一个优秀的服装销售人员 形象顾问具备的四个方面.docx
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一个优秀的服装销售人员形象顾问具备的四个方面
能说、会说、会听、会看---导购,你是哪一种?
一、能说
——见到顾客有话说
面对顾客如何做到“能说”,要做到以下:
1、面对顾客时,能够把产品卖点一一道来;
2、对顾客的提问,应答灵活自如,不会被顾客轻易问住;
3、咬字清楚,语调轻松,介绍中不前后自相矛盾,善于自圆其说;
4、善于调动轻松的现场购物气氛。
二、会说
——能否说到点上
“会说”指什么呢?
会说是指导购员能否说到顾客的心里,说到点子上。
要够理解消费者的心理,说出消费者真正的需求。
该说的说,不该说的不说。
一则“不会说话”的笑话:
有一个杂货店老板培训店里的导购员时说:
“当顾客来买某种产品时,如果我们没有,一定不要直接告诉顾客我们没有,而是应该积极向他推荐一些相关替代产品。
”有一天,一位少妇前来买卫生纸,导购员很抱歉说:
“对不起,卖完了。
”但他同时又补上一句说:
“有上等的砂纸您要不要?
”
那位少妇听到之后作何反应、回答了什么我们不得而知,但这则笑话形象地说明了:
如果一个导购员不懂得与顾客沟通的语言技巧,表现再积极也是白搭,甚至越积极,其效果越适得其反。
因此,会说话体现在:
1、理解消费者,为顾客创造需求;
2、能准确把握消费者的需求,迅速拉进与顾客之间的距离;
3、让顾客相信你所说的,话语充满感情,乐观、富于感染力;
4、绘形绘色,生动幽默;
5、学会运用FABE法则向顾客推销产品,给顾客说明利益;
6、说到顾客动心,达到你的目的;
7、和顾客寒暄、拉家常、套近乎亲切自然、绘声绘色;
8、给顾客留有余地,更要为自己争取尽可能大的空间;
9、能够把复杂的事情描述的让顾客听得很明白;
10、能够针对不同的顾客,采用不同的介绍方式。
三、会听
——理解顾客心声,把握顾客需求
当我们谈到某人应该干销售这一行时,我们常说他很有“口才”。
事实上,会听才更有力量。
“会听”的导购员通常从聆听中能够迅速判断出顾客的类型、顾客真正的需求。
能言善道、口若悬河的导购员未必容易得到顾客的认可;相反,木讷含蓄的导购员反而容易取得顾客的认可,因为顾客觉得这样的导购员诚实可信、值得交往。
顾客可不希望和一个十分精明的人谈生意,这样他会处处提防,避免上当。
如何更好的“会听”
(1)简单发问,启发鼓励顾客多说。
比如:
“还有什么”、“你对此感觉怎么样”、“还有什么想法”等,这类话可以鼓励顾客说得更多;
(2)积极倾听,使用眼神与顾客进行交流;
从顾客表情和眼神中觉察到细微的变化;
(3)顾客说话时,永远不要打断顾客的说话;
(4)积极倾听是通过非语言方式体现出来的
比如身体前倾、直接面对说话的人、点头微笑、定期的反应,比如“是的”、“我明白”等,鼓励说话者说话;
(5)善于揣摩顾客心理,
边听边积极思考说话者的主要观点,并在自己脑海中快速辨别分析,揣摩顾客的真正意图;
俗话说“言为心声”,要善于透过语言理解对方的心声。
四、会看
——从细节观察顾客需求,准确把握成交时机
“会看”就是会察言观色,从细节观察顾客的需求。
看顾客的经济能力、想买什么、什么时候买。
导购人员必须能够确定顾客的需求和愿望,否则产品还是卖不出去。
导购人员除了仔细倾听顾客非说不可的话,分析其用意之外,还要能够对他们的非语言行为明察秋毫。
顾客的眼神、手势、语调、表情和整个外表,都能在很大程度上暴露其所思所想。
1、如果顾客身体前倾观看产品,愿意和导购员面对面交流,脸部表情平和,而且自然地和你有直接的眼神接触,表明他对你、对产品很有兴趣,心情放松愉快;
2、如果顾客双臂交叉紧紧包在胸前,这种姿势在全球范围内都代表一种含义,代表一种防御的心理,或者还表现出漫不经心的样子,眼睛浏览天花板,这说明他在拒绝你;
3、当顾客一边听讲,一边揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、双腿不稳的时候,你该判断出他有些不耐烦了;
4、如果顾客微微抬头,用手托着下巴,眼神和你接触,而且有点头思考或会意的动作,说明你的推销已经成功了一大半,这时候你要停止继续讲,抓住时机促成交易;
5、如果顾客和导购员的眼神交流维持几秒钟,微笑,朝上翘着鼻子,表示他在掂量你的建议;
6、如果顾客微笑放松,表现得有了热情,销售便差不多成功了;
7、通过观察顾客怎么来的,比如是开车来的,还是骑摩托车或是骑自行车,据此判断顾客的基本购买层次;
8、通过顾客的穿着打扮判断顾客的购买层次。
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