客服主管面试技巧.docx
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客服主管面试技巧.docx
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客服主管面试技巧
客服主管面试技巧
【篇一:
客服主管面试问题】
1.客服是什么样工作,在你内心?
客服是一个公司和客户最直面的接
触者,看似岗位很低,可是他是一个和用户接触的最直接渠道,最
能听到民众的呼声,可能一个客服的解答或是优秀的态度,将会拉
拢好多回头用户,并且客服把用户最多的问题反应,也能让其余部
门实时的调整政策,所以固然职位很低,但作用很大,并且从自己
讲也能够锻炼自己的交流能力
2.你感觉做客户效力应当有什么样的心态?
最主要的一点就是站在
用户的角度考虑问题,也就是身临其境的为用户着想,不可以和用户
硬碰硬,什么样的用户可能都会碰到,可是要想到这些用户并不是针
对某个人,假如碰到不如意的状况,谁都可能会有霸道的时候,所
以耐心、仔细、平时心很重要
3.你感觉客服的重要性?
这个答案同1相像,能够说客服的作用,
自然表述上自己要进行组织语言。
1、我想知道你以前碰到的最有挑战性的交流方面的问题是什么?
你为何以为那次经历对你最富裕挑战性,您是怎么应付的?
(应聘者表达的思想能否拥有说服力,看法描绘能否清楚,可否吸引听着的注
意力)
2、此刻假定在您的工作经历中,您的一些直接领导让你担当一些非
你本员工作的任务,而接下任务的话,你就没法准时达成自己的本
员工作。
这种状况,你会怎么办理呢?
(工作能否灵巧、多变,能否具
备随时调整办理问题的方法和意识)
3、在过去12个月里,你都给自己设定了哪些个人目标?
你为什
么要定这些目标?
(能否有追求长进的思想,能否安于现状)
4、你以为一个好的团队管理者的最主要特质是什么?
为何?
(团队意识、团队工作的表述和意识)
5、请叙述下您在团队工作背景下碰到的最拥有挑战性和创建性的事情,您是用什么方法来鼓舞别人和自己来达成这件事情的?
(在团队中
的领导力和管理能力)
6、假如你和你的老板在某件事情上有很大的矛盾或矛盾,你该怎样填补你们之间的分歧?
请举实例说明。
(应聘者能否拥有工作信心,怎么办理和领导层的关系)
问题一:
你怎样均衡客户需要与公司目标之间的关系?
问题剖析:
这个问题主要考察应聘者对客服工作的理解,能否懂得
保护客户需要与公司目标之间的均衡。
答复这个问题时,应聘者要
理解一点:
在保证公司利益的前提下,在公司与客户之间找到一个
均衡点。
答复举例:
我以为客户需要与公司目标其实不存在显然的矛盾。
客服
人员在公司目标和客户需要双方面都要担当责任,所以对待客户提
出的超出公司目标的要求,我都会深谋远虑后再作答复。
需要决议
的时候,我一般会请示我的上司,同时保持对客户高度的职业诚信。
问题二:
像你这样太老实的性格唯恐不合适这个职位,要知道这份
工作就是和难缠的客户们打交道的。
问题剖析:
这个问题主要考察应聘者的心理蒙受能力。
客服工作每
天都要招待大批的客户投诉,而客户的态度常常不会很有礼貌,这
时候客户人员的心态和涵养是很重要的。
这个题目没有标准答案,
可是你的答复一定要切合职位的要求。
答复举例:
我性格内向是由于我擅长聆听,就像我刚才向来在聆听
您的发问。
我以为在对待刁蛮客户的时候,聆听是停息对方怒火的
独一方式。
并且,我擅长聆听其实不代表我不善言辞。
当客户的第一
波怒火宣泄完此后,我会耐心向客户解说,争取他的谅解,并全力
为他解决问题。
问题三:
假如你碰上一位客户向来诉苦你的售后效力很糟糕,这时
你会怎么办?
