四 配送人员.docx
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四 配送人员.docx
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四配送人员
四、配送人员
配送组是理货区与柜组保持联系的纽带,主要工作是将验收员已验收合格的商品,按照公司规定
加贴店内码、防盗标签,安全、准确地送交柜台、店内库,配合柜组人员将商品合理放置在货架
上或店内库内,负责暂存商品的出货、调出商品的押运及退出商品的核查。
(一)组长
1、任职资格
(1)身体强健。
(2)熟悉理货区的商品流转程序。
(3)熟悉卖场理货区各类商品存放位置。
(4)熟悉商品堆放知识。
(5)掌握理货区各种装卸设备的性能,并能熟练操作。
2、工作要求
(1)对理货区主管负责,分管理货区配送组。
(2)配合主管协调配送组与传单组、验收组、柜组、店内库以及各驻店职能部门的工作。
(3)按照“先进先出”的原则安排暂存商品的配送。
(4)指派调出商品的押运人员。
(5)和验收组组长共同负责理货区内装卸设备的管理,是装卸设备的共同责任人。
(6)及时处理本组日常事务,重大事件立即向主管反映。
(7)确保配送过程中理货区通道的畅通。
(8)每周与保安监察部联系就易盗商品听取意见,采取对应的防盗措施。
(二)配送员
1、任职资格
(1)身体强健。
(2)熟悉卖场内柜组、店内库商品的存放位置。
)熟悉条形码的粘贴技巧、作用及使用范围。
(3
(4)掌握各种防盗标签的粘贴、装订技巧及使用范围。
(5)掌握各种防盗标签的科学存放方法,确保其有效性。
(6)了解商品堆放、储运的基本知识。
(7)了解理货区装卸设备、工具的基本性能,并能熟练操作。
2、工作要求
(1)负责商品的配送、调拨、退换工作,将验收合格的商品安全、快捷、准确地送到相应柜组,
并协助柜组人员将商品合理放置。
(2)按公司要求对有关商品加贴店内码和安装防盗标签,并严格保密。
(3)负责商品在配送、退换、暂存及调拨押运过程中的安全。
(4)严格管理本岗使用的解码器等工具。
(5)负责对硬标签的清洁工作。
(三)组长、配送员操作要求
营业前
1、到组长处取解码器储存柜钥匙,根据前一天晚班人员的交班记录对解码器等实物进行清点、
核对,发现记录与实物不符等问题及时向组长反映。
2、与售后服务人员交接暂存在理货区的商品。
3、检查理货区内商品摆放是否整齐,有摆放标识的商品是否错误摆放,并加以调整。
4、例会完毕听候组长分配任务。
营业中
5、对柜组暂存在理货区的商品,如柜组通知出货或配送员到柜台了解需要出货的,须协助柜组人员将商品上柜。
6、对前一天晚上未配送的暂存商品,通知柜组人员作好上货准备。
7、配送组组长安排验收员将已验收并拉入理货区的商品放置在合理地点,然后到传单组取商品验收预制单、调拨预制单、退货预制单(新商品上柜还需领新标价签),安排配送人员配送或办理调拨、退换货。
8、配送人员根据组长安排凭验收预制单、调拨预制单取相应商品进行配送,对需要加贴店内码、防盗标签或再包装的按照公司规定操作。
9、条形码、防盗标签加贴或再包装完毕后通知柜组人员到理货区验货,(对无需加条形码、防盗标签或再包装的商品,配送员接单后直接通知柜组人员到理货区验货)。
配送员和柜组人员在理货区进行商品交接,柜组人员确认并在验收预制单上签字后,配送10、
员把单传回传单组,柜组人员到柜组作上货前准备。
11、配送员按照柜组需要的配送数量将商品送到柜组并协助把商品上柜,然后回到理货区等待分配新任务。
12、配送员在配送过程中发现配送的商品有以下问题时要立即向主管汇报,由主管办理相关手续,期间商品暂存理货区:
