95598客户服务五项业务分类表修改2.docx
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95598客户服务五项业务分类表修改2
95598客户服务五项业务分类表
一、投诉业务分类
一级
分类
二级分类三级分类分类定义
营业厅人员反映营业厅服务人员存有以下行为的服务态度问题:
威胁客户、与客户发生
服务态度争吵、对客户态度差、冷漠等。
营业厅人员
服务规范
反映营业厅服务人员违反员工服务规范等有关规定的行为。
服务热线人反映服务热线人员存有以下行为的服务态度问题:
威胁客户、与客户发生争
员服务态度吵、对客户态度差、冷漠等
服务热线人
反映服务热线人员违反员工服务规范等有关规定的行为。
员服务规范
抄催人员服反映抄催人员存有以下行为的服务态度问题:
威胁客户、与客户发生争吵、
务态度对客户态度差、冷漠等
抄催人员服
反映抄催人员违反员工服务规范等有关规定的行为。
务规范
装表人员服反映装表人员存有以下行为的服务态度问题:
威胁客户、与客户发生争吵、
务态度对客户态度差、冷漠等
服务
服务行为
装表人服务
规范
反映装表人员违反员工服务规范等有关规定的行为。
投诉用电检查人反映用电检查人员存有以下行为的服务态度问题:
威胁客户、与客户发生争
员服务态度吵、对客户态度差、冷漠等。
用电检查人
员服务规范
反映用电检查人员违反员工服务规范等有关规定的行为。
勘测人员服反映勘测人员存有以下行为的服务态度问题:
威胁客户、与客户发生争吵、
务态度对客户态度差、冷漠等
勘测人员服
反映勘测人员违反员工服务规范等有关规定的行为。
务规范
施工人员服反映施工人员存有以下行为的服务态度问题:
威胁客户、与客户发生争吵、
务态度对客户态度差、冷漠等
施工人员服
反映施工人员违反员工服务规范等有关规定的行为。
务规范
其他人员服反映其他服务人员存有以下行为的服务态度问题:
威胁客户、与客户发生争
务态度吵、对客户态度差、冷漠等
其他人员服
反映其他服务人员违反员工服务规范等有关规定的行为
务规范
营业厅服务反映营业厅提供的服务项目、营业时间没有达到要求或存在问题。
服务渠道
网站服务反映网站服务不及时、无答复或答复内容不规范、不准确等情况
业扩报装超反映在供电方案答复、设计审查、中间检查、竣工验收、装表接电等超过承
时限诺时限的问题。
业扩报装
环节处理不反映在受理、勘察、验收、装表、接电等处理环节存在拒绝受理、查勘不到
当位、不按验收标准执行、装表位置不当、等违反业务处理规定的问题。
业务办理超反映在减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、过户、分户、并户、销户、
时限改压和改类等用电变更中业务超时的问题
用电变更
环节处理问反映在受理、勘察等处理环节存在拒绝受理、勘察不到位,或对未有明确时
题限规定的用电业务或环节长期未响应等违反业务处理规定的问题
抄表催费抄表质量反映未抄、错抄、估抄、漏抄等抄表差错的问题
反映未按规范发放催费通知单,催错费或通知错等违反业务处理规定的问
催缴费
题。
抄表催费
反映欠费停错电、未按规定或未及时停电、缴费后未按规定及时复电等违反
欠费停复电
业务处理规定的问题。
营业
电价电费电费
反映电费计算、收取差错、未按规定提供发票、电费违约金收取不合理等违
反业务处理规定的问题。
投诉
电价电费电价反映执行电价错误或违规改变电价标准等违反业务处理规定的问题
反映计量装置换表业务未提前通知、起(止)数未经客户确认等违反业务处计量装置
理规定的问题。
表计线路接错反映计量装置线路接错,要求纠正的问题
电能计量