问题剖析:
这个问题主要考察应聘者对于“客户就是上帝〞的理解,
能否会坚持自己的原那么。
面对一些难缠的客户,固然要全力保护公
司的形象,可是必需时,客户人员也要坚持自己的原那么,保护自己
的尊严。
答复举例:
我将向客户解说,我们的公司想来以产质量量和优良服
务为荣。
而后我将向客户保证,我会尽全部努力来改良这种状况。
接下来我会听他的诉苦,查出问题的本源,并作出必需的改进来满
足客户。
人事主管最常用的面试题和最喜爱的答案
问题1:
假如我录取你,你以为你在这份工作上会待多久呢?
a.这问题可能要等我工作一段时间后,才能比较详细地答复。
b.一份工作起码要做3年、5年,才能学习到精髓的局部。
c.这个问题蛮难答复的,可能要看当时的情况。
d.起码2年,2年后我方案再出国进修。
解答:
选择b最多,a次之。
b的答复能充足显示出你的稳固性,可是,这一定配合你的简历表上,以前的工作能否也有一致性。
a的答复那么是特别实质,有些人事主管由于赏识应征者的坦诚,能够接受这样的答复。
问题2:
除了我们公司以外,你还应征了其余哪些公司呢?
b.由于是经过人材网站,所以有好多公司与我联系,不胜列举。
d.我不是很踊跃地想换工作,这半年多来陆陆续续寄了一些简历,
公司名字不太记得。
解答:
最理想的答复是c。
c的答复能够显示出应征者的目注明确,
对于自己的下一个工作应当在哪里,思虑得很清楚。
问题3:
你希望5年后抵达什么成就?
a.做一天和尚敲一天钟,尽人事听天数、自然而然。
b.依我的灵巧及才华,荣膺到部门经理是我的中期目标。
c.自己独当一面开公司。
d.“倾尽全力〞是我的座右铭,希望能跟着经验的增添,被给予更多的
职责及挑战。
解答:
最理想的答复是d。
问题4:
假如你走开现职,你以为你的老板会有什么反应?
a.很震撼,由于老板对我算是很信任,我就好像他的左右手同样。
b.还好吧,他大体内心也有数,反正公司此刻也不忙。
c.他大体习惯了,反正他手下的人来往来去已经是习以为常。
d.我想他必定会生气地破口痛骂,他是一个相当情绪化的人。
解答:
最理想的答复是a。
面谈者想借此认识你和前(现)任主管的相
处情况,以及你在主管心目中的地位怎样?
问题5:
你为何想来我们公司工作?
a.主假如这份工作的内容很吸引我。
b.贵公司在业界颇著名的,听闻管理也很人性化。
c.我的大学同学在贵公司会计部工作,是他建议我来应征的。
d.贵公司所处的产业,以及在业界的名誉、工作性质,都很吸引我。
解答:
最理想的答复是d。
客服意义
〔一〕塑造公司形象
对于一个电商公司而言,客户看到的商品都是一张张的图片和文字
描绘,既看不到商家自己,也看不到产品自己,没法认识各样实质
状况,所以常常会产生距离感和怀疑感。
这个时候,客服就显得尤
为重要了。
客户经过与客服的交流,能够逐渐的认识商家的效力和
态度,让公司
【篇二:
客服主管面试测评题】
客服主管面试测评题
一、选择题
1、假如2个打字员在2分钟内能打2页,那么假如把18页文件在
6分钟内打完要多少个打字员?
a、3b、4c、6d、12e、36
2、据检查,观看电视体育节目的人中,男人比女人多,所以能够得
出这样的结论:
a、男的比女的懂体育b、男的对体育比女的行家c、男的和女的都
懂体育,
d、没有足够的凭据作出上述任何一种结论
3、某岛上男性公民分为骑士和恶棍。
骑士只讲实话,恶棍只讲谎话。
骑士又分贫困的和富裕的两局部。
有一个姑娘,她只喜爱贫困的骑
士,一个男性公民只讲一句话,使得这姑娘确信他是一个贫困的骑
士。
此外,姑娘问任何一个男性公民一个问题,依据答复就能确立
他能否为贫困的骑士。
以下哪能项可能是该男性公民所讲的话?