(1)商品质量有问题或与验收预制单上的商品品名、规格、型号、价格不符的,由主管办理退货手续。
(2)商品实收数量与单据不符的,按实收数由主管办理更改验收预制单手续。
13、理货区与柜组间的配送工作全部由配送员完成,严禁供应商从理货区进入卖场配送(生鲜熟食区的供应商除外)。
14、配送组组长收到传单组换货信息后安排配送员到柜组,与柜组人员一同将商品和手工换货单拿到理货区,在理货区外门岗保安员的监督下与供应商办理商品对换(品名、规格、编码、数量均须一致)并分别在单上签名,配送员将单传回传单组。
配送员接到商品调出单据后到相应柜组调取实物并与柜组人员办理交接,由组长安排配送15、
员押运调拨商品到收货地。
16、配送员接到退货单后和柜组人员一起拿到理货区,在理货区外门岗保安员的监督下与退货供应商共同办理退货手续,并分别在单据上签字,退货预制单由配送员传回传单组。
17、贴有“促”字标签的商品退出,按《促销管理办法》操作。
18、配送员收到的单据必须本班返还传单组。
19、凡退出商场的商品须及时取下防盗硬标签,调换后的新商品再根据商品需要按类别加装软、硬标签。
20、配送员到柜组上货时,在营业时间内不得整板出货,确需整板出货应经组长以上人员同意。
21、出货至营业卖场时,要在卸货处的人行通道加围栏隔离,并对顾客解释“对不起,正在上货,请暂时不要从此处经过”。
22、每次出货时,占用通道时间不得超过10分钟,周末及节假日不超过5分钟,并不得堵塞通道。
23、搬运空调、冰箱、洗衣机等商品及大宗商品必须使用叉车或平板车。
24、贴条形码时,需保持条形码平直,不允许盖住商品信息内容;因销售需要必须用店内码替代自带码的情况下,店内码要覆盖自带码,不能全部覆盖的要交叉方向粘贴,至少完全盖住三条线以上。
25、防盗软标签的贴放,要求隐蔽、从商品外观上难以察觉,禁止贴在金属表面,不允许折弯贴;防盗硬标签的装订,应选择不影响商品美观之处,上扣时严禁损坏商品。
26、对公司要求贴防盗标签的商品按公司规定操作,范围不确定要请组长明确。
27、取下或收回的硬标签应将针、扣分开放置。
28、模特展示的服装不得将硬标签钉在服装外面,避免影响展示效果。
29、发现损坏或不能使用的硬标签应单独保存,每季度报损一次。
遇到异常损坏情况,要立即
向组长反映。
30、防盗标签的安装、拆卸及解码器的管理均由专人负责,非授权人员不得拿用,上、下班必
须交接,人离开时将其锁入柜内。
31、对于防盗标签的需求由专人向组长提出,由组长办理申领手续;循环使用的硬标签在各班
办完交班手续后到收银台收取,各班中视使用情况及时回收,并负责清洁,保证工作正常运转。
32、配送员根据商品需要填写“条形码领用单”交组长审核签字后,送电脑室打印条码。
33、有需要购买软标签或条形码的供应商,办公时间通知其到驻店财务交款,非办公时间到服
务台交款,交款后凭收款收据领取软标签或条形码。
34、对理货区内存放的商品按堆放要求进行转板,保证通道畅通。
35、对售后服务组暂存在理货区的商品要与售后服务组作好交接手续。
营业后
对柜组通知出货或配送员到柜组了解需要出货的,协助柜组人员将商品上柜。
36、
37、未配送商品和其它暂存商品存放在理货区规定地点。
38、检查理货区外是否还有遗留物品,将叉车、拖板拉入理货区整齐摆放。
39、将解码器锁入柜内钥匙交给组长。
40、营业结束配合验收组与夜班保安员办理交接。
第五节店内库
一、班长
(一)任职资格
1、熟悉公司店内库管理规定及相关制度。
2、熟悉店内库与理货区的商品流转程序。
3、熟悉店内库及相对应柜组商品的分类和存放位置。
4、熟悉店内库电脑三级帐的运作流程。
5、掌握商品的搬运、堆放、保养等仓储知识。
6、掌握本库商品的验收知识。
