企业文化行为规范.docx
- 文档编号:14274793
- 上传时间:2023-06-22
- 格式:DOCX
- 页数:23
- 大小:30.30KB
企业文化行为规范.docx
《企业文化行为规范.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《企业文化行为规范.docx(23页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
企业文化行为规范
企业文化行为规范
————————————————————————————————日期:
activelycarryoutthelawoncivilairdefenseeducation,drawnoutoftheairdefenseinPingliangcityBuildingundereasyfare,dailyspecialinspectionandregulation,overfulfilledtheprovinceupperandlowerknotsofupto500,000yuanfeecollectiontasks.5,furtherstandardizeinternalmanagement,improvestaffquality.Adheretothe烟台港客运总公司
客企24号
关于印发《客运总公司
行为识别系统(BIS)》的通知
各单位、科室:
现将《客运总公司行为识别系统(BIS)》下发给你们,请认真学习并遵照执行。
二○一○年三月三十日
activelycarryoutthelawoncivilairdefenseeducation,drawnoutoftheairdefenseinPingliangcityBuildingundereasyfare,dailyspecialinspectionandregulation,overfulfilledtheprovinceupperandlowerknotsofupto500,000yuanfeecollectiontasks.5,furtherstandardizeinternalmanagement,improvestaffquality.Adheretothe11
客运总公司行为识别系统(BIS)
一、道德规范
1.公民基本道德规范
爱国守法,明礼诚信,团结友善,勤俭自强,敬业奉献。
2.企业道德
关爱员工的仁厚之德;团结互助的协作之德;恪守信誉的经营之德;心系顾客的服务之德;热心公益的奉献之德;保护环境的大爱之德。
3.职业道德
恪尽职守,敬业奉献,文明待客,真诚服务。
勤于学习,勇于开拓,沟通协作,拼搏进取。
二、形象标准
1.企业形象
和谐进取的团队
有序高效的管理便捷温馨的服务
舒适整洁的环境2.班子形象
思想解放,干事创业,廉洁公正,知人善用,平易近人,团结向上。
3.管理者形象
学习创新,真抓实干,严于律己,大胆管理,团结协作,顾全大局。
4.员工形象
工作认真,业务娴熟,举止文明,待人真诚,作风踏实,团结友爱。
三、誓词
我宣誓:
activelycarryoutthelawoncivilairdefenseeducation,drawnoutoftheairdefenseinPingliangcityBuildingundereasyfare,dailyspecialinspectionandregulation,overfulfilledtheprovinceupperandlowerknotsofupto500,000yuanfeecollectiontasks.5,furtherstandardizeinternalmanagement,improvestaffquality.Adheretothe22
恪守“安全第一,顾客至上”的核心价值观,弘扬“敬业、奉献、和谐、进取”的企业精神,坚持“求实求精,立说立行”的企业作风,践行“服务到家,感动到心”的服务理念,为了实现“建设一流客滚运输中心、打造全国知名服务品牌”的共同愿景,自我加压,挑战未来,勇于创新,追求卓越。
四、行为习惯
爱岗敬业、认真负责的工作习惯;虚心好学、注重应用的学习习惯;令行禁止、不打折扣的执行习惯;真诚待人、主动协作的团结习惯;热情好客、耐心细致的服务习惯;仪容整洁、干净利落的卫生习惯;文明有礼、不讲粗话的语言习惯;遵章守法、严格要求的自律习惯。
五、通用礼仪规范
(一)办公礼仪规范
1.办公环境
(1)工作场所(办公室、会议室、走廊等)应保持整洁、明亮、安静,按照统一规定摆放办公用品。