验表反映电表校验超过国网规定时限。
轮换、户表改
反映电表轮换前未通知客户等违反业务处理规定的问题。
造
收费标准反映各类业务执行标准出现未按收费标准收费和出现收费差错的问题
业务收费反映各类业务出现收取费用项目差错、存在自立收费项目和拒绝提供业务收
收费项目
费发票、账单的问题。
电费充值卡
业务
新型业务
电动汽车充
反映因电费充值业务引起的纠纷。
反映因电动汽车充换电引起的纠纷。
换电
停电信息公
停电信息报
送及时性
反映未公告停电信息或未按时限公告停电信息的问题。
告
停电信息公
告准确性
反映公告的停电区域、停电原因等不准确的问题。
停送无故停电反映没有明确原因,对客户实施中止供电的问题
电投停电问题未按停电计反映未按公告的停电计划实施,(出现提前停电、延迟停电、延迟送电的问
诉划停送电题)。
超时限反映故障抢修过程中抵达现场时间超时的问题
反映故障抢修工作结束后或抢修人员离开现场后,故障现象仍存在,故障未
抢修质量抢修质量
修复或抢修不彻底的问题。
抢修人员服反映抢修人员存有以下行为的服务态度问题:
威胁客户、与客户发生争吵、
务态度对客户态度差、冷漠等
抢修人员服
反映抢修人员违反员工服务规范等有关规定的行为
务规范
增值服务有偿服务
反映工作人员提供的有偿服务不规范、对服务质量和服务态度表示不满意的
问题
电压质量长反映经常出现电压高、低或电压不稳,或长期没有得到改善、处理不彻底的
电压质量
时间异常问题
供电
质量供电频率
供电频率长
时间异常
反映供电频率超标或长期未得到改善、处理不彻底,影响企业生产的问题
供电可靠性频繁停电反映频繁停电或长期未得到改善、处理不彻底的问题
输电设施反映电力企业输电设施建设及安全隐患未得到有效解决的问题。
配电设施反映电力企业配电设施建设及安全隐患未得到有效解决的情况。
供电设施供电能力反映电力企业供电无法及时按照客户诉求提供供电电源的情况。
反映县级及以下农网改造过程中涉及到收费问题、改造质量差长期得不到解
农网改造
决的问题,如乱收费、个别户未进行改造、改造后供电质量未改善等。
电网
建设
噪音污染
反映电力企业输配电设备及附属设施出现噪音,对客户正常生活带来影响的
噪音污染
问题。
电力施工作
业
反映供电企业施工过程中噪声过大的问题。
废弃供电设建议增加:
反映因供电企业电力施工引发的电力器材、设备乱堆乱放、废弃
备清理电力设备或废弃物未及时处理等现象,导致客户利益受损或引发不便。
电力施工
电力施工路反映供电企业施工后,公共设施(如路面、井盖、绿化带等)损毁且未及时
面恢复修复的问题。
二、举报业务分类
一级
分类
二级分类分类定义
服务行为利用工作之便接受客户吃请,收受或向客户索取礼品、礼金或有价证券等;
以电谋私利用工作之便谋取不正当私利
里勾外联利用工作之便与外部勾结,损害供电企业利益
行风
三指定为客户指定设计、施工、供货单位
廉政
公车私用使用公用汽车办理私人事务
其它违法违纪行为
工作人员行贿、受贿、截留电费,在工作时间或工作场所赌博、打架斗殴等其他违法
违纪行为。
擅自接线在供电企业的供电设施上,擅自接线用电
绕越计量装置绕越供电企业用电计量装置用电
私自启封伪造或者开启供电企业加封的用电计量装置封印用电
故意损坏计量装置故意损坏供电企业用电计量装置
窃电
故意使计量装置不
准
故意使供电企业用电计量装置不准或者失效
电费充值卡业务伪造供电企业电费充值卡等
其他窃电采用其它方法窃电
擅自引入或供出电
源
未经供电企业同意,擅自引入(供出)电源或将备用电源和其他电源私自并网
私自改变用电类别在电价低的供电线路上,擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别