a.我不是恶棍。
b.我是贫困的骑士。
c.我不是富裕的骑士。
d.我很穷但我不说谎话。
e.我正是你所喜爱的人。
4、不论广告上怎么宣传,所谓的低尼古丁烟不见得比其余烟更安全。
由于,所谓的尼古丁含量低,是有关部门用特意的抽烟仪器测定,
而不是依赖对人的测定,但人抽烟和仪器抽烟毕竟有所不一样。
经过
对抽烟者的血
样研究,没有在吸不一样品牌烟的抽烟者之间发现有什么实质性的有
效差别,也没有发现摄取的尼古丁和抽烟的数目之间有直接的联系,
不论吸什么品牌的烟。
假若有人要辩驳以上的论证,保护“低尼古丁烟比其余烟更安全〞的
说法,最可能提出以下哪项?
a.大部分抽烟的人其实不在意抽烟能否有损健康。
b.被动抽烟者遇到的伤害比主动抽烟者还大。
c.一个抽烟者经过简单训练完整能够使得他〔她〕的抽烟方式类
似于抽烟仪器。
d.大部分烟草公司生产各样品牌的烟,此中包含低尼古丁烟。
e.烟草公司一定向商检部门申报产品的尼古丁含量,并在商标上
注明。
5、对于上班时间,你拥有什么样的看法?
a、只需能做竣工作,时间无所谓b、应当严格恪守上班时间,反对
加班
c、应当给员工充足自由的上班时间d、全部都应成立在实现公司目
标的前提上
6、某计算机销售部向顾客承诺:
“本部销售的计算机在一个月内包
换、一年内免费包修、三年内上门效力免收劳务费,因使用不妥造
成的故障除外。
〞以下哪项所讲的是该销售部应当供给的效力?
〔〕。
a.某人购买了一台计算机,三个月后软驱出现问题,要求销售部修
理,销售部给免费改换了软驱
b.计算机实验室从该销售部购买了30台计算机,50天后才拆箱安
装。
在安装时发现有一台显示器不可以显示彩色,要求改换
c.某学校购买了10台计算机,没到一个月,计算机的鼠标丧失了
三个,要销售部无偿补齐
d.某人购买了一台计算机,一年后键盘出现故障,要求销售部按半
价改换一个新键盘
7、假如你手头上有10件事,你会怎么做?
a、先做简单的b、按次序做c、按轻重缓急次序进行摆列后再做d、
看着顺眼做
8、依据现行?
合同法?
规定,合同是〔〕。
a.同等主体的公民、法人、其余组织之间建立、改正、停止民事权
利义务关系的协议
b.公民、法人、其余组织之间建立、改正、停止债权债务关系的协
议
c.同等主体的公民、法人、其余组织之间建立、改正、停止债权债
务关系的协议
d.同等主体的公民、法人、其余组织之间建立、改正、停止民事关
系的协议
9、s公司仅派两名管理人员到某损失洗衣机厂,帮助增强管理,真正把好产质量量关,并赞同该厂使用s公司自己的商标生产和销售洗衣机,一年来使该公司转亏为盈。
这个状况说明:
a.品牌对于现代公司的经营特别重要,创出了品牌就有了全部。
b.先进公司帮助落伍公司,只需辅助增强质量管理就能获得成功。
c.质量越高,公司产品的竞争力就越强,公司的经营效益就越好。
d.该损失洗衣机厂的根基仍是不错的,否那么很难在一年内扭亏为
盈。
10、s公司是一家刚才起步的公司,公司的产品刚开发出来,面对
着怎样进入市场的难题。
这一产品是一种崭新营养补品,与市场已
有的产品有很大的不一样。
公司决定先集中力在周边的大城市搞“广告
轰炸〞,在这点上公司上下建议一致。
但在广告的重视点上,大家发
生了争议。
你以为广告重视点应放在哪一种要素上?
