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观察法案例
观察法案例
对真维斯专卖店的暗访调查
真维斯在武汉市区开设了20多家专卖店,为了督促各专卖店提高服务质量,真维斯经常派出调查员对各专卖店进行暗访调查,作为评比依据。
以下是为此专门设计的调查评比表格。
神秘人暗访调查表
店铺地址:
店铺编号
访问日期:
进店时间:
店内顾客人数:
访问员:
调查表编号:
总得分:
调查项目
等级
评分标准
1.营业员的礼貌
(9)鼓励顾客试穿,乐意陪顾客到试衣间,并将待试服装为顾客准备好
优
良
中
差
鼓励顾客试穿,陪同顾客到试衣室,并将待试的服装准备好
鼓励顾客试穿,陪同顾客到试衣室,但未将待试服装准备好
不鼓励顾客试穿,顾客提出试穿后同意顾客试穿,但不陪同顾客到试衣室。
不鼓励顾客试穿,也不同意顾客试穿
(10)告诉顾客售后服务的内容,包括:
免费修改裤长、更换颜色、尺码等
优
良
中
差
主动告诉顾客全部售后服务的内容
告诉顾客二项售后服务内容
告诉顾客一项售后服务内容
未告诉顾客售后服务内容
(11)如果服装不合适,则主动、热情地给顾客更换或介绍其他商品给顾客试穿。
优
良
中
差
若顾客提出不合适,主动征询不合适原因,并能提供相应的合适货品给顾客
若顾客提出不合适,没有征询不合适原因,就为其提供其他货品
若顾客提出不合适,让顾客自己挑选其他货品
若顾客提出不合适,收回货品,不予理睬,或强行推销该货品
(12)如试穿满意,顺便向顾客介绍、配搭其他商品和饰品
优
良
中
差
主动介绍并主动引导顾客配搭其他货品
未主动为顾客配搭,当顾客提出配搭要求后,能热情帮助配搭
顾客提出配搭要求后,不情不愿地寻找相应货品
顾客提出配搭要求后,没有反应
(13)服饰配搭恰到好处,令顾客满意
优
良
中
差
服饰配搭恰到好外处,顾客非常满意
服饰配搭水平较好,顾客比较满意
服饰配搭水平一般,顾客可以接受
服饰配搭水平太差,顾客不能接受
(14)在不需同时接待其他顾客时,陪同顾客到收银处付款,并说致谢语
优
良
中
差
陪同顾客付款,并说致谢语
陪同顾客付款,不说致谢语
让顾客自己去付款,说致谢语
让顾客自己去付款,不说致谢语
(15)顾客离店时,有营业员能立即主动地对每位离店顾客说送别语
优
良
中
差
顾客离店时,营业员热情、自然地招呼
顾客离店时,营业员打招呼,但不热情
有营业员偶尔对个别离店顾客打招呼
不打招呼
3.购物环境
(16)在收银台附近,整洁摆放或张贴着“顾客服务热线”的标牌
优
良
中
差
店内收银台附近有标牌,且很整洁
店内收银台附近有标牌,但不够整洁
店内收银台附近有标牌,但很脏
无标牌
(17)店内货架、橱窗、门面招牌、地面整洁
优
良
中
差
店内货架、橱窗、门面招牌、地面整洁
一项欠缺
二项欠缺
三项或四项欠缺,或有一项严重损害商店形象
(18)货品摆放整齐、货架不空置、货品及模特无污渍、无损坏
优
良
中
差
货品摆放有条不紊,分门别类,货架不空置、货品及模特无污渍、无损坏
有一个货架(或货品、模特)未达到要求
有两个货架(或货品、模特)未达到要求
货品乱放,或三个以上货货品及模特有污渍、有损坏
(19)试衣间整洁、门锁安全、设施齐全(配备衣钩、拖鞋)
优
良
中
差
试衣间整洁、门锁安全、设施齐全
三项中有一项欠缺
三项中有二项欠缺
三项均有欠缺或其中一项以上严重欠缺
(20)灯光明亮、音响适中、温度适宜、走道通畅(无杂物堆放)
优
良
中
差
灯光充足、音响适中、温度适宜、走道畅通(无杂物堆放)
四项中有一项有欠缺
四项中有二项有欠缺
四项中有三项或四项有欠缺,或有一项以上严重欠缺
说明:
对每项调查内容,优5分、良4分、中3分、差1分,满分100分。
为使得调查顺利、有效地进行,中国纺织大学还设计出如下操作流程图。
暗访调查操作流程图
进店浏览(考察
,
,
,(16),(17),(18),(20))
选择某一货架(附近有店员)停留并挑选货品
是店员是否过来招呼(考察
)否
告诉店员只想看看主动招呼店员过来
(考察
)(考察
)
换一货架(附近有店员)
停留并挑选货品
否
店员是否过来招呼
是
表示出对货品有兴趣,并提出有关货品的特性、面料、洗涤方式等方面的问题
(考察
,
,
)
选择一款允许试穿的货品试穿(考察(19))
试穿照镜过程中,询问售后服务的问题,最后以货品质不合适为由拒绝(考察(10)(11))
(注意:
不提出具体的不合适的理由,以观察店员的回应)
继续选择另一款允许试穿的货品试穿,穿后对店员说:
“这件衣服还不错,但我没有合适的其他衣服配”
是店员是否为顾客配搭(考察(12))否
留意店员的配搭水平提出搭配要求,并留意店员
(考察(13))的配搭水平(考察(12)(13))
以适当理由拒绝购买(考察
)
留意顾客付款情况(考察
,(14))
离店(考察(15))
统计客流量(5分钟)
填写“神秘人暗访调查表”
结束
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