客户关系管理.docx
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客户关系管理
客户关系管理
【篇一:
客户关系管理】
一、客户关系管理概述
客户关系管理,简称CRM,是企业总体战略的一种,它采用先进的数据库和其它信息技术来获取顾客数据,积累和共享顾客知识,分析顾客行为特点和偏好特性,有针对性地为顾客提供产品或服务,发展和管理顾客关系,培养顾客长期的忠诚度,企业采用客户关系管理主要是为了实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
客户关系管理的目的是为了实现顾客价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡,实现企业与顾客的双赢。
在任何的市场活动中,我们坚持的原则都是建立在顾客的基础上,我们要坚持以顾客为中心,客户是企业可持续发展中必须具备的资源,企业要想盈利,就必须做好客户的工作,满足客户的喜好要求,才是追求企业利益最大化的前提,对****的不珍惜,企业就失去了长久发展的基础,拓展新客户必然会加大企业的投资成本,企业因此获得的经济利益就相对的减少了,而为顾客创造的市场价值越多,客户关系的维护就越稳定,顾客的忠诚度增加,就为企业的后续发展提供了基础,有利于增加顾客为企业创造的价值,使企业收益最大化。
不同的顾客身上具有的价值是不同的,在客户关系的管理中,企业要注重有价值的顾客,这些顾客能为企业带来很好的经济收益,企业通过对客户的甄别筛选出重点发展客户,巩固彼此的关系,实现价值的双赢,但在客户中,有很多的都是低价值的客户,后续发展能力不足,对这部分客户要坚持诚恳服务,虽然他们为企业带来的经济利益不是特别大,但在客户管理管理中,这种关系是不能放弃的,因为企业生活在客户的基础上,只有客户才能为企业带来经济效益,通过对彼此关系的有效识别,发展与特定顾客之间良性的、长期的、有利可图的关系,坚决剔除不具有培养前景的恶性客户关系,保障企业的客户基础,发展资源。
客户关系管理在企业经营管理中起着至关重要的作用,“以客户为中心”对于改善企业在营销环节已知和可能的障碍,帮助企业提升营销效果,从而创造更丰富的业绩都起到了关键作用。
只有企业真正重视,把客户关系管理提高到企业战略的层面上考虑,才能提高客户对企业的满意度,企业才可能成为“以客户为中心”的现实受益者。
二、客户关系管理在企业管理中的作用
现如今,随着市场竞争的日渐激烈,客户关系在企业的发展中发挥着越来越重要的作用。
企业要想在维持现有客户,开发潜在客户,是企业在市场竞争中的重要砝码,只有掌握了客户关系,才能够拓展市场,增加企业的经济效益,客户是一项非常重要的资产,对于企业的发展至关重要,所以在市场竞争激烈的今天,对于客户关系有效的管理,是提升企业核心竞争力的重要渠道。
1.在现代社会发展中,客户是企业发展的动力,只有建立良好的客户关系,最大限度的开发客户,才能够为企业的发展带来生机。
所以企业在客户关系上应该建立完善的管理体系,建立健全客户关系管理制度,科学的运用营销理论,使企业的客户群不断的壮大,并且培养客户的忠诚度。
尤其是大型公司,更应该注重客户关系的管理,提高企业的核心竞争力,才能在市场竞争中立于不败之地。
2.从提高销售的角度来看,它可以帮助企业有效地采集和管理客户关系的信息,利用这些信息找到更多的客户开发机会,更长时间地维系客户,提高客户终身价值,降低老客户的流失。
从成本的角度来看,它可以提高销售流程的效率和现场销售人员的效率,同时节约营销费用。
由此可见,客户关系管理的核心内容为:
改善与管理企业经营、销售、客户服务支持;提高各环节的自动化程度,提升企业的核心竞争力,改善服务,提高效率,理顺内部工作流程,降低成本,挖掘和挽留重要客户。
3.客户关系管理可以降低企业市场营销中的风险。
客户关系从根本上讲就是企业和客户之间存在的相互信任的沟通、相互诚信的交流、彼此间以价值服务和价值追求为回报的商业行为。
那么在当今经济的发展过程中,企业进行市场营销的同时,需要不断的发展对该产品有意向或者兴趣的客户群体,这是企业在开展市场营销及其产品营销的群众基础,也是企业赖以生存的市场空间。
4.客户关系管理可以提高企业市场营销中的盈利能力,在企业获得巨大的经济利益的同时也获得较大的社会效益,也为自己积累了一定的****。
三、企业在管理中加强客户关系管理的措施
思想意识,进一步重视“****”的价值
在过去的市场中,企业对于客户的理解知识客户的名单电话等基本信息,随着市场环境的变换,人们对****有了新的认识,在加强思想意识的基础上,要明确到客户是一种资源,具有无穷的价值,****关系着企业的发展。
在过去相当长的一段时间内,人们对“****”的理解,往往停留在“客户档案”这个层面。