a.公司形象及公司名称。
b.产品商标。
c.产品包装。
d.本公司产品与其余公司产品的差别。
11、一路人因口渴在路旁买了一瓶饮料,结果发现口胃特别好。
几
天后,他出门时又口渴了,本想再买一瓶这种饮料来喝,但当他走
进商铺,面对货架上目不暇接的各样品牌〔商标〕饮料时,却怎么
也想不起来头几日喝过的是哪一种饮料了,最后只能随意买了一瓶
来解渴。
请对此事表发布你的看法。
a.说明产质量量、性能的重要性。
假如这种饮料的品尝再好些,
其商标或许就会令人
过目成了。
b.说明建立商品品牌形象对于促销来说至关重要,一旦花费者对
商品品牌成立了深刻
印象,即便商质量量达不到一流,也能吸引花费者将其作为购买的
首选目标。
c.一个好的产品,假如没有成立好的商标形象,花费者将没法记
忆,更没法重复购买,
该产品也将被裁减。
d.在市场上有很多重相差无几的同类商品互相竞争的状况下,良
好的商标形象所能创
造出的附涨价值是不可以忽视的。
12、北京“雪花〞是我国最早从事冰箱生产的公司之一,在碰到窘境
以后,以前与美国“惠而普〞公司合资,合资以后美方在公司推行了
“一家人〞的管理制度,即赐予员工高待遇,如出差规定一定乘飞机,
住三星级饭馆等。
希望员工赐予公司高回报。
可是“一家人〞管理制
度推行的结果其实不理想,员工并无将公司当成自己的家同样来努
力工作。
最后美方不得不在经历了严重的损失之退后出了合资。
这
个案例说明:
a.鼓舞制度不可以离开员工的目前状况。
b.美国公司推行的这种制度不过一种保健制度,没有鼓舞作用。
c.中国人与美国人存在差别,用美国的理论不可以。
d.管理工作不过依赖鼓舞是不够的。
二、问答题
1、请谈一下你工作过的两家公司?
2、今日你为何来这里?
3、怎样经过客服的工作来促使销售?
答案:
一、选择题
1、c
2、d
3、c
4、d
5、
6、a
7、b
8、c
9、d
10、d
11、d
12、d
售前区块
一.询单kpi工程
〔一〕:
询单转变
1).咨询未拍,意向客户的登记跟进,查察客户未拍的原由是什么,看
能否能够解决的问题,除去客户的忧愁,达成订单,当日没法拍的,
后期跟进订单
2)拍下未支付;催付的话术以及跟进,看客户没有支付的原由是什么,
商定什么时候充值好,或许目前账号没法支付,能够建议代付,或
者支付宝问题,需要去银行柜台,除去客户疑虑的状况下,催客户
赶快达成
客户性质
1.〕新客户:
当招待是这种客户,需要迅速的响应时间和礼貌的答复,
最迅速度的答复客户的问题,让其感觉到我们效力的专业性,比方
尺码介绍,样式搭配介绍,活动介绍等。
2.)老客户;此类是二次来购买,能够答复话语上边人性些,尽量以
感情为主,和客户混熟,加之专业效力,增添其粘性,促使品牌及
效力口碑。
〔二〕响应时间
1).打字,每周的打字练习,坚持,文章能够选我们的工作流程或许产品知识----每个月查核,进步者奖。
2).平时对于业务的娴熟积累,以及产品的知识工作流程的熟习----
因业务知识致使的评论,投诉问题,遇一罚一。
〔三〕客单价
1〕.介绍样式,客户购买上衣能够指引性咨询客户搭配衣着,介绍
裤子,短裙,
2〕商铺活动,把商铺在进行的活动,对客户进行介绍,指引客户多拍多优惠3〕2款中,决定不下的,取现货丶自己评论多,评论好的介绍,并能够截取买家评论赐予参照
〔四〕退款
退款订单的跟进二次效力:
1〕.假如退款原由不过由于我们的问题致使,尽量挽留,解决客户
问题,抚慰订单不退款
2〕假如是确立不要的,客户也会由于我们的再次效力感觉到我们的
效力,保证实时效率,记着我们的百分一是顾客的百分百,降低顾
客的购物本钱〔时间,精力,感情〕
〔五〕答复率
对于低于均匀答复率的,需要侧重抽查聊天记录,搜寻存在的效力
问题
〔六〕招待量
主要看商铺的状况,对于招待量低于均匀的,剖析其原由,帮助其
进步,增强有关短板的培训,必需的裁减。
〔七〕效力
效力是特别重要的一项,主要经过效力监察,就是聊天记录抽查,
和客户的评论反应,以及同事的监察提交来进行,
1.〕每2-3天整理出文档,搁置在共享,监察客服进行查察
