员工行为准则.docx
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员工行为准则
员工行为准则
一、基本准则2
1、职业道德2
2、仪容仪表2
3、复句问候2
4、语言准则3
5、员工禁止事项3
二、员工基本礼仪4
1、接待礼仪4
2、餐厅礼仪6
3、入浴礼仪7
4、排泄护理7
6、呼叫器应对8
三、员工之间的尊重与沟通8
四、PDCA周期8
企业文化9
员工行为准则
一、基本准则
行为原则:
员工个人行为在公司是极其重要的。
员工应勤奋恪守努力工作,完成各项工作任务;服从上级领导安排,听从上级领导指示,尊重同事及下属;钻研业务知识和技能,开发自身潜力,对工作及平常事务应具有主动参与、积极进取的精神;主动发现问题并解决问题;爱惜并节约使用公司的一切财物,尽力避免不必要的费用开支;注意自身和周围人员的安全与健康防护,维护良好的工作环境。
集体精神:
员工是集体的一员,应本着诚实和睦的宗旨,时常为集体着想,避免任何有损集体利益和名誉的行为。
遵守法律法规:
员工应知晓、理解并遵守法律法规和公司所有规章制度,服从上级领导,尽职尽责,谨慎言行;有义务了解与其业务相关的法律、法规以及规章制度,避免在工作中因个人过失或过错导致公司陷入法律纠纷。
保密原则:
与竞争对手接触时,应将谈话内容限制在适当的范围。
1、职业道德
从事养老服务行业的从业人员,要注意道德的学习,培育个人行为修养,培养行业意识,提高责任感,树立良好的道德风尚,具备爱心、耐心、责任心,成为一个敬业、乐业的从业人。
2、仪容仪表
工作服
(1)必须穿着公司提供的制服,并保持制服干净、整洁及平整。
(2)必须完整扣好制服纽扣。
(3)工作服如穿着秋装开衫,需将内层T恤扎入裤内,不得有秋装外露内层T恤等衣着不整情形。
(4)员工标准衣着如图下一~四
图一:
女春夏装,可将白色上衣放出裤外
图二:
女秋冬装,穿着紫色开衫需将白色上衣扎入裤内
图三:
男春夏装,可将白色上衣放出裤外
图四:
男秋冬装,穿着蓝色开衫需将白色上衣扎入裤内
鞋
(1)员工应穿着公司提供的工作鞋。
(2)必须保持工作鞋干净。
头发
(1)头发要扎到齐肩的位置。
(2)上班前必须整理好头发,保持其洁净、干燥、整齐。
(3)长发不可遮住脸部,应使用公司提供发带将头发束起。
(4)刘海不要遮挡住眉毛。
(5)首饰等复杂的装饰品是绝对禁止的。
(6)在适合公司形象的前提下,员工有染发的自由。
但不允许染夸张或多重发色。
化妆
(1)女员工化妆必须自然、舒适,不可有夸张的装饰颜色。
(2)不得使用香水。
(3)必须保持指甲干净整洁。
不得涂抹指甲油。
个人卫生
(1)没有刺鼻的口气或体味。
(2)每天洗浴,刷牙漱口,保持清新口气。
3、复句问候
在机构当中,对老人的问候应采用复句问候。
「复句问候」是什么呢?
「早上好」是日常的问候。
今天很暖和(冷、热)呢!
今天天气真不错呢。
下雨了呢。
您吃过饭了吗。
这就是复句问候!
