仪容仪表,礼节礼貌,培训1.pptx
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仪容仪表,礼节礼貌,培训1.pptx
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物业员工仪容仪表、礼仪、礼节培训,什么是仪容仪表?
什么是礼节礼貌?
仪表即人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。
仪容主要是指人的容貌,是仪表的重要组成部分。
仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。
仪容仪表是一个综合概念,它包括三个层次的含义。
指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。
指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。
指其内在美的一种自然展现。
礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
礼仪是在较大较隆重的场合,为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。
什么是仪容仪表?
什么是礼节礼貌?
礼貌:
是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为,它体现了时代的风尚和人么的道德品质,体现了人们的文化城市和文明程度。
礼貌、礼仪的实践原则1、自律原则,从俗原则“以我为主,尊重他人”。
学习、应用礼仪,最重要的就是要自我要求、自我约束入手,从我做起,同时以我国的礼貌语言,礼貌行动,礼宾规程为行为准则,去接待宾客特别是外宾。
在此前提下,还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同,在对外交往中存在的“十里不同风,百里不同俗”的情况,要正确认识,充分尊重对方的人别要求。
2、适度原则“不卑不亢,自尊自爱“。
就是要求应用礼貌礼仪时,必须注意合乎规范,并讲究运用技巧,特别是注意把握分寸,适度得体。
礼貌、礼仪的实践原则,3、平等原则“一视同仁,真诚关心”。
在交往活动中,具体运用礼仪时,允许因人而宜,根据不同的交往对象,采取不同的具体方法。
但是,礼貌礼仪的核心,即尊重交往对象,以礼相待这一点上,对任何交往对象都必须一视同仁,给予同等程度的礼遇。
具体来说,不论服务的对象是外宾,还是内宾,都要满腔热情地接待,决不能看客施礼,厚此薄彼,更不能以貌取人。
礼貌、礼仪的实践原则,4、宽容原则“得理也得让人”。
在服务与交际活动中运用礼仪时,既要严于律己,更要宽以待人。
要多宽容他人不同于己、不同于众的行为,要多体谅、多理解他人,切不可求全责备、过分苛求。
例如,在服务工作中,宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求,我们工作人员应冷静而耐心地解释,决不能追究不放,反而把宾客逼至窘地,否则,会使宾客产生逆反心理形成对抗,引起纠纷。
当客人有过错时,我们也要“得理也得让人”,学会宽容对方,让宾客体面地下台阶,以保全客人的面子。
基本礼貌用语,1、称呼语:
小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。
2、欢迎语:
欢迎您来我们酒店、欢迎您入住留庄、欢迎光临。
3、问候语:
您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝贺语:
恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5、告别语:
再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
6、道歉语:
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
基本礼貌用语,7、道谢语:
谢谢、非常感谢。
8、应答语:
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语:
请问您有什么事?
(我能为您做什么吗?
)需要我帮您做什么吗?
您还有别的事吗?
你喜欢(需要、能够)?
请您好吗?
10、基本礼貌用语10字:
您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、常用礼貌用语词11个:
请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
日常用语,在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?
