售后服务工作.docx
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售后服务工作.docx
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售后服务工作
篇一:
《售后服务工作内容》
售后服务工作内容
一、订单处理
1、当顾客要求安派待生产时
由售后服务根据生产部提出的最快的排产日期,为顾客做好订单排产跟单,对于一些比较急的订单由主管审核安排插单生产,并做好重点跟踪工作,确保货物的交期及时率持续提升。
2、对于物流线路可能出现的异常要准确把握,为客户选择最合理的物流路线,要把客户的要求及时与物流公司沟通,如出现异常要及时告知客户,保证货物运送的准确及时。
3、下午3三点半拦单前,有客户订单货款未按时汇付的,要提前打电话通知客户,客户有要求欠款发货的,要及时汇总通知业务,业务担保并确定打款时间不超过三天方可发货,对于销量低或不稳定情况客户杜绝欠款发货,有需要合单发货的拦单前及时通知仓库,及时做好捆绑包装。
4、凡客户出现订单异常需要变更的,要让客户及时下取消单,电话取消订单的要做好记录并告知业务,由业务集中协调有需要暂缓发货的订单,让仓库及时安排专区存放。
5、需要待生产的大额工程订单,打款超过50%方可排单生产,此类订单一般可要求生产优先安排插单,发货前打清货款。
6、凡销量较大且稳定的客户,适时与业务协商为客户申请信用额度,超过信用额度不予发货,如果客户需要执法工地的要做好发货地点变更登记,在订单上做好注明,提醒仓库加于注意。
7、凡是需要工程报备的,做好工程报备登记,并由值班经理签字审核,并在报备期内做好相应的监督工作,如果出现同型号相近批量的订单,及时通知值班经理和业务,并确定处理办法。
二、售后服务
1、售后服务设立顾客热线,设立专人提供技术咨询和受理顾客投诉。
当接到顾客电话、传真、信函、口述等形式投诉时,信息人员应及时填写《客户投诉处理单》,提交售后服务受理。
2、售后服务接到《客户投诉处理单》后,应对顾客意见、投诉进行分析,凡是品质类投诉马上查询有无相同批号库存,有库存的马上填单要求品质检测人员提货试贴,如有类似问题立即要求客户把问题产品退回,没有类似问题及时与客户和业务沟通拿出处理意见,形成处理意见后填写《客户投诉处理单》启动赔付流程。
3、如果仓库没有相同批号库存,售后服务人员可要求客户传问题产品照片,并退回问题产品,已上墙的撕下打包快递回公司,并根据照片进行初步判断分析,待问题产品试贴检测完成,确定客诉责任归属。
若非本公司作业所致,则有售后服务或经销商向顾客说明原因,若属于本公司作业所致时,按以下流程处理。
(1)对仅涉及数量、交货期、运输造成破坏等问题,由售后服务或经销商处理。
(2)对仅涉及施工质量问题由经销商自行处理,销售公司监督其执行,如经销商不处理或处理不当由销售公司代行处理,所有费用由经销商承担。
(3)涉及涉及产品质量问题分歧,产品已经上墙且寄回产品无明确的质量问题,公司派人员去现场处理,拿出处理意见,并和工厂商量处理方案,如工厂不配合处理,由销售公司先行赔付,一般赔付比例不高于50%,并在工厂的货款中扣除。
(4)接顾客投诉后,应在24小时内给予顾客答复,一般性问题在当天拿出可行的处理方案,重大质量事故应在3-5天之内拿出可行的处理方案。
(5)对顾客投诉处理完毕后,受理人员应将处理情况记入《顾客满意程度调查表》,并经顾客在《客户投诉处理单》中“顾客确认”栏签字确认后交售后服务存入档案。
(6)同时视情况发出《纠正和预防措施处理单》,责成有关部门采取纠正或预防措施,并跟踪实施效果。
三、不良品退货处理
凡客户需要退货的需要填写《退货申请单》并传真给业务助理,列明退货型号、数量、退货原因,交由业务确认,凡订货超过三个月、同批产品低于12支且库存无同批次产品的产品一律不得退货,经过业务人员和值班经理确认审核后有业务助理开退货单并告知客户安排退货。
