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10511销售团队管理
湖南省高等教育自学考试
《销售团队管理》
课程代码:
10511
考点复习资料
第一章销售团队
(一)销售团队
1.销售团队领导特点P1
2.销售团队存在的不足之处六个方面P1
3.销售团队发展周期的6个时期P1
4.飞速发展期的含义及特点P2
5.经受考验时期的,销售团队的主要表现P2
6.高效时期,销售团队的主要表现P2
7.销售团队对销售成员的影响P3
第2章销售团队的组建
(一)招聘的四个原则
1.招聘准备P4
2.可供选择的招聘途径P4
3.销售经理招聘销售人员的招聘程序P4
4.招聘销售人员的完整程序P4
5.成功的销售人员在品质方面的共性P4
6.专业技能P5
7.自驱力P5
8.销售人员数目的确定方法P5
9.团队成员配置注意事项P5
第三章销售团队培训
(一)销售培训的程序
(二)销售培训的内容P6
(三)培训方法P7
1.培训的8个要点P7
2.培训作用P7
3.培训程序P7
4.培训方式P8
5.培训方法P8
(四)销售团队的目标考核P9
第4章销售团队的薪酬考核
(一)薪酬概念及构成P9
(二)薪酬模式P10
1.纯粹薪水制度P10
2.纯粹佣金制度P10
(3)薪酬选择的7个原则
1.销售模式P10
2.市场策略的种类P10
(4)薪酬实施
1.销售目标制定的原则P10
2.销售目标制定程序P11
3.销售目标值的确立方法P11
4.销售目标内容P12
第6章销售团队的销售计划
(一)计划制定程序
1.销售计划对销售团队的意义P13
2.制定销售计划的程序P13
(2)销售预测程序
1.销售预测的概念P13
2.销售预测程序P13
3.影响销售预测的因素P14
(3)销售预测方法
1.高级经理意见法的实施方法和特点P14
2.销售人员预测法的实施方法p14
3.销售人员预测法的优点P14
4.销售人员预测法的局限性P15
5.购买者意向调查法的限制因素P15
6.德尔菲法的注意要点P15
(四)销售配额制定原则
1.销售配额的含义P15
2.销售配额对销售人员的作用P15
3.销售配额的分类P15
4.销售配额制定原则P15
5.销售配额的分派步骤P16
6.分配目标销售额的具体方法P16
7.具体销售计划方案P16
第7章销售团队会议
(一)销售
1.销售会议的含义P17
2.销售会议的作用P17
3.销售会议不成功的原因P17
(2)筹划销售会议
1.销售会议的目的P18
2.会议召开的主要方式P18
3.确定会议主题的要点P18
3.如何确定会议方式P18
(三)召开销售会议
1.好的会议开始的条件P19
2.会议扩展的技巧P20
3.集思广益法应遵守的原则P20
4.希望列举法的含义及实施P20
5.KJ法的实施P20
6.纸牌法的含义及实施P20
(四)达成共识的要点
1.产生少数人垄断会议的原因P21
2.少数人垄断会议的预防措施P21
3.少数人垄断会议的补救P21
4.会议中争论的补救措施P21
5.出现分歧时的处理原则P21
(五)会议陈述技巧
1.聆听的含义P21
2.会议陈述要达到的效果P21
3.问句的型态P22
4.发问时的注意事项P22
5.陈述前的准备工作P22
6.主要陈述技巧P23
(六)结束会议的技巧
1.会议总结涵盖的内容P23
2.会议记录的功能P23
3.会议记录妥善整理并及时送出的好处P23
第八章销售表格的管理
(一)管理表格类型
1.销售表格的作用
2.竞争对手信息表P24
3.综合应用:
表格运用要点P24
(2)管理表格的设计(应用):
管理表格的设计P24
(3)管理表格的督导P25
第9章销售团队的冲突管理
(1)冲突P25
1.冲突的含义P25
2.冲突产生的原因P25
(2)冲突的发展阶段P26
1.出现可能引起冲突的潜在因素P26
