一汽大众服务总监岗位培训课件.pptx
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一汽大众服务总监岗位培训课件.pptx
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一汽大众服务总监岗位培训,-VOLKSW售AG后EN服务运营管理,PioneerConsultingServices,内部资料严禁外传,1,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,课程目的,模块1:
课程介绍,2,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块1,课程介绍,模块2,服务总监的职业使命,模块3,生产率分析,模块4,获利模式分析,模块5,售后服务运营管理,模块6,总结与结束,课程提纲,模块1:
课程介绍,3,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块1:
课程介绍,自我介绍要求/规则某新开业服务站招聘服务总监您是应聘者之一10分钟准备自我介绍,2分钟/人,4,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块2:
服务总监的职业使命,2.1服务总监的当前处境,5,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块2:
服务总监的职业使命,6,2.1服务总监的当前处境,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块2:
服务总监的职业使命,7,我的大部分时间实际上都用在何处?
2.1服务总监的当前处境服务总监的职位/工作要求单独作业,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块2:
服务总监的职业使命问卷调查表请您回答下列问题。
请勾选答案:
经常、有时、很少请选择最接近的答案,即您做了些什么,采取何种态度和通常会发生的情况。
8,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块2:
服务总监的职业使命,2.2服务总监的职能,9,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,2.3制定计划与设定目标,模块2:
服务总监的职业使命,巴雷托法则(根据十九世纪意大利经济学家和社会学家VilfredoPareto的名字命名),1.在您的工作内容中,哪些属于浅色部分、哪些属于深色部分?
10,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块2:
服务总监的职业使命,2.3制定计划与设定目标2.如何才能准确弄清楚这些问题?
11,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块2:
服务总监的职业使命,我们的目标是什么?
定义目标,12,投资与收益比是多少?
定义ROI,谁实施这些措施?
定义人员,我们要何时完成?
定义期限,如何实施这些措施?
定义方法,我们要做些什么?
定义措施,2.3制定计划与设定目标目标示意图,我们当前的境况是什么?
定义问题,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块2:
服务总监的职业使命,2.3制定计划与设定目标,13,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块2:
服务总监的职业使命,2.3制定计划与设定目标,14,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块2:
服务总监的职业使命,2.3制定计划与设定目标,15,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块2:
服务总监的职业使命,2.3制定计划与设定目标,16,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块2:
服务总监的职业使命,2.4,中期总结,我将如何让我的工作更加有效?
在我的日常工作当中,设定了哪些优先级?
17,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块2:
服务总监的职业使命,2.4,中期总结,工作计划对于我有哪些帮助,我将从哪些事情开始,对于我的工作进行计划?
18,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,3.1生产率统计基础,工时,收费工时,不收费工时,生产工时,非生产工时,可用工时,其他工时,总工时,标准工时,实际工时,模块3:
生产率分析,19,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,基,模块3:
生产率分析,20,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,统,模块3:
生产率分析,21,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,3.2生产率指标,模块3:
生产率分析,22,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块3:
生产率分析,23,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,3.3时间统计通过最大限度地提高每个工人的生产效率,科学管理能够为劳资双方赚取最大的利益。
因此,一切视劳资关系为零和游戏的消极情绪及矛盾冲突均可以由科学管理而解决。
弗雷德里克.泰勒,模块3:
生产率分析,24,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块3:
生产率分析,3.4中期总结,迄今为止,您最大的收益是什么?
您计划如何应用本节课程所学的知识?
25,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块4:
获利模式分析,4.1财务分析基础,产值标准利润标准资产利润率标准投资利润率标准股东价值标准企业市场价值标准,26,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,4.1财务分析基础,产值标准,张先生是一家服务站的总经理,董事会要求他在06年的产值翻一翻,,张先生不知道如何进行经营规划,你能够给予他什么建议吗?
产值翻一翻最简单的办法是什么?
利润标准,王先生是一家民营企业的服务站长,05年完成利润30万元,按照王先生的预测06年可以实现利润50万元,但是老板要求在06年完成利润80万元的利润。
作为王先生的朋友请给出你的建议?
模块4:
获利模式分析,27,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,4.1财务分析基础,资产利润率标准投资利润率标准,模块4:
获利模式分析,服务站A,总资产200万元,净资产100万元,利润40万元,总资产利润率20%,投资利润率40%,服务站B,总资产200万元,净资产200万元,利润40万元,总资产利润率20%,投资利润率20%,28,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,4.1财务分析基础股东市场价值标准红利所得资本所得,企业市场价值标准企业市场价值,模块4:
获利模式分析,29,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,4.1财务分析基础附加市场价值,附加经济价值,公司创造价值的能力,公司的经营获利能力公司的资本运做能力公司的增长潜力,模块4:
获利模式分析,30,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,4.1财务分析基础净资产收益率受哪些因素的影响,-同一城市A、B的两家服务站对比相同的业务几乎相同的厂房设备几乎相同的营业额但是:
模块4:
获利模式分析,服务站A,净资产利润率20%,服务站B,31,净资产利润率30%,可能的原因有哪些?