工厂仓库人员根据销售公司退货单,进行退货验收,全部商品必须一一验货。
验货合格后由仓库收入,做好退货的记录。
如遇非生产原因不良品的退货验货人与客户讲明情况可拒绝收货。
四、质量问题处理准则
来自顾客的一般质量投诉和顾客的期望以及处理的结果,售后服务可以决定,1支~3支的赔付裁定。
三支以上以上要向业务主管和值班经理申请。
来自顾客的重大质量投诉和顾客的期望,以及处理的结果,售后服务要及时向总经理报告,并作为管理评审的依据。
五、与顾客沟通和服务的记录,由售后服务存档管理。
六、售后服务回访
售后服务回访由经销商进行。
回访人员应具有以下条件。
1)了解本公司的企业文化。
2)熟悉本公司的服务理念。
3)对壁纸施工工作的程序非常了解。
4)对壁纸容易产生的质量问题的确认正确到位。
5)能及时判断地板铺装质量的承受方供应商、铺装工、客户。
回访时间施工工作完成后的第一周、第一个月、第三个月、第六个月,四次。
回访规定;
接受回访单,了解回访内容。
在最短的时间内赶到回访的客户处。
不允许接受客户的任何礼物和钱款。
用规定的礼貌用语,完成回访任务。
正确清楚填写回访单,并做好存档工作。
七、质量问题的预防
邀请专人撰写《质量问题管控手册》,及时对业务和经销商相关人员经行培训。
篇二:
《售后服务工作的意义和注意事项》
售后服务工作的意义和注意事项
众所周知,这个一个服务取胜的时代,然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧,因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。
如何搞好售后服务工作,成为困扰众多企业的一大难题。
售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务,其服务质量评价标准是客户满意度。
如何做好售后服务?
首先要明确售后服务的重要意义
1、售后服务是一次营销的最后过程,也是再营销的开始,它是一个长期的过程。
大家要树立这样一个观念,一个产品售出以后,如果所承诺的服务没有完成,那么可以说这次销售没有完成。
一旦售后服务很好的被完成,也就意味着下一次营销的开始,正所谓“良好的开端等于成功的一半”。
2、售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。
其实,售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者,售后人员一定要珍惜这个机会,以便能通过一次服务为公司带回更多的信息。
你要清楚你能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的。
3、售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。
一个好的售后服务人员,总能够给客户留下一个好的印象,能够与不同类型的客户建立良好的关系,甚至成为朋友,实际上,你已经为下一次的合作增加了成功系数。
当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。
4、售后服务能为产品增值。
我们知道产品销售出去以后,一般都有质保期,质保期过了之后一般是需要收取服务费的,假设产品可以有多家服务商来竞争,客户就不一定选择谁来做。
如何保住和得到这一部分增值利润,很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。
5、售后服务是一种广告,是为公司赢得信誉的关键环节。
我经常听说,这家产品尽管贵些但服务不错,那家便宜但服务没保障。
市场的规律已经证明,企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。
6、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。
