客房部人力资源管理概述.pptx
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客房部人力资源管理概述.pptx
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,饭店客房管理实务,教学目标,第7章客房部人力资源管理,明确客房人力资源管理的基本原理。
掌握客房人员编制的方法。
能够熟练地进行客房排班。
掌握一般的客房业绩考核方法。
熟悉客房标准化操作的控制与管理方法。
理解激励机制对客房管理工作的促进作用。
7.1人员编制,第7章客房部人力资源管理,7.2客房岗位分析,7.3员工招聘与培训,7.4劳动力安排,7.5业绩考核与评估,7.6激励机制,返回,7.1人员编制,7.1.1决定编制的因素,7.1.2客房人员编制的方法,7.1.1决定编制的因素,返回,
(1)服务模式
(2)组织架构,1.客房服务模式与组织架构,7.1.1决定编制的因素,返回,间断性工作量,通常是指那些时间性、周期性较强,只需定期或定时完成的非日常性工作量。
2.工作量,1.固定工作量,固定工作量,是指能保证客房日常运作的常规性工作,这是客房部最基本的日常性事务,是客房产品质量的保证。
2.变动工作量,变动工作量,是指随着饭店业务量等因素的变化而变化的那部分工作量。
3.间断性工作量,7.1.1决定编制的因素,3.工作定额,
(1)人员素质
(2)工作环境(3)规格标准(4)劳动工具,返回,7.1.1决定编制的因素,4.饭店的市场发展动态,返回,7.1.1决定编制的因素,
(1)出租率的预测
(2)弹性工作制度,5.其它定性因素,返回,7.1.2客房人员编制的方法,
(1)按劳动效率定员,
(2)按岗位定员,1.编制方法,定员人数,返回,7.1.2客房人员编制的方法,2.客房人员编制例题分析,例一:
某四星级旅游饭店拥有480间客房(均折成标准间计),所有客房平均分布在20个搂层。
这20个楼层中有5个楼层专为内宾和有特殊服务要求而开设,设有楼层服务台,配有早、中两班专职值台员,负责楼层对客服务工作(每层每班次安排1名服务员值台)。
其他楼层的对客服务工作由客房服务中心统一调控。
客房服务员的工作定额为早班每人12间客房,中班每人48间客房。
客房楼层管理人员设主管和领班两个层次,该饭店实行每天8小时、每周5天工作制。
员工除固定休息日外,还可享受每年7天的有薪假期和11天的法定假日,估计员工病事假为年人均10天。
预计该饭店年均客房出租率为80。
返回,2.客房人员编制例题分析,
(1)楼层值台员,每位值台员的年出勤天数为:
全年天数每周休息日有薪年假法定假日病事假;即:
365(522)71110233天每天所需值台人数为10人。
全年所需值台人次为:
103653650人次365023316人如果只考虑员工每周的固定休息日,而不考虑其他假期和休息日,可按下列公式计算。
365026114人,返回,2.客房人员编制例题分析,
(2)客房服务员全年客房出租的数量为:
480间80365天140160(间天)服务员的全年出勤天数与值台员相同,即233天早班服务员的编制为:
中班服务员的编制为:
50,返回,如果也是只考虑服务员每周的固定休息日,而不考虑其他假期和休息日,那么服务员的编制则为,中班服务员45,早班服务员,12人,13(人),2.客房人员编制例题分析,(3)客房楼层领班由于该饭店每层楼的客房数为24间,故为方便管理、每位早班领班可负责3个楼层,中班领班负责6个楼层,这些楼层所需的领班总数约为12人。
(4)楼层主管客房楼层主管可分早、中、晚3班,共需4人。
另外,这家饭店还需安排2名夜班服务员,负责夜间客房的对客服务工作。
该饭店客房楼层的人员编制为90人左右。
例二:
某饭店是一家有580间客房的三星级饭店。
管理人员选了快、中、慢三种类型的服务员进行动作研究。
经测定,小组人员每天班前准备10分钟,班后交接5分钟,计划出勤率98.5,夜班人员每天劳动标准60间/人,白天班人员平均每清扫一间客房各项动作的平均时间见下表:
2.客房人员编制例题分析,返回,客房清扫服务员每周工作5天,每天工作8小时。
请完成以下编制与计算(休息系数f=0.12)。
以动作研究时间为基础,核定客房清扫人员劳动标准。
经预测,饭店下年旺季、平季和淡季的平均出租率分别为92.5、74.6和58.4。
请按照劳动标准核定不同的客房人员需求量(白天班和夜班)。
饭店上月前半月客房出租率74.5,后半月79.8,客房部用了白天班清扫人员48人,问他们每人每天实际清扫了多少间客房,是否完成劳动标准?