(2)按照统一规定布置国旗、企业旗。
(3)宣传用语须符合公司文化规定。
(4)遵守工作秩序,不得在办公场所内喧哗及做与工作无关的事。
(5)在非办公区域会见私客。
2.办公规范(基本要求)
(11)举止文明。
在办公室坐姿、步态要文雅,举手投足要符合职业身份,服装整洁、大方,要佩带工作牌。
迎来送往时要讲文明礼貌,见面时,主动打招呼问好。
进入他人办公室要先敲门,不得随便闯入。
(22)精力旺盛。
上班时要保持良好的精神状态,不能面带倦意、萎靡不振,工作要精力集中,专心致志,遇事不讲任何借口,主动完成任务,
activelycarryoutthelawoncivilairdefenseeducation,drawnoutoftheairdefenseinPingliangcityBuildingundereasyfare,dailyspecialinspectionandregulation,overfulfilledtheprovinceupperandlowerknotsofupto500,000yuanfeecollectiontasks.5,furtherstandardizeinternalmanagement,improvestaffquality.Adheretothe33
提高工作质量,讲究办事效率,日事日清。
(33)执行力强。
要有事业心和责任感,迅速无误地接受上级指令,按照规定的权限和程序认真履行职责,不拖延,不推诿,不打折扣,执行到位。
(44)遵守时间。
诚实守信,践诺服务。
要有时间观念,做事必须准时,承诺必须兑现,与别人相约,要提前5分钟到达,如因故不能按时赴约,必须事先说明,不得随意违约、违时。
(55)和谐相处。
上级关爱下级,尊重依靠培养;下级尊重上级,服从听指挥;同事间和睦相处,体谅同事的处境,多看同事的优点,主动与对方协作,多谦让,少计较。
不要在背后对他人评头论足,不要随便议论领导,不要揭人短处、谈人隐私,不可背后拨弄是非。
3.用语规范
(11)讲好普通话。
要把普通话作为工作交谈和对外服务的语言,加强学习和培训,提高讲普通话的水平,提高自身素质,树立良好形象。
(22)提倡文明用语。
要用好“请、您、您好、谢谢、对不起、再见”等基本文明用语,讲文明、讲礼貌,尤其是在对外服务时,严禁讲服务忌语。
(33)称谓要规范。
内部可称老张、小李或职务,如王处长,刘科长等,对外要根据不同性别、年龄、身份恰当称呼,如女士、先生、老人家、老领导、小朋友等。
(44)员工见面要相互问候。
如早晨上班时可讲:
早上好、您早、您好等,晚上下班时可讲:
再见、明天见等,也可以打手势、点头和微笑。
(55)麻烦别人、受人帮助时要主动致谢。
如“请您帮个忙,好吗?
”,“给您添麻烦了,谢谢您的帮助”等。
(66)对外服务时,要掌握服务基本用语。
如“欢迎光临”,“您好,请问有什么可以帮您?
”,“请稍候,我们马上给您办理”,“请您稍候,我们研究一下”或“对不起,请留下您的电话,我们改日答复您”,“非常抱歉”,“请您原谅”,“再见,欢迎下次再来”等。
4.公务文书
(11)公文写作。
公文写作应力求严谨、规范、准确,文种使用规范,
activelycarryoutthelawoncivilairdefenseeducation,drawnoutoftheairdefenseinPingliangcityBuildingundereasyfare,dailyspecialinspectionandregulation,overfulfilledtheprovinceupperandlowerknotsofupto500,000yuanfeecollectiontasks.5,furtherstandardizeinternalmanagement,improvestaffquality.Adheretothe44
格式规范,不得随意省略,用词要准确,概念统一,数字精确,时间明确,地点完整。
(22)上行公文。
上行公文一般应按照隶属关系进行请示和报告,如无特殊情况,不要越级行文,如因特殊情况,必须越级请示时,应当抄送被越级的机关。
请示报告要目的明确,重点突出,有点有面,有分析,有综合,言简意赅。
(3)
下行公文。
多为下属单位着想,要求切实可行,通知具体明确,通报准确无误,防止给下级机关带来不必要的麻烦。
(44)平行公文。
平行公文包括问函和复函两种。
问函最好是一事一函,而且要把商洽的问题写清楚,以便对方回复;复函务必注意针对来函作明确的答复。
无论是问函还是复函都要求语言得体,用语要有分寸,不要用命令、指示性语言。
