政企客户服务支撑岗位技能认证标准.docx
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政企客户服务支撑岗位技能认证标准.docx
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政企客户服务支撑岗位技能认证标准
客户网络维护岗位技能认证标准
1.1三级客户网络维护
技能分类
技能要求
知识点要求
基础技能
接入网络
维护技能
1)能独立完成数据、传输接入网侧及客户端电信方网络设备常见故障的判断处理及分析,能分析及协调处理疑难故障、重大故障;
2)能独立完成接入网侧数据设置或配置,能指导及完成常见政企标签产品接入网侧及客户端的开通(含调测)工作;3)能独立完成接入网侧及客户端常见测试,熟练使用常见政企标签产品接入网侧及客户端的仪器仪表;4)熟悉接入网侧及客户端常用或主流网络设备,熟悉数据、传输网络现状,对交换网络现状有一定了解,能牵头及制定网络技术方案、网络优化方案,并能对不同接入方式、设备组网优劣势进行分析阐述;5)熟悉数据、传输网络运行质量关键指标,对交换网络运行质量指标有一定了解,能制定及分析面向客户的售后服务质量承诺指标。
1)掌握通讯网络基本原理及应用;
2)了解电信网络组织架构、运行维护现状及规程制度等;
3)掌握电信数据、传输、交换网络接入侧及客户端常见或主流技术;
4)掌握电信数据、传输、交换网络接入侧及客户端常见或主流设备、仪表的性能、用途等知识;
计算机网络
维护技能
1)能独立完成常见或主流客户端网络设备的常用配置、测试及分析;2)熟练掌握常见或主流网络系统协议、操作系统;3)掌握计算机网络安全管理知识;4)掌握内网规划知识及优化技能。
1)掌握计算机网络基本原理及应用;
2)掌握计算机网络体系结构和网络协议的基本原理,掌握常见或主流路由器和交换机基本配置,了解主流计算机网络操作系统;
3)掌握常见或主流计算机网络安全知识,识别网络安全威胁和描述减轻这些威胁的一般方法;4)掌握局域网组网技术,理解城域网和广域网基本技术,在中等规模的公司分支办公室网络中实现满足网络需求的IP地址规划及IP服务;
专业技能
专线类
维护技能
1、掌握通信各专业网络基本原理,了解相关技术参数、维护知识,能独立处理用户障碍;2、具备数据、传输等涉及客户端的设备综合性维护技能。
3、掌握电子运维系统、客户网管等支撑系统的基本应用和数据分析;
4、掌握公司面向政企客户的各项服务或业务,熟悉客户服务售中、后服务流程,规范开展各项售中、后维护作业;
1、熟悉DDN、FR、ATM电路及接入终端的日常安装维护,测试仪表的使用。
2、熟悉SDH、MSTP、PDH电路及接入终端的日常安装维护,测试仪表的使用。
3、熟悉XDSL、VPN、商务光纤、电路及接入终端的日常安装维护,测试仪表的使用。
应用类
维护技能
1)能独立完成行业定制终端的安装及常用配置;2)能独立完成行业定制终端常见故障诊断及处理;掌握行业定制终端主要性能指标,能完成运行质量分析;3)能独立完成行业应用安装及主要配置;4)能独立完成行业应用常见故障的诊断及处理;
1、掌握定制终端业务(针对中小企业客户)的日常安装维护。
2、具备电子政务、蓝海网盟、金色校园、警务e通、综合办公(针对行业客户的应用)的日常安装维护能力。
3、具备设备顶替、网管专家等(针对重点行业客户的服务)的日常安装维护能力
视频类
维护技能
1)能完成视频类业务的安装及常用配置;2)能完成视频类业务非平台侧的常见故障诊断及处理;3)熟悉视频类业务主要性能指标,能制定运行质量标准并完成运行分析;
1、熟悉全球眼业务、无线全球眼接入终端的日常安装维护。
2、具备宽带星天地(或IPTV)、数码e房等接入终端的日常安装维护能力。