一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,4.1财务分析基础净资产利润率,股东每投资一元钱,可以获得多少钱的利润是大多数企业所关心的问题。
也就是说:
大多数企业的价值取向是企业的投资回报率-净资产利润率,模块4:
获利模式分析,净资产利润率=利润/净资产,销售收入,资产,利润销售收入,资产,净资产,32,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块4:
获利模式分析,4.1财务分析基础净资产利润率,利润销售收入销售收入资产,资产净资产,销售利润率,资产周转率,权益比率,盈利能力,资产管理能力,资本结构,33,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块4:
获利模式分析,收入,4.1财务分析基础盈利能力销售毛利率,毛利润,销售收入,销售成本,配件销工时销售收入售收入,34,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块4:
获利模式分析,配件销售收入,流动资产,现金,存货应收款预付款,4.1财务分析基础资产管理能力资产周转率,销售收入,资产,固定资产,工时销售收入土地/房屋,35,厂房/设备车辆/家具无形资产,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块4:
获利模式分析,4.1财务分析基础,财务科目#每年做一次#审计完成后产生#法律规定的格式和内容#需要被仔细检查和认证#公开纪录,管理科目,#,每月或每季度做一次阶段结束后立即产生按适合自己的方式制定格式和内容只用于预估只供内部使用,尽法律义务,帮助管理,36,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块4:
获利模式分析,4.1财务分析基础,营业,利润,主营业务利润,减,减,加,加,维修成本,维修,收入,钣喷工费收入,非索赔配件收入,营业外支出,营业外利润,财务费用,公司管理费用,销售税金及附加,经营费用,其他商品销售收入,机电工费收入,维修工费收入,汇兑损失投资收益,利润总额,其他业务利润,商品销售成本,索赔配件收入,配件销售收入,37,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块4:
获利模式分析,4.1财务分析基础,经营费用,毛利率,毛利总额,成本总额,收入总额,配件索赔毛利率,工费毛利率,配件索赔毛利,工费毛利率,配件索赔成本,工时成本,配件索赔收入,工时收入,配件销售毛利率,配件销售毛利,配件销售成本,配件销售收入,折旧/摊销/租赁/工资/福利/办公/培训/会议/招待,配件毛利率,配件毛利率,配件成本,配件收入,主营业务利润,38,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块4:
获利模式分析,4.1财务分析基础,$s,时间,不变费用,可变费用,总费用,$s,时间,总费用,销售毛利,损益平衡点,利润,亏损,39,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块4:
获利模式分析,4.1财务分析基础,损益平衡点:
损益平衡营业收入预测,40,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块4:
获利模式分析,4.1财务分析基础,损益平衡进厂台次预测,41,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块4:
获利模式分析,4.1财务分析基础损益平衡时间预测,42,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块4:
获利模式分析,4.1财务分析基础,保有台数,占有率,进厂台数,工时收入,配件收入,外包收入,营业收入(服务收入),客单价,工位周转率,生产率,43,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块4:
获利模式分析,4.1财务分析基础例:
甲特约销售服务店在03年3月所贩卖之1000台车,到了10年2月底,其保有台数,剩下234台。
44,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块4:
获利模式分析,获利分析配件毛利率配件销售毛利率配件索赔毛利率工时毛利率工时销售毛利率工时索赔毛利率营业收入毛利率,45,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块4:
获利模式分析,4.2获利分析业务类型构成强制保养/索赔定时定程保养,小修,大修钣喷精品,思考:
提高盈利能力,最为重要的业务类型?
46,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,折扣-利润杀手!
请计算,优惠后的毛利率、净利率款有何变化?
实际务收,净利率率,总毛率利率,23.63%89.68%41.42%10%应收款100元赠送服5元100元,配件毛工利费率毛总利毛率利,23.63%89.68%41.42%净利率10%应收款100折扣5元实际收款95元,配件毛利工费率毛利,模块4:
获利模式分析,4.2获利分析,47,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块4:
获利模式分析,4.2获利分析业务类型构成强制保养/索赔定时定程保养,小修,大修钣喷精品,思考:
提高资产管理能力,最为重要的业务类型?
48,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块4:
获利模式分析,4.2获利分析销售额=进厂台次客单价=(客户总数量+月销售台次月数)客户保有率客单价,49,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块4:
获利模式分析,4.2获利分析,营运存资流动资产-金流动负债,款配/件挂库帐,流动资产,指标,科目,资产资产土项地目/固定厂房房屋/资产车设辆备/家预具付订购配应款收维修件欠存款货现金,类别,50,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块4:
获利模式分析,4.2获利分析,利润率,64.4.355%,-30,.25131%,.86,3189,.5295,经营费,利用润,92-.13,29140.4,13,285.6,56,销售额经营费用利润利润率,销售率额,92.40%41.58%598,1,工利费率毛总利毛率利,89.68%41.42%609,3,总毛率利率,某服务站05年5某服务站05年723.63%配件毛月20.92%,配件毛利月工费率毛利,成本决定利润,为什么?