员工要以更加深入的与入住者交流为目的,不可以边走边说,也不要走路超过老人等,要把“复句问候”记在心里并身心力行。
4、语言准则
入住者不是你的家人。
而是你们人生的前辈,长者。
请记住这个再为他们服务。
严禁使用会伤害长者自尊的哄小孩语言。
【听不懂要当做老人听得懂,尊重老人】
对于入住者来说,有时护理人员的一句话就相当于凶器。
对入住者的称呼也需要注意。
入住者的称呼
(1)不可以给老人取外号或爱称,要使用尊称。
如陈奶奶、李爷爷。
(2)在设施内不可以对入住者使用命令口气的语言,不可以使用爱称、催促语、厌烦的语气、嫌弃的语气等。
5、员工禁止事项
(1)与入住者的交流只有一句话×
(2)与入住者交流时使用粗暴的语言×
(3)护理过程中不和老人沟通×
(4)自己不愿意做的事情让别人做×
(5)哄小孩的事×
(6)与入住者交流的话题大声的说给别人×
(7)随意(不按门铃、不敲门)进入老人房间×
(8)不保护入住者的隐私×
(9)独自一人进入外出中或住院中等不在设施的老人的房间×
(10)冷漠的言行 ×
(11)不要随便在任何公共场合谈论入住老人的任何私人话题,不要在微信朋友圈上传涉及老人个人信息的内容及照片。
(12)用哄孩子的方式与长者说话。
(13)催促或者不征求长者同意就帮长者做事情。
(14)帮长者做决定。
(15)入浴时催促长者穿衣或不尊重长者穿衣习惯自作主张。
(16)给药时只是把药放在那里但未告诉长者要做什么。
(17)就餐时催促长者就餐或者根据自己感觉决定长者是否需要就餐。
另我们护理人员一定要记住入住者是我们人生的前辈,自以为是的想法和行动伤害到入住者的尊严,请充分考虑后再行动。
【如果护士不知道老人吃什么药,去房间里确认时可以两个人去,或者与家属沟通征求同意。
如果是分时段进入房间服务的,必须和长者或者家属沟通。
对自理能力不高的老人也应该打好招呼。
确认完毕务必物归原主。
】
二、员工基本礼仪
辅助身体活动不自由的长者是我们的工作。
对长者要尊敬与尊重是优质服务的第一步。
如果员工在电梯中、员工休息区、入浴介护时、餐厅、走廊等地方讨论工作或私事,全都会被入住者听到。
那么就会给长者“自己的隐私不能被保护”的感觉。
这不仅是违反了个人隐私保护法,更是对人权的侵害。
1、接待礼仪
来访者接待礼仪
认真的对待来访客户是接待流程的第一步。
(1)没有预约的来访者坚决不受理。
(2)不得将老人信息泄露给家属以外的来访人员。
(3)对于公司性质的来访也要礼貌应对,在把客户引导至办公室之前先给办公室打个电话将来访的事情告知。
(4)对于来访人员应及时端上咖啡、茶水。
要考虑不同的季节端上什么样的饮品。
例一
「欢迎光临,我是工作人员某某,请问是来探望谁的?
」
来访者 「我是来探望某奶奶的。
」
工作人员 「请问有预约吗?
」
来访者 「有的,约在了10点。
」
工作人员 「好的,请您稍等,我马上为您安排会面。
」
请客人在会客室等待,并端茶。
与入住者联系,引导人员的确认。
引导客人到家属会客室或长者房间,并端上茶水。
即使有预约也有可能不能探望的情况,这时必须礼貌的拒绝。
(以入住者的意愿为最优先)
入住者对应礼仪
(1)彻底贯彻、礼貌地实施?
复句问候?
。
(2)对同事及入住者使用礼貌的语言是最重要的礼节。
(3)在护理开始之前,先向被介护者说明接下来要做的护理再进行。
(4)无论任何时候都不可以说“现在不行”、“请等一下”、“一会儿的”等语言。
(5)无论何时都要站在入住者的角度来思考及行动,这也是入住者的对应礼节。
(自己不愿意做的事情也不要让别人做)
(6)虽然老年人在很多方面表现出很弱势或者很小孩子气,但他们不是小孩子或婴儿,一定要怀着敬意的心来做护理,这是对待老人的礼节。
(7)对于认知症的长者,“他什么都不懂”这么想的只有护理员而已。
虽然不能说话,但是可以听的到。
谨慎言语也是礼节之一。
(8)在进入访问室时一定要按门铃(或敲门),得到允许进入的回应后再进入,这是最低标准的礼节。
(通常开着房门的房间也要如此)也有讨厌门铃声的入住者,因此在与入住者接触时要先了解老人的信息或阅读工作交接本。
员工之间的交接失误会造成入住者的不信任感。
(9)正是房门通常敞开的房间就更加需要员工来维护入住者的隐私。
在排泄介护及更衣介护时一定要关闭房门,这是基本的原则。
(在排泄介护后,在员工之间大声说“某爷爷大便拉出来啦!