3、掌握视频会议系统、新视通接入终端的日常安装维护,测试仪表的使用。
1.2四级客户网络维护
技能分类
技能要求
知识点要求
基础技能
接入网络
维护技能
1)能完成数据、传输接入网侧及客户端电信方网络设备常见故障的判断处理及分析。
2)能完成接入网侧数据设置或配置,能指导及完成常见政企标签产品接入网侧及客户端的开通(含调测)工作;
3)能独立完成接入网侧及客户端常见测试,能使用常见政企标签产品接入网侧及客户端的仪器仪表;
4)掌握接入网侧及客户端常用或主流网络设备,了解数据、传输网络现状,能简单制定网络技术方案、网络优化方案,并能对不同接入方式、设备组网优劣势进行简单分析阐述;
5)熟悉数据、传输网络运行质量关键指标,对交换网络运行质量指标有一定了解。
1)掌握通讯网络基本原理及应用;
2)了解电信网络组织架构、运行维护现状及规程制度等;
3)掌握电信数据、传输、交换网络接入侧及客户端常见或主流技术;
4)掌握电信数据、传输、交换网络接入侧及客户端常见或主流设备、仪表的性能、用途等知识;
计算机网络
维护技能
1)能完成常见或主流客户端网络设备的常用配置、测试及分析;2)掌握常见或主流网络系统协议、操作系统;3)了解计算机网络安全管理知识;4)具有简单内网规划知识及优化技能。
1)掌握计算机网络基本原理及应用;
2)掌握计算机网络体系结构和网络协议基本原理,掌握常见或主流路由器和交换机基本配置,了解主流计算机网络操作系统;
3)掌握常见或主流计算机网络安全知识,识别网络安全威胁和描述减轻这些威胁的一般方法;4)了解局域网组网技术,理解城域网和广域网基本技术。
专业技能
专线类
维护技能
1)掌握通信各专业网络基本原理,了解相关技术参数、维护知识,能独立处理用户障碍;2)基本具备数据、传输等涉及客户端的设备综合性维护技能。
3)掌握电子运维系统、客户网管等支撑系统基本应用和数据分析;4)掌握公司面向政企客户的各项服务或业务,熟悉客户服务售中、后服务流程,规范开展各项售中、后维护作业;
1、掌握DDN、FR、ATM电路及接入终端的日常安装维护,测试仪表的使用。
2、掌握SDH、MSTP、PDH电路及接入终端的日常安装维护,测试仪表的使用。
3、掌握XDSL、VPN、商务光纤、电路及接入终端的日常安装维护,测试仪表的使用。
应用类
维护技能
1)能完成行业定制终端的安装及常用配置;2)能完成行业定制终端常见故障诊断及处理;掌握行业定制终端主要性能指标,能完成运行质量分析;3)能完成行业应用安装及主要配置;4)能完成行业应用常见故障的诊断及处理;
1、掌握定制终端业务(针对中小企业客户)的日常安装维护。
2、了解电子政务、蓝海网盟、金色校园、警务e通、综合办公(针对行业客户的应用)的日常安装维护。
3、了解设备顶替、网管专家等(针对重点行业客户的服务)的日常安装维护
视频类
维护技能
1)能完成视频类业务的安装及常用配置;2)能完成视频类业务非平台侧的常见故障诊断及处理;3)了解视频类业务主要性能指标,能制定运行质量标准并完成运行分析;
1、掌握全球眼业务、无线全球眼接入终端的日常安装维护。
2、掌握宽带星天地(或IPTV)、数码e房等接入终端的日常安装维护。
。
3、掌握视频会议系统、新视通接入终端的日常安装维护,测试仪表的使用。
1.3五级客户网络维护
技能分类
技能要求
知识点要求
基础技能
接入网络
维护技能
1)能完成数据、传输接入网侧及客户端电信方网络设备常见故障的判断处理。
2)在指导下能完成接入网侧数据设置或配置。
3)了解常见政企标签产品接入网侧及客户端的仪器仪表;4)了解接入网侧及客户端常用或主流网络设备。
5)了解数据、传输网络运行质量关键指标。
1)了解通讯网络基本原理及应用;
