度鞠躬礼,如因为工作不便起身时,用手势示意客人先行,待客人经过后再继续工作。
如行进中与客人相遇,应侧身立于一旁,示意客户先行,待客人经过后,再继续前进。
与客人擦肩而过,应微笑点头或说声“对不起”。
(3)、与客人谈话。
与客人保持1米左右的距离。
精神集中、留心客人吩咐,不得漫不经心、左顾右盼。
语调平稳、轻柔、速度适中。
目光应注视对方,眼神的标准是柔和、真诚、热忱、温暖。
目光落焦在对方的面部,站时呈三角形,坐时呈倒三角形。
为多人服务时,通常还有必要巧妙地运用自己的眼神对每一位服务对象予以兼顾。
如遇客人心情不佳,言语过激,也不要面露不悦之色。
(4)、同客人讲完话,服务完毕时,要进、退有序,先躬身退后一步,然后转身走开,以示尊重客人。
(5)、服务时的表情神态。
对客人表现恭敬谦和,表现友好;表现真诚;表现适时,与现场的氛围与实际需要相符合。
(6)、保持接待环境安静。
服务人员在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,不得开玩笑,哼歌曲。
(7)、微笑服务。
服务人员的真诚微笑可使客人产生安全感、亲切感和愉悦感。
通常服务人员应保持微笑。
但在特殊情况下面含微笑是不许可的:
客人处境尴尬时或满面哀愁时,微笑便会使自己的处境十分不利。
4、保洁岗
(1)按照保洁岗位服务标准操作,保持售楼部区域内环境整洁。
(2)工作中要做到操作轻、走路轻、效率快,避免影响来访客户。
(3)进行室内作业时,应在作业范围内设置明显的告示牌“小心地滑”、“清洁进行中”等。
(4)当客人走来,保洁员在距离客人5米远的地方,立即停止工作,站立一旁,微笑目迎,在距离客人1米远时,向客人行15-30度鞠躬礼,并致欢迎词:
“欢迎光临!
”。
待客人走过再继续工作。
(5)保洁员在工作中遇到走出售楼部的客人时,保洁员在距离客人5米远的地方,立即停止工作,站立一旁,微笑目送,在距离客人1米远时,向客人行15-30度鞠躬礼,并说:
“请慢走!
”。
(6)样板房保洁,保洁员首先要熟悉样板房的户型结构、装饰装修,热情接待客人,表现良好而专业的形象。
耐心讲解、引导参观,来有迎声:
“您好!
欢迎参观!
”去有送声:
“请走好!
”“请穿(脱)鞋套!
”注意对陈设物品的监控。
如有客人拍照,有礼貌的制止客人,“对不起!
请不要在此拍照!
”
(三)样板房日常运行表格
1、样板房管理工作日志
样板房管理工作日志
房号:
记录人:
年月日
样板房来访
工作情况说明
参观批次
参观人数
保洁卫生
样板房内
楼道
洗手间
工程报修情况
报修内容
维修时间
完成时间
其他情况
电梯
窗户
2、样板房保洁工作每日检查记录表
样板房保洁工作每日检查记录表
房号:
保洁人:
日期
时间
墙面卫生
地面卫生
家具
灯具
厨具
洁具
饰品
家电
玻璃门窗
家纺
门厅
轿厢
楼道
备注
注:
填写检查记录合格以“√”表示,不合格以“×”表示,不合格处理情况在备注栏作简要描述,每日检查2次
3、样板房参观接待登记表
样板房参观接待登记表
房号:
日期
参观人数
陪同人
接待人
接待时间
离开时间
遗留物品
备注
4、样板房饰品饰物清点登记表
样板房饰品饰物清点登记表
序号
位置
物品名称及数量
1
2
3
4
5
6
7
备注
1
2
…
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