7、了解店内库有关财务知识。
8、熟悉操作电脑设备。
(二)工作要求
1、合理安排库内商品存放位置。
2、指定本库商品实物负责人。
3、监督商品进出小库和记帐员的帐务工作是否按公司有关规定操作。
4、协调店内库与柜组、理货区之间的工作关系。
5、仓管员、电脑记帐员困休息等原因空岗时须顶班。
6、及时反馈存货信息。
二、仓管员
(一)任职资格
1、熟悉公司店内库管理规定信相关制度。
2、熟悉库内商品流转程序。
3、熟悉店内库及相对应柜组商品的分类和存放位置。
4、掌握所辖商品的验收知识。
5、了解理货区商品流转程序。
6、了解商品的搬运、堆放、保养等仓储知识。
(二)工作要求
1、负责库内商品的验收、调拨、退换货、削价、报损等工作。
2、负责库内商品的打价、编码、摆放、整理等工作。
3、负责库内的清洁、卫生工作。
4、协助柜组人员将商品出库。
三、班长、仓管员操作要求
营业前
1、到主管处领取店内库钥匙开门。
2、把前一营业日未出的商品出货到柜台。
3、整理库内商品。
4、班长或带班长人员查看交班记录本。
营业中
5、验收:
接理货区配送至店内库的商品时必须按公司有关验收标准先清点数量,后抽检质量,确认实物与验收单无误后在验收单上签名,并留下一联验收单及时传至电脑记帐员。
6、调拨:
按调出调拨通知时,应将需调出的商品整理好送至理货区按调拨程序办理;接调入调拨通知是,凭调拨单按验收商品程序办理,调拨完成后信时将调拨单传电脑记帐员。
7、当商品入库数量与“验收预制单”、“调拨预制单”不符时,应在交易所上注明实收数并由仓管员和配送员在单上签名确认。
8、商品验收入库后应根据验收、调拨单及时将商品按最小销售单位打价格、编码,并优先安排上柜,然后将商品放到指定位置存放,使用打价机必须按规定操作。
9、退货:
柜组需退供应商的商品须有电脑退货通知单方可撤柜并退入内库、仓管员须根据通知单将需退货的商品按供应商、单号封箱并在箱上标明供应商、退货单号及商品编码、品名、数量等,在退货登记本上登记以上内容后存放在指定地点,接到通货通知时,仓管员将需退的商品送至于理货区按退货程序办理,留学生下一联退货单及时传至电脑记帐员。
10、换货:
将需换货的商品入在指定地点,在“手工换货单”上填写需换货的商品内容及原因,传驻店采购员通知供应商换货,按理货区换货通知后交需换商品送至理货区,到传单组领取换货单,填写好交给传单组并在保安员的监督下按换货程序办理。
11、调价、报损:
接电脑调价、报损通知后将需报损的商品清理出来并与监毁人员一起销毁;将需削价的商品重新打价上柜,同时撤回柜组存放的该商品并重新打价,然后将调价、报损单及进传至电脑记帐员。
12、如果调拨单、退换货单、调价、报损单等到单据的电脑数量与实物数量不符时应报主管申请单品盘点。
13、小库商品必须按大类和编码存放,鞋库商品的存放位置应与柜组商品陈列位置相对应。
14、必须经常整理小库存放商品,要求库容整洁。
15、当小库商品上柜量大时仓管员就协助柜组人员将商品送至相应柜组。
16、仓管员必须做好库存商品的保养、清洁工作,注意防火、防潮、防热。
17、仓管员必须对店内库体积小、价值高的商品进行集中管理,交接班时必须检查,如发现问题及时向班长或主管汇报。
18、仓管员必须保持店内库地面清洁,用完的包装箱、盒必须放到指定地点。
19、在进货量多、打码工作量大或其它特殊情况下,班长可请示主管要求支援。
20、当某些岗位空岗或工作量大时,班长必须顶岗并按该岗人员的操作要求操作。
21、班长应根据各岗位的工作量来调剂人员,确保各岗位之间的相互协调与配合。
22、严禁非工作人员进入店内库,因工作需要进入必须由班长或带班长人员批准。
营业后
23、根据柜组人员的要求将商品出库并送至相应柜组。