”等语言及行为,在设施中是要全部禁止的。
)
(10)与长者对谈时,双眼直视目光交接,表情和缓并带微笑,如长者坐立,需蹲低身体与目光同高。
倾听
“倾听”的意思,指的是认真的听。
定义:
只是听对方说话不叫倾听。
不是一方一直在说话或只是听,而是让会话成立才叫倾听。
目的:
以跟长者说话为契机跟长者形成互动是我们“倾听”的目的。
要求:
(1)在听对方说话时不能只是一味的点头,而是需要交流,让对话成立。
(2)入住长者告诉我们了很多事。
在这些事中有不能理解的或者想更加深入了解的事,请鼓起勇气去问。
(3)对于我们经常会忽略的自理老人,需要我们更多的去倾听。
(4)倾听时往往不能打断,有时需要花费很长时间。
因此工作人员要时常跟其他工作人员告知你的行踪。
(5)要创造与入住者的良好的聊天环境。
道歉
做错事或者忘记要做的事情时,会另对方感到不愉快,首先要向长者道歉。
(1)碰到事情要充分考虑长者的感受,第一时间先道歉。
(2)不得找借口或责怪对方。
(3)入住者向某个员工所要求的事情,全体员工都有责任完成。
(4)与入住者的对应(造成非常不愉快的情况)自己无法解决的时候,要立即与客户部、介护组长、设施长进行咨询,尽可能尽早解决事件。
电话接听
(1)接听电话一定用礼貌的温和的语气。
(2)如果听不清对方说的话或者姓名,再次询问也没关系,不会失礼。
(3)在接电话的时候一定要做好记录。
(4)从设施外打来的电话一定要用来电来访登记本进行登记。
(5)有需要向其他班次员工交代的事情要在交接本上写明。
(6)禁止使用便签纸或单张的纸来登记。
(7)要养成在每次上班之前都要阅读一遍来电来访登记本及工作交接本的习惯。
(8)电话当中不得随意解释老人生活及医疗状况,避免造成误解,如家属咨询长者医疗情况可请护士对接并善意解释提出相关建议;如询问长者生活状况,可从食、衣、住、行、情绪、精神、活动参与等七项维度进行解释,不得参杂个人情绪性用词,如:
奶奶很暴躁,会打员工等情绪用词。
如对长者不熟悉者,可请对方稍候一下,由介护组长或设施长进行相关解释。
请记录者不要忘记在记录事项后面签名。
外部电话接听标准
早上好/下午好/晚上好
朗诗常青藤某某站点
我是(姓名),有什么可以帮助您的?
如果电话是打给入住者的要特别慎重!
有询问入住者是否住在这个机构的来电,不要轻易的告诉对方,要换成设施长或其他办公室的工作人员来接电话!
打给工作人员或办公室的电话
例一?
在岗的情况?
「工作人员的王某在吗?
」「我是刘某,不好意思,可以告诉我您的姓名吗?
」
「稍等一下,马上为您转接。
」
例二?
在设施内但不在所属楼层或单元里=无法接到电话的情况?
「工作人员的张某在吗?
」
「他现在不在这个楼层,一会儿等他回来让他回电话给您,可以留下您的联系方式吗?
」
例三 ?
外出的情况?
「工作人员的某某在吗?
」
「他现在不在设施内,大概XX点回来,等他回来让他给您回电,可以留下您的联系方式吗?
」
例四 ?
公休日的情况?
「工作人员的某某在吗?
」
「今天他休息。
明天他上班的时候让他联系您,可以留下您的联系方式吗?
」
关于入住等的咨询,一定要转给办公室客户部,由客户部工作人员对应。
2、餐厅礼仪
让入住者在良好的气氛中享受用餐是我们护理人员的职责。
分餐与收餐盘的礼仪及注意事项
(1)分餐的速度要快热的食物还热的,冷食还是冷的情况下迅速分到老人的餐桌上。
(2)收餐盘时要细心。
多人一桌的时候,老人进餐速度不同,收餐盘的时候要注意还有在用餐的入住者,不要大声说话打断其他老人的进食,要安静地将餐具收走,还在用餐的老人要让他吃完再收餐盘。
在对于需要将餐送到房间时的注意长者,分餐要迅速,将餐送到房间特别要注意保证食物的冷热。
(3)不得催促老人用餐,可轻声细语鼓励长者进食,助食时观察长者用餐情况,如:
喜好食物或不喜好食物,咀嚼及吞咽情况,注意有无呛咳,菜量、饭量是否足够,饭菜软硬度及性状是否符合长者。
餐厅的看护
在餐厅的工作人员的责任是引导入住者
(1)弹性运用餐厅坐位。
虽然不能阻止入住者所希望的坐位,但工作人员要努力让坐位不固定。
为什么不可以固定入住者用餐的坐位呢?
?
某爷爷和某爷爷说想坐在一起用餐所以将两位老人安排坐在一起。
但某爷爷真的想跟某爷爷坐在一起吗?
需要工作人员充分考虑。
?
每个人都有自己的性格,工作人员要深入了解并掌握入住者的性格及习惯,这也是我们的工作。
?
