汽车4S店标准销售流程.docx
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汽车4S店标准销售流程.docx
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汽车4S店标准销售流程
汽车4S店标准销售流程
销售核心业务流程
4.1集客活动
4.1.1概述
销售的首要环节确实是集客,即经销商查找和吸引潜在顾客的过程,没有那个步骤展厅就无法连续稳固地进行销售活动。
集客的过程,确实是顾客资源的争夺和猎取的过程,其结果直截了当关系到销售的成败和市场占有率的高低。
在汽车销售过程中,展厅仍旧是进行销售活动的要紧场所,集客的要紧目的在于通过各种市场活动手段和方式吸引更多的顾客关注金杯汽车的产品和当地的经销商,进而吸引足够的顾客来展厅。
集客的情形和经销商销量存在正向的关系,因此提升销量的第一步第一是提高展厅的潜在顾客开发量。
4.1.2客户开发渠道
4.1.3客户开发的要紧方式
开发方式
执行要点
广告宣传
在对顾客渠道信息来源、顾客来源进行分析后,有针对性选择广告载体,达到宣传成效最大化,这也是提高经销商知名度和增加潜在客户开发数量的方式之一;
重要顾客、团购顾客
针对辖区内企业及政府国营单位车改信息收集及定期专人拜望;
展厅促销活动
要紧指在节假日或者选定的时刻,在金杯经销商展厅举办的各种小型促销活动,通过展厅吸引、有针对性地主动邀约更多的顾客来到金杯展厅;
户外巡展
要紧指在分析顾客背景特点后,在选定的区域长期定点举办的小型展现活动,利用发放宣传资料、介绍产品优势等方式展现车辆,打造服务品牌,进而吸引更多顾客来展厅;
试乘试驾
要紧指在对顾客进行需求分析后,对特定的顾客群体发出邀请,在选定的地点进行〝体验式〞销售,让更多的顾客亲自感受产品的优越性能,产生购买欲望;
新车内市
是专门好的宣传契机,通过事先活动的策划,邀请老顾客、对产品关注的顾客参加新车内市活动,提高潜在顾客开发量,增加其它车种的销售;
点对点营销
比如营销、上门拜望、DM等;
竟标
参加相关用车行业公司、工厂及政府公布采购。
4.1.4客户开发的流程
流程步骤
执行要点
设定目标和打算
销售经理依照公司年度销售目标和前几个月的实际销售状况,分析展厅潜在顾客的成交率,运算和确定展厅潜在顾客开发的目标;
分解目标和打算
销售经理依照公司总体销售目标及销售顾问的具体情形,将潜在顾客开发目标及销售任务落实到每一位销售顾问,由销售顾问依照公司潜在顾客开发活动的打算提报个人的当月工作打算;
开展潜在顾客开发活动
潜在顾客开发活动的形式多样,以下方式可供经销商参考采纳;
收集潜在顾客开发资料
销售顾问将潜在顾客开发活动过程中收集到的顾客资料及时汇总整理和记录;
分析顾客特点,开展一对一跟踪
销售顾问要依照记录情形分析每位顾客的差不多特点,例如对年龄、性别、购买需求和时刻等进行分析,采纳短信提醒、联系或主动上门等方式开展针对每位顾客的一对一销售跟踪;
跟踪执行和总结分析
依照上述潜在顾客开发渠道信息,销售部经理要确实落实专人责任制,随时检查销售顾问的销售跟踪情形,及时督促和指导销售顾问推进跟踪工作,促进销售。
附件4.1有望客户管制表
附件4.2营业日报表
4.2展厅接待
4.2.1接听
与顾客的初次接触要紧是通过来电和来店两种渠道实现,为了在初次接触时期树立起金杯汽车良好的品牌形象,从来电和来店两个方面的接待规范上要求经销商的销售顾问为顾客提供标准化的服务。
4.2.1.1来电接待流程
4.2.1.2来电接待执行要点
⇨接听的最要紧目的是邀约客户来店
⇨接听的要点:
-销售顾问是在三声铃声内被接听的
-销售顾问接听是否使用经销店名称
-销售顾问接听是否使用礼貌用语(如,您好等)
-销售顾问是否询问客户的称呼
-销售顾问是否主动向客户介绍当期的市场活动以吸引客户前来展厅
-销售顾问是否主动向客户预约来店拜望的时刻
-销售顾问不可先于客户挂断
-销售顾问及时填写客户信息
4.2.2展厅接待
4.2.2.1展厅接待的目的:
金杯汽车的销售顾问应通过自己热情、真诚的接待工作排除顾客的疑虑和戒备,并与顾客建立信任的关系,让顾客在展厅逗留足够的时刻充分了解金杯汽车的产品、体验金杯汽车的服务,以使顾客对经销商和金杯汽车品牌产生正面的印象,情愿再次与我们联系或来展厅做进一步的洽谈。
4.2.2.2仪容外表
项目
规范
着装
销售顾问上班时刻必须着统一标准降服
要求如下:
Ø男士着西服,浅色衬衣,需配领带,深色袜子和深色皮鞋;西装口袋不放任何物品,领口袖口无污染;西裤平坦有裤线;皮鞋光亮无灰尘;胸前佩戴金杯汽车统一名牌
Ø女士需着深色套裙配肤色长筒袜,袜子无洞;可着平底鞋,但鞋面光亮、清洁;胸前佩戴