2)了解电信网络组织架构、运行维护现状及规程制度等;
3)了解电信数据、传输、交换网络接入侧及客户端常见或主流技术;
4)了解电信数据、传输、交换网络接入侧及客户端常见或主流设备、仪表的性能、用途等知识;
计算机网络
维护技能
1)在指导下能完成常见或主流客户端网络设备的常用配置、测试及分析;2)了解常见或主流网络系统协议、操作系统;3)了解计算机网络安全管理知识;
1)了解计算机网络基本原理及应用;
2)了解主流计算机网络操作系统;
3)了解常见或主流计算机网络安全知识,识别网络安全威胁和描述减轻这些威胁的一般方法;
专业技能
专线类
维护技能
1)了解通信各专业网络基本原理,了解相关技术参数、维护知识,能独立处理用户障碍;2)基本具备数据、传输等涉及客户端的设备综合性维护技能。
3)了解电子运维系统、客户网管等支撑系统的基本应用和数据分析;
4)了解公司面向政企客户的各项服务或业务,熟悉客户服务售中、后服务流程,规范开展各项售中、后维护作业;
1、了解DDN、FR、ATM电路及接入终端的日常安装维护,测试仪表的使用。
2、了解SDH、MSTP、PDH电路及接入终端的日常安装维护,测试仪表的使用。
3、了解XDSL、VPN、商务光纤、电路及接入终端的日常安装维护,测试仪表的使用。
应用类
维护技能
1)在指导下能完成行业定制终端的安装及常用配置;2)能完成行业定制终端常见故障诊断及处理;3)在指导下能独立完成行业应用安装及主要配置;4)能完成行业应用常见故障的诊断及处理;
1、了解定制终端业务(针对中小企业客户)的日常安装维护。
2、了解电子政务、蓝海网盟、金色校园、警务e通、综合办公(针对行业客户的应用)的日常安装维护。
3、了解设备顶替、网管专家等(针对重点行业客户的服务)的日常安装维护
视频类
维护技能
1)在指导下能完成视频类业务的安装及常用配置;2)能完成视频类业务客户侧的常见故障诊断及处理;
1、了解全球眼业务、无线全球眼接入终端的日常安装维护。
2、了解宽带星天地(或IPTV)、数码e房等接入终端的日常安装维护。
。
3、了解视频会议系统、新视通接入终端的日常安装维护,测试仪表的使用。
客户服务支撑岗位技能认证标准
2.1三级客户服务支撑
技能分类
技能要求
知识点要求
基础技能
接入网络
维护技能
1)能独立完成数据、传输接入网侧及客户端电信方网络设备常见故障的判断处理及分析,能分析及协调处理疑难故障、重大故障;2)能独立完成接入网侧数据设置或配置,能指导及完成常见政企标签产品接入网侧及客户端的开通(含调测)工作;3)能独立完成接入网侧及客户端常见测试,熟练使用常见政企标签产品接入网侧及客户端仪器仪表;4)熟悉接入网侧及客户端常用或主流网络设备,熟悉数据、传输、交换网络现状,能牵头及制定网络技术方案、网络优化方案,并能对不同接入方式、设备组网优劣势进行分析阐述;5)熟悉数据、传输网络运行质量关键指标,对交换网络运行质量指标有一定了解,能制定及分析面向客户的售后服务质量承诺指标。
1)掌握通讯网络基本原理及应用;
2)了解电信网络组织架构、运行维护现状及规程制度等;
3)掌握电信数据、传输、交换网络接入侧及客户端常见或主流技术;
4)掌握电信数据、传输、交换网络接入侧及客户端常见或主流设备、仪表的性能、用途等知识;
计算机网络
维护技能
1)能独立完成常见或主流客户端网络设备的常用配置、测试及分析;2)熟练掌握常见或主流网络系统协议、操作系统;3)掌握计算机网络安全管理知识;4)掌握内网规划知识及优化技能。
1)掌握计算机网络基本原理及应用;
2)掌握计算机网络体系结构和网络协议基本原理,掌握常见或主流路由器和交换机基本配置,了解主流计算机网络操作系统;