51,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块4:
获利模式分析,获利分析预付帐款,52,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块4:
获利模式分析,获利分析应收帐款,53,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块4:
获利模式分析,获利分析存货,54,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块4:
获利模式分析,4.3定时定程保养定时定程保养赚钱吗?
55,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块4:
获利模式分析,4.3定时定程保养盈利能力分析-毛利率,56,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块4:
获利模式分析,4.3定时定程保养资产管理能力分析-资产周转率,57,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块4:
获利模式分析,4.3定时定程保养如可开展定时定程保养?
58,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块4:
获利模式分析,4.4,中期总结,迄今为止最重要的收获有哪些?
本节内容,对于我今后的经营管理工作有什么指导意义?
59,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块4:
获利模式分析,4.4,中期总结,有哪些知识,可以马上应用在我的工作之中?
60,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块5:
售后服务运营管理,股东收益客户收益,经营规划监控系统/评估系统/利益分配,组织架构岗位职责,运营系统服务流程,公司体制/行政组织,5.1服务组织管理,61,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块5:
售后服务运营管理,职责真空,职责重叠,62,5.1服务组织管理,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,岗位设置岗位关系员工数量,模块5:
售后服务运营管理服务组织管理组织机构组织机构设置组织机构关系,63,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,5.2薪酬管理,模块5:
售后服务运营管理,感性的需求,理性的需求,64,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块5:
售后服务运营管理,65,需求和期望是动力的根源动力形成人们行为的意志而动力又是行为的一种刺激因素,5.2薪酬管理,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块5:
售后服务运营管理,66,5.2薪酬管理薪酬设计薪酬设计流程薪酬设计原则考评KPI,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块5:
售后服务运营管理,5.3服务流程管理,67,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块5:
售后服务运营管理,5.3服务流程管理,服务顾问贩卖什么获取回报?
68,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块5:
售后服务运营管理,7%38%55%,5.3服务流程管理,69,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块5:
售后服务运营管理,PersonalAttributes,SalesCompetency,70,5.3服务流程管理,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块5:
售后服务运营管理,5.3服务流程管理,工单分析,管理结果,流程观察,管理过程,71,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块5:
售后服务运营管理,5.4品质管理,72,品质管理目的,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块5:
售后服务运营管理,5.4品质管理,73,品质管理内容,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块5:
售后服务运营管理,品质管理品质管理工具返工单内部返工单外部返工单,74,客户投诉处理单,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块5:
售后服务运营管理,5.5客户信息管理先生,我们这里是正规的4S店!
你们除了价钱贵,还有什么地方跟修理铺不一样的?
!
75,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块5:
售后服务运营管理,5.6目标管理,(内部INTERNAL)公司COMPANY产品PRODUCT产品定位OSITIONING,优势STRENGTHS劣势WEAKNESSES,(外部EXTRNAL)环境ENVIRONMENT市场MARKET市场细分SEGMENT,机会OPPORTUNITIES,威胁THREATS0,SWOT,目标OBJECTIVES,策略STRATEGY,行动目标TACTICALOBJECTIVES行动计划ACTIONPLAN执行与控制IMPLEMENTATION&CONTROL,76,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块5:
售后服务运营管理,77,5.6目标管理Specific-清晰的,不模棱两可Measurable-知道你进行的过程,并且何时达到你的目标Ambitious-挑战性的,进取的Realistic-可行的,使用可以利用的时间与资源Timed-目标达成的期限,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块5:
售后服务运营管理,会议管理会议类型:
晨会,月度经营分析会,周例会,78,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块5:
售后服务运营管理,会议管理会议目的:
晨会,月度经营分析会,周例会,79,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块5:
售后服务运营管理,5.7会议管理会议管理,1.会议前参加会议的是谁?
80,会议在哪里召开?
什么时间开始?
什么时间结束?
会议的议题是什么?
谁准备什么?
目标是什么?
一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块5:
售后服务运营管理,5.7会议管理,会,81,2.议中会议主持,会议记录提出问题“话题”是否符合主题是否形成决议重复结果和决定,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块5:
售后服务运营管理,5.7会议管理3.会议后发放会议决议决议执行计划决议执行结果新的问题-下次会议,82,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块5:
售后服务运营管理,5.8中期总结,83,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块6:
总结与结束,84,实施计划,时间为60分钟,根据您的所学,制定您的实施计划形象化的方式图表的方式以您在企业中的工作为基础,一汽大众FAW-VOLKSWAGEN,模块6:
总结与结束,实施计划,时间为60分钟每4个人一组,组员将分别扮演服务经理、上司、同事、员工服务经理将您的实施计划向您的上司、同事、员工进行介绍,并组织讨论每个人提出他们的异议和问题在交谈/讨论中,请利用您所学过的知识,85,
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