花之林制度.docx
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花之林制度.docx
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花之林制度
一、公司企业文化
公司经营理念——远见立业、始于诚信、止于至善
公司经营使命——让我们的未来生活更美好
公司立业宗旨——吾等愿籍专业知识群体力量以服务社会大众,促进
服务业消费之愉悦创新与品质并提供良好环境使同仁获得就业之成
长与安全而以适当利润维持企业之生存与发展
公司用人三原则——诚实信用、团队合作、开放心胸
公司五大信念——理念、公司、主管、责任、荣誉
二、花之林简介
花之林前身为赫赫有名的玫瑰园,后更名为花之林。
取“玫瑰”之“花”
意,更“园”之狭义突破为“林”,即为“花之林”。
中国诗词中,对
“花”的描写数不胜数,秉承中国传统文化,在挂画插花环境中,用
各类茶原料,依四季冷暖原则,普遍饮茶吃茶之乐趣。
今奠基于此,
期用续百年,不朽经营之意。
花之林茶人本着敬业、守信、自我超越
的经营理念,以优良的产品品质,良好的服务,幽雅的环境,为顾客
营造出温馨、活泼、深具人文气息内涵的现代茶馆。
开门七大事柴、
米、油、盐、酱、醋、茶,饮茶是生活大事,花之林人文茶馆将继续
本着“古老品味、现代追求”的定位,以大陆第一品牌的茶馆自许,
为提升世人之生活品质,不断创新、追求卓越!
三、花之林人文茶馆店规
1、所有员工依店规定安排上班时间。
2、无正当理由,上班未穿工作服者扣1分。
3、客人来去未用礼貌用语者扣1分,服务态度恶劣扣3分,并警
告一次。
4、大声喧哗及讲脏话和粗话者扣2分。
5、包干区卫生不清洁者扣1分,重复地方扣2分。
6、因工作失职造成逃单者,逃单者的消费额100%由当班领班及
所在区服务员承担,及时追回者加1分。
7、开会迟到者扣2分,无故不参加会议者扣5分。
8、上班随意吃店内食品者扣2分。
9、吧台,厨房人员未按标准出单,严重破坏口味,客人投诉者扣
2分,杯具不干净扣1分。
10、当班不可在营业区、吧台、厨房及更衣室吸烟,违者扣
1分,
并警告1次。
11、上班一律讲普通话,屡教不改者扣3分。
12、员工只要穿工作服一律不许接、打听电话,违者扣5分。
13、上班不可闲聊,屡教不改者扣2分。
14、别人犯错,知情不报者加倍处理。
15、有意浪费扣3分,节约靠的是心。
16、偷窃店内或他人物品者一律开除。
17、不服从上班安排者扣2分,一切先做再报告店长,主管滥用职
权扣5分,严重者警告到开除。
18、宿舍值日人员未打扫扣5分,打扫不干净扣2分。
19、拾金不昧者加2分,对工作忠诚努力,表现优异而有具体事实
者加3分。
20、当月扣分满10分再加扣5分,连续3个月扣分满10分者开除
处理。
21、仪容仪表两次不合格者扣1分。
