论人本管理的理念在我国快递行业的运用.pdf
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企业家天地2011年第5期中旬刊管理Management快递业是起源于20世纪60年代末的一项新兴产业,在新邮政法中对快递的解释是:
在承诺的时限内快速完成的将信件、包裹、印刷品等物品,按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的寄递活动。
中国第一家快递企业成立于1979年。
经过30多年的迅速发展,快递业已成为经济中增长最快的产业。
随着电子商务的飞速发展,对物流快递行业的需求加快,全国有快递企业一万多家,2010年行业收入达573亿。
在享受网络购物带来的业务增长的同时,快递企业也面临着投诉上升、网商压价、竞争对手增多的问题。
快递行业转型升级显得更加迫切。
但是,快递行业的快速增长带来的消费者评价却是“快递速度不快,快递服务不高”,这和快递行业内部管理的规范性不高有很大关系,因此研究人本管理的理念在我国本土快递业发展中的作用进行分析是很必要的。
我国快递行业的发展现状自1979年至今,快递业在中国已经走过了32个年头,现有快递企业约两万家,形成了一定的规模经济。
但是在技术和管理等各方面与消费者满意度仍存在很大差距,所以我国本土的快递业应该认清自己的发展现状,结合本土国情,学习国外快递行业优秀企业的模式,为国内快递行业的可持续性发展做好准备。
在经营管理方面,目前,我国快递业由两部分市场构成:
一是国内快递市场,2010年前三季度邮政快递业务收入占全行业收入比重为43.5%,其余由民营和港资快递企业占据。
民营企业中,发展较快的如顺丰、申通、宅急送、圆通等,先期通过低成本扩张和贴近市场的运营模式迅速占据了同城速递的市场,并借此优势逐渐扩大到其他更多的业务领域。
国内快递行业前十名企业的收入占到了整个行业70以上,市场集中度较高。
其余民营快递企业则表现出小、散、弱等问题,顾客满意度低,以地区性快递业务为主。
二是国际快递市场,由DHL(敦豪快递)、FedEx(联邦快递)、TNT(天地快运)和UPS(联合包裹)等大型服务商控制。
虽然中国邮政EMS控制了一小部分国际快递市场,面对国际快递巨头强大的攻势,民营快递公司也采取了一些相应的措施,但在现有的体制下,效果并不明显。
在管理现状上,由于快递行业的管理制度并不完善,准入门槛低,多数民营快递采取的是加盟承包,自负盈亏的方式。
这种加盟方式并没有形成系统的品牌文化,所以在提供给客户的服务的时候就出现了参差不齐的状态。
在发展的过程中服务投诉不断,反映出快递企业管理不规范,行业发展杂乱无章等深层次问题。
技术现状上,国内现有的快递行业,出了EMS实现了全自动机器分拣之外,其他快递企业大多是人工占主力,还未实现机械化,所以出现了“工作人员忙翻天,快递还得等一天”的现状,在服务和效率方面远远落后于国外同行。
在货物分检方面,由于设备落后和运用的条形码技术较为简单,缺乏以身频识别技术(RFID)为基础的分件设备,使操作时间过长,降低了货物的周转速度,削弱了市场竞争力。
人本管理在国外优秀快递企业的运用所谓人本管理,不同于“见物不见人”或把人作为工具、手段的传统管理模式,而是在深刻认识人在社会经济活动中的作用的基础上,突出人在管理中的地位,实现以人为中心的管理。
主要思想包括依靠人、开发人的潜能、尊重每一个人、塑造高素质的员工队伍、注重人的全面发展和凝聚人的合力。
联邦快递FedEx是全球规模最大的快递运输公司,服务范围涵盖占全球国内生产总值90的所有区域,能在24到48个小时之内,提供户到户的清关服务,并承诺“保证准时,否则退钱”。