2.冲突产生结果
第10章销售团队的沟通
(一)积极聆听
1.沟通的意义P27
2.积极聆听的作用P27
3.多角度聆听P28
4.积极聆听的技巧P28
5.聆听过程中的注意事项P29
(2)沟通技巧(综合应用)
1.沟通的技巧P29
2.措辞的技巧P29
(3)沟通前的准备
(4)有效反馈
1.有效反馈的形式P30
2.正面反馈及其注意点P30
第十一章销售团队的激励机制
(1)激励
1.激励的概念P30
2.消除反激励因素的方法P30
(二)激励的方式
1.有关激励的各种方式的特点P31
2.几种不同类型销售人员的特点P32
3.来自不同销售渠道的新销售人员的特点P32
4.不同阶段销售团队的特点P33
5.明星销售人员的含义P34
第十二章销售团队的业绩评估
(1)业绩评估
1.业绩评估的含义P34
2.业绩评估的重要性P34
3.企业政策与计划的评估依据P34
(二)业绩评估原则
1.业绩评估中的七个原则P35
(3)业绩评估内容
1.对销售结果的评估包含的主要内容P35
2.销售质量的测量标准P36
3.对销售活动的业绩评估标准P36
4.销售技巧的评估P36
5.衡量岗位知识的标准P36
6.客户知识的评判标准应P36
7.自我组织与计划应包含的内容P36
8.对时间安排的评估P37
9.对报告的评估P37
10.对开支控制的评估P37
11.个性特征P37
第十三章销售团队精神的培养
(一)增强团队凝聚力
1.团队精神的含义P39
2.凝聚力强的团队特征P39
3.影响团队凝聚力的因素P39
(2)营造互信氛围
1.团队中合作的意义P39
2.信任的作用具体表现P40
3.培养互信气氛的要素P40
4.如何建立互信氛围P40
(三)提高团队士气
1.影响士气的原因P40
2.士气与销售效率的关系P40
3.提高团队士气的方法P40
4.协作精神P40
5.如何培养和推动协作精神P41
10511销售团队管理
(一)销售团队:
由二个以上的销售人员组成,通过各成员之间的相互影响,相互作用,在行为上有共同规范的介于组织和个人之间的一种组织形态。
销售团队与销售群体的区别:
表现在6个方面:
目标、领导、协作、技能、责任、绩效。
销售团队领导特点:
责任感、发挥领导作用、强化团队及自我管理、彻底加强事前管理、发挥领导者的自主性和主导性、具有领导者应具备的行为特点
销售团队的构成5要素:
(如何打造一个基本的销售团队):
特定销售目标、销售成员、领导者的权限、销售团队定位、具体的销售计划。
销售团队的积极作用【2016.4单简答】:
六个方面:
促进新产品的推广;促进新产品的创新;促进竞争,从而推动产品改善,提高警惕经营效率,降低成本;通过刺激循环来增加消费者收入;销售团队的待遇好;销售团队中女性人数日益增加。
销售团队存在的不足之处六个方面:
状态懒散;销售动作粗鲁;优秀团员带走客户;存在“鸡肋”成员;能人招不到,好人留不住;销售业绩不稳定。
销售团队发展周期的6个时期:
【2016.4单选】
观望时期、飞速发展时期、经受考验时期、高效时期、成熟时期、衰败时期。
(一)观望时期:
销售团队刚成立,成员之间不太熟悉和了解。
观望状态的具体表现为:
1.相互间试探着了解对方的情况,通常隐藏自已的真实想法,掩饰自己的缺点;
2.销售团队成员以销售经理为权威中心,服从销售规划;
3.销售团队的目标不明确。
团队目标形成过程中,销售经理特别要注意的是:
1、了解成员期望,明确告诉销售成员自己对团队的期望,并且和成员达成广泛共识;
2、明确告诉销售团队人员自己的处事原则和销售的管理方式,征求他们建议,希望得到支持;
3、目标激励,学会分享;
4、学会顺其自然,不要急于求成;
(二)飞速发展期的含义及特点:
这是一个从观望时期的集体主义向分裂的个人主义的过渡阶段。
(三)经受考验时期的,销售团队的主要表现:
个人主义开始盛行;个人的创造性和自我调整行为开始出现;团队面对考验,销售经理也面临考验
(4)高效时期,销售团队的主要表现:
团队和个人行为得到改善和校正;目标更清晰,方法更有效
销售团队发展过程中,6个不同时期领导工作的注意要点。
观望时期,销售经理采取的管理措施:
一是针对成员间能服从规则、权威并易接受变化的特点,建立始终如一的规则和一些管理机制。
二是对于成员间不太了解的情况,销售经理可通过会议、联欢、聚餐等活动,让大家尽快熟悉起来。
飞速发展期,销售经理的工作要点:
1、由权威中心成为关注的焦点,将受到部下的审视和考察;
2、由自我确定目标和愿景到强化销售目标的行动;
3、示范作用要加强;
4、行为上的领导力,高效率的方法少道德品质的魅力,销售的榜样。
5.耐心倾听不同观点和议论,但在规则上绝不能让步,并对销售人员实施安抚政策。
高效时期,销售经理的主要任务是:
1、建立标准、程序和规范,并进一步巩固成果;
2、改善营销团队和管理平台,注意加强个体分析,形成有效工作方法;
3、强化价值观,工作作风和团队文化。
销售团队对销售成员的影响主要体现在四个方面:
销售团队的社会助长作用:
有销售团队的其它成员在场,团队成员的工作动机会被激发得更强,效率比单独工作时可能更高.
销售团队的社会标准化倾向:
团队成员通过相互作用和影响,久而久之会产生近乎一致的行为和态度,对事物有大体一致的看法,对销售工作有一定的标准,并愿意共同遵守.
销售团队压力的含义:
销售团队成员人个体的一种心理感受.
销售团队对团队成员施压有4个阶段:
劝说阶段;引导阶段;攻击阶段;开除阶段。
4.从众行为的含义及影响(简单应用):
从众行为是销售团队的成员迫于某种压力,不知不觉在意见判断和行为上与大部分销售成员保持一致的现象。
从众的积极作用:
可以保证团队销售成员有统一的认识和统一的行为,提高销售团队的活动效率;能够使销售个体的内心有一种安全感,增强自信,提高办事效率。
从众的消极影响:
跟着其他人一起犯错;抹杀对销售目标有帮助的想法。
二销售团队的组建
招聘的四个原则【2016.4简答】:
1、具有相关的经历;2、与企业发展阶段相切合;3、销售人员期望的满足;4、与销售人员个性相吻合。
(二)招聘准备
招聘前的准备阶段,销售经理做好以下准备工作:
收集资料,书写提案;文案准备;判断。
(三)可供选择的招聘途径主要有以下几种:
大专院校及职业技术学校;人才交流会;职业介绍所;内部员工推荐;合作伙伴或行业协会介绍;各种媒体广告;猎头公司;网络招聘
(四)销售经理招聘销售人员的招聘程序是:
通过简历进行第一轮筛选,通过面试做进一步的筛选,洽谈工作合同和待遇问题,发出聘书或者是致谢信。
2、综合应用:
招聘销售人员的完整程序:
1.通过简历进行第一轮筛选:
阅读简历、资料审核、筛选等;应注意的问题。
2通过面试做进一步筛选:
面试工作的四个基本步骤;销售经理对初步筛选出的应聘者进行面试;在面试开始前,向应聘者扼要地介绍企业简况及应聘者所申请职位的工作要求;在以后的面试中,着重考察应聘者的能力及经验;在面试的最后阶段,给予应聘者提问的时间及机会。
3洽谈工作合同和待遇问题:
工作内容:
体检、洽谈待遇等。
以保证资料的正常应用及延续价值;测验工作必须由经过测验资料管理与分析训练的专才来执行与指导;测试管理必须标准化;测验的内容及其结果要不断分析与研究;测试的结果或效用须加以审慎鉴定。
成功的销售人员在品质方面的共性表现在三个方面:
(1)移情:
具有从他人角度来理解、判断市场的能力。
(2)自我调节能力:
走出失败的能力。
(3)个人积极性:
个人积极性是一种决心。
专业技能:
沟通技能、组织技能、分析技能和时间安排技能等。
个性的两个特质:
同感心:
同感心是能体会他人并与他人具有相同感受的能力。
自驱力:
自驱力是源自销售人员内在的想用自己的方法设法完成销售的心理因素,并非只为了赚钱,而是一种完成欲望的满足感。