下月进入旺季,饭店预计前半月的客房出租率可达到88.2,后半月可达96.8,问按劳动标准下月需要配多少名白天班和夜班服务员?
饭店实行休假制,按饭店规定店龄2年以上的可享受企业年假7天,店龄5年以上的可享受企业年假14天,其人数分别占员工总人数的50和45,问实行休假制后,按不同季节的客房出租率各需多少客房清扫人员?
解:
核定白天班服务员的劳动标准:
其中:
T为1天8小时工作时间的分钟换算;t1为班前准备时间;t2为班后交接时间;a为动作研究后显示的完成一间客房卫生的平均时间;b为动作研究后显示的随机服务的平均时间;l为工作系数;f为休息系数。
列表计算不同季节人员需求量,上月日出租间数,上月白班上岗人数,上月每人日清扫客房,下月日出租间数,下月需配服务员数,客房服务员开工系数,休假后旺季用人,休假后平季用人,休假后淡季用人,返回,7.2客房岗位分析,7.2.1岗位分析的作用,7.2.2岗位分析的构成,返回,7.2.1岗位分析的作用,1.有助于合理选拔和任用合格人员2.有助于针对性的培训开发3.有助于绩效评估的客观公正4.有助于报酬的公平合理5.有助于人力资源调配的决策6.有助于职业安全和健康,7.2.2岗位分析的构成,1.岗位分析的涵义,岗位分析是对岗位职务的目的、职责、权力、隶属关系、任职资格、工作条件等信息进行收集,通过分析,对该职务的工作做出明确的规定,并确定完成该工作所需要的行为、条件、人员的过程。
分析的结果形成工作描述书和任职说明书。
返回,7.2.2岗位分析的构成,返回,职位名称职位活动和程序物理环境社会环境聘用条件,2.岗位分析的构成,
(1)职位描述,一般要求:
年龄、性别、学历、工作经历生理要求:
健康状态、体力、灵活性及感觉器官的灵敏度心理要求:
观察、集中、记忆、理解、学习、解决问题、创造性等等。
2.任职说明书,2.岗位分析的构成,表7-1客房部经理的任职说明书,返回,7.3员工招聘与培训,7.3.1制订方案,7.3.2选择招聘途径,7.3.3求职者申请及初选,7.3.4面试,7.3.5入职培训,
(1)要事先知会在职人员招聘员工的需求,并向他们作一些必要的说明,以消除招聘对员工的负面影响。
(2)有关职位的应聘者的要求是什么?
是否包括经验?
(3)管理人员的招聘该采用何种方式?
内部晋升,可行性分析后确定一些有潜质的人才进行提拔、晋升。
如果确实需要从外部招聘,也不能大量招聘有发展前途的管理人才。
因为这样不一定有利于员工队伍的稳定。
7.3.1制定方案,返回,7.3.2选择招聘途径,1.在职员工的介绍和推荐2.内部晋升3.广告招聘,4.院校招聘5.其他招聘途径,返回,3.广告招聘,
(1)报纸广告
(2)广播电视广告(3)海报广告(4)网络广告,返回,5.其他招聘途径,
(1)职业介绍所;
(2)同业机构;(3)以往的求职申请表、简历等。
返回,7.3.3、求职者申请及初选,返回,下面就是招聘者容易陷入的认识误区:
(1)以貌取人,应聘者的良好第一印象,往往影响客房经理的判断;
(2)晕轮效应,应聘者的某一突出特点,容易使招聘人员产生好感,而看不准对方的真实品质;(3)容易相信面试中积极表现的人;(4)聘用不安分者,这些人总是寻找新的高升机会;(5)把自己的背景和社会地位加入到工作要求中去;(6)理解偏差导致不能客观评价应聘者的个体表现,以个人喜好和性格判断他人行为;(7)“能说会道的就是好的”或“沉默的人是稳重的人”;(8)迫切期望过于优秀的应聘者。
7.3.4面试,返回,主持面试的技巧,小资料7-2,返回,
(1)准备充分。
(2)选择合适的面试地点。
(3)排练面试过程。
(4)掌握丰富的知识。
(5)注意倾听应聘者的讲话内容。
(6)应该更加鼓励他们与自己交谈。
(7)仔细观察。
7.3.4面试,1.面试的过程,返回,7.3.4面试,2.面试的结果,返回,7.3.4面试,返回,
(1)与面试者进一步面谈。
(2)电话交谈。
(3)书面推荐信。