在公司里也许你永远也看不到如此多的高档设备,在客户那里,你能学到你的产品如何与这些高档设备协同工作,而且有机会学到这些设备的使用方法。
其次要掌握售后服务的技巧
1、抓住主要服务对象。
做销售的时候我们经常说搞定某个人,就是拍板的人。
做售后服务的时候也是一样,即使你的服务被客户方所有技术人员都认可了,客户负责人一个不字就可以否定你的一切,所以在你做完服务后一定要得到客户负责人的认可后方可离开。
2、不要轻视客户那里的每个人。
客户那里的每个人都很重要,如果你只顾及了负责人的感觉,对别人提的要求置之不理,就大错而特错了。
当别人提的要求与责任人有冲突时,你要不厌其烦的给与合理的解释,以期得到别人的理解。
你要明白,他们中的某个人到明年也许就是负责人。
3、抓住主要解决的问题。
在做服务之前,要写出服务计划,要明确你主要解决的问题是什么,因为,你不可能一直呆在客户那里,有时间在约束着你。
你一定要先把主要的问题解决掉。
以免犯本末倒置的错误。
这也是技术人员最容易犯的错误。
4、不要讲太绝对的话。
世上没有绝对的事情,你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对应该这样做”;你可保持沉默,如果必须要说的话,你可以说“一般是没有问题的”,“可以做”,“有问题的话,我们会及时给您提供服务”,“正常来讲应该是这样的”之类的话。
5、举止、谈吐、衣着、大方得体,表现出公司的文化底蕴。
“一滴水可以折射出一个太阳”你出差到客户那,你的一言一行都代表在公司的形象,千万不可太随便,你的一句话一个动作都可以丢掉一个客户,养成良好的职业习惯,毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员应该注意的。
6、你不代表公司最高水平、让客户感觉到你有强大的技术后盾作支撑。
做技术的人容易犯的错误就是总认为自己的技术是最好的,甚至有人会在客户那里贬低同事,这是大忌。
一个人的技术水平无论多高都是有限的,一旦在服务的过程中出现难题,解决不了,打电话向公司其他人求救,尽管你明知道其他人也解决不了问题,你要让客户感觉到公司还有人支持你,这样如果客户对你不认可,
也不会对公司的信誉造成太大的影响。
7、两个人一起做服务、要分清主次。
8、打有准备之仗,做好最坏打算。
做售后服务不要抱侥幸心理,也许忘记带一根连接线、一支保护器或某个小配件,就要让你来回奔波几千里或等上好几天。
对于方案的执行一定要考虑周全,制订第二方案。
想清楚第一方案不行,第二方案如何展开。
9、见好就收。
并不是说设备不明不白调试好了,就赶快收场,而说如果你需要做的工作做完了,就不要再做什么添枝加叶的事情,结果会造成迟迟不能交工。
{售后服务工作}.
10、不要与客户大谈竞争对手的不是。
贬低别人是为了抬高自己,但事情往往事与愿违,贬低别人正因为你害怕别人,不妨大度一点,也给别人一点肯定,有助于给自己树立好的形象。
11、与客户主要负责人及技术人员建立一条联系通道。
做完服务以后一定记下客户相关人员的联系方式(电话、传真、E-mail、私人电话、地址),这对公司都是很有价值的信息。
做好售后服务其他注意事项
1、把握时间
为了提高服务效率,一定要把握好时间,譬如快下班了,你还差一点没做完,客户又不愿意加班,你不得不等一个漫长的夜晚,第二天再奔波一趟。
尤其是到了周末,更是麻烦了。
2、干脆利索,去繁就简
没有谁喜欢啰里啰唆的人,做售后服务也是一样,如果你总有提不完的条件,甚至吹毛求疵,或者丢三落四,犹犹豫豫。
这样不但影响效率,还会给客户留下很坏的印象。
3、少说多做巧妙回避
言多必失的道理大家都应该明白,你如果在做服务的过程中滔滔不绝(当然培训除外)你还有时间工作吗?
会让人感觉你不踏实,如若遇到敏感问题(如价格)更要想办法回避,可以把这个问题推给销售人员,千万要管住自己的嘴巴.