1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲(称他人父母)14、您好15、欢迎16、请问17、哪一位18、请稍等(候)19、抱歉20、没关系21、不客气22、见到您(你)很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢(谢谢)28、再见(再会),员工仪容仪表要求,男员工:
头部:
短发额前头发梳起,两边不过耳,后不过领,不留长鬓角,头发整齐不凌乱。
面部:
面部干净无异物,眼角无眼垢,耳内无耳垢,鼻内鼻毛不可露于鼻孔外,嘴外部不可有食物残渣。
手部:
手部干净无纹身,指甲只可留1毫米的白边。
脚部:
工作期间只可穿黑色袜子,工鞋。
(无工鞋员工需穿黑色皮鞋或布鞋,鞋面不可有过多颜色或图案)工服:
上岗必须穿着干净整齐无破损的制服,工服外不可露出私人物品,不可在工作时间将制服扣解开,内衣的下摆、袖子不外露,不挽袖或裤腿,工牌佩带在制服左肩下8厘米处。
饰物:
工作期间不可带任何饰物,例如:
手链、项链、玉坠、戒指、耳钉等。
员工仪容仪表要求,女员工:
头部:
长发必须盘起佩带统一头饰,头部发夹、发套必须是黑色,不可有鲜艳的颜色或图案,额前头发梳起,头发整齐不凌乱;短发能够盘头的要盘起,不能盘头的要束起,额前头发梳起。
面部:
面部干净无异物,眼角无眼垢,耳内无耳垢,鼻内鼻毛不可露于鼻孔外,嘴外部不可有食物残渣。
画淡妆口红、素色眼影、眉淡的要化眉。
手部:
手部干净无纹身,指甲只可留1毫米的白边,只可涂无色透明的指甲油。
脚部:
工作期间只可以穿肉色袜子,工鞋。
(无工鞋员工需穿黑色皮鞋或布鞋,鞋面不可有过多颜色或图案)工服:
上岗必须穿着干净整齐无破损的制服,工服外不可露出私人物品,不可在工作时间将制服扣解开,内衣的下摆、袖子不外露,不挽袖或裤腿,工牌佩带在制服左肩下8厘米处。
饰物:
工作期间只可带简单的耳钉,(订婚或结婚的员工可带一枚简单的戒指)不可在明处带项链、玉坠、手链、等饰物。
基本礼仪,电话礼仪要问候,自报家门,声音清晰,咬字清楚,语调适度,保持一张笑脸,姿势良好。
应迅速接听,不应让铃响超过三次。
备好便纸条,左手握电话,右手执笔。
打电话一方先挂电话,话筒要轻放。
如果为他人记留言,一定要记录清楚,及时传达。
一、举止仪态礼仪,一、站立(基本要求:
挺拔)站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不抱胸、不插袋、不叉腰。
女子站立时,脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。
双臂交叉在身后。
站累时,脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚可松或移动一下位置,但上体仍保持正直。
图例,二、坐姿(姿态要端正),入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女子入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。
坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。
双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲,男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。
也可以一手略握一只手腕,置于身前。
两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放,(男士坐时双腿可略分开)。
二、坐姿(姿态要端正),双脚平落地上。
可并拢也可交叠。
女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。
谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。
起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。
坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。
不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。
注意:
(1)、从座位左侧就座,毫不声息就座,减慢速度、放松动作、避免乱响;
(2)、从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意,随后站起身来,动作轻缓,避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿,站好再走;(3)、他人入座之后再入座,地位低于对方稍后离座,身份相似允许同时起身;(4)、公共场合,要想坐在别人身旁先求得对方首肯;(5)、以背部接近座椅做法:
先侧身走近座椅,背对其站立,右腿后退一点以确认座椅,然后随势坐下,可以一手扶把手。
图例,不规范的坐姿:
(1)、双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去)
(2)、架腿方式欠妥,如一条小腿架在另一大腿上,留出大空隙;(3)、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃;(4)、脚跟接触地面,脚尖翘起或脚蹬踏他物,一般都要放在地上;(5)、以手触摸脚部,抚摸小腿或以脚自脱鞋袜;(6)、单手或双手放在身前桌下不允许;(7)、手部支于桌上,用双肘支在面前的桌子上,对同座之人不够礼貌;(8)、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下;(9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上,仅用于休息,在工作在不宜出现;(10)、头部靠于椅背或脚尖指向他人。
(11)、在室内,以朝南或对门的座位为尊位。
三、走姿(给人的感觉:
愉悦),行走时,上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提,两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右,双臂外开不要超过30度,走时步伐要轻稳、雄健,快捷。
两脚行走线迹应是正对前方成直线,不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”,步幅均匀、步速不要过快,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手搂腰。
不跑动,相对而行,应主道让道,尽量走右边;相向而行,不抢道;穿行时,宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,不能从中间穿行,应先道一声:
“对不起,打扰一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过。
如果无意中碰撞了宾客,应主动表示道歉,说:
“对不起”方可离开,行走时不要碰撞陈设或花木,引领客人时,让客人、上级走在自己的右侧;与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。
注意:
(1)、最佳步幅应为本人的一脚之长,男子每步约40厘米,女子每步约为35厘米;