(二)会议礼仪规范
1.会议准备
(1)坚持精简会议的原则,可开可不开的会议就不开,可合并一起开的就不单独开,尽量减少会议。
(2)确定会议类型、对象、规模、地点、时间、议程、主持人及预期效果。
(3)会议组织者应提前将会议议程提交有关领导审阅,日程确定后要提前通知与会人员,周密安排各项活动。
(4)尽可能运用电子化手段,提高会议的形象冲击力。
2.会议过程
(1)会议主持人应准确把握会议时间,开会要准时,发言要简明扼要,提倡开短会,提高会议质量。
(2)主席台就座者,在进入主席台时,应按照会议工作人员的引导,按序入座,会议进行时,要注意倾听发言。
若须提前离开,应与主持人打招呼后再行离席。
(3)与会人员须遵守会议纪律,按时到达、按规定签到和做好记录,如遇特殊情况不能到会,须提前向有关领导和部门请假。
(4)会议期间,应关闭通讯工具,不得在会场随意走动和大声喧哗,
activelycarryoutthelawoncivilairdefenseeducation,drawnoutoftheairdefenseinPingliangcityBuildingundereasyfare,dailyspecialinspectionandregulation,overfulfilledtheprovinceupperandlowerknotsofupto500,000yuanfeecollectiontasks.5,furtherstandardizeinternalmanagement,improvestaffquality.Adheretothe55
不得早退。
如有特殊原因需离开,必须向会议组织者请假。
3.会议结束后
(1)要整理好会议纪要,视需要进行传签。
(2)要认真听取入会者对会议的反应,通过多种方法评估会议效果,提出改进意见。
(3)对会议贯彻要进行追踪,对决议事项要进行督办,检查结果可发通报进行表扬批评,提高会议效果。
(三)庆典礼仪规范庆典是指重大的庆祝活动。
庆典形式主要有公司周年庆典和年终表彰大会等。
1.按照视觉识别规范,在会场内明显位置布置国旗、旗、广告旗、宣传口号等,使现场有喜庆感,场面热烈活跃,集中体现公司形象。
2.按照理念识别规范,会场内悬挂理念内容。
3.与会人员着装整洁规范。
4.活动程序紧凑有序,庆典氛围热烈欢快。
5.视实际情况,在庆典现场发放宣传品、纪念品。
(四)待客礼仪规范1.接待客人准则
要热情、主动、礼貌、周到,落落大方,不卑不亢。
2.接待客人礼节
见面时要问好,主动递送名片,并问明客人来意,如客人要见领导或其他同志,要请客人稍候,与领导或其他同志联系后引见。
3.陪客行走礼节
主陪应并排在左,随同应在后或两侧偏后,拐弯处应上前手示方向,如需乘电梯时,应让客人先进,到达时让客人先出。
4.领导初晤客人
原则上应先向领导介绍客人的单位、职务、姓名,再向客人介绍本单位领导。
5.上级领导来访
则应先介绍本企业领导,再介绍上级领导。
activelycarryoutthelawoncivilairdefenseeducation,drawnoutoftheairdefenseinPingliangcityBuildingundereasyfare,dailyspecialinspectionandregulation,overfulfilledtheprovinceupperandlowerknotsofupto500,000yuanfeecollectiontasks.5,furtherstandardizeinternalmanagement,improvestaffquality.Adheretothe66
6.送别客人礼节
客人离开时,应主动开门让客人、领导先走,并与客人握手道别。
根据情况,对有的客人要送出房间门外,对重要客人要送上车,并帮着打开车门,待客人上车后再帮助关好车门。
客人离开时要挥手道别,并主动欢迎客人再来。
7.陪同客人参观礼节
要事先了解并热情介绍有关情况。
陪同领导或客人乘车,要主动代领导或客人开车门,请领导或客人先上,待领导和客人坐稳后关门,自己再上车。
下车时,要主动为领导或客人打开车门。
(五)电话礼仪规范1.接听电话
(11)及时接听。
三声铃响必有应答,不要拖延,怠慢对方。
在接第一部电话时,如有另一部电话打来应及时妥善处理,不要同时接听两部电话。
会客或参加重要会议不能接听电话时,应说明原因,表示道歉。
(22)文明应答。
接听电话使用规范用语:
如“您好,烟台港客运”或“您好,请问有什么可以帮您”。
询问对方身份时,要说“您贵姓?
”,或“您是哪一位?