现如今,随着社会的发展,企业充分意识到“****”价值,在此同时,也越来越重视对于“****”的有效管理和利用,对客户的资源进行积极的寻找搜集,把“****”作为企业资产来管理,将其“利用率”与业务部门的绩效考核结合起来等等,这些方法都有助于企业更好的管理、利用****。
建立一套完整的顾客信息系统是客户满意经营首先要做的事情,这能帮助我们随时了解顾客的状态和动态。
企业必须像了解企业产品一样了解顾客,像管理其他资源一样对顾客进行管理,像了解库存变化一样了解顾客的变化。
传统的理念认为,“客户就是上帝”,而客户关系管理的理念认为,“客户并非都是上帝”。
统计数据表明,有相当比例的客户是会让企业产生亏损的,因此对客户我们也要制定针对性的策略,毕竟企业是以盈利为目的的,我们坚持对客户的喜好等进行研究,也是为了获得更大的经济利益。
研究客户需求,不断收集、归纳、研究客户需要什么
客户关系的管理,本质就是要明白客户需求的是什么,坚持以客户为中心,在业务往来中要尽量客户的合理要求,在企业不断的壮大发展中,必须要不断收集和研究目标客户群的产品和服务需求,并积极而有效的反馈,不断进行客户维护系统的更新,及时的总结经验教训等,融入到自身的产品和营销策略中去。
只有这样,才能在激烈的竞争中,提高客户满意度,抓住新客户,才能生产出客户所需要的产品。
对客户的需求进行研究,就要求企业必须根据市场的不断变化和客户的不断发展,逐步了解客户的需求,增多客户维护系统中的内容,为客户提供好的服务是企业应该坚持并且不断保持更新,这对于客户系统的维护有很好的作用。
提高服务质量,为客户提供高效率的服务
服务在市场营销中有着很重要的作用。
好的服务能为企业带来好的经济利益,提高客户的忠实度,长此以往,会在客户中形成良好的口碑,树立自己的企业形象,为提高客户的服务质量,为此我们必须做到:
首先提高员工的服务意识,提高员工的服务意识是提高服务质量的前提,对员工服务意识的培养是企业尤其是存在客户关系的企业必须重视的问题,员工的服务意识能体现出一个企业服务意识的整体水平;其次一个公司的服务质量,不是随着某个服务部门的服务人员服务水平的提高而提高,它是一个全员性、全面性的提高,因此要提高全员意识,全员的服务意识能为企业缔造优秀的企业文化,一个有文化的企业必然有很深的文化底蕴,这需要企业的员工不断的积累,直到引起质的变化,企业才会形成自己独特的企业文化;最后要让员工在做好自己本职工作的基础上,自我提高,提高自身各方面素质,尤其是服务部门的人员,服务部门的人员在与客户长期的关系发展中扮演着很重要的作用,提高服务质量,提高服务效率是服务部门人员应该时刻重视的问题。
推行现场管理
在相应的制度下,对员工进行现场培训,能使以客户导向的企业在经营管理中将现场管理变的更为有效。
推行现场管理,不但能及时发现问题、解决问题、更重要的是可以教给员工解决问题的方法。
每个人都对自己所从事的工作内容和工作过程进行检测监督,发现错误及时纠正,发现问题及时解决,让员工接触到公司的意外事件,用这种模拟训练,让员工每天都能掌握新的服务技巧。
但在一般情况下,一定要充分授权,否则服务人员将产生严重的依赖心理,能力无法提高。
现场指导还有一个重要职责就是,激励并记录员工每次成功的服务和每一点一滴的进步。
通过现场管理制度,能让每个员工树立主人翁的意识,在工作中以积极的心态保证整个工作的完整进行,注意工作中的微小细节,这样也能提高员工的业务素质,有利于提高企业员工的集体职业水平。
理顺业务流程
在客户关系的维护中,企业必须有一个保证客户满意的企业经营团队,分析企业的业务流程,对业务进行规划和管理,加强内部协作,突显企业的能力,保证服务让客户满意甚至超出客户的预期。
当客户不满意时,要重新进行组织和设计,在新的业务流程中,要充分对客户的需求进行了解,明白客户想要的到底是什么,从客户的利益出发,确定具体的业务流程,各部门要相互协作配合,使所有的经营活动最终达到让客户满意的效果。
综上所述,客户关系管理在企业管理中有非常重要的作用,注重****,进行客户管理,就能为企业的可持续发展打下了坚实的基础。
【篇二:
客户关系管理】
1商业智能的基本内容
1.1商业智能的含义
商业智能(BusinessIntelligence),又称商务智能,是指采用相关的现代的数据技术、线上分析数据技术、处理技以及和数据挖掘技术组成而进行的数据分析技术,由此实现商业价值。
商业智能作为一个工具,主要进行处理企业中现有的数据,并将其转换成知识和结论,帮助业务或者决策者做出正确且明智的决定,是帮助企业更好地利用数据从而提高决策质量的技术,其中包含了数据仓库和分析型系统的相关技术等。
1.2商业智能的系统架构
商业智能的系统架构主要包括以下三个方面:
表示层,用于处理Web环境中的所有用户交互。
应用层,利用BI操作来处理响应的必要的处理服务,应用层是任务控制中心,能够处理并管理所有的到来访问,包括交互式与批处理。
