装维投诉处理流程规范文档格式.docx
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(一)业务开通流程图
(二)装机动作规范
1、装机人员从收到施工单到完成竣工操作不得超过72小时。
未竣工账号将无法通过计费系统进行正常计费,后期用户也无法进行续费。
2、装机人员上门安装时,建议用户使用有线连接。
若用户必须使用无线连接,需向其描述使用无线连接导致网络部稳定,播放卡顿等情况,并建议用户更换更好的路由器或加装无线中继或电力猫。
3、装机人员上门完成装机调测后,需在机顶盒上方黏贴用户账号密码及社区装维负责人联系方式,方便用户必要时查看,引导用户出现故障直接联系装维负责人,提高处理时效。
4、装机人员上门完成装机调测后,需向用户演示互联网电视安装操作方法,包括机顶盒连线、信号源选择、路由器设置、机顶盒软件安装升级等;
就常见的故障处理方法进行解说指导,如账号无法登录、播放卡顿、黑边显示等故障。
5、装维人员开展业务营销
装维人员必须充分了解业务及资费,上门维护必须携带备用机顶盒,在维护过程中,针对有宽带未办理业务,或新装宽带用户进行推介演示,点对点营销。
二、投诉故障处理流程优化
(一)互联网电视业务投诉故障处理流程图
(二)工位角色说明
省客服:
承接客户投诉,客户解释及初步处理,将使用类工单转派地市客响;
地市客响:
承接工单进行二次预处理,对于网络类的投诉工单,通过EOMS系统派单到地市支撑中心或省网管中心;
网管中心:
承接EOMS工单,进行处理,仍无法解决转派地市支撑中心;
地市支撑中心:
承接EOMS工单,判断是否需上门维护,若需上门则派单到社区经理;
社区经理:
接到维护工单上门维护,将处理结果线下回复融合台。
融合台:
地市由移动支撑及铁通人员组成融合台,并有固定工号承接EOMS系统工单,接到工单后通过邮件等形式转派各区县维护人员处理。
并将处理结果回复EOMS系统,形成闭环。
其他部门:
无需上门维护的其他问题则由支撑中心协调相关部门共同解决。
(三)投诉处理规范:
1、在后台账号迁移工作还未完成之前,地市客响处理人员收到投诉工单,需首先排除账号类故障,参考《互联网电视故障排查流程及处理方式》进行预处理。
2、排除账号问题后,网络故障、机顶盒故障、使用类等需要装维人员上门处理的,在转派EMOS前统一将工单类型修改为使用类。
3、营业前台人员遇业务受理故障如开户、续费、重置密码等系统问题,统一通过一键报障提交省业支部门协处。
三、续费工作要求
二季度用户流失严重,要求地市根据省公司要求做好续费看护工作:
(一)省公司将前期后台手工开通的互联网电视账号统一迁移至BOSS前台,地市公司可在BOP系统直接进行账号查询、续费、重置/修改密码、MAC地址解绑等操作,要求地市公司做好账号维护工作,后台不再做支撑。
(二)省公司于每月上旬下发次月到期清单,要求地市公司根据到期清单于当月15日之前安排续费外呼,避免用户收到到期提醒短信引发投诉,于当月25日之前反馈外呼效果,格式详见附件1《续费外呼反馈表》。
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- 关 键 词:
- 投诉 处理 流程 规范