早在1984年,联邦快递就开始通过代理商,利用商务航班在中国市场提供服务。
1995年正式进入中国,由于政策的限制,联邦快递还不能在中国内地拥有自己的配送设施和运输网络,只能通过与中外运合作迂回进入中国市场。
1999年,在结束了与中外运合作后,联邦快递与天津大田集团结盟,在北京合资组建大田-联邦快递有限公司。
2006年,中国的快递市场对外资全部放开。
联邦快递收购大田自然是一件理所当然的事情。
如此一来,在中国快递市场刚刚“解禁”之时,联邦快递便具备了充足的网络实力。
因此,国内的快递行业应该有意识的加快自己前进的步伐,学习其先进的管理模式,提高自己的竞争力。
能做到在全球范围内快递行业老大的位置,联邦快递在管理上有独特的竞争力。
其中一项就是“以人为本”。
员工永远是第一,弗雷德史密斯说:
“我们很早便发现,论人本管理的理念在我国快递行业的运用毛艳内容摘要随着市场对物流快递行业的需求加快,全国有快递企业一万多家,2010年行业收入达573亿。
在享受网络购物带来的业务增长的同时,快递企业也面临着投诉上升、网商压价、竞争对手增多的问题。
快递行业转型升级显得更加迫切。
但是,快递行业的快速增长带来的消费者评价却是“快递速度不快,快递服务不高”,这和快递行业内部管理的规范性不高有很大关系,因此研究人本管理的理念在我国本土快递业发展中的作用进行分析是很必要的。
35企业家天地2011年第5期中旬刊管理Management顾客的满意度是从员工的满意开始的。
在代表公司理念的口号员工、服务、利润之中,就融有这种信念。
”弗雷德史密斯和其他联邦快递主管总是强调,他们是“员工至上”的工作团队;即使要让公司成为市场的领导者,不断地发展,让公司的服务为更多的人所熟知,员工永远还是第一。
他们的信条是:
有了忠诚的员工,才能有忠诚的顾客,才有在市场上的生存空间;失去了员工的忠诚,企业灭亡只是时间问题。
的确,弗雷德史密斯在善待员工方面花了很多功夫,因为他相信:
“这种员工至上的企业精神,能够使硬邦邦的商业活动变得温情脉脉。
”人本管理在联邦快递的运用其中一项就是保证公平对待员工,通过让每位联邦快递的员工都能向高层主管申诉的制度来保证的。
正常情况下,员工可以向直属上司申诉或提出问题,如果不满意上司的回答,就可以诉诸保证公平对待制度,让上司的主管和常务董事处理问题,他们必须在7天之内回答。
从理念的建立与实现的系统里,再度显现出员工与公司组织之间的紧密关系,以及公司人文策略的优势。
我国的快递行业人本化理念的运用目前我国快递市场,由于竞争的加剧,很多消费者选择快运快递的时候,选择品牌更好的快递企业,市场竞争方向改变为:
服务品质向更精致化发展,要求便利、快捷。
特别是随着互联网的发展,网上购物发展迅速,2010年网上购物总额达5000亿,网上购物不仅吸引年轻人和女性群体,也成为中国的新兴富裕阶层的购物方式之一。
快速发展的网上购物需要高效、快捷的快递公司作为后盾。
在有需求就有供给的经济规律下,快递公司如雨后春笋般出现在我们的生活中,在调查中发现,由于准入门槛低,有的快递公司只要几辆电动车、几个快递员工就可以对外经营了。
由于缺乏统一的行业标准的规范,人们对快递行业的投诉也与日俱增,丢件、损坏、延期以及赔偿不及时等问题成为投诉热点。
一方面是由于不少无资质的快递公司搅乱了快递市场,利用快递业的管理漏洞,侵犯了消费者的合法权益。
另外一方面就是现有快递公司在管理上有所欠缺。
快递企业作为服务行业,拼的就是服务,要树立良好服务的品牌。
要树立良好的品牌形象就要做到人本化管理。
实施职业经理人制度,为人才的引进作好制度上的准备。
从管理学的角度来说,任何一种管理理念的实施都离不开制度的支持。
因此,要做到以人为本,首先就要制度先行。
可以通过实施经理人制度,提高管理水平。