22、店内员工不得在店内上网,发现一次扣10分。
23、嘉奖一次20元,小功一次50元,大功一次100元,三次嘉奖合一次小功,三次小功合一次大功;警告一次20元,小过一次50元,大过一次100元,三次警告合一次小过,三次小过合一
次大过,三次大过开除处理。
24、当月被评为优秀员工,服务之星者奖励消费券80元。
四、花之林形象要求
一、形象要求
1、服装:
统一着公司制服,整洁,没有皱折;穿布鞋,胸卡要端正
地挂在胸前。
2、头发:
清洁、整齐、没有头垢,不可染怪异的颜色,头上不可超
过三种以上的头饰。
女生:
长发盘起,短发不过肩;刘海不可遮住眼睛。
男生:
统一平头,鬓角不可过长,不可留发尾,禁止蓄发。
3、脸部
女生:
淡妆,涂口红;眼影;统一粉红(蓝色),口红:
粉红(深红)
男生:
经常修面,不留小胡子,勤剪指甲,上班前不吃异味食品和不
喝含酒精饮料。
二、站姿要求
身体:
挺胸、收腹、提臀、双脚分开呈45度,双肩放平。
头部:
头放正、两眼平视前方、下鄂略抬起。
手部:
1、女生:
左手与右手相握环绕在前方。
2、男生:
左手与右手相握环绕在后方。
注意事项:
站立时两脚要直,双手不可叉腰,插入口袋或身体倚靠它物。
三、走资要求
身体:
挺胸、收腹、提臀。
头部:
头放正、两眼平视前方、下鄂略微抬起。
手部:
两臂自然摆动。
行走路线:
1、女生:
走一字步。
2、男生:
平行步
注意事项:
行走时步伐要轻稳、雄健、避免内八字或外八字;步伐不可太快也不可太慢,平均1.5秒为一步。
四、上下楼梯:
腰要挺,背要直,头要正,胸要微挺,臀部要微收,不可手扶楼梯栏杆。
1、取低处物品:
借助蹲和屈膝的动作,将腰慢慢直下拿取物品;避
免撅臀部,弯上身,低垂头。
2、鞠躬礼:
迎宾时站姿俯身30度(迎宾时才用),面带微笑,注视
客人,以点头问好。
3、指引方向:
五指并拢。
五、托盘
1、托盘姿势
左手弯曲,上下手臀呈90度,掌心向上,五指分开,用手指与掌底
托住盘底(掌心不与盘底接触)手臀与身体保持一定距离,使手臀可
灵活转动。
2、装盘
一般重物,高物在里档(靠身);轻物、低物在外档
3、空托盘的拿法
托盘放在手臂与身体之间。
五、接待服务礼仪
一、接待的礼仪要求
1、服装仪容整洁。
2、表情修饰完美(保持微笑)。
3、带位距离保持恰当,在客人的右前方,一米的距离。
4、碰撞与借过要打招呼。
5、姿势的要求:
(1)避免三七步、抖脚、屈膝、弯腰、驼背、摇肩、转头。
(2)避免有看不起客人的习惯(斜眼、歪嘴、偷笑)。
(3)坏习惯的改正(揉眼、挖鼻、抠耳、剔牙、抓头、与同事交头接耳)。
6、视线的要求
(1)正式对方的眼睛。
(2)视线与客人保持同高。
(3)视线相交主动打招呼。
(4)善用眼神抓住服务的机会(耳听八面,眼观四方)二、接待的语言
1、国语;2、轻柔;3、措词有礼貌。
例:
您好!
欢迎光临,请问先生/小姐几位?
你是需要禁烟区/吸烟区?