违约
擅自使用暂停、查
用电擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备
封设备
擅自迁移、更动供私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施
电企业管辖设备以及约定由供电企业调度的用户受电设备
私自增加用电容量私自超过合同约定的容量用电
破坏输电线路破坏供电企业输电线路
破坏
破坏变电设施破坏供电企业变电设施
电力
破坏电动汽车充换
破坏供电企业电动汽车充换电设施
设施
电设施
破坏其他电力设施破坏供电企业其他电力设施
盗窃输电线路盗窃供电企业输电线路
盗窃盗窃变电设施盗窃供电企业变电设施
电力盗窃电动汽车充换
盗窃供电企业电动汽车充换电设施
设施电设施
盗窃其他电力设施盗窃供电企业其他电力设施
三、意见业务分类
一级分类二级分类三级分类分类定义
反映对因供电企业供电质量问题引起客户非家用设备损坏赔偿的规
非家电设备
章制度或规定不满意的情况,或对非家用设备核损处理方式、处理结
损坏
果、赔偿金额有异议的情况。
服务行为
反映因供电企业供电质量问题引起客户家用电器损坏赔偿的规章制
家用电器损
度或规定不满意的情况,或对家用电器核损处理方式、处理结果、赔
坏
偿金额有异议的情况。
反映在供电企业已按照相关规定执行计划、检修、限电停电的前提下停电时间长
停电时间长的情况。
反映对停电安排存有异议的情况。
反映在供电企业已按照相关规定执
停电问题停电安排
行计划、检修、限电停电的前提下对停电安排存有异议的情况。
供电服务
停电信息发
布渠道
反映现有的停电信息发布渠道存有意见的情况。
反映故障处理后现场存有安全隐患、未彻底根治故障或因客观原因无
处理不完善法及时维修的情况。
未彻底根治,除修复外还因采取彻底杜绝故障隐
患的措施。
故障处理
处理时间长反映现场处理故障的时间太长、效率低下表示有意见的情况
处理纠纷反映由于故障抢修造成客户人身财产受损而引起的纠纷。
网点设置合
服务渠道反映供电营业网点设置不合理,设置数量少、营业设施不合理的情况
理性
热线电话服
务
反映95598电话服务不通畅、不便捷的情况。
反映对供电营业厅提供服务设施没有达到要求或对服务标准存在异
营业厅服务
议(如营业厅窗口设置、人员安排、工作时间设置不合理等)。
网站服务反映网站无法登录、访问速度慢、网站运行不稳定的情况。
自助缴费服
自助缴费终端系统不稳定、频繁故障等情况。
务
第三方服务
反映电费代收网点人员服务不规范、存在拒收电费、强收手续费的情
网点服务质
量
况
第三方服务
反映电费代购网点设置不合理,设置数量少、代购点营业设施不合理、
网点网点设
置合理性
系统不稳定的情况
未收到短信反映电力短信办理订阅后无法正常接收等问题。
电力短信
错发短信反映电力短信发送错误、对电力短信内容有异议的情况。
银行代扣反映银行代扣出现问题,需要核实的情况
反映未收到电费通知单,对催缴费方式、催费/电费/停电通知单张贴
催收电费位置、发放途径、内容格式存在异议,对于欠费复电需收费的供电企
抄表收费
业未告知客户复电流程的情况。
反映对供电企业执行的电价电费标准存在异议,或未按时发行电费的
电价电费
情况。
反映电费发票内容有异议、供电企业未能提供电费明细、供电企业因
电费发票客观原因(如暂无发票)未能提供发票造成客户不便、对电费账单内
容及发放方式存在异议的情况。
抄表收费抄表时间反映供电企业抄表时间存在意见,要求调整的情况
电费退补
反映因违约窃电、计量差错、计费参数错误、有序用电补偿所产生的
电费退补有异议的情况