所谓职业经理人,就是以经营管理企业为职业,通过管理企业来实现自身价值的专职管理者。
职业经理人内涵包括两个方面,一是职业化的经理人,职业化以职业素养、职业技能和职业行为规范为标准,职业化的经理人就是以经营管理企业为谋生手段的人,他必须具有良好的专业素质和职业操守,既要有理论功底,又要有实战经验。
二是经理人的职业化。
经理人的职业化是指经理人按照市场化的方式被配置到经营管理的岗位上去,经理人位居的不再是一种“官位”,而是一种职业岗位。
实施职业经理人制度,首先,要建立市场化的聘任制度。
职业经理人的聘任上,遵循市场原则,根据快递行业引进职业经理人的目的以及拟招聘岗位的任职资格要求,确定对职业经理人在素质和能力方面的要求,进而按照任职资格要求挑选职业经理人;薪酬市场化,根据职业经理人市场的供求状况、职业经理人的市场价值确定其薪酬;建立起完整的职业经理人的进入和退出机制。
其次要建立科学化的激励和约束制度。
对于快递行业来讲,对职业经理人的约束与监督主要从以下几个方面实施:
国家法规条例、行业的运行标准;企业的章程、合同契约的约束与监督;本企业员工通过各种民主渠道的监督;快递行业外部审计监督,特别是年度审计和离任审计。
上述几个方面的监督相互制衡,共同确保职业经理人行为的规范化。
加强培训教育,促进人的全面发展。
由于快递行业人手紧缺,快递公司人员素质参差不齐,有的快递公司甚至出现“”损货、偷货事件,在和消费者的沟通的过程中,也经常出现快递人员恶语伤人,引起消费者对快递人员的严重不满。
快递行业从业人员所要求的学历和技能并不高,由于欠缺行业的规范化管理,快递人员的工作时间长,工作量大,待遇又并不高,导致快递行业要招到高素质的人才有一定的难度。
因此,我们要加大对员工的培训力度,塑造积极向上的工作氛围,以提供客户优质服务为激励政策,提高员工的积极性。
鼓励争先创优,激发员工潜能。
员工是一个公司前进的重要资源,快递行业在发展的过程中要充分意识到这一点。
通过表彰先进,奖励贡献以及开展劳动竞赛、技能比武等形式多样的文化活动,开发员工的潜在能力,激发员工的创造力,大力营造人人能成长、人人想成长的浓厚氛围,努力开创人尽其才的良好局面。
可以让每人建立一个与客户的沟通工作本,记录在工作的过程中消费者的意见,通过员工自主思考或开会讨论的方式来完善自己的工作,长期的坚持不懈,一定可以让快递公司的服务上一个台阶。
提高员工满意度,继而实现客户满意度。
快递公司要学习联邦快递“员工第一”的精神,让员工在工作的过程中感觉氛围是轻松的,当员工的满意度高的时候,传递给客户的并不仅仅是物品,还有快乐。
提高员工满意度可以通过两个方面,一个是物质上的激励,建立合情合理的薪酬制度是人本管理重要保证。
鼓励员工在工作过程中提高自己的幽默程度,以给客户传递快乐为奖励的途径,引导员工的工作定位。
其次是精神上的激励,现代社会里,强调人际关系的和谐,注重利用人情感应来控制人的行为,是现代管理的高明之处。
一方面它可以满足人们的心理与社会之需要,并使人们形成较强的群体意识,提高人们对组织的认同感、责任感;另一方面,还可以使管理组织具有很强的自主功能。
因为在人情主义的调控机制下,组织中各个体之间可以通过心意感召实现人际互动。
这种由情感实现的互动,就是管理系统的自我组织和自我调控。
总之,未来中国快递行业发展既有机遇也有挑战,面对国外快递行业的差距,抓住电子商务网络营销高速发展的机遇,加快自身改革,提高管理水平,加快传递速度,依靠技术进步,改善服务质量,才能在竞争中立于不败之地。
作者单位:
湖南商务职业技术学院36
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- 管理 理念 我国 快递 行业 运用