三、接待服务人员应具备的能力
1、能解决来宾与本店的矛盾协调能力
2、能解决矛盾创造应付能力
3、处理意外情况的应变能力
接待服务中必须坚持的四个第一:
宾客第一,服务第一,安全第一,
信誉第一。
其中以宾客第一为重点。
服务行业的服务宗旨一向为:
宾客至上,服务至上。
服务行业中服务人员的八字方针是:
主动、热情、耐心、周动。
只要做到以上几点,宾客就能深深体会到服务人员的真诚。
四、服务人员所具备的素质
1、整洁的个人仪表
2、较高的礼仪水平
3、良好的卫生习惯
4、高雅的自我修养
5、敏锐的观察能力
6、较强的记忆力和灵活性
在外部,个人的仪容仪表,礼仪水平占主要地位,而在内部主要是语
言的随机应变和服务技巧。
五、服务人员在接待时的四大注意
1、亲切,热情,时刻站在客人的立场,设身处的为客人着想。
即使
是客人没礼貌,也应该向客人道歉。
2、对任何客人都应一视同仁,不能以衣着,装饰,性别,年龄的不
同区别对待。
3、做到迅速和正确
a、不可以使客人久等
b、请客人等候时,应先说一声“请稍候”
c、遇到自己不明白的事,应及时向上司汇报
4、彬彬有礼,即使在忙,也不能边做边看客人说话,这是极其失礼
的,对客人的讲话,不管是否正确,都不能哑然失笑,不能当客人的
面与同事高声谈笑或讲别人的坏话。
微笑服务是服务人员为宾客服务
时最重要的环节,会使客人有宾至如归的感觉。
服务的三个步骤:
迎接客人,服务客人,送客。
送客也是一个重要的环节,送客会使客人有受重视的感觉。
服务人员要做到按客人的心理要求做好工作。
(1)根据客人求干净的心理:
①一净:
餐具,场合的干净卫生。
②二洁:
干净但是否整洁(如:
抹布是否干净等)
③三无:
无卫生死角,无蚊虫四害,无异味道。
④四消毒:
餐具,茶杯的消毒。
(2)根据客人求舒适的心理:
①舒适:
桌椅是否舒服。
②合适:
室内温度是否合适。
③轻柔:
走路轻,说话轻,操作轻。
④无声:
无噪声,无蚊子声,无外界闹声。
(3)根据客人求方便的心理:
①代办:
给客人代办车票。
②置放:
要让客人明确知道餐具等的摆设是如何。
③具备:
具备电话、传真机等设备,外场要有出租车。
④配套:
是指吃、住、购物、娱乐等方面。
(4)根据客人求安全的心理:
①堵塞:
在行走通道上确保没有堵塞物。
②保管:
保管客人所寄放的物品。
③查看:
随时查看客人有没有需要。
④安设:
要安设消防设施,夜间寻访人员(这是硬件问题)。
(5)根据客人求尊重心理:
①站立:
站立服务。
②微笑:
微笑服务。
③主动:
主动给客人开门,打招呼提行李。
④尊重:
尊重客人的风俗习惯,尊重客人的亲友,尊重客人的言谈
举止。
(6)根据客人求廉价的心理:
①不准:
不准乱涨价。
②分明:
淡、旺季分明,内,外宾价分时。
③允许。
④适当:
设立一些低档的消费,适当优惠。
六、礼貌用语
1、欢迎用语:
你好欢迎光临
2、问候用语:
对于常客早上好,晚上好。
3、告别用语:
谢谢光临请慢走。
4、尊询用语:
请问您有什么需要吗。
5、答应用语:
好的,马上来。
或请稍等。
6、道歉用语:
对不起,让您久等。
7、答谢用语:
谢谢您的合作。
8、指路用语:
请往这边走。
9、电话用语:
您好,花之林XX店,很高兴为您服务。
10、拒绝用语:
谢谢您的夸奖。
11、称呼用语:
小姐,先生。
十字礼貌用语:
请,您好,谢谢,对不起,再见。
服务人员的语言规范:
“请”字当头,“谢”字结尾。
服务人员的行为规范:
手不离托盘,托盘不离手。
五、迎宾服务之作业标准
目标:
能过热情周到,快速有效的服务,展示专业形象,给客人留下深刻印象。
执行重点:
热情周到,举止大方,快速有效
步骤操作标准
接受岗位前面带微笑,热情大方;
仪容仪表服饰干净,整洁,仪容端庄;
检查卫生保持好心情(专业的态度);保持工作区域及外
围环境的卫生干净
动作要领
站姿面带微笑,抬头挺胸,立颈,身体重心放在两
脚之间,双脚分开与肩同宽,双手并拢摆在小
腹前,右手搭在左手上,身体保持舒适自然之
姿势,迎宾送客时俯身30°;(男:
双脚直立张开45°距离与肩部同宽,呈“V”字形;女:
双脚站直)
注意事项
您的专业形象会直接关系到
客人是否进店;关系到对我们的印象:
你代表着花之林。
严忌:
三七步、抖脚、弯腰驼背、靠桌壁斜立、双手摇摆及插在口袋里
眼神
眼神专注看来往过路人的眼神,叫出招呼的话
两眼无神、目光呆滞,东张西
术,吸引路人注意;注视已进来的客人,叫出
望看风景
迎宾话术,表示欢迎的意思;
步态
双目平视、抬头、挺胸、立颈、两臂自然摆动,
a、与来客抢道,冲撞客
步速不可太快与客相距约
2步,以平时走路步
人
伐前进,需每走7—8步停下来往后看客人是不
b、步伐太快把客人带
否跟上;
丢
★如遇见其他宾客应致意问好,并放慢
速度以示礼让;
★如遇急事须超前面的客人应及时表示
歉意;
手势
五指并拢(右)左手举起与肩平行,指向客人
手心向下,动作扭捏,当从挖
入座方向,手掌心向外倾
15°
鼻孔,抠耳朵
声音
操普通话,语速适中,热情,活泼,有朝气,
a、吐字不清,结巴
有节奏感,说话接应音量适中以对方听到为原
b、用叫,呐喊
则;
c、有生硬应付之感觉
话术
迎宾时:
面部木讷表情,一语不发
欢迎光临,花之林!
(未入店时)
你好,欢迎光临!
(入店时)
先生/小姐你好
七、奉茶服务之标准
目标:
通过热情周到的服务和传统茶文化的展示,加深客人印象执行重点:
动作举止大方,姿态专业标准
定义:
是中国茶道的基本礼节和传统美德,是以诚相待的表达方式,集中体现了中国茶道的中庸之美,谦和之仪,明伦之礼。
步骤
操作标准
注意事项
接受岗位前
面带微笑,热情大方;
要求:
情真意切,像对自己家
仪容仪表
服饰干净,整洁,仪容端庄;
人一样对待客人,即发自内心
保持好心情(专业的态度);
的来敬茶;
检查卫生
不过分热情,更不可冷漠,以
保持茶盘、杯具之净洁(无污渍、无破损、无
显茶道之“中和之美”;
水渍)
动作要领
双手分别握住茶盘两端之中段,大拇指压在茶
不可以太松或太紧,应松弛有
指法
盘之上与盘缘成平行线,食指抠茶盘之两侧,
度
其余手指托于茶盘之底部;
位置
茶盘高度与肚脐同高,距自己手臂之
3/4宽(大
姿势要自然舒适,不可以拘谨
约距身体5公分)
步伐
行走时:
以一手托为主,另一手轻托。
(
严忌步伐太快与来客抢道,冲
补充:
一只手容易掌握平衡,另外一只轻托,
撞客人
谨作尊重之礼仪,右手或左手均可)途中若遇
见宾客应致意问好,放慢速度以示礼让。
要求:
面带微笑、精力集中、步伐轻快稳健
敬茶
至客桌前应稍作调整保持身体平衡状态,精神
动作要标准、得体大方、要有
饱满,挺胸抬头,弯腰,身体前倾约
15°;平
力、不可以扭捏,蜷曲,力求
稳献茶伸向第一位客人胸前方
30公分处。
自然
(以最方便客人取茶为原则)
茶盘应轻轻由上而下落,以示尊重并提醒客人
话术
先生/小姐(您好/早上好/中午好/下午好
语速适中,音量适中、吐字咬
这是本店为你精心泡制的***
茶,请品尝/请享
字要清晰,不可以结结巴巴。
用)
操国语。
这是今天的奉茶***,请慢用!