(7)团队成员配置
销售人员数目的确定方法:
工作量法:
通过走访潜在顾客次数,订立相同工作量的原则来决定人员数目。
下分法:
企业先决定企业预测销售额,再估计个人销售额最后定人数。
边际利润法:
增加一位销售人员的边际毛利,增加一个人员的成本。
团队成员配置注意事项:
适当地授权给销售成员;多与销售成员沟通;成员配置应该与个人兴趣相结合;给出好的指导;为可能发生的障碍和失败作好准备;
三销售团队培训
一、销售培训的程序
(一)考虑培训需求:
组织分析;工作分析;人员分析
(二)制定培训计划:
培训计划的目的;培训内容;培训计划必须符合不同发展阶段的需求。
(三)实施培训计划:
常用的训练方法【2016.4单选】:
讲授\会议法\小组讨论\实例研究\销售演习\销售游戏等6种方法。
(四)培训评估的6个原则:
建立正确的评估观念;要有良好的评估工具;要有适当的措施;要有完整的回馈系统;评估应是连续而长期的过程;促进销售人员对工作进行检讨。
二、销售培训的内容
(一)认识企业优势:
了解产品、对手、市场竞争状况等
(二)市场及行业知识:
供求信息、目标客户、需求特点、销售技巧等。
(三)产品知识:
产品的性能、特点、使用知识等。
(四)企业概况:
企业的历史、经营目标、组织机构、规章制度等。
(五)销售技巧的4个要点:
1、如何做市场分析与调查;2、如何注意仪表和态度访问的准备、初访和再访;3、如何使用销售术语;如何进行产品说明、如何争取客户好感受、如何应付反对意见、如何坚定销售信心、如何克服销售困难、如何获得销售经验、如何更新销售知识、如何制定销售计划。
(六)管理知识:
与销售有关的各项规章制度及客户管理知识。
(七)销售态度:
培训销售态度的2个主要目的:
摆正老销售人员的心态;可以使新销售人员尽快进入状态。
(八)销售行政工作的5个主要内容:
如何写销售报告和处理文书档案;如何控制销售费用;如何答复客户查询;如何实施客户管理;经济三、培训方式【2016.4多选】:
集中培训;分开培训;现场培训。
四、培训方法
讲授法;会议法;小组讨论法;案例讨论法;角色扮演法;岗位培训法;销售模仿法;示范法;自我进修法;专业讲习班培训法等10种。
五、培训的8个要点:
借助关系;注意受训销售人员的销售感应力;建立双方的责任感;培训受训销售人员养成写报告的习惯;注重受训人员的可塑性及学习态度;帮助销售人员建立积极乐观、自信的心态;处理士气的不稳定及时鼓励;销售的平均数法则;平均数法则的作用。
考核知识点与考核要求
(一)培训作用
(1)提高销售人员的自信心,培养其独立性;
(2)提高销售人员的创造力;(3)改善销售人员的销售技巧;(4)延长销售人员的使用期;(5)改善与客户的关系(6)发现员工的潜在问题(7)使员工多了解产品及企业情况;(8)使员工尽快地融入企业文化;(9)使新销售人员尽快进入状态;(10)摆正老销售人员的心态
2、领会:
(1)改善销售人员的销售技巧;
(2)改善客户关系(3)使员工多了解产品和企业情况;(4)使员工尽快融入企业文化
(二)培训程序
(1)培训的组织分析;
(2)培训的工作分析;(3)培训的人员分析;(4)培训计划评估的原则;(5)实施培训计划的方法。
培训计划的目的:
发挥销售人员的天赋;缩短有效完成任务的时间;延长销售人员的任用期;增加顾客对企业的信任;精练方法;改善态度;提高情绪;调整报酬;奠定合作基础;减低成本。
培训计划的步骤:
信息的注意与获取;信息的理解;同意与接受;在工作中不断接受培训;水到渠成;
培训计划的主要内容:
有关产品介绍;产品销售基础;有效的销售指导。
培训内容:
企业优势;市场及行业知识;企业概况;销售技巧;理论知识。
领会:
(1)了解产品知识
(2)培训销售态度(3)销售行政工作。
(四)培训方式:
集中培训。
(2)分开培训。
(3)现场培训