(2)、起步之时,身体须向前微倾,重心落在前脚掌上,并随脚步移动不断向前过渡;(3)、不可手插衣袋,尤其不可插裤袋,也不要叉腰,倒背着手;(4)、后退时扭头就走是失礼,面向他人先后退至少两三步、转体,步幅宜小,轻擦地面,转体时应身先头向。
(5)、两人或两人以上并排,以内为尊,以右为尊,以道路内侧为尊;(6)、三个人并排,由尊而卑依次居中、居右、居左;(7)、以前为尊,以后为卑,客人、女士、尊长在前;主人、男士、晚辈较低随后。
注意事项,尽量靠右行,不走中间。
与上级、宾客相遇时,要点头示礼敬意。
与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。
与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。
引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。
上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾。
在人行道上女士走在内侧,以便使她们有安全感。
客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
陪同引导,上、下楼梯,四、蹲姿,员工在取低处物品或拾起在地上的东西时,不能撅臀部、弯上身、低垂头,而应采用适当的蹲姿。
正确的蹲姿:
以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,脚稍分开,站在东西旁边,而不要低头、弯背,将腰慢慢直下拿取物品。
注意:
(1)、不要突然下蹲,速度切勿过快;
(2)、不要毫无遮掩,尤其是着裙装服务员工;(3)、不要蹲着休息,对服务员来讲绝对不允许;(4)、不要方位失当,在服务对象旁下蹲,最好与之侧身相向;(5)、不要蹲在椅子上;(6)、不能距人过近,保持一定距离;,微笑服务,酒店员工的微笑是对客人的热情友好表示,真诚欢迎的象征,它是一种健康有益的表情。
微笑迎客,是员工尽心尽职的表现,表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性,也是员工实现酒店“宾客至上,优质服务”宗旨的具体体现。
酒店员工的真诚微笑,可使宾客感到旅途中处处有“亲人”,那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失,进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。
宾客光临,微笑是欢迎曲;初次见面,微笑是问候语;客人过节,微笑是祝贺歌;工作有差错,微笑是道歉语;客人离店,微笑是欢送词。
酒店常用礼貌用语:
“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。
员工不论在什么岗位上,都要经常使用这些词语,使客人倍感亲切,增进感情。
一般称呼:
男宾不论其年龄大小与婚否,可统称为“先生”;女宾则根据婚姻状况而定。
已婚女子称“夫人”(太太),未婚女子称“小姐”。
对婚姻状况不明的,可称“小姐”或“女士”。
以上称呼可以连同姓名、职衔、学位一起使用。
特殊称呼:
“总裁先生”、“法官先生”“某某教授”。
对地位较高的官方人士,一般指部长以上的高级官员及军队的高级将领,应加上“阁下”二字,以示尊敬。
如“部长阁下”、“总统先生阁下”、“大使先生阁下”等。
举止,1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。
迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客之间穿行,不在酒店内奔跑追逐。
2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。
在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
3、服务员在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声。
4、尊重客人对房间的使用权,因工作需要进入客房时,应养成先敲门的良好习惯。
待房内客人应声后才能启门进入。
客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅,打扫房间时避免发出大的声响。
5、服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,无论你正在干什么,都应暂时停下来招呼客人。
6、对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷淡了另一位客人。
与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事。
举止,7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
8、宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。
9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。
10、客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人的要求,不能够“事不关已,高高挂起”。
11、客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告知客人。
12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来,更不可发泄在客人身上。
对宾客服务用语要求,1、遇到宾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,不可坐着与客人谈话)。
服务员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。
对于熟客要注意称呼客人姓氏。
招呼客人时可以谈一些适宜得体的话,但不可问一些客人不喜欢回答的问题。
2、与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对客人的尊重。
3、对客人的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人),要等客人把话说完,不要打断客人的谈话。
客人和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有反应。
不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痛痒,对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
4、对客人的问询应圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。
回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
5、说话时,特别是客人要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:
“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:
“你怎么这么罗嗦,你没看见,我忙着吗?