3)掌握常见或主流计算机网络安全知识,识别网络安全威胁和描述减轻这些威胁的一般方法;4)掌握局域网组网技术,理解城域网和广域网基本技术,在中等规模的公司分支办公室网络中实现满足网络需求的IP地址规划及IP服务;
专业技能
客户服务技能
1)能独立与用户进行日常售前、售中、售后沟通,准备把握客户需求;
2)能独立按照客户端作业规范在客户端进行维护作业;
3)掌握客户维护七个行为的主动服务技能,主动提升客户服务水平。
1)掌握日常与客户维护沟通过程中的沟通服务技巧;
2)熟悉客户端作业规范,熟知客户端作业注意事项及服务规范;
3)熟练掌握客户维护七个行为服务技能。
2.2四级客户服务支撑
技能分类
技能要求
知识点要求
基础技能
接入网络
维护技能
1)能完成数据、传输接入网侧及客户端电信方网络设备常见故障的判断处理及分析。
2)能完成接入网侧数据设置或配置,能指导及完成常见政企标签产品接入网侧及客户端的开通(含调测)工作;3)能独立完成接入网侧及客户端常见测试,能使用常见政企标签产品接入网侧及客户端的仪器仪表;4)掌握接入网侧及客户端常用或主流网络设备,了解数据、传输网络现状,能简单制定网络技术方案、网络优化方案,并能对不同接入方式、设备组网优劣势进行简单分析阐述;5)熟悉数据、传输网络运行质量关键指标,对交换网络运行质量指标有一定了解。
1)掌握通讯网络基本原理及应用;
2)了解电信网络组织架构、运行维护现状及规程制度等;
3)掌握电信数据、传输、交换网络接入侧及客户端常见或主流技术;
4)掌握电信数据、传输、交换网络接入侧及客户端常见或主流设备、仪表的性能、用途等知识;
计算机网络
维护技能
1)能完成常见或主流客户端网络设备的常用配置、测试及分析;2)掌握常见或主流网络系统协议、操作系统;3)了解计算机网络安全管理知识;4)具有简单内网规划知识及优化技能。
1)掌握计算机网络基本原理及应用;
2)掌握计算机网络体系结构和网络协议的基本原理,掌握常见或主流路由器和交换机基本配置,了解主流计算机网络操作系统;
3)掌握常见或主流计算机网络安全知识,识别网络安全威胁和描述减轻这些威胁的一般方法;4)了解局域网组网技术,理解城域网和广域网基本技术。
专业技能
客户服务技能
1)能独立与用户进行日常售前、售中、售后的沟通,准备把握客户需求;
2)能独立按照客户端作业规范在客户端进行维护作业;
3)掌握客户维护七个行为的主动服务技能。
1)了解日常与客户维护沟通过程中的沟通服务技巧;
2)了解客户端作业规范,熟知在客户端作业的注意事项及服务规范;
3)了解掌握客户维护七个行为服务技能。
2.3五级客户服务支撑
技能分类
技能要求
知识点要求
基础技能
接入网络
维护技能
1)能完成数据、传输接入网侧及客户端电信方网络设备常见故障的判断处理。
2)在指导下能完成接入网侧数据设置或配置。
3)了解常见政企标签产品接入网侧及客户端的仪器仪表;4)了解接入网侧及客户端常用或主流网络设备。
5)了解数据、传输网络运行质量关键指标。
1)了解通讯网络基本原理及应用;
2)了解电信网络组织架构、运行维护现状及规程制度等;
3)了解电信数据、传输、交换网络接入侧及客户端常见或主流技术;
4)了解电信数据、传输、交换网络接入侧及客户端常见或主流设备、仪表的性能、用途等知识;
计算机网络
维护技能
1)在指导下能完成常见或主流客户端网络设备的常用配置、测试及分析;2)了解常见或主流网络系统协议、操作系统;3)了解计算机网络安全管理知识;
1)了解计算机网络基本原理及应用;
2)了解主流计算机网络操作系统;
3)了解常见或主流计算机网络安全知识,识别网络安全威胁和描述减轻这些威胁的一般方法;
专业技能
客户服务技能
1)能独立与用户进行日常售前、售中、售后的沟通,把握客户需求;
2)能独立按照客户端作业规范在客户端进行维护作业;