2.〕每周进行聊天记录的分享会〔详细视目前工作量来确立〕,以
典型案例来增补标准客服话术技巧
二.工作内容
1.负责答复咨询产品根本信息
1〕.从宝贝页面获得相应信息及依据自己的经验,对顾客提出的宝
贝尺寸,面料,颜色等根基问题,进行即时答复
2〕对波及宝贝描绘中未详细的细节问题,如局部细节尺寸未标明等。
可让核实后认识,再进行答复,注意时间不可以超出24小时,并且需妥
善抚慰顾客,主动说明答复时间和答复方式
3〕顾客咨询能否称身等问题,若有掌握,需在客人供给详细自己尺寸的前提下,给顾客建议性的参照介绍。
假定难以确立能否适合,可给客人
模特尺寸供参照
4〕依据顾客意向介绍现有自产业品,或供给广义的搭配建议
2.负责答复办理咨询折扣问题
1〕.对顾客咨询根基折扣信息进行即时答复
2〕.对顾客提出的特别折扣,一般不议价,20元可自行掌握。
20
元以上那么请示主管
3〕波及售后办理的价钱改正〔比方改换需补差〕,备注清楚自行操
作并相应改正备注及旌旗
3.负责答复办理顾客撤回定单信息
顾客定购后购买意向摇动,向客服申请撤单的,由客服即时进行处
理:
1〕.拍下未付款的,可让客户自行封闭交易,我们不封闭订单
2〕未打单,与买家交流进行换款或申请交易退款操作,作相应的交
易备注
3〕已打单未发货,交小库房找单进行改单或撤单办理,作相应备
注,并实时反应结果给顾客:
a.面单找不到,查底单,核实能否有发,发了见告单号并点发货,
反应给客服,客服再与买家商讨
b.如已发出,已发货那么由客服联系快递退回或让买家拒签,客户的
问题不要了,如已发出快递网点产生运费客户担当。
4.负责答复解决咨询发货问题
1).购买时咨询发货时间的,按正常发货时间进行即时答复。
此外顾
客购买产品时,也应主动告之发货时间
2)购买后咨询发货时间且马上超时或已超时未发货的,需抚慰客人,
确立客人购买意向进行撤单,催单,催发货等办理
3).咨询发货时,已发货的,进行查问快递单信息并作相应办理
4)买家提出对于发货的特别要求:
比方约准时间发货,当日要求发,
要求改地点,要求配件辅料等,要认真,认真,尽量在公司赞同内
知足客户要求
5.各样话术
1〕.开头:
亲好,我是***旗舰店的客服***,很有幸能成为您的形象
顾问,,请锁定我哦~我今日将为您全程效力哈~~/:
074
2〕.议价:
特别感谢您在众多商铺里选择了我们店,商城的价钱也
是改不了的,对全部的客户都是公正的哦,同时我们的承诺是,让
任何一位购买我们产品的顾客,都真实感觉到物有所值。
3〕.发票;发票是您收到衣服满意确认收货后赶快联系我们开好给您
寄过去的,我们都是有正规发票的哦,您能够交易成功后联系我们
开好给您寄过去的哈
4〕.申请退款流程:
申请退货流程:
进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原由:
选择七天无原由就能够了哦
5〕.填写物流单号:
亲您好,您找到自己退货的订单,看到请退货
点进去,就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。
填写好了提
交就能够了。
/:
^_^〔已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交〕
6〕.补运费:
申通*元ems*元顺丰*元补运费支付宝链接***麻烦你
补运费的时候备注下事项和你的旺旺名字【比方:
补运费-旺旺名字]
7〕.结束:
在您收到宝贝后,检查试穿后满意的话,请给我们五星好评的哦~~商铺详情:
效力态度:
发货速度:
8〕.答复离线信息,第一句是,mm你好---我是**家的客服**〔笑容
图标〕,你问的。
。
。
。
。
6、备注:
原那么上是谁办理,谁备注,特别是撤单和改地点等
a.一般改正价钱:
客服名---黄旗
b.未发货的订单:
原由+客服名/日期---紫旗
c.已发货的订单:
原由+客服名/日期---蓝旗
d.特别备注:
发什么快递+客服名/日期---红旗
e.可退款的订单+客服名/日期---绿旗
7.跟单