数据层,访问对最广泛的数据源的服务。
通常大型企业都有多个数据源。
对于在拥有很多部门的企业中,数据之间的彼此交互,流传都在很大的程度上,让我们的之间的交流产生了很多的指节与需要处理的问题。
1.3有关商业智能的关键技术
对于涉及到很多方面的例如:
企业管理,数据仓库,运作管理,信息系统,数据挖掘,统计分析等众多门类的技术讲,.对于商业智能系统可以看出其是一项复杂的工程。
这就要求用户除了要选择合适的商业智能软件工具外,还必须按照正确的实施方法才能保证项目最后的顺利进行。
商业智能系统的关键技术包括以下几个方面:
(1)需求的分析:
这是是商业智能实施的第一步,对于商业智能的期望和需求的定义必须在其他活动开展之前。
(2)数据仓库的建模:
通过对企业需求数据的有关分析,规划好系统的应用架构,并建立企业数据仓库的逻辑模型和物理模型。
(3)数据的抽取:
为了适应分析的需要,在数据仓库建立后必须将数据从业务系统中抽取到数据仓库中,在抽取的过程中还必须将数据进行转换。
(4)建立商业智能的分析报表:
专业人员按照用户制订的格式进行开发从而以适应商业智能分析报表的需要。
(5)用户的培训和数据模拟测试:
对于开发以及使用的商业智能系统,最终用户的使用是相当简单的,只需要点击操作就可针对特定的商业问题进行分析。
(6)系统的改进和完善:
在商业智能系统的实施过程中系统是逐渐的需要进行改进和完善的。
按照上述步骤对系统进行重构或完善,是必须建立在用户使用一段时间后,又有更高的要求和需求。
2对于商业智能的客户关系管理相关内容
随着市场竞争越来越激烈,企业需要顺应时代发展潮流建立科学合理的信息系统为企业业务活动服务,全面提高企业的工作效率,节约企业管理成本投入,从根本上提高企业经济管理水平。
加快企业的竞争力,使得在企业竞争中占据有利地位。
客户关系管理系统开始产生。
客户管理系统的实施,使得构建企业时能够更加具有规范性和操作性,从而就会提高客户对企业品牌的认可度,能够拓展企业的经营范畴,提高企业经济效益。
在信息系统中,应用集中式数据库来存放系统运行期的相应数据和定义信息。
分析客户管理系统的数据需求、过程控制以及系统逻辑模型,然后建立完整的客户管理系统的模型。
因为系统是一个开放性很好的系统,所以对于该系统采用的面向对象的具体可编程技术,使得在整体上都是能够进行相关的管理和相关的信息设置。
其中在设计功能模块的过程中,信息系统的内容主要包括客户基本信息管理模块和系统设置。
设计系统设置模块要求是:
建立完整的系统的初始设置功能,满足不同客户的使用需求,客户能够根据实际情况灵活设置信息系统的功能,从而实现信息系统的高效利用,满足客户的管理需求。
除此之外,在设计客户基本信息管理的模块过程中,需要充分挖掘已有客户群体和潜在客户群体的基本信息,同时做好信息数据维护工作。
对于商业智能管理系统的底层通信是基于TCP/IP协议而实现的,具有通用性和兼容性。
智能管理系统的程序需要保证其安全性和可靠性,组合管理三种权限,即数据权限、提供功能模块权限、操作权限,一方面实现了客户信息的共享,另一方面也加强了客户信息系统的安全性,体现了程序的灵活性和多样性,具有易集成、易扩展的特点。
系统程序的主要内容为客户编号,维护管理系统的客户信息是通过单一的数据字段来完成的,可以有效提高数据的安全性和可靠性,而且设计的系统程序可以实现多样化个性化的管理功能,满足不同企业的实际管理需求,企业只需要根据自身实际情况,针对性的进行初始化设置,提高稚嫩管理系统的专业性,确保智能管理系统安全高效。
3商业智能的客户关系管理的发展趋势
3.1在云端的商业智能
由于物联网的应用普遍化,云计算便进入了快速发展的阶段,云计算就如同将传统松散的管理模式转化为集约型的管理模式,云计算在企业信息化建设中扮演着重要的角色,并在计算机应用中兴起了有关云计算的趋势。
云计算提升了商业智能的时效性,可以短时间内对数据进行分析,另外,在帮助企业节省成本一定的维护成本。
在当代,随着云计算的日渐发展,则在全新的商业智能部署为主导方向的当今就是以云为基础的商业智能服务,云计算的到来使得给商业智能的应用发展机会更大,应运机会更好,云计算为企业商业智能的实施带来更高效的数据处理效率。
商业智能化可以通过对这些信息、数据、计算共享从而达到实体共享服务中心的功能。
3.2在移动的商业智能
现如今,智能手机终端的大量普及应用已经为移动商业智能的应用奠定了基础。
在移动端的商业智能的发展已经收到了企业的很大方面的关注,对于企业的决策力需要这种快速、便捷的方式去发展,移动趋势在商业智能领域的推出使得商业智能厂商获得了新的利润增长,移动商业智能的到来使得企业应用市场逐渐变得更加的富有活力。
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