电费充值卡反映电费充值卡使用不便、购买不方便等情况。
计量装置配
供电业务电能计量反映计量装置配置与实际不符的情况
置不符
表计资产纠
反映表计存在产权纠纷的情况
纷
计量(表)箱
柜破损
反映计量(表)箱柜破损的情况
计量(表)箱
反映计量(表)箱柜位置不合理的情况
电能计量位置不合理
验表反映对校验结果不认可的情况
轮换、户表改反映对户表改造(含农网改造中户表改造)的时间、费用、质量、设
造备归属、改造方式等方面存有异议。
反映赔偿电表执行标准、业务办理出现差错及对烧表处理不满等违反
赔表
业务处理规定的问题
环节处理问反映在业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务
业扩报装
题收费、竣工验收、装表接电、合同签订环节,对供电企业业务规定有
异议,需要协调解决的情况。
反映在业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务环节处理问
业务变更收费、竣工验收、装表接电、合同签订环节,对供电企业业务规定有
题
异议,需要协调解决的情况。
窃电处理反映窃电处理的电量电费不合理、责任划分不满意的情况
用电检查
违约用电处
理
反映违约用电的电量电费不合理、责任划分不满意的情况
客户安全用反映用电检查人员违反业务处理规定或提出的安全隐患或整改建议
电不符合国家相关规定等情况
供电业务收费标准反映业务收费标准存有异议,需要核实的情况
营业收费
收费项目反映业务收费项目存有异议,需要核实的情况
电动汽车充
换电
电动汽车充
换电
反映电动汽车充换电相关意见的情况。
反映对供电企业分布式电源等新型能源相关政策、规定存有异议的情
新型能源
况。
设备安全距
离
反映供电企业产权的电力设备距离相关物体过近的情况
供电设备位反映供电企业产权的电力设施安装位置不合理、存在安全隐患、影响
置出行、有碍观瞻等的情况。
电磁辐射客户反映电网输配电设施带来的电磁辐射的情况
供电设备噪
客户反映供电企业产权的电力设备噪音过大的情况。
音
电网建设拆
反映电网建设中拆迁补偿方面的问题。
迁补偿
电网建设电网建设
电网建设资
反映电网建设、农网改造过程中产生的资产纠纷及问题,
产纠纷
电网建设青
苗赔偿
反映电网建设中青苗赔偿方面的问题。
民事赔偿反映因电网建设给客户造成损失而引起的赔偿纠纷。
反映供电企业设备缺陷(如电缆井盖破损、电杆倾斜等)处理不及时、消缺不彻底
不完善、不到位、不彻底。
消缺处理时已反映的供电企业设备缺陷(如树碰线、电杆倾斜等)长期不处理,
间长或未在约定时限内处理。
四、建议业务分类
一级二级分类定义
城市配电网
客户对城市配电网建设提出的改进建议
建设
电网建设
农村配电网
建设
客户对农村配电网建设提出的改进建议
输电网客户对输电网建设提出的改进建议
服务规范客户对供电企业及人员服务规范提出的改进建议
服务质量
停送电客户对供电企业实施的停、送电工作提出的改进建议
故障抢修客户对供电企业故障抢修工作提出的改进建议
业扩报装客户对供电企业业扩报装业务提出的改进建议
用电变更客户对供电企业用电变更业务提出的改进建议
抄表催费客户对供电企业抄表催费业务提出的改进建议
缴费方式客户对供电企业提供的缴费方式、缴费网点等提出的改进建议
用电检查客户对供电企业用电检查业务提出的改进建议
电价电费客户对供电企业电价电费业务提出的改进建议
营业业务电能计量客户对供电企业电能计量业务提出的改进建议
业务收费客户对供电企业业务收费提出的改进建议
服务渠道客户对供电企业服务渠道提出的改进建议
电动汽车充换
客户对供电企业电动汽车充换电提出的改进建议
电
电费充值卡业