排出排班表,分别由当日白夜班时期的客服,分别进行对未咨询拍
下未付款的订单跟进;主要以核实地点和数目或许样式来切入增补对
客户的效力
三.发货
1.延缓发货和缺货的订单排查,主动留言客户订单货物的状况,并磋商客户退换办理〔每周视状况进行1-2次核查,将已经发货,该点发货的点掉发货。
已经高出发货限期但不可以确认能否发货的交易进
行核查,依据相应结果进行催发,补单等工作,做到定单无遗漏〕
2.因超卖或生产问题,致使没法发货的,客服实时与买家交流,进
行退款,换款。
3.排查商铺架上评分低于4.8分的样式,在发货后,进行旺旺留言后
续效力,跟进客户评分高分
售后区块
一.负责答复办理客户提出的退换货问题
1.对客户提出的退换货信息进行即时答复,抚慰客户。
答复时间不
超出5分钟
2.本着诚信,以买家为中心的原那么,对属于我方责任的问题,向买
家进行问题核实并支付往返邮费为买家退换或视状况出花费给买家
修复,灵巧办理。
发错货:
〔包含抄错,错发,漏发,少抄或少包,多发,客服在接收到此类
信息后,与客户进行图片核实及辅助核实底单称重,确立后为客户
进行相应办理并备注;错发丶多发的商品需相应下架,波及退换货
由客服进行换货下单或客服指引做退款办理;
此中,多发件里,客户假定不予成认,客服将相应底单上传淘宝办理;
买家成认但不予退回,一丶可联系物流上门取件;二丶交投诉客服
上诉淘宝
破包:
假定买家拒签,可按正常流程办理,波及退换货,同上;假定买家已签
收,少件交由客服核实底单称重,可与物流磋商赔偿,假定磋商未果,
依据实质状况进行补发;包裹内衣物已损坏,需磋商上传凭据核实,
并出具派件证人明,客服与物流协调核实后再做相应办理,波及退
换货同上办理;
质量问题:
a丶签收三天内,并无衣着印迹,那么客服需尽量要求顾客上传照片,
假定买家配合,核实后正常办理〔退换或自行修理办理,售后担当一
定花费,也能够进行必定的折扣赔偿〕;假定买家不配合,实在不可以
可要求买家退回,交由后道核实,的确是存在质量问题同前办理,
无那么交售后再与买家进行交流;
b丶高销售后办理时间或已衣着后发现质量问题,磋商赔偿,买家
不一样意那么请示主管办理建议;
c、客户责任的,原那么是不退换。
但尽量办理好,防备中差评与客户
流失。
二.负责答复办理物流问题产生的售后问题
1.即时抚慰买家,免得惹起评论投诉问题,答复时间不超出5分钟,
解决时间不超出48小时
2.与快递进行交流,并答复买家:
a.是因地点快递没法抵达,及疑难件,与快递磋商转发ems,或
退回重发并备注
b.快递送错地点或丧失,破包,视状况为买家进行补发,并备注及
提交下架留
三.售后问题图片存档
接收到买家对于产品有各样质量,生产问题的图片,售后客服存档
到相应的“售后问题图片“文件夹里。
图片格式名改为客户id,以备
查问
四:
负责生产问题反应
短期内,同款同批质量问题反应广泛,或经核实质量的确存在重要
问题的:
1.同款多个客户反应有问题,需核实反应;
2.客户对于样式,尺码,颜色等的各种建议
五:
负责部份售前工作
售前里波及撤单丶换款等工作,售后在空余时担当一局部。
电商客服岗位职责及工作流程
(一)部门主管
1.岗位职责
①成立建全各项规章制度,完美业务流程,贯彻履行电商效力的各
项目标政策,履行上司安排各项任务的实行管理,保持客服部正常
的工作次序。
②负责客服部人员的调动及安排,负责客服部平时工
作的组织及管理。
③落实各项业务的展开,监控管理方法,娴熟掌
握操作系统,出现问题实时办理。
④负责与有关部门的交流协调工作,实时办理客服部突发事件及重
要投诉。
⑤负责客服部业务知识的培训及查核。
2.工作内容及流程
①工作时间登录商铺主旺旺号(不招待任何售前售后客户,若有客户接入,一致转给相应的旺旺号负责招待)。
②每天查察商铺退款中以及维权中的订单,提示售后客服实时办理。
③按期制作好值班表丶值日表丶客服每个月奖罚评分表,奖罚评分表
须在发薪资前一天提交给上司赞同办理。
(二)售前客服
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