新员工入职培训(商务礼仪).ppt
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新员工入职培训(商务礼仪).ppt
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,有“礼”走遍天下商务礼仪基本要素指引温州企邦信息科技有限公司,什么是商务礼仪,商务礼仪是商务人员在商务交往中所需要遵守的行为艺术。
为什么要学习商务礼仪,一、塑造个人品牌二、维护公司形象,商务礼仪的基本理念,尊重!
尊重!
还是尊重!
我们要学习。
基本仪态会面礼仪语言艺术和电话形象怎样拜访客户,顾客喜欢谁?
LadiesandGentlemen,基本仪态,她们给你的感觉有什么不同?
着装穿西装的七原则,*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不卷不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣*要少装东西,着装不同款式的领带,*斜纹:
果断权威、稳重理性,适合在谈判、主持会议、演讲的场合*圆点、方格:
中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案:
活泼、有个性、创意和朝气,较随意,适合酒会、宴会和约会*领带夹:
已婚人士之标志,应在领结下3/5处,站立,男性站姿:
双脚平行打开,双手握于小腹前或自然垂下。
当下列人员走来时应起立:
客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女职员。
女性站姿:
双脚要靠拢,膝盖打直,双手握于腹前或自然垂下。
就座,男性坐姿:
一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度。
如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。
忌讳:
二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
女性坐姿:
双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。
行走,男士:
抬头挺胸,步履稳健、自信。
避免八字步。
女士:
背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作。
可右肩背皮包,手持文件夹置于臂膀间,手势
(1),指引:
需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。
招手:
向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。
不可向上级和长辈招手,手势
(2),握手:
手要洁净、干燥和温暖。
先问候再握手。
伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用,握手3秒左右。
不要用左手握手。
与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。
若戴手套,先脱手套再握手。
切忌戴着手套握手或握完手后擦手。
握手时注视对方,不要旁顾他人他物。
用力要适度,切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。
与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手。
掌心向上,以示谦虚和尊重,切忌掌心向下。
为表示格外尊重和亲密,可以双手与对方握手。
要按顺序握手,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。
鞠躬,与客户交错而过时,面带微笑,行15度鞠躬礼,头和身体自然前倾,低头比抬头慢。
接送客户时,行30度鞠躬礼。
初见或感谢客户时,行45度鞠躬礼。
视线,与顾客交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方的双眼。
恳请对方时,注视对方的双眼。
为表示对顾客的尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物,避免让顾客感到你非礼和心不在焉。
介绍称呼致意,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。
介绍的内容:
公司名称、职位、姓名。
给对方一个自我介绍的机会。
您好!
我是用友软件公司的业务代表,我叫陈启明。
请问,我应该怎样称呼您呢?
介绍他人,顺序:
把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
国际惯例敬语(姓名和职位)。
如:
王小姐,请允许我向您介绍仵志忠总监。
介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。
被介绍者应面向对方。
介绍完毕后与对方握手问候,如:
您好!
很高兴认识您!
避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。
但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。
称呼,国际惯例:
称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。
中国特色:
同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方)。
根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。
如:
陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。
称呼随时代而变化。
服务业(酒店、餐饮)人员过去称服务员,现在大都称先生、小姐。
致意,点头:
适合于肃静场合(图书馆、音乐厅、电影院)和特定场合(酒会、舞会)。
经常见面的人相遇时,可点头相互致意,而不必用有声语言来问候。
在社交场合遇见仅有一面之交者,也可相互点头致意。
点头的方式:
面带微笑,头部微微向下一点即可。
交换名片的礼仪,名片放在什么地方?
衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。
口袋不要因为放置名片而鼓起来。
不要将名片放在裤袋里。
养成一个基本的习惯:
会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,如何递交名片?
右手的拇指、食指和中指合拢,夹着名片的右下部分,使对方好接拿,以弧状的方式递交于对方的胸前。
双手接拿,认真过目,然后放入自己名片夹的上端。
同时交换名片时,可以右手递名片,左手接名片。
如何接拿名片?
外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。
把对方名片放入裤兜里。
当场在对方名片上写备忘事情。
先于上司向客人递交名片。
会客室入座的礼仪,您该坐哪个位置?
共同乘车或电梯的礼仪,如何共同乘车?
如何共乘电梯?
先按电梯,让客人先进。
若客人不止一人时,可先进电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说:
“请进!
”进入电梯后,按下客人要去的楼层数。
侧伸面对客人。
如无旁人,可略做寒暄。
如有他人,应主动询问去几楼,并帮忙按下。
到目的地后,一手按“开”,一手做请出的动作,说:
“到了,您先请!
”客人走出电梯后,自己立即步出电梯,在前面引导方向。
电话礼仪,您会接电话吗?