(五)培训方法:
讲授法;会议法;案例研讨法;角色扮演法;岗位培训法;销售模仿法;示范法;小组讨论法;自我进修法;专业讲习班培训法。
(1)讲授法的特点此法为单向沟通,受训人员获得讨论机会很少,因此不易对讲师反馈信息,而讲师也无法顾及销售人员的个别差异。
此法最适用于提供明确资料,为以后的训练提供基础。
讲授法的注意要点如下:
讲师上课前应有充分准备;讲授时利用各种视角器材;利用如何、何时、何地、何故等问题以做说明,设法与受训者交换意见,鼓励他们设想与发问;讲授时间不宜太长。
(2)会议法的特点此法可以双向沟通,受训人员有表示意见及交换思想、学识、经验的机会。
讲师容易鉴别销售人员对于重要教材的了解程度,有时可针对某一专题进行讨论,也可以由一组专家领导讨论。
会议法的注意要点如下:
解释会议的背景、用途及利益;宣布讨论的目标、任务及方法;引起特殊实例的应用及讨论;各种说明图表的计划及准备;表明讨论的计划、准备及程序;选择问题的种类、说明及处理;利用各种器材的模型及电影;主持人对最后结论进行归纳及评判。
员获得合理津贴)。
五销售团队的目标考核(3)小组讨论法中领导人的条件:
需要具备足够的知识和经验,使人信赖尊敬,足够的忍耐与机警,足够的自制与虚心,有听取他人意见的习惯,发表自己的意见的能力,具有幽默感。
(4)案例讨论法的含义和作用:
此法选择有关的实例,并书面说明各种情况或问题,使受训的销售人员可以利用其工作经验及所学原理,来研究如何解决问题。
目的在于鼓励销售人员积极思考,并不着重要如何获得适当的解决方案。
(六)培训要点:
(1)借助关系的含义和作用。
(2)销售感应力所包含的内容。
2、受训人员的可塑性及学习态度的4个要点:
受训人员能否提出足够的问题;是否能增强产品知识、展销方式及心态的积极性;是否重犯错误;是否坚持学习以求全面绩效进步。
3、平均数法则的概念及作用:
拜访介绍的次数+积极的态度+不断进步的销售技巧=订单数。
任何成功的销售经理都要告诉受训的销售人员这个方程式的真实性及妙用:
等式左边的三项中最大的变数是积极的态度,因为销售人员的销售技巧短期内不致变化太大,但心态总是不时在改变而且变化甚大。
而心态之所以常会改变,是因为没有销售经验的销售人员只有在得到订单后才有信心,才会有成功的感受。
为此,培训者以及销售经理要协助受训人员做好心态的调整和准备。
四销售团队的薪酬考核
(1)薪酬概念及构成:
是企业对销售人员给企业所做贡献,包括他们实现的绩效,付出的努力、时间、学识、技能、经验以及创造所付给的相应地回报或答谢。
薪酬包括基本工资、奖励、又包括附加工资、福利。
(2)薪酬模式【2016.4单选】
纯粹薪水制度(计时或固定工资制)、纯粹佣金制度(与一定期的销售工作成果或销售数量直接有关,按一定比率的销售额给予佣金)、纯粹奖金制度【2016.4名词解释】(主要是向有突出业绩的销售人员给予的奖励,发放方式不定,可作为基础薪酬)、薪水加佣金制度(底薪+提成)、薪水加奖金制度、薪水加佣金再加奖金制度、股票期权、特别奖励制度。
2)薪酬选择的7个原则:
公平原则;激励原则;稳定原则;灵活原则;控制原则;边际原则;合理原则。
选择薪酬制度的参考因素
销售模式:
效率型销售模式的薪酬构成及特点。
(低底薪+高提成少量+综合奖励)
效能型销售薪酬模式的特点。
(高底薪+低提成+较好的综合奖励)
市场策略的种类【2016.4单选】:
闪电战、阵地战、攻坚战和游击战。
(三)薪酬实施
(1)薪酬预测的2种方法(考虑有几种可行方案可供选择;成立一个销售小组,对计划的运行在桌面上进行监督)。
(2)薪酬评价工作的5个方面(评价工作价值、协商底薪、把工作变动情况通知人力资源部门、建议加薪或提升、帮助销售人
(一)销售目标制定的原则
销售目标是团队愿景的行动纲领:
销售团队目标与愿景的关系【2016.4简答】:
愿景是勾画团队未来的一幅蓝图.