”,对宾客服务用语要求,6、在与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人。
如时间较长,应说“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。
7、与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。
9、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也要维护顾客的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语;要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
询问式,询问式:
如:
“请问”请求式:
如:
“请您协助我们”(讲明情况后请客人协助)商量式:
如:
“您看这样好不好?
”解释式:
如:
“这种情况,酒店的规定是这样的”10、打扰客人的地方(或请求客人协助的地方),首先要表示歉意,说:
“对不起,打扰您了。
”对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。
接过了客人的任何东西都要表示感谢。
客人对我们感谢时,一定要回答“请别客气”。
11、对于客人的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
12、若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。
另外,在对客服务中还要切记以下几点:
三人以上对话,要用互相都懂的语言;不得模仿他人的语言、声调和谈话;不得聚堆闲聊,大声讲、大声笑,高声喧哗;不高声呼喊另一个人;不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;不讲过分的玩笑;不准粗言恶语,使用蔑视和污辱性的语言;不高声辩论,大声争吵,高谈阔论;不讲有损酒店形象的语言,日常服务中要注意的礼节,.客人到达前,应了解其国籍、风俗习惯、生活特点,到达时间等情况,以便有针对性地搞好服务工作。
2.工作中要热情诚恳,谦虚有礼,稳重大方,使客人感到亲切温暖。
3.工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。
在客人面前咳嗽、打喷嚏时,须背转身用手帕把嘴捂住。
4.日常工作中要保持环境的安静。
搬动家具,开关门窗要避免发现过分的声响。
禁止大声喧啐、开玩笑、哼唱歌曲。
应客人呼唤也不可声音过高,若距离较远可点头示意,对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。
5.进入客人房间,须先轻轻敲门,经允许方可进入,敲门时不要过急,应先轻敲一次,稍隔片刻再敲一次,如无人回答,就不要再敲,也不要开门进去,特别是夫妇房间,更不能擅自闯入。
6.清扫房间要在客人离开房间时进行。
如客人整天留在房里,应选择其没有入睡时间,征得同意后再进行。
动作要轻捷迅速,不可在房间无故逗留,不能从窗子向外张望。
7.客人房内一切物品,应保持其原来位置,不要随便移动。
不可随意翻阅客人的书刊、杂志、文件和其他材料,也不可动客人的录音机、照相机等物,更不得拆阅其书信和电报。
客人在读书、写字、看报时,不可从旁窥视,滥发议论。
客人的信件、电函要及时转送;遗弃的文件、物品等,应及时送交接待单位处理,不得擅自抛弃或使用。
在客人面前不要指手划脚,交头接耳。
客人与他人谈话时,切勿随便插话或从旁偷听。
8.举止要庄重、文明,无论站、坐,姿势要端正。
站时不要东倚西靠;坐时不要跷二郎腿、晃腿;交谈时不要用手中物品指着对方,也不要抓头、搔痒、剔牙。
9.与客人相遇,应主动问好和让路。
同一方向行走时,如无急事不要超越客人,因急事超越时,要说对不起。
10.凡客人赠送礼物、纪念品,应婉言谢绝,如不能谢绝时,接受后立即上报。
11.接受客人委托购买物品,必须财物两清,并须告陪同人。
一般不准代外宾购买药品。
12.要关心客人健康,对病员要多加照顾。
对饮酒过度或精神反常的客人,除妥善照顾外,应及时向上级报告。
日常服务中要注意的礼节,3.服务台要随时掌握来往人员情况,发现不认识的人,要有礼貌地查问,防止无关人员进入客人房间。
14.客人到服务台办事,服务员要起立,热情接待。
与客人说话,要自然大方,切忌态度生硬,语言粗鲁。
15.客人离开饭店后,应即刻清查房间,尤其是枕下、椅下等处,发现遗忘物品,且时间来得及,应追赶当面交给客人;如来不及,则速交接待单位,国际交往的见面礼节,招呼礼1、与西方人打招呼,要避免用中国式,如说:
“你上哪去呀?