(熟客)
八、收送服务之标准
目标:
通过快速准确的服务为客人提供高品质的产品,并建立良好关系执行重点:
快速有效,准确无误,热情友善
步骤
操作标准
注意事项
接受岗位前
面带微笑,热情大方;
严忌:
仪容仪表
服饰干净,整洁,仪容端庄;
衣服邋遢有异味,头发有头屑,
保持好心情(专业的态度);
过分油垢,指甲过长有黑垢,满
脸胡渣
检查卫生
保持托盘之干净(干燥、洁净)
保持抹布之不油腻,无污秽
具备相关
a、熟悉吧台:
冷饮之器皿配件
不懂装懂,胡乱搭配
基础知识
b、熟悉吧台:
茶、花茶之器皿配件
c、熟悉厨房:
餐品之器皿配件
d、熟悉外场的桌号、位置
动作要领
精神口号
迎宾:
您好,欢迎光临
保持良好的精神状态和口号之
送客:
谢谢光临,请慢走
清脆响亮
抹布的使用
a、分色:
外场一红色,吧台一绿色,厨房一
分清抹布的作用,严禁混淆使用
白色
b、干净:
干
确实拧干水滴;净
常洗常新
c、使用:
折叠成12面,交换使用
托盘的拿法
姿势:
左手托盘(不可双手触盘)
,掌心向上,
空托盘之拿法:
五指分开;用手指和掌底托盘底(掌心不可盘
盘面向外,单手跨过盘面握住其
底接触),平托于胸前,手臂与手腕自然垂直
中段,自然下垂于身体中间
90°(手臂不可紧贴身体)。
手臂与身体张开约
严忌:
单手抓盘,并将拇指放于
15°。
装盘:
根据物品的形状,体积和派用的
盘之上(是对客人的轻率和极不
先后装盘,如较重较高的物品尽量靠近身体,
礼貌)
而要先上或先用的物品则应放在外测竹托盘同
严忌:
在回程时,将其拿在手中
《奉茶标准之“手法”》
任意玩耍
餐套的包法
检查餐具是否干净(无水迹、无油腻、无污垢)
切记:
汤匙圆弧朝正面
您所做的工作正是客人用餐的
插入竹筷、餐巾纸和牙签
良好心情的开始
封顶,摆放整齐
保持餐套、餐具之清洁与完整无缺
送餐回应:
立即回应内场的呼叫
九、花之林12项完善服务做法
项次
项目
要求标准
1
统一形象
着公司规定服装(干净)、黑布
鞋、短发型、化淡妆、眼影
规范服务
“您好,欢迎光临”、“谢谢光临,
2
请慢用”、其它用语参照领班手
用语
册内之礼貌用语。
营业高峰除外,客人入座三分钟
3
先上一杯
内先上一杯水,夏天要冰冬天要
水
温。
客人进店三分钟内是服务满意
4
3分钟关注
之关健,店长、领班要关注人员
服务是否到位,及时补位。
客人点单后相关需求之产品、物
5
一次性到
品需一次送齐,避免多次来回操
位服务
作影响客人消费品质。
人员就固定区位、面向客户微笑
6
定位服务
待命。
对于就座后之客人要察言观色,
7
先行服务
先一步想到并满足客人需求(后
需服务)。
零招手、零呼叫、零投拆。
8
三零服务
主动调节空调冷热、音量大小、
9
动态服务
保持良好舒适之享用环境。
收银台备足纸笔,提供需要客户
10
纸笔服务
暂用,严禁无法提供之说词与做
法。
各店备五把花之林伞,供客户借
11
备伞服务
用(押金50元/把,借期一个月,
统一利用《失物招领表》登记)。
客人来店消费可能需要之讯息
12
关联服务
供(如停车问题、公交路线、24
小时取款银行等)。
做法
参照花之林形象统一标准
一人带头,此起彼落,由衷响亮。
利用公司统一水杯,装水8~9分满,并利用公司杯垫。
主管须关注是否有未被服务之客人,及时操作补位。
视客人消费将必须之产品物品一次送齐。
(如烟缸、糖包、奶
球、水壶、刀叉、吐壳篮、餐(杯)