制定销售目标的黄金准则(SMART):
明确性;可衡量性;可接受性;实际性;时限性。
制定团队销售目标的注意点:
1.了解销售团队的目标由谁确定2.销售团队的目标必须与销售团队的意愿相连接,两者的方向相一致3.必须发展一套目标运行的销售程序以随时纠正偏差或修正销售目标4.实施有效销售目标的分解5.必须有效的把销售目标传达给所有的团队成员和相关的人员。
(二)销售目标制定程序设计销售目标;了解销售的关键流程;外部市场划分;内部组织和职能界定;销售团队的人员编制;薪酬考核体系设计。
(三)销售目标值的确立方法
(1)销售成长率确定法:
销售增长率=计划期的销售额/基年销售额*100%
计划年度的销售收入目标值=上年度的销售实绩*销售增长率
(2)市场占有率确定法:
企业销售收入的市场占有率=本企业的产品销售额/本行业同类产品总销售额*100%
计划年度的销售目标值=计划年度本行业同类产品总销售收入目标值*企业销售收入的市场占有率
(3)市场覆盖率确定法:
市场覆盖率=本企业该种产品投放点/全国销售点数*100%
(4)损益平衡点确定法【2016.4单选】:
销售收入=变动成本+固定成本+利润
销售收入=变动成本+固定成本(损益为0时)
销售收入-变动成本=固定成本
变动成本率=变动成本/销售收入
销售收入-变动成本率*销售收入=固定成本
销售平衡表上的销售收入=固定成本/(1-变动成本率)
(5)基数确定法:
以销售或经营效率为基数求得销售收入目标值的方法。
根据每人平均销售收入的求法:
销售收入目标值=每人平均销售收入*销售人员人数
根据每人的毛利:
销售收入目标值=每人平均毛利*销售人员人数/毛利率
(6)销售人员申报确定法:
累积一线销售人员申报销售收入预估值。
(7)经费倒推确定法:
销售收入目录表=投入销售费用+预期纯利润/(1-销售毛利率-变动成本率)
销售毛利率=销售毛利/销售额*100%
变动成本率=变动成本/销售收入*100%
(四)销售目标内容
(1)团队的销售目标构成。
(2)个人的销售目标类型。
(3)客观评价销售人员的个人目标(4)制定个人目标的注意事项。
团队的销售目标:
(1)利润目标。
(2)销售额指标及含义。
(3)销售费用估计。
(4)销售活动目标。
个人销售目标的类型:
(1)常规性目标。
(2)解决问题的目标。
(3)创新性目标。
制定个人目标的注意事项:
1.需要销售经理和销售人员在每一年度或当年每个季度初始的时候经过共同探讨而制定。
2.销售经理需要为每个销售人员制定具体的目标,进行面对面的讨论。
3.销售经理必须和销售人员进行推心置腹的沟通和交流。
4.应该把通过谈判和讨论得出的口头协议转化为书面形式,由双方各持一份作为下一年度的工作参考。
(五)销售目标管理:
(1)销售团队目标管理的意义。
(2)销售目标执行的含义。
(3)销售目标修正的含义。
(4)销售目标追踪的含义。
六销售团队的销售计划
1、计划制定程序
(1)销售计划对销售团
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