客户对供电企业电费充值卡业务提出的改进建议
务
其他建议客户对供电企业提出的其他改进建议
其他建议非电设施建客户对供电企业所属的非电力设施提出改进建议,如用户建议供电公司多提供便民设
议施。
五、表扬业务分类
一级分类定义
供电服务客户对供电企业优质服务提出的表扬
行风建设客户对供电企业行风建设提出的表扬
电网建设客户对供电企业电网建设提出的表扬
其他表扬客户对供电企业提出的其他方面的表扬
六、其他业务分类(新增)建议改为延伸服务
一级二级分类定义
欠费复电登记受理客户交清欠费后要求恢复供电的业务诉求。
电能表异常
受理客户反映电能表出现潜动、表快、死机、报警、不走字、显示异常、怀疑接错线
等,要求处理的业务诉求。
受理客户反映抄表数据与历史数据比较存在较大差异,或引起电量突增、突减,要求抄表数据异常
核实的业务诉求
预约抄表受理客户未到抄表例日,因出租、出售等原因要求配合抄表的业务诉求
定量定比调整受理客户需要重新核定定量定比的业务诉求
校验电表受理客户申请对电能计量装置进行校验的业务诉求
其他业务
客户侧用电受理客户需要供电企业配合客户侧施工断开供电电源、打开供用双方计费电能表表箱
需求配合进行处理的业务诉求。
表计封印装拆受理客户需要供电企业对供用双方计费电能表封印进行安装、拆封的业务诉求
供电企业供
电设施消缺
受理客户告知的供电企业供电设施存在树障、电杆倾斜、拉线断线等安全隐患情况
电器损坏核
受理客户反映因供电企业供电质量问题引起客户设备损坏(家用、非家用)的业务诉
损(家用、
非家用)
求
一、立刻要回报,穷人心态
(1)每碰到一个机会他们总是看到机会中的困难,总说不!
(2)总想一夜暴富,容易得到的东西决不是有价值的,有价值的东西决不会让你轻而易举得到,奥运会冠军是一夜成名的吗?
他们只不过是在比赛中得到了人们对他们训练成绩的肯定而
已罢了!
《富爸爸商学院》中说,在美国凡中彩票超一百万的,五年后他们的生活还不如以前。
二、不自律
1、不愿改变自己的旧有的思考方式
人与人之间最根本的区别就是思考方式的差别,我们要想成为成功人士,就必须先改变我们的思考方式,然后改变我们的行为方式,做一件事你光看到困难,你连想都没想能成功,你
会成那不成了奇迹?
旧有的思考方式:
立刻要回报、穷人心态、遇到困难就放弃,持之以恒的力量是无坚不摧的!
旧有的行为方式:
看电视、喝酒、无聊的应酬、打牌、下棋⋯⋯
2、喜欢在背后议论别人
这种人被我们称为闲人,对这样的话我们不听不说不传,即便议论的话是对的对你也没一点好处!
3、经常抱怨、行为消极
人不可能是完美的,或多或少的存在缺点,只要不是原则问题,我们要看他们好的一面,更重要的是你不能老是看到别人的缺点,即便你的抱怨是对的,你也不要抱怨,因为成功者绝不
抱怨,抱怨者永不成功!
4、拒绝学习、拒绝改变
二十一世纪这个世界最显著的三个特怔是:
速度、多变、危机,我们的对策是:
学习、改变、创业,你学的越快,你改变的速度越快,你成功的也就越快。
当今企业的竞争其实就是人
才的竞争,人才的竞争就是学习力的竞争。
现在是与狼共舞的时代,你要想成功,你首先得成为一条狼!
现在的富翁,再过五—十年有80%将走向破产,你要想成功,你必须学习学习改变=
成功。
三、经常被情绪所左右
世界上多少的悲剧、多少的恐惧都是人与人之间不能容忍发生的,有些人遇到一点事就火冒三丈,怒发冲冠
成功的五大因素中第一大因素就是能够控制自己的情绪,第二大就是健康,第三是时间管理,四是财务管理,五是良好的人际关系。
处理好人际关系的三大秘诀:
关心别人胜过关心自己;
三不三多,即不指责、不抱怨、不批评,多赞美、多表扬、多包容;
是善于倾听、善于沟通!