3)了解客户维护七个行为的主动服务技能。
1)掌握基本客户沟通服务技巧;
2)了解客户端作业规范,熟知在客户端作业的重点注意事项及服务规范;
3)了解客户维护七个行为服务技能。
产品维护支撑岗位技能认证标准
3.1三级产品维护支撑
技能分类
技能要求
知识点要求
基础技能
接入网络
维护技能
1)能独立完成数据、传输接入网侧及客户端电信方网络设备常见故障的判断处理及分析,能分析及协调处理疑难故障、重大故障;
2)能独立完成接入网侧数据设置或配置,能指导及完成常见政企标签产品接入网侧及客户端的开通(含调测)工作;3)能独立完成接入网侧及客户端常见测试,熟练使用常见政企标签产品接入网侧及客户端的仪器仪表;4)熟悉接入网侧及客户端常用或主流网络设备,熟悉数据、传输网络现状,对交换网络现状有一定了解,能牵头及制定网络技术方案、网络优化方案,并能对不同接入方式、设备组网优劣势进行分析阐述;5)熟悉数据、传输网络运行质量关键指标,对交换网络运行质量指标有一定了解,能制定及分析面向客户的售后服务质量承诺指标。
1)掌握通讯网络基本原理及应用;
2)了解电信网络组织架构、运行维护现状及规程制度等;
3)掌握电信数据、传输、交换网络接入侧及客户端常见或主流技术;
4)掌握电信数据、传输、交换网络接入侧及客户端常见或主流设备、仪表的性能、用途等知识;
计算机网络
维护技能
1)能独立完成常见或主流客户端网络设备的常用配置、测试及分析;2)熟练掌握常见或主流网络系统协议、操作系统;3)掌握计算机网络安全管理知识;4)掌握内网规划知识及优化技能。
1)掌握计算机网络基本原理及应用;
2)掌握计算机网络体系结构和网络协议的基本原理,掌握常见或主流路由器和交换机基本配置,了解主流计算机网络操作系统;
3)掌握常见或主流计算机网络安全知识,识别网络安全威胁和描述减轻这些威胁的一般方法;4)掌握局域网组网技术,理解城域网和广域网基本技术,在中等规模的公司分支办公室网络中实现满足网络需求的IP地址规划及IP服务;
专业技能
政企标签产品
行业应用知识
1)掌握政企标签产品的网络实现原理;2)掌握重点产品的基本故障处理,熟悉网络故障流程;3)熟悉运营维护相关流程及管理办法,根据产品需求能够独立制定网络技术方案;4)能够配合进行产品的开通实施和验收,并监督工程质量;5)能够独立完成产品的售后质量分析。
1)掌握无线数传、天翼定位、天翼对讲、警务e通、综合办公、全球眼等政企标签产品的网络承载方式、组网结构、技术实现原理以及简单应用操作方法等;
2)掌握常见的行业信息化应用(各类E通、行业定位业务、校园、医疗行业应用等)的网络承载方式、组网结构、技术实现原理以及简单应用操作方法等;
3)熟悉网络运行维护流程,熟悉各种大网技术规范;
4)熟练掌握各类电信基础业务的技术标准,应用场景;
3.2四级产品维护支撑
技能分类
技能要求
知识点要求
基础技能
接入网络
维护技能
1)能完成数据、传输接入网侧及客户端电信方网络设备常见故障的判断处理及分析。
2)能完成接入网侧数据设置或配置,能指导及完成常见政企标签产品接入网侧及客户端的开通(含调测)工作;3)能独立完成接入网侧及客户端常见测试,能使用常见政企标签产品接入网侧及客户端的仪器仪表;4)掌握接入网侧及客户端常用或主流网络设备,了解数据、传输网络现状,能简单制定网络技术方案、网络优化方案,并能对不同接入方式、设备组网优劣势进行简单分析阐述;5)熟悉数据、传输网络运行质量关键指标,对交换网络运行质量指标有一定了解。
1)掌握通讯网络基本原理及应用;
2)了解电信网络组织架构、运行维护现状及规程制度等;
3)掌握电信数据、传输、交换网络接入侧及客户端常见或主流技术;