不让铃声响得太久,应尽快接电话。
若周围吵嚷,应安静后再接电话。
接电话时,与话筒保持适当距离,说话声大小适度。
嘴里不含东西。
因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,应表示歉意。
热情问候并报出公司或部门名称。
如:
“您好!
任我行公司!
”如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码。
确认对方单位与姓名,询问来电事项,按WH的原则记录。
听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣。
扼要汇总和确认来电事项。
谢谢对方,并表示会尽快处理。
说声“再见”,对方挂后再挂。
上班时在电话里不谈私事,不闲聊。
您会打电话吗?
准备好电话号码,确保周围安静,嘴里不含东西,琢磨好说话内容、措词和语气语调。
如无急事,非上班时间不打电话。
给客户家里打电话,上午不早于8点,晚上不晚于10点。
拨错号码,要向对方表示歉意。
做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项。
询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。
记录对方谈话内容并予以确认。
如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告。
相反,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话。
感谢对方或代接电话者,并有礼貌地说声“再见”。
您埋怨过代接电话的人吗?
来电找的人不在时:
告诉对方不在的理由,如出差。
如对方问到,应尽量告诉他所找的人什么时间回来。
礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位,主动询问对方是否留言,如留言,应详细记录并予以确定,并表示会尽快转达。
如果对方不留言,则挂断电话。
对方挂后再挂。
接到抱怨和投诉电话时,要有涵养,不与对方争执,并表示尽快处理。
如不是本部门的责任,应把电话转给相关部门和人士,或告诉来电者该找哪个部门,找谁和怎么找。
您埋怨过代接电话的人吗?
来电找的人正在接电话时,告诉对方他所找的人正在接电话,主动询问对方是留言还是等一会儿。
如果留言,则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。
如果等一会儿,则将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话。
如果被叫人正在接一个重要电话,一时难以结束,则请对方过一会儿再来电话。
切忌让对方莫名地久等。
打手机的讲究,正式场合:
不响不听,打手机的讲究,在双向收费的情况下,说话更要简洁明了,以节约话费。
先拨客户的固定电话,找不到时再拨手机。
在嘈杂环境中,听不清楚对方声音时要说明,并让对方过一会儿再打过来或您打过去。
在公共场合打手机,说话声不要太大,以免影响他人或泄露公务与机密。
在特定场合(如会场、飞机上、加油站等)要关闭手机。
怎样拜访客户?
1、约定时间和地点,事先打电话说明拜访的目的,并约定拜访的时间和地点。
不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。
也不要在客户休息和用餐时间去拜访。
2、需要做哪些准备工作?
阅读拜访对象的个人和公司资料。
准备拜访时可能用到的资料。
穿着与仪容。
检查各项携带物是否齐备(名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同)。
明确谈话主题、思路和话语。
、出发前,最好与客户通电话确认一下,以防临时发生变化。
选好交通路线,算好时间出发。
确保提前5至10分钟到。
4、到了客户办公大楼门前,再整装一次。
如提前到达,不要在被访公司溜达。
5、进入室内,面带微笑,向接待员说明身份、拜访对象和目的。
从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。
如果是雨天,不要将雨具带入办公室。
在会客室等候时,不要看无关的资料或在纸上图画。
接待员奉茶时,要表示谢意。
等候超过一刻钟,可向接待员询问有关情况。
如受访者实在脱不开身,则留下自己的名片和相关资料,请接待员转交。
6、见到拜访对象,如拜访对象的办公室关着门,应先敲门,听到“请进”后再进入。
问候、握手、交换名片。
客户请人奉上茶水或咖啡时,应表示谢意。
7、会谈,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。
会谈过程中,如无急事,不打电话或接电话。
8、告辞,根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。
说完告辞就应起身离开座位,不要久说久坐不走。
感谢对方的接待。
握手告辞。
如办公室门原来是关闭的,出门后应轻轻把门关上。
客户如要相送,应礼貌地请客户留步。
接待预约和临时访客,1、接待预约访客,看到客户后,微笑着打招呼。
如坐着,则应立即起身。
握手和交换名片。
将客户引到会议室。
奉茶或咖啡。
会谈。
会谈结束。
送客。
2、接待临时访客,确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。
如本人无时间接待,尽量安排他人接待,不要让访客空手而归。
如果暂时脱不开身,则请访客在指定地点等候,并按约定时间会见访客。
看到访客后,微笑着问候,并握手和交换名片。
如果访客找的是本人,则直接带访客到会议室会谈。
如果访客找的是其他人,则迅速联系受访对象,告之访客的所在单位、姓名和来意。
依受访者的指示行事:
1、带到会客室。
奉茶或咖啡。
告之受访对象何时到。
2、将访客带到办公室,将其引导给受访对象后告退。
3、告诉访客,受访者不在或没空接待,请访客留下名片和资料,代为转交。
约定其他时间来访。
表示歉意。
礼貌送客。
教养体现细节,细节体现素质!
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