”,核实对方说话时,要说“对不起,请再说一遍”。
需要对方等候时要讲:
“对不起,请稍候”。
通话结束,要等对方放下话筒后,自己再放话筒。
(33)做好记录。
备好电话记录簿,电话内容要认真记录,特别是重要电话要详细记录,要问明对方的单位、姓名、职务及联系电话,以便进一步联系。
2.拨打电话
(11)
选择时间。
公务、商务电话一般应选择在办公时间(紧急情况除外),尽量不要在下班之后,更不要在深夜、凌晨及用餐时间。
如果拨打国际长途,应注意时差。
电话通话时间讲究三分钟原则,一次电话最好不长于三分钟。
(22)表述得体。
声音要温和、热情,不要过高或过低,态度要诚恳、谦逊。
遇到对方情绪激动、出言不逊时,要冷静对待,切勿在电话中争吵。
打错电话时,要主动说声对不起。
需对方记录的重要电话内容,可根据情
activelycarryoutthelawoncivilairdefenseeducation,drawnoutoftheairdefenseinPingliangcityBuildingundereasyfare,dailyspecialinspectionandregulation,overfulfilledtheprovinceupperandlowerknotsofupto500,000yuanfeecollectiontasks.5,furtherstandardizeinternalmanagement,improvestaffquality.Adheretothe77
况复述一遍再结束通话。
3.注意事项
(1)给领导打电话,不要过分拘谨,谈话要言简意赅。
如请示工作,应开门见山,抓住重点,条理清楚。
对领导的答复或指示,应记录清楚。
(2)给基层打电话,要态度谦和,不要盛气凌人,谈话简明易懂和口语化,对方听不清楚的地方要复述和解释。
(3)如遇其它事情耽搁,拿起话筒后应表示歉意。
(4)当通话终止时,要主动说“再见”;当通话因故中断时,要由打电话方再次拨通电话,接电话方不能随意离去。
((六))涉外商务礼仪规范
1.交往原则
涉外商务礼仪是社交礼仪的重要组成部分,是商务人员在涉外商务活动中,用来展示个人和企业形象,对交往对象表示尊敬与友好的规范与惯例,是一张通向现代市场经济的“通行证”。
因此,涉外商务人员在对外交往中,要懂得代表的不仅仅是自己,而是代表着烟台港客运,甚至代表着国家。
所以要学习、遵守涉外商务礼仪,更要把握好以下原则。
(11)忠于祖国,求同存异。
在涉外商务交往中,首先要做到个人利益服从国家和企业利益,坚决捍卫国家主权和民族尊严,保护国家利益和企业利益不受侵犯;在涉外商务交往中要注意尊重对方,理解对方,在充分了解交往对象风俗习惯的基础上,注意“入乡随俗”。
(22)热情友好,不卑不亢。
在涉外商务交往中,对外商既要热情友好、诚心诚意为其提供一切力所能及的帮助和服务,又要讲究分寸,既不自我贬低,又不盛气凌人。
(33)严守机密,依法办事。
在涉外商务交往中,严格遵守国家法纪和外交纪律,增强保密观念,提高警惕,防止国外情报部门窃密、窃听、窃照等,在自身利益受到侵害时,根据国际惯例和国际条约,善于用法律保护自己的合法权益。
(44)诚信守时,尊卑有序。
在涉外商务交往中,应有强烈的时间观念和信誉观念,参加涉外商务活动必须按约定的时间到达,如不能应邀参加,应提前告之主人;在涉外商务交往中要注意礼宾持序,如以右为尊,
activelycarryoutthelawoncivilairdefenseeducation,drawnoutoftheairdefenseinPingliangcityBuildingundereasyfare,dailyspecialinspectionandregulation,overfulfilledtheprovinceupperandlowerknotsofupto500,000yuanfeecollectiontasks.5,furtherstandardizeinternalmanagement,improvestaffquality.Adheretothe88
尊重老人,女士优先等。
2.迎来送往礼仪
(11)确定迎送规格。
国际交往遵循对等平衡原则,根据来访主宾的身份、访问性质和访问目的来确定主要出面迎送陪同人员,如不能做到完全对等,可安排业务对口的负责人或职务相当的人迎送陪同。
根据规格不同,可分别采取隆重迎送、一般迎送、私人性质迎送等
(22)做好迎送准备。
迎送人员要把握好抵离时间,提前30分钟到达迎送地点,准备好交通工具和休息场所。
(33)迎送具体礼节。
外商到达后,应主动向前问候,并先介绍前往迎接的领导,引导客人到贵宾室或主宾同车前往宾馆。
客人离开时,要提前到达宾馆,帮助办理退房手续,对重要外宾要提前帮助办理行李托运及登机手续。
整个迎送工作要做到热情、周到、有条不紊,使外商乘兴而来,满意而归。
3.商务洽谈礼仪
涉外商务洽谈也叫涉外商务谈判,是指买卖双方为实现某种商品或劳务的交易而进行的协商活动。
洽谈双方都应遵守相互尊重、友好协商、积极合作、平等互惠的涉外商务礼仪原则。
(11)做好准备
第一,成立相应的洽谈班子。
洽谈班子中要有精通业务,有经济、法律头脑,能拍板成交的主谈人员,也要有懂业务、懂技术的人员和有洽谈经验的翻译人员。
第二,进行多方面信息准备。
做好一般市
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 企业文化 行为规范