4)掌握电信数据、传输、交换网络接入侧及客户端常见或主流设备、仪表的性能、用途等知识;
计算机网络
维护技能
1)能完成常见或主流客户端网络设备的常用配置、测试及分析;2)掌握常见或主流网络系统协议、操作系统;3)了解计算机网络安全管理知识;4)具有简单内网规划知识及优化技能。
1)掌握计算机网络基本原理及应用;
2)掌握计算机网络体系结构和网络协议的基本原理,掌握常见或主流路由器和交换机基本配置,了解主流计算机网络操作系统;
3)掌握常见或主流计算机网络安全知识,识别网络安全威胁和描述减轻这些威胁的一般方法;4)了解局域网组网技术,理解城域网和广域网基本技术。
专业技能
政企标签产品
行业应用知识
1)了解政企标签产品的基本网络实现原理;
2)掌握重点产品的基本故障处理方法,熟悉网络故障流程;
3)能够配合完成产品的开通测试,并能独立完成产品的售后质量分析。
1)了解无线数传、天翼定位、天翼对讲、全球眼等政企标签产品的网络承载方式、组网结构、技术实现原理以及简单应用操作方法等;
2)了解常见的行业信息化应用(各类E通、行业定位业务、校园、医疗行业应用等)的网络承载方式、组网结构、技术实现原理
3)了解网络运行维护流程,熟悉各种大网技术规范;
4)熟练掌握各类电信基础业务的技术标准,应用场景;
3.3五级产品维护支撑
技能分类
技能要求
知识点要求
基础技能
接入网络
维护技能
1)能完成数据、传输接入网侧及客户端电信方网络设备常见故障的判断处理。
2)在指导下能完成接入网侧数据设置或配置。
3)了解常见政企标签产品接入网侧及客户端的仪器仪表;
4)了解接入网侧及客户端常用或主流网络设备;
5)了解数据、传输网络运行质量关键指标。
1)了解通讯网络基本原理及应用;
2)了解电信网络组织架构、运行维护现状及规程制度等;
3)了解电信数据、传输、交换网络接入侧及客户端常见或主流技术;
4)了解电信数据、传输、交换网络接入侧及客户端常见或主流设备、仪表的性能、用途等知识;
计算机网络
维护技能
1)在指导下能完成常见或主流客户端网络设备的常用配置、测试及分析;2)了解常见或主流网络系统协议、操作系统;3)了解计算机网络安全管理知识;
1)了解计算机网络基本原理及应用;
2)了解主流计算机网络操作系统;
3)了解常见或主流计算机网络安全知识,识别网络安全威胁和描述减轻这些威胁的一般方法;
专业技能
政企标签产品
行业应用知识
1)了解政企标签产品的网络实现原理;
2)了解重点产品的基本故障处理方法,熟悉网络故障流程;
1)了解全球眼、无线数传、天翼定位、天翼对讲等政企标签产品的功能以及简单实现方式;
2)了解网络运行维护流程,熟悉各种大网技术规范;
项目实施支撑岗位技能认证标准
4.1三级项目实施支撑
技能分类
技能要求
知识点要求
基础技能
接入网络
维护技能
1)能独立完成数据、传输接入网侧及客户端电信方网络设备常见故障的判断处理及分析,能分析及协调处理疑难故障、重大故障;2)能独立完成接入网侧数据设置或配置,能指导及完成常见政企标签产品接入网侧及客户端的开通(含调测)工作;3)能独立完成接入网侧及客户端常见测试,熟练使用常见政企标签产品接入网侧及客户端的仪器仪表;4)熟悉接入网侧及客户端常用或主流网络设备,熟悉数据、传输网络现状,对交换网络现状有一定了解,能牵头及制定网络技术方案、网络优化方案,并能对不同接入方式、设备组网优劣势进行分析阐述;5)熟悉数据、传输网络运行质量关键指标,对交换网络运行质量指标有一定了解,能制定及分析面向客户的售后服务质量承诺指标。
1)掌握通讯网络基本原理及应用;
2)了解电信网络组织架构、运行维护现状及规程制度等;
3)掌握电信数据
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