丰田零售渠道的客户满意度.pptx
- 文档编号:14667073
- 上传时间:2023-06-25
- 格式:PPTX
- 页数:162
- 大小:4.53MB
丰田零售渠道的客户满意度.pptx
《丰田零售渠道的客户满意度.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《丰田零售渠道的客户满意度.pptx(162页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
零售渠道的客户满意度零售渠道的客户满意度敬呈敬呈:
一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司v市场趋势和挑战市场趋势和挑战演讲内容v2007年年SSI行业调研结果行业调研结果vSSI区域优先改进分析区域优先改进分析-2007第三季度第三季度FTMSSSI调研结果调研结果v2007年年CSI行业调研结果行业调研结果vCSI区域优先改进分析区域优先改进分析-2007第三季度第三季度FTMSCSI调研结果调研结果v改进客户满意度方法讨论改进客户满意度方法讨论22107年即将上市的新车型年即将上市的新车型乘用车销量乘用车销量(1,000)乘用车型数乘用车型数(在进入(在进入WTO后,大约有后,大约有170种主流车型进入了市场)种主流车型进入了市场)中国:
在加入WTO以后需求旺盛;但竞争强度几乎增加了九倍来源来源:
J.D.Power2001-2007ChinaSSIStudy312217812515717335101677889480500600700800130020803,1374,2395,0732380390590580050010001500200025003000350040004500500055009495969798990001020304050607E0255075100125150175200来源来源:
J.D.Power2001-2007ChinaSSIStudy竞争和产能的过剩导致价格的全面下跌竞争和产能的过剩导致价格的全面下跌-20%-45%-48%-92%-30%-11%-270%463145180320450200380431001322284201891100100200300400500紧凑型车紧凑型车入门中型车入门中型车中型车中型车高档中型车高档中型车豪华型车豪华型车越野车越野车多功能车多功能车价格中位数,人民币:
1,00020012007来源:
来源:
2007J.D.Power中国中国SSI调研调研(价格对消费者来说重要性降低,但是品牌以及推荐同(价格对消费者来说重要性降低,但是品牌以及推荐同7年前相比影响力大大提高了)年前相比影响力大大提高了)购买新车的最主要原因购买新车的最主要原因消费者需求继续变化,你们的市场营销、产品和销售策略消费者需求继续变化,你们的市场营销、产品和销售策略也应该随之改变也应该随之改变514%3%6%28%5%2%13%10%9%9%8%3%我想要的车型品牌可靠性发动机性能低价朋友/亲戚推荐宽敞/内部空间大20002007来源:
来源:
J.D.Power2006中国和美国销售满意度调研中国和美国销售满意度调研消费者货比三家,竞争愈加激烈消费者货比三家,竞争愈加激烈(在购车过程中去过的不同品牌数)(在购车过程中去过的不同品牌数)(在购车过程中去过的不同经销商数)(在购车过程中去过的不同经销商数)635%32%21%11%67%8%16%9%0%20%40%60%80%1个品牌2个品牌3-4个品牌5个品牌以上21%26%17%20%15%68%11%10%8%4%0%20%40%60%80%1家经销店2家经销店3家经销店45家经销店6家经销店以上中国美国在中国零售对于品牌成功的重要性在中国零售对于品牌成功的重要性来源:
J.D.Power2007中国流失顾客调研用户体验循环图用户体验循环图产品体验服务体验销售体验经销商体验品牌业务流失品牌业务流失由于销售体验不佳,平均由于销售体验不佳,平均有有20%的顾客拒绝购买的顾客拒绝购买由于对服务的担心,平由于对服务的担心,平均有均有22%的用户流失的用户流失由于质量由于质量/可靠性的担心,平可靠性的担心,平均有均有25%的顾客拒绝购买的顾客拒绝购买由于不佳的销售表现您流失了多少销量和利润呢?
由于不佳的销售表现您流失了多少销量和利润呢?