无知而热情胜过博学而冷漠!
第一种人,糊里糊涂,终其一生,日复一日,年复一年,既无目标,也无追求,吃喝拉撒睡之间,走到尽头。
第二种人,时而清醒,时而糊涂,一会儿雄心万丈,一会儿随波逐流,几经起落,最后,自认平庸,仰天长叹:
“此生运气太差,如果有下辈子,定当如何如何。
”
第三种人,除去少不更事和老糊涂两个阶段,在人生阶段,在人生旅程的关键时段,始终头脑清醒、目标明确、行动有力。
不用多说,大家也知道,他们的人生最后价值,也最有收获。
第一种人,我们忽略不计,因为他不想有所成就,谁也不能强迫他做什么,他也没有改变生命历程的欲望。
我们讨论的议题是,第二种人如何进步为第三种人,即帮助那些想成功的人,
找到一个行之有效的方法。
一生中真正有效的时间不多,做事业的黄金时间,基本可以确定为25-55岁。
25岁前是受教育和准备时间;55岁后,基本上要退出历史舞台。
所以,人生的根本问题可以界定为:
如何
利用有效的30年时间,获取人生的最大收益。
资源(时间和精力)是有限的,经不起挥霍,需要科学规划,小到一家公司,大至一个国家,都有十年规划、五年计划和年度计划。
我们一辈子的有效时间大致可以看成30年,就是说,可以制订6个五年计划。
一般而言,人生轨道有一些规律性的东西。
第一个五年计划,一般要解决定位问题。
我到底是什么样的性格,有什么特长?
我想成为什么样的人?
哪个行业适合我?
我应该再什么位置上发展?
在这个阶段,主要是走向社会,通过实践活动,认识自己和社会。
尽快地给自己一个准确合理的定位。
第二个五年计划,要在行业中站住脚,获得一个初始的位置,解决基本的生活问题,有一个安定的心态,逐渐积累各种资源,包括知识、技能、经验和人脉关系等。
第三个五年计划,就要成为单位的骨干、行业的专家,获得较高的位置,有一定实力,可以调动很多资源,找到做事业的感觉。
并且淘到第一桶金,房子、车子问题应该全部解决,有成
功人士的感觉,并获得社会认可。
到了40岁,进入第四个五年计划。
这时候,要上的台阶是从小康到富裕,必须进入社会的精英阶层,在单位中,要进入决策层,在行业中,要有影响力,正是纵横捭阖、呼风唤雨之时。
第五个五年计划中,发展与守成并重,因人而异,有的人高歌猛进,有的人求稳持重。
这个阶段基本是把持大政方针,放手让年轻人打拼。
五十而知天命。
第六个五年计划到来之际,一般来说,个人的创造力和精力都在走下坡路,以现代社会的节奏,多半到了退位让贤的时候,当然,也有老当益壮之士,不在此例。
四、不愿学习、自以为是,没有归零的心态
中国国民素质与美日等发达国家相差五十年,
第一个指标是工程师、医生所占比例;
第二个是国民教育投资比例;
第三个是国民投入的学习时间,凡是不学习的人都会自以为是,凡是自以为是的人都很难成功。
人学习要经历四个阶段:
不学:
不知己不知
学了一点:
知之己不知
再学一阶段;知之己知之
最成熟阶段:
不知己知之
所以归零的心态对每个人都很重要,一个海绵如不把原来的水挤干,就不可能吸很多的水,谁归零的越快越好,谁就会越能走向成功。
五、判断事物靠直觉,而不是以事实为依据
在我们生活中有很多人说话做判断不是事实,而是靠直觉:
我以为⋯我认为⋯
六、做事不靠信念、靠人言
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