也有的不愿意和某位长者坐在一起老人,这时需要工作人员进行调节。
让长者自己选择的是最好的方法。
(2)要充分考虑需要饮食介护的长者的坐位。
对于无法自主进餐、吃饭会掉出来的长者和能自己进餐的老人同席的时候,要充分考虑如何让被介护长者和自理长者在良好的气氛中进餐。
(3)尽早发现用餐中的事故
介护组长要对整个餐厅的情况进行观察,掌握餐厅内的状况。
介护组长在长者进餐时一定要待在餐厅,不到房间分餐(介护组长不在的时候由当班人员决定)。
(4)有吞咽功能障碍的长者一定要在工作人员的视线范围内,不可以背对长者。
(5)需要饮食介护的长者尽量安排在同一桌子。
餐厅的服务
(1)介护组长要对整个餐厅的情况进行观察,以提高服务为努力方向,根据情况选择是否播放音乐或者摆放鲜花。
(2)关于食物是否要切碎要不厌其烦的进行判断。
(3)无论何时都要对不能将餐全部吃完的长者进行观察、询问。
3、入浴礼仪
即使上了年纪的人也是有羞耻心的。
无论是谁都不会在被人看到身体的时候还会冷静。
老年人与我们都是一样的。
请注意保护隐私。
(1)要放置浴巾来遮盖身体。
(2)请用入浴用的毛巾来擦拭身体。
(3)有皮肤病的入住者,要留在最后再行沐浴,并使用便于分辨的毛巾。
(4)在入浴介护时,要从什么部位开始洗要询问被服务者,在征得长者同意后再清洗,表示对长者的尊重。
(5)在介护工作时要牢记“忽略羞耻心会引起事故”。
(6)在测试水温时要对着自己手腕内侧进行测试,沐浴时要同时询问老人温度是否适宜。
(7)当介护程度低和介护程度高的老人同时进行沐浴护理时要注意让同等级的一起进行。
4、排泄护理
排泄护理的时候要特别注意保护长者隐私,尊重长者,保护其安全的同时,向卫生间进行诱导。
(1)进入卫生间后,要及时把门关上。
(2)如果是需要协助的长者的情况
(3)向长者告知坐便器的位置,确定安全距离。
(4)请他握住卫生间的扶手,并说明帮助他脱裤子。
(5)得到允许后,方可帮其解下裤子。
(6)长者坐到坐便器后,应将裤子往上提,尽可能的遮盖隐私部位(尊重长者为主)。
(7)坐姿可长时间保持,有安全意识的长者我们会告知我们就在门口等待,如果排泄完成后或有事的情况下可使用呼叫系统(告知呼叫系统的位置并将呼叫绳交给长者),退出卫生间,关上卫生间的门,在门口等候。
(8)等候的时候不要频繁的询问长者知否已完成排泄(只需确认长者是否安全)。
(9)如果是坐姿不能长时间保持或没有安全意识的长者,我们应在卫生间内保护其安全。
(10)排泄后,要告知长者起身并告知帮其擦拭。
并将裤子提上。
(11)排泄后要告知长者洗手,消毒。
注:
排泄后不要在长者面前提及粪便的气味臭,状态等敏感话题(因为每位长者都有羞耻心)。
5、呼叫器应对
一旦长者按了呼叫器,就表示是在需要护理人员或紧急的情况。
突发情况是不可预测的,因此呼叫系统的应急对应是非常重要的。
(1)护理人员在接到呼叫时,要立即向目标房间移动。
(2)某某一直在按呼叫器等一会儿再处理……是绝对禁止的。
三、员工之间的尊重与沟通
(1)工作人员间的问候
每天的工作是从早上的问候开始的,员工间的问候能把一天的美好心情带到工作中。
(2)团队协作
自己的工作不能假手他人,如果下班时间到了,手头工作未完成,因首先完成手头工作再下班,不得给其他班次的同事增加额外工作。
(3)在规定的工作时间内把工作完成。
除非特殊的情况不要加班的。
理由是“希望能够让员工充分享受自己的时间”
(4)自己无法判断的事情要请教上级领导。
(5)在入住者的房间(公共场所)讲私事是绝对禁止的。
(6)上班期间应将手机放在指定地方统一保管(指定拍照人员,介护组长护士,康复师、设施长除外)
四、PDCA周期
PDCA周期是指
(1)首先确定计划
(2)根据计划实行
(3)检讨实行结果
(4)根据检讨的实行结果进行改善。
Do(实行)
PLAN(计划)Check(检讨)
ACTION(改善)
所有的工作都要根据「PDCA周期」来实施。
企业文化
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