7生产厂商面临着巨大的压力生产厂商面临着巨大的压力客户有众多的车型可以选择客户有众多的车型可以选择降价上的压力降价上的压力利润上的压力利润上的压力向小型车转变的倾向(买主的年轻向小型车转变的倾向(买主的年轻化和燃油价格上的压力化和燃油价格上的压力)生产厂商必须重新将工作重点放生产厂商必须重新将工作重点放在:
在:
质量质量产品产品品牌品牌经销商面临着很大的挑战:
经销商面临着很大的挑战:
新车零售利润降低新车零售利润降低受限制的信贷和保险业务受限制的信贷和保险业务二手车业务处于萌芽阶段还在某种程二手车业务处于萌芽阶段还在某种程度上受到限制度上受到限制经销商必须把工作重点放在:
经销商必须把工作重点放在:
从内部寻求新资源来获取利润:
从内部寻求新资源来获取利润:
汽车装潢业务更高的利润率各种维修业务从外部寻求新资源来获取利润:
从外部寻求新资源来获取利润:
赢得新客户维护老客户降低销售成本外部巨大压力外部巨大压力8这就对汽车业务提出新的要求这就对汽车业务提出新的要求生产厂商和经销商都必须找到差异化的竞争方法生产厂商和经销商都必须找到差异化的竞争方法对于经销商来说,任何和客户的接触都是很关键的,包对于经销商来说,任何和客户的接触都是很关键的,包括:
括:
销售过程的体验维修过程的体验零配件使用的体验说到底是品牌和客户满意度的竞争!
说到底是品牌和客户满意度的竞争!
差异化的要求差异化的要求9演讲内容演讲内容市场趋势和挑战市场趋势和挑战客户满意度的重要意义客户满意度的重要意义2007年年SSI行业调研结果行业调研结果SSI区域优先改进分析区域优先改进分析-2007第三季度第三季度FTMSSSI调研结果调研结果2007年年CSI行业调研结果行业调研结果CSI区域优先改进分析区域优先改进分析-2007第三季度第三季度FTMSCSI调研结果调研结果改进客户满意度方法讨论改进客户满意度方法讨论10女性年龄29岁以下第一辆新车现金购买购车最重要考虑:
燃油经济性消费者类型的变化消费者类型的变化来源:
J.D.Power2001-2007ChinaSSIStudy1117%21%27%29%29%31%20%24%25%27%28%27%70%73%80%84%82%82%73%74%82%89%93%93%3%6%6%9%10%9%0%20%40%60%80%100%200220032004200520062007200220032004200520062007200220032004200520062007200220032004200520062007200220032004200520062007%回答人数多品牌多经销商交叉选购和多品牌多经销商交叉选购和SSISSI来源:
J.D.Power2007ChinaSSIStudy1251%49%-450%30%60%去过一个以上的品牌仅去过购买的品牌-10010相对于行业平均的SSI%回答对SSI的影响45%55%-570%30%60%去过一个以上经销商仅去过购买经销商-10010相对于行业平均的SSI%回答对SSI的影响平均去过的品牌数平均去过的品牌数来源:
J.D.Power2007ChinaSSIStudy133.73.43.23.23.03.02.92.82.72.62.62.62.52.52.52.52.52.52.42.32.32.32.32.22.12.12.12.12.01.91.80.01.02.03.04.05.0东风悦达起亚北京现代一汽丰田日产海马东南三菱东风标致五菱南京菲亚特比亚迪广州丰田行业总体别克东风雪铁龙东风本田一汽马自达广州本田SGM雪佛兰昌河铃木奇瑞一汽-大众长安福特吉利中华长安铃木哈飞上海大众天津一汽梅赛德斯-奔驰奥迪宝马平均去过的经销商数平均去过的经销商数来源:
J.D.Power2007ChinaSSIStudy144.74.64.64.13.83.73.73.53.53.43.43.33.33.33.23.23.13.13.03.02.92.92.92.92.82.82.72.62.62.52.40.01.02.03.04.05.0东风悦达起亚一汽丰田北京现代日产东南三菱南京菲亚特海马东风标致五菱比亚迪广州本田别克广州丰田行业总体东风雪铁龙东风本田一汽马自达SGM雪佛兰昌河铃木长安福特长安铃木奇瑞一汽-大众哈飞吉利中华天津一汽奥迪上海大众梅赛德斯-宝马获得客户满意并不是最终目标最终目标还包涵客户满意度的副产品:
客户忠诚度,客户推荐和低成本服务客户满意度的衡量时公司行为和客户未来行为的桥梁公司的行为公司的行为客户满意程度客户满意程度客户未来行为客户未来行为再次购买再次购买产品推荐产品推荐警告朋友不要警告朋友不要购买购买没有行为没有行为客户满意度的意义客户满意度的意义15购买经历与忠诚度购买经历与忠诚度/推荐意向推荐意向来源:
J.D.Power2007ChinaSSIStudy1639%20%39%24%12%28%14%10%19%8%6%13%0%20%40%60%推荐经销商从同一经销商处购车推荐品牌%一定会欣喜(10)高兴(89)一般(67)失望(15)卓越的零售服务表现可以降低流失率卓越的零售服务表现可以降低流失率,因此可以提高销售业绩从而提升利润所得因此可以提高销售业绩从而提升利润所得%到非授权经销商服务的比率到非授权经销商服务的比率对经销商服务体验的整体满意度对经销商服务体验的整体满意度来源:
J.D.Power2007ChinaCSIStudy1744%19%15%11%60%30%16%15%失望(15)平均(67)高兴(89)欣喜(10)购车12个月购车18个月演讲内容演讲内容市场趋势和挑战市场趋势和挑战客户满意度的重要意义客户满意度的重要意义2007年年SSI行业调研结果行业调研结果SSI区域优先改进分析区域优先改进分析-2007第三季度第三季度FTMSSSI调研结果调研结果2007年年CSI行业调研结果行业调研结果CSI区域优先改进分析区域优先改进分析-2007第三季度第三季度FTMSCSI调研结果调研结果改进客户满意度方法讨论改进客户满意度方法讨论182007年中国年中国SSI调研概况调研概况数据采集2007年2月到5月调研地区北部(北京、长春、大连、沈阳、天津),东部(福州、杭州、南京、宁波、青岛、上海、苏州、无锡、厦门),南部(东莞、广州、昆明、深圳)和西部(长沙、成都、重庆、武汉、西安、郑州)调研方法街头拦截、面对面采访受访者2006年8月到2007年3月购车车主拥车期2-6个月样本量品牌未加权加权后一汽丰田48970,641丰田花冠15425,142丰田皇冠*9116,146丰田普拉多81,756丰田锐志11014,702丰田威驰12612,895*小样本不充分样本19购买者资料购买者资料一汽丰田行业总体%男性66%69%已婚84%82%年龄中位数(岁)3534家庭平均成员数3.23.2家庭平均拥车数1.21.1平均用车人数1.31.3%第一辆新车79%82%行驶里程(中位数)6,0005,80020SSI排名排名排名排名(07)排名排名(06)1NA226321494126861981961031124121012412415216181616161219NA201420NA221022NA247251926272730273129273024NA:
没有2006年数据21829823821819819818818817816815814813813813808807806806806805804804803803801799788787787785779740790840梅赛德斯-奔驰东风本田长安铃木宝马一汽马自达一汽丰田长安福特奥迪日产一汽-大众东风雪铁龙上海通用雪佛兰上海大众天津一汽行业总体别克奇瑞广州本田东风标致广州丰田南京菲亚特中华北京现代东南三菱东风悦达起亚五菱昌河铃木比亚迪吉利海马哈飞SSIvs.CSI低低SSI/高高CSI低低SSI/低低CSI高高SSI/高高CSI高高SSI/低低CSI注意:
只包括在07年SSI与CSI报告中有足够样本量的品牌22东风本田宝马一汽马自达一汽-大众上海大众天津一汽奇瑞东风标致东南三菱东风悦达起亚五菱昌河铃木比亚迪吉利海马哈飞东风雪铁龙长安福特上海通用雪佛兰广州本田行业总体梅赛德斯-奔驰长安铃木别克北京现代中华南京菲亚特日产奥迪一汽丰田720755790825860770790810830SSI得分CSI得分一汽丰田一汽丰田SSI在历年中的成绩与排名(在历年中的成绩与排名(0607)238098187507707908108308502006年2007年SSI得分8602468102006年2007年SSI行业排名SSI方差客户满意度的一致性方差客户满意度的一致性高高SSI/高方差高方差低低SSI/高方差高方差高高SSI/低方差低方差低低SSI/低方差低方差注意:
只包括在07年有足够样本量的品牌24一汽丰田广州本田日产东风雪铁龙长安福特东风本田海马吉利长安铃木东南三菱比亚迪梅赛德斯-奔驰宝马哈飞昌河铃木上海通用雪佛兰上海大众奥迪一汽-大众天津一汽东风标致行业总体广州丰田南京菲亚特别克奇瑞北京现代东风悦达起亚一汽马自达五菱中华7708356085110标准均方差SSI得分2007SSI和因子分比较和因子分比较25808802789811796829814818813795821805835825650700750800850900SSI经销商设施交易条件销售人员书面文件交车时间交车过程指数分行业总体一汽丰田最佳品牌东风本田梅赛德斯-奔驰SSI和因子分比较:
和因子分比较:
07对比对比062647764029837519100510152025SSI经销商设施交易条件销售人员书面文件交车时间交车过程指数分行业总体:
07vs06一汽丰田:
07vs06演讲内容演讲内容v2007年年SSI行业调研结果行业调研结果q经销商服务标准与服务的标准化27经销商销售标准执行情况和经销商销售标准执行情况和SSI经销商提供的服务标准数2823%18%37%15%19%19%47%23%-42-48130%50%100%121项服务2223项服务24项服务25项服务%回答人数-100-50050相对于行业平均的SSI2006%回答人数2007%回答人数对SSI的影响经销商提供销售标准的趋势:
经销商提供销售标准的趋势:
01对比对比07年年2990%85%83%90%71%94%96%88%98%93%95%98%98%98%55%51%54%67%63%79%82%78%86%81%83%91%91%93%0%20%40%60%80%100%交车后跟您联系感谢您购买/租赁该车介绍维修部门的服务代表解说所有的操作方式交车时,汽油箱内有至少1/4的燃料解说汽车保养维修时间表解释保修期和维修范围销售人员花足够的时间车子外观干净而无损解释用户手册交车时,回答所有的疑问车子内部干净而无损准时交车交车时有所有购买时承诺的配置20072001一汽丰田一汽丰田:
标准操作流程变化标准操作流程变化07对比对比06好于好于06差于差于06301%2%5%2%3%1%3%2%4%3%4%3%6%2%5%-1%5%-7%1%-1%2%1%1%1%6%1%4%3%3%1%2%3%5%3%3%1%3%4%-3%6%-7%-20%-10%0%10%20%经销商设施:
干净车子内部干净而无损销售人员正确称呼您交车时有所有购买时承诺的配置销售人员着装整洁经销商设施:
容易在展示厅参观车子外观干净而无损解释保修期和维修范围交车时,回答所有的疑问经销商设施:
照明良好解释用户手册经销商设施:
展示厅有适当的指示牌准时交车解说汽车保养维修时间表销售人员为您示范车的配置销售人员介绍自己解说所有的操作方式交车后跟您联系销售人员询问用途和需要感谢您购买/租赁该车销售人员专注和您交谈介绍维修部门的服务代表销售人员花足够的时间销售人员提出让您试驾交车时,汽油箱内有至少1/4的燃料行业总体一汽丰田演讲内容演讲内容v2007年年SSI行业调研结果行业调研结果q经销商服务标准与服务的标准化q2007行业研究其他发现31等待接待时间和等待接待时间和SSI第一次来店时是否有等待有人过来接待您等待有人接待的时间3211%37%18%21%23%89%4-33-22-26-33-530%50%100%没有等等了2分钟或以下34分钟5分钟6分钟或以上%回答人数-70-50-30-1010相对于行业平均的SSI%回答人数对SSI的影响在承诺的时间内交车和在承诺的时间内交车和SSI在承诺的时间内交车33-471-50050是否相对于行业平均的SSI分SSI分品牌排名品牌排名:
在承诺的时间内交车在承诺的时间内交车注:
只显示07年拥有足够样本量的品牌34100.0%100.0%100.0%99.8%99.4%99.0%98.9%98.7%98.6%98.5%98.5%98.4%98.3%98.3%98.3%98.3%98.1%98.1%98.1%98.0%98.0%97.8%97.7%97.6%97.3%97.3%97.0%96.7%96.2%94.8%92.9%Mercedes-BenzHafeiChangheSuzukiChanganSuzukiKiaTianjinFAWFAW-VolkswagenZhonghuaBYDNissanPeugeotCheryFAWToyotaGuangzhouBuickSoutheastFiatWulingDongfengHondaShanghaiTotalIndustryGeelyFordAudiFAW-MazdaHyundaiCitroenSGM-ChevroletBMWGuangzhouHaima购车经历预期对比购车经历预期对比SSI3576%3%21%40-6-1180%50%100%比预期的好与预期中差不多比预期的差%回答人数-150-120-90-60-3003060相对于行业平均的SSI%回答人数对SSI的影响经销商经历经销商经历3624%72%3%21%76%3%100%50%0%50%100%比预期的好与预期中差不多比预期的差一汽丰田行业总体前十位信息来源前十位信息来源+多选题,总数可能超过100%3768%59%43%36%31%29%24%24%14%12%68%61%50%33%29%36%24%19%14%12%0%25%50%75%100%朋友/亲戚网上查询(制造商的网页,经销商的网页)汽车展览经销商/销售人员的推荐报纸广告电视广告杂志上的文章价格指南同一厂商的车主专业技师的推荐行业总体一汽丰田客户购车时客户购车时10大理由大理由注:
多选题,总数可能超过100%3851%50%49%43%42%37%32%30%29%28%59%37%29%14%28%44%44%47%58%46%安全性发动机的性能朋友/亲戚推荐舒适性我想要的车型良好的品牌声誉/可靠性高品质的汽车车内空间低售价出色的汽车造型行业总体一汽丰田推荐、再购买和再次访问推荐、再购买和再次访问3923%27%12%30%31%15%0%25%50%推荐经销商推荐品牌从同一经销商处购车%一定会行业总体一汽丰田东风本田梅赛德斯-奔驰演讲内容演讲内容市场趋势和挑战市场趋势和挑战客户满意度的重要意义客户满意度的重要意义2007年年SSI行业调研结果行业调研结果SSI区域优先改进分析区域优先改进分析-2007第三季度第三季度FTMSSSI调研结果调研结果2007年年CSI行业调研结果行业调研结果CSI区域优先改进分析区域优先改进分析-2007第三季度第三季度FTMSCSI调研结果调研结果改进客户满意度方法讨论改进客户满意度方法讨论40SSI调研背景及方法调研背景及方法41SSI调研说明调研说明用户满意度调查在2007年度共进行四次,本期是第三季度样本收集期:
2007年7月至2007年9月调查范围:
覆盖全国119个城市,共269家一汽丰田特约经销店调查方法:
依据一汽丰田提供的用户档案进行电话邀约,然后进行面对面访问项目流程:
用户档案筛重整理有效用户档案库电话甄别及邀约合格且愿意接受面访用户面访实施问卷审核录入数据处理量化结果用户满意度分析销售/售后发现优势与不足经销店排名调查对象时间:
2007年6月至2007年9月之间在特约经销店处购买新车的个人用户。
被访者拥有的车型包括威驰、花冠、锐志、皇冠、陆地巡洋舰、普拉多(霸道)、普锐斯。
提出建议42SSI得分排名与用户忠诚度得分排名与用户忠诚度43各区域满意度得分对比各区域满意度得分对比-2007年第三季度年第三季度用户满意度指数用户满意度指数(SSI)SSI经销店经销店设施设施交易条件交易条件销售顾问销售顾问文件手续文件手续新车交付新车交付所需时间所需时间交车过程交车过程因子权重因子权重-15.3%12.4%15.8%11.6%12.2%32.8%华中889891859899896885892华东913909899922926912912华北931930909943940910937东北933933915949948913933华南914913895924921896920西部932933909947940915938全国全国919919900931929905923最佳最佳最差最差44客户满意度客户满意度=工作表现客户期望工作表现客户期望什么是客户满意度?
什么是客户满意度?
工作表现反映企业给以客户所提供的产品和服务水平客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知而客户满意度则是一种心理状态,他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所作出的一种评价。
45经销店总体销售服务与购车前的预期经销店总体销售服务与购车前的预期相比对满意度的影响(全国)相比对满意度的影响(全国)与全国平均SSI得分的差距%回答的人4645%50%4%48-25-201-250-200-150-100-50050100比预期的要好和预期的差不多比预期的要差0%20%40%60%80%100%回答的人与全国平均SSI得分的差距2007Q32007H1经销店总体销售服务与购车前的预期相比经销店总体销售服务与购车前的预期相比:
4745%35%37%52%45%47%51%46%42%39%53%49%46%48%50%58%59%44%51%47%45%49%51%56%44%48%48%48%4%7%4%4%4%5%4%5%6%5%3%4%6%5%0%25%50%75%100%全国华中华东华北东北华南西部全国华中华东华北东北华南西部比预期的要好和预期的差不多比预期的要差经销店忠诚度:
推荐您的亲友到经销店购车经销店忠诚度:
推荐您的亲友到经销店购车肯定会SSI得分%回答的人4895193394896096394195495493295295995995196363%59%56%68%63%58%54%69%66%65%65%64%64%68%7008009001,000全国华中华东华北东北华南西部0%20%40%60%80%100%2007H12007Q32007H1%2008Q3%各大区在各大区在2007第三季度第三季度SSI调研的主要发现调研的主要发现492007Q32007H1各区域不同满意度得分的客户比例:
各区域不同满意度得分的客户比例:
低满意度用户高满意度用户507%13%8%6%5%9%4%8%10%8%6%5%10%7%13%17%
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 丰田 零售 渠道 客户 满意
![提示](https://static.bingdoc.com/images/bang_tan.gif)