24、班长或带班长做好交接班本。
25、班长或带班长人员锁好小库门,把钥匙交到主管处。
四、电脑员记帐员
(一)任职资格
1、熟悉公司对店内库的有关管理规定及相关制度。
2、熟悉库内商品分类与存放位置。
3、掌握店内库电脑三级帐的运作流程及基本财务知识。
4、熟悉操作电脑设备。
5、熟悉理货区的单据流程。
6、了解店内库及相应柜组的商品分类。
(二)工作要求
1、负责店内库、柜组间商品进出的电脑记帐与核查工作。
2、负责各种业务单据的保管。
3、负责店内库的各种报表的打印及对帐工作。
(三)操作要求
营业前
1、打开电脑设备并检查是否正常运行。
2、检查前一营业日的各种单据是否归类存放。
3、打印前一营业日的“商品进出店内库汇总日报表”。
营业中
“商品进出店内库汇总日报表”核对柜组交接班本。
检查“日报表”与交接班本进出记录是4、根据
否一致。
5、柜组从店内库出货或将商品退回时,按商品的编码、数量输入电脑,核查电脑显示商品资料(品名、规格、单价)与实物是否一致。
6、当柜组需换相同编码、数量的商品时,应检查柜组退回的商品与调换的商品是否一致。
7、按公司要求打印“店内库商品进出汇总月报表”并与驻店财务人员核对。
8、柜组核算员来店内库取有关单据时必须在登记本上登记并签名,返还时由电脑记帐员登记并签名。
9、每月必须把各种业务单据按类别和序号装订成册,过保存期后按公司有关规定处理。
10、如发现丢失单据时必须立即向班长或主管汇报。
营业后
11、对当天各种业务单据按类别、序号归类并标明各种单据总数,然后装订,在登记本上登记单据类别和总数。
按关机顺序关闭电脑设备。
12、
第六节行政
分店行政工作主要是对分店服务台、存包组、售后服务组、维修组、促销小组、清洁组,以及其它行政、后勤等进行管理。
一、主管
(一)任职资格
1、熟悉商品退换货、售后送货及其它行政工作运作流程。
2、掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《八大商场联合服务公约》、《商品销售退换货管理规定》、《万佳百货服务公
约》等法规、规定。
3、熟悉《物料用品管理办法》、《费用报销制度》、《供应商促销管理办法》、《公文流转制度》等有关规章制度。
4、熟悉商场清洁卫生、杀灭虫鼠的基本要注和委外合同内容。
5、了解本市各区域分布,并有合理安排送货路线。
6、了解基本的交通和车辆运行知识。
(二)工作要求
1、对分训经理负责,分管分训行政后勤工作,全面负责分训行政、服务台、售后送货组、维修组、存包组、清洁等的管理。
2、检查员工的仪容仪表与工作纪律。
3、负责商场环境、卫生、设施的监管。
4、负责顾客意见箱的管理,对顾客投诉进行受理、跟踪、处理和反馈及顾客遗失(留)物品的管理。
5、对服务台值班人员退换货的处理情况进行监管。
6、负责商品售后送货安排的监管。
7、商场物料用品的发放、领用以及帐务的监管。
8、根据企划部的计划,组织分店促销小组开展促销活动。
9、员工宿舍的管理。
10、其它营业后勤保障事务。
(三)操作要求
营业前
1、根据公司要求安排行政口当天的工作。
2、参加分店例会,检查员工的礼仪仪表、出勤情况与现场纪律,对不符合要注的人员作出处理。
3、安排、检查当天送货人员及车辆,如送货量较大应与区域主管协调增加人员,与其它分店或总办协调增派车辆。
4、检查促销车的发放与摆放。
对摆放不合理的及时进行调整。
5、巡查商场的环境卫生、商品卫生,特别注意夜间进行了施工的柜组卫生情况。
营业中
6、检查商场设备运行情况,如有异常及时驻店动力工程日对接。
7、审核员工住宿申请并提出意见报总办。
8、协助经理处理商场营业事务。
9、每天开启一次顾客意见箱,对顾客投诉、表扬信件,转交服务台值班员按规定登记、处理。