4、做到写到学会总结
要养成写工作日记的习惯,并且要记一些细节,他会为你以后的服务带来很多方便,同时,要学会总结,总结才有提高。
这些日记对公司和你个人都是财富
5、整理环境,全面测试,不留隐患
也许你也碰到过这样的情况,刚买完票上车,电话又打来了,也许是一个小问题,你不得不再跑回去一趟,所以做完工程一定要全面的测试,能否全面取决于你的经验和服务标准,不要留下模棱两可的事情,很多偶然的故障都有必然的原因,不要心存侥幸心理,任何问题都要找出问题的原因,否则,就应视为问题没有解决。
6、敬业守信、说到做到
这一点很重要,我想大家应该明白敬业和守信是何等重要。
篇三:
《售后服务工作文档大全》
篇四:
《售后服务工作总结范文》
售后服务工作总结范文
售后服务是市场营销的一部分,主动式服务对企业的发展有着很大的推动作用。
本文是为大家整理的售后服务工作总结范文,仅供参考。
售后服务工作总结范文篇一
20xx年是公司发展上台阶的关键一年,在即将过去的一年里,公司的各项工作都取得了的很大的成效,为公司的发展壮大奠定了坚实的基础。
过去的一年里,我一直从事售后技术服务工作,目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善,自豪感由衷而生。
多年的工作经历,自己对售后服务多少积累了一些认识和体会,现总结分享如下。
一、树立全局观念,做好本职工作
不管从事什么工作,树立全局意识是首要的问题,售后技术服务也不例外。
我认为售后服务工作的全局就是,"树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。
"最大限度的保护客户的利益,是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。
做好售后服务工作,同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况,以便作出及时改进,使产品更好的满足客户的使用要求。
二、精于专业技能,勤于积累学习
作为一个技术服务人员,要在现场勤于观察,独立思考,多与客户、同事沟通,这一点,对于不断掌握解决在不同环境下的故障问题的应用知识至关重要。
能否做好设备的质量调研,是衡量技术人员专业水准的标尺,同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流,强于协助协调
现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良好的沟通交流能力,设备很多时候是由于使用操作不当或者使用环境达不到标准才出现了问题,而往往不是如客户反映的质量不行,所以这个时候就需要我们找出症结所在,和客户进行交流,规范操作,从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。
向客户推广公司的产品,不仅是业务人员的职责,也是包括技术人员在内的公司每一个员工的职责,技术人员应更善于从技术的角度分析,向客户介绍和推广本公司的产品,同时及时向业务员反馈商机,发挥好桥梁的作用。
20xx年公司成立售后服务部,使得公司的售后服务工作有了很大的改观,客户的满意度也有了很大的提高。
取得的这些成绩,首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助;其次,要感谢各位同事的大力支持;最后,要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。
我作为售后服务部的负责人,现将售后服务部工作总结如下:
一、努力做好各项工作
作为售后服务部,主要负责公司的设备的售后维护、设备的调试及培训、设备售前演示等各项工作;售后服务部,认真解决每一例客户报修,认真调试每一台设备,认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法,认真解答每一位客户遇到的问题,认真给客户演示设备每一项功能;售后服务部每一位员工,都齐心协力做好每一项客户服务工作,不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。
二、干中学、学中干,不断提高自身工作能力
售后服务部包刘西明、唐斌、陈洪等几位员工,每一位员工都发扬不怕吃苦,勤于学习的精神;努力做好自己负责的本职工作,同时干中学、学中干,不断提升自己的工作能力和工作效率。
我要负责的售后服务,把的售后工作做的井井有条,大大提高了客户的满意度;同时,其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好;陈洪主要负责电气方面的售后工作,作为来公司不长的新员工,他在20xx年里成长的很快,默默的做好安排每项工作,并在干中不断总结学习,提高自己解决问题的能力;唐斌作
为公司的老售后服务人员,负责机械方面工作,接受能力强,善于干中总结,不断提高自身技能,把售后工作做的让客户满意。
三,20xx年售后服务数据统计
20xx年全年出差人数607人/次,其中安装后改造111人/次,不到一年换件85人/次,有赏服务42人/次,外厂免费维修10人/次,用户使用不当198人/次,售后服务161人/次。
四,不足之处
售后服务部由于人员不足,造成有些维护,不及时造成客户抱怨;售后人员缺少定期培训,不能及时对公司的新技术,新方法,新产品及时了解;售后人员之间经验交流太少,不能及时分享各自的工作经验和心得;客户回访工作没有真正落实;客户报修没有及时记录处理;售后总结及资料整理不及时不完善;
五,改进措施
售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持;市场是一个公司的生命线,但是售后服务,是决定这个生命线是否存亡的重要因素;
定期组织售后人员培训,及时掌握新技术,新产品;同时加强售后人员的沟通及经验交流。
售后服务工作总结范文篇二
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