”或“你到哪去啦?
”他会认为你想探听私事。
也不要说:
“你吃过饭了吗?
”否则对方会误解为你想请他和你一道吃饭。
2、与日本人打招呼,最普遍的说法是“您早”、“您好”、“拜托您了”、“请多关照”、“对不起”、“失陪了”等。
3、在巴基斯坦及中东地区国家,由于大多数人信奉伊斯兰教,所以打招呼的第一句话就是“真主保佑”,以示祝福。
而在泰国、缅甸、斯里兰卡等信奉佛教的国家则说:
“愿菩萨保佑”。
鞠躬礼鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。
又称打躬,为弯身行礼以示恭敬。
是我国、日本和朝鲜等国的传统礼节。
在日本,人们习惯行60度到90度的鞠躬礼双手摊平扶膝,同时表示问候,这是真情的流露而非矫揉做作。
在朝鲜,人们在见面和离别时也行鞠躬礼。
特别是朝鲜妇女在行鞠躬礼时,一手提裙,一手下垂鞠躬,告别时面对客人慢慢退去,显得非常诚恳。
在西欧,行鞠躬礼时须脱帽,用立正姿势,双目注视对方,脸带微笑,以身体上部向前倾斜15度左右,握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。
你知道握手的基本礼仪知识吗?
握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。
握手力度不宜过猛或毫无力度。
要注视对方并面带微笑。
握手时要脱去手套,用普通站姿,并目视对方眼睛,不弯腰低头,要大方热情、不亢不卑。
伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的,异性间应先向男性伸手。
不可同时握两人的手,不可当面擦手。
名片名片先递给长辈或上级。
把自己的名片递出时,应把文字向前方,双手拿出,一边递交一边清楚说出自己的姓名。
接对方的名片时,应双手去接,拿到手后,要马上看,正确记住对方姓名后,将名片收起,如遇对方姓名有难认的文字,马上询问。
对收到的名片要妥善保管,以便检索。
介绍和被介绍的方式方法:
直接见面介绍的场合下,应先把地位低者介绍给地位高者,若难以判断,可把年轻的介绍给年长的。
在自己公司和其他公司的关系上,可把本公司的人介绍给别的公司的人。
把一个人介绍给很多人时,应先介绍其中地位最高的或酌情而定。
男女间的介绍,应先把男性介绍给女性,男女地位、年龄有很大差别时,若女性年轻,可先把女性介绍给男性,四、微笑,案例一一位著名酒店人事经理曾经说过:
“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑,那么,她就是小学程度我也乐聘用,要是一个哲学博士,老是摆个扑克牌的面孔,就是免费来我们酒店当服务员,我也不用”案例二1930年在美国经济萧条严重的时期,希尔顿负债50亿美元。
困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒店靠债度日时期,我决定强渡难关,我请各位记住,千万不可把愁云挂在脸上,无论客人本身遭遇的困难如何,希尔顿的服务员的微笑永远是属于客人的阳光。
”(微笑征服客人),四、微笑,案例三有个法国旅游代表团,由于飞机误点,直到下午一点才到达上海虹桥飞机场,饭也未来得及吃,加下旅途中的其它事宜不顺当,全团就像一只快要爆炸的火药桶,大有一触即发之势。
接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员,他意识到此时此地的任何解释无济于事,首要的是行动,友善的微笑必不可少。
因此他立即将客人送回酒店用餐,要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些,让客人吃好,休息好,加上热情微笑服务,美味可口的菜点,才平静客人的情绪。
(微笑使客人满意),四、微笑,案例四有一个旅行社安排旅游团到某饭店包房用餐,由于导游事先联系不周,餐厅包房已告满,游客只好委屈在大厅的等候,游客扬言要检查每个包房,看是否真的客满。
此时此刻,西装革履的餐厅经理出现在他们前面,面对客人的责问,他又微笑地耸着肩膀,表示元可奈何,爱莫能助。
谁知这一笑更坏事,客人
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