具纸巾、打火机、牙签等)
各店针对营业厅设定数个特定待命点,以求最大程度的面对各区位客人。
操作时可一段时间换位一次。
定位面向客人区,逐一目视巡桌,先一步判断客人需求,特别是客人眼光投向服务人员时,应立即上前主动询问。
落实第4、5、6、7项做法,保持优良之服务品质。
设身处地为客人着想,让客人随时满意我们的消费环境。
优先提供花之林便签纸。
非无限量提供,应让借不到的客人理解。
各店派人调查后,统一由店长审核汇总成绩。
店内人员须熟记运用。
注意事项
服装须勤换洗保持干净
人人争做“第一带头人”,声音须清新明亮,简洁有
力。
客人用餐后可先推销介绍饮品,若无需求仍应上杯水,以体现我们之服务用心。
引(领)座、入座、点单、下单及后续之上单须一气呵成。
避免在客人无需求下多次打扰客人。
可依人员数量、区位重要性编定就位顺序(3~5个顺序)。
人员多时可执行“1+1”定位服务。
『后需服务』、『结账买单』、『后来入座』、『餐毕收台』等是先行服务重点。
各店必须严肃对待客户招手、呼叫、投拆等行为,追究原因治标又治本。
避免客人不适提出意见再改善。
避免提供再生纸给客人。
可留客人电话以便提醒归还。
严禁员工挪用。
逾一个月押金抵付伞金没收。
免费停车地点应确认并避免不当承诺。
十、服务程序
服务本无概念,最主要的是让客户满意,而让顾客满意的要求却非常高,不仅要有标准化服务,而更应做到超越顾客的期望值。
如何做到超越顾客的期望值,这是一个很大的话题,现总结如下:
1、讶异
2、开心
3、惊喜
4、满意
一、从顾客进店开始,首先让顾客产生听觉上的与众不同,主要有以下几种用语:
1、礼貌用语2、赞美用语3、关心用
语
二、其次是在视觉上应做到以下几点:
1、笑容八颗牙齿2、仪容仪表3、友善的眼神
三、而要做到好的服务还应注意真诚,现根据店头实际状况,对服务流程做到以下总结:
1、迎宾
迎宾要有四要素:
①目光平视②面带微笑
③鞠躬30度④声音响亮还应注意三米态
度。
迎宾主要负责进门以及客人出去两种状
况,现对两种状况一一解说。
客人进门,当
顾客离门3米时应拉门,以饱满的热情叫“您
好,欢迎光临”。
叫的同时应注意目光注视
着顾客的眼睛,面带微笑,鞠躬30度,声
音响亮;客人消费离去,离门3米时拉门叫
“谢谢光临,请慢走”要点同进门一致。
2、领位
顾客进门后迎宾或其他服务员立即迎上,问“请问先生或小姐几位”,在知道人数的状况下可问,例如“请问先生(小姐)三位吗”,如划分禁烟区,可问“请问需要吸烟区还是
非吸烟区”,在针对客人的回答后把客人带到合适的位置,在此过程中应注意手势,五指并拢,手心向上,手臂伸直,并说“几位这边请”。
领位时可根据店内实际入店状况引领客人到你想让他去的位置。
3、入店
当客人到达座位时,应替客人拉位,拉位的
次序如同坐公交车原则(先老后少)。
待客人坐定后,如手中没有菜单,可说“几位请候,我马上来为您点单”,后退两步转身离去。
(注:
所有为顾客服务完毕后,离去动作都应后退两步再转身离去。
)
4、奉茶
顾客入店两分钟之内,应把奉茶送上,可在入店与点单之间,也可以在点单过程中,要点如下:
手握奉茶盘两端,拇指在上,四指并拢,弯身送到客人正前方说“您好,这是本店精心为你泡制的××茶。
”客人接下后“请慢用。
”离去。
在此过程中应注意以下几点:
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