10、到服务台了解顾客投诉与退换货情况并检查“消费者投诉、表扬日报表”等各种记录。
11、对未能及时处理或顾客对处理结果不满意的,应了解原因并跟踪处理,同时在“消费者投诉/表扬日报表”上加注意见,于次日上午10:
30前返回服务台值班员。
12、对顾客投诉事件应及时向经理、当事区域主管反馈。
对有质量和价格问题的应向驻店物价、质检员和采购员反馈,请其配合进行调查、跟踪处理。
13、检查维修组的维修工作记录以及商品返修情况,对于返修率较高的商品应向驻店质检员、采购员反馈。
14、对公司下发文件的整理、传阅及张贴情况进行检查。
15、对分店营业用品、办公用品的需求计划进行审核,加注意见后报分店经理。
16、根据公司交接班制度对服务台、售后送货组、存包组员工交接班情况进行检查。
17、对服务台、存包组上交的无人认领的物品提出处理意见并报分店经理审核。
18、接到总办驻店动力工程口“施工单”后及时传相关区域主管。
19、对商场清洁卫生工作进行检查,对不合格的应立即安排清洁工作进行打扫。
20、向清洁工班长安排、布置当一天和尚撞一天钟天夜班清洁工作并强调注意事项。
21、每周组织召开清洁工作对接会,每月底将当月清洁工作情况报总办。
22、根据公司规定对员工宿舍进行监管。
23、交接班时应做好书面交接班记录,并与对班人一同巡场交妆,注意售后车辆、人员安排等情况。
24、检查所管各组下班前准备情况,对顾客遗失(留)物品进行处理;检查次日送面包车辆安排情况等。
25、如夜间需进行施工,应检查柜组准备情况,并与驻店动力工程组进行对接。
26、检查夜间清洁工的到位情况。
二、文员
(一)任职资格
1、熟悉电脑操作。
2、熟悉公司《公文流转制度》。
3、熟悉公司《物料用品管理办法》。
4、掌握基本财务帐务知识。
(二)工作要求
1、负责商场文件、信息的传递。
2、负责商场营业、办公用品、工衣等物料的申报、验收、发放和收回。
3、负责对商场各种计量器具建立台帐。
4、负责员工工衣柜的管理。
5、负责商场主管以上人员的排班并报经理审批。
(三)操作要求
文件传递、信息反馈
1、负责起草分店上报公司的各种报告。
2、接到各区域传来的报告,首先检查是否符合规范要求,对不合要求的必须给予完善。
3、对上报公司领导审批的报告统一传递总办文秘处,其它文件、资料传递相关部门。
4、接到公司下发的文件,应及时归类、整理,放置于指定的传阅文件夹内。
5、每两周对传阅文件夹内的文件进行整理、归档。
物料用品的管理
6、对各区域营业、办公用品的需求计划进行汇总,填制“物料用品申购单”报行政主管、分店经理审核后,传递至总办行政口。
7、对供应商送来的物料用品进行验收,确定无误后按《物料用品管理办法》规定开具收料单,及时入库。
8、对急需物品应及时通知各区域主管前来领取。
发入物料用品必须按要求开具领料单,并由区域领用人签收。
9、对商场物料库物料进行管理并根据财务部要求建帐。
每季度对物料用品库进行一次盘点,并根据财务部要求进行对帐。
10、对需报损的耗员品应按公司规定提出报损申请。
员工报到事务
11、对办理了报到手续的新员工,应按规定建立个人物品领用卡。
12、根据不同的岗位要求发放相应的工衣,安排工衣柜。
13、带领其到所在区域主管处报到。
员工辞工事务
14、对前来办理辞工手续的员工,应根据其个人物品领用卡收回所领用物品。
15、领用物品收回前应对物品进行检查,如有损坏和丢失应按规定赔偿。
16、手续完善后在该员工辞工申请表上签字确认。
其它行政事务
17、对服务台交来的无人认领的物品给予签收,并报行政主管。
18、协助主管对商场清洁卫生进行管理。
19、配合保安监察部对工衣柜进行抽查。
20、协调分店大型活动的准备工作。