3.审查,返回,7.3.5入职培训,小资料7-3,返回,一般饭店入职培训程序,返回,7.4劳动力安排,7.4.1劳动力安排的工作步骤,7.4.2客房工作日程安排,返回,7.4.1劳动力安排的工作步骤,1.制定大楼布局图2.确定工作量标准3.分工作区4.考虑员工法定工作时间及休假5.岗位安排表,6.拟订每天服务人员,5.岗位安排表,返回,6.拟订每天服务人员,每天服务员数,返回,返回,7.4.2客房工作日程安排,
(1)常规排班方法
(2)按班组排班方法,1.客房排班方法,返回,
(1)设定工作日历
(2)第一个工作周的排班,2.客房轮班,7.4.2客房工作日程安排,(3)设定后几周的工作日程,(4)启用日程表,
(2)第一个工作周的排班,返回,返回,返回,
(2)第一个工作周的排班,表7-4客房部日程表分解一,以A班排班为例,该班组员工在周一、周二、周三、周四、周五上班,周六、周日则安排休息。
周六、周日两天,A班的工作由代班E组代替,见表7-4。
返回,代班E已经开始工作,可以安排其接连五天工作。
B班假如是在周一、周二休息,代班E代替该组上两天班,也代替洗衣房上一天班。
代班E组的工作日程见表7-5。
(2)第一个工作周的排班,表7-5客房部日程表分解二,返回,
(2)第一个工作周的排班,接下来,该从代班F组入手解决其他班组的工作日程。
表7-6客房部日程表分解三,返回,最后就是安排个人岗位的工作日程,就是那些不会受到客房出租率影响太大的工作岗位。
(2)第一个工作周的排班,返回,返回,(3)设定后几周的工作日程,返回,返回,7.4.2客房工作日程安排,3.机动排班,第二天为周六,轮班日程表显示为第二个工作周。
当天的客房出租率为95,估计第二天的客房出租率为76。
第二天的机动排班表制定过程如下:
根据日程表显示,第二天的详细工作安排为:
A班在A区,B班在B区,代班F在C区,D班在D区,洗衣房班在洗衣房。
将信息填入空白机动排班表,见表7-9再次询问确定第二天将有259间客房住客。
根据“每天服务员人数表”显示,折算第二天的出租率为72,需要15名员工。
管理人员在机动排班表的“安排的人数”中填写15人为第二天的客人服务人数。
班组中固定是有5个成员的,四个班组,可以安排5人休息。
第二天的客房出租率为72,布草量不大,洗衣房可以安排3人。
完成填表任务,见表7-10领班在得知第二天的安排后,根据组内实际情况对人员进行适当的安排,并做好额外休息的相关文字记录。
返回,第二天的机动排班表制定过程如下:
表7-9空白机动排班表日期:
星期:
周次:
预计客房出租率:
房间数:
返回,日期:
星期:
周六周次:
第二工作周预计客房出租率:
72房间数:
259间,返回,表7-10机动排班表,返回,7.5业绩考核与评估,7.5.1考核与评估的方法,7.5.2考核评估的程序,7.5.3考核与评估的技巧,小资料7-4,返回,返回,7.5.1考核与评估的方法,1.计分考核法2.表格评估法3.重要事件评估法4.工作效率考核法5.排列名次评估法6.对比评估法7.重点考核法,7.5.2考核评估的程序,返回,1.观察与记录,2.进行评估3.评估意见4.文件保存,返回,1.注意期限2.对考核与评估人员的要求3.健全的考核与评估制度4.保证考核与评估的公正合理,7.5.3考核与评估的技巧,5.考核与评估的态度,
(1)要充分肯定员工的优点和长处。
(2)客观地指出员工的缺点错误和不足之处。
(3)要真心诚意地给员工以忠告和帮助。
(4)要帮助员工规划个人目标,并指出努力方向。
(5)要注意沟通的有效性;(6)要把常规评估与特殊评估相结合。
返回,5.考核与评估的态度,返回,7.6激励机制,7.6.1正激励,7.6.2反激励,7.6.3激励的注意事项,7.6.1考核与评估的方法,这里所说的正激励,就是指采用表扬、奖励等积极的手段和方法,对员工进行激励,这种方式是激励的主要方式。
返回,小资料7-5,人有极大的潜能,1.明确目的2.讲究准确性和有效性3.不以经济处罚为主要手段,7.6.2反激励,返回,小资料7-6,员工旷工的原因,返回,7.6.3激励的注意事项,1.范围要广2.精神至上,3.饭店的设施本身就是最好的奖励4.奖励标准是细化的5.提倡集体之间的竞争6.注意分寸,返回,被主管批评后的她,小案例7-1,
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