三、服务台值班员
服务台是商场对外提供售前、售后服务的窗口,主要负责向顾客提供咨询、商品包装服务、接待顾客投诉(表扬)、处理顾客退换货、售后送货安排、协且收缴条形码费等费用、代售IC卡、开具购物发票、促销车的收发、协助接待来宾及顾客遗留物品的处理工作。
(一)任职资格
1、具有良好的口头语言表达能力与沟通、协调能力。
2、熟悉商品退换货流转程序。
3、熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《八大商场联合服务公约》、《商品销售退换货管理规定》、《万佳百货服务公约》等有关法规、规定。
4、了解商场各类商品的基本性能。
5、熟悉各类商品所在柜组位置。
6、掌握商品包装基本技巧。
7、具备基本的财务知识,能够识别假钞。
8、熟悉本市各区域分布,并能合理安排送货路线。
9、了解基本的交通和车辆运行常识。
(二)工作要求
1、为顾客提供咨询服务。
2、接待顾客投诉,处理顾客退换货工作,并及时反馈。
3、安排售后送货工作,并负责跟踪、反馈。
4、负责顾客赔偿的存包牌制作成本费、非办公时间条形码、软标签等费用的收取,并按时上缴驻店财务。
5、负责IC电话卡的销售。
6、为顾客提供商品捆扎、包装服务。
7、负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴。
8、负责促销车的收发。
9、协助接待参观、考察来宾,并按要求发放来宾卡。
10、负责急救药箱的保管、使用。
(三)操作要求
1、做好商场例会前准备工作。
2、检查交接班本,及时了解公司管理要求、顾客投诉与退货和处理情况,对遗留问题进行跟踪并向主管反馈。
3、整理当天的送货单,与“顾客送货登记表”进行核对后,安排售后送货人员送货。
4、向驻店财务上缴上一营业日收取的条形码、软标签费用、IC电话卡销售封锁以及IC电话卡销售日报表,并根据销售情况领取IC电话卡。
5、凭“促销通知单”与促销车押金收据向促销人员发放促销车、并留取押金收据。
营业中
6、热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务,对待顾客的查询必须认真、仔细、耐心,注意使用文明用语。
7、为顾客捆扎商品,尽量满足顾客的需求。
对易碎易破的商品,如瓷器、玻璃器皿等必须用纸张包裹好再装袋。
8、为顾客提供出售IC卡电话卡的服务,并对销售情况做好记录。
9、非办公时间,协助驻店财务收取供应商购买条形码、软标签的费用,并台实开具收款收据。
10、对员工或顾客交来的遗失物品进行登记(登记内容包括:
收取时间、物品名称、上交人等),并及时联系商场广播室通知失主领取,对无人领取的物品应在当班时间向主管报告。
11、当有顾客、员工意外伤病时,应协助进行护理。
接待顾客投诉(表扬)
12、倾听顾客的意见,无论是电话、信件或现场投诉(表扬),均应在顾客投放和处理记录本上做好详细的记录,包括顾客姓名、投诉时间、联系电话、地址、受理人、投诉内容、处理意见、处理人、处理时间。
对可以当场处理的问题必须马上解决;确定无法当场解决时,应向顾客说明原因,事后积13、
极跟踪处理,约定时间内必须答复顾客。
对自身无法处理的问题,应及时报主管或分店经理。
对超出分店经理权限的,报管理本部解决。
退换货处理
14、首先检查顾客的电脑小票或发票,核对购物时间、商品类别;对无销售凭证的不予办理。
15、受理后,必须根据国家规定及公司《商品销售退换货管理规定》判断该商品是否符合退换货条件,判断标准主要为以下几个方面:
(1)是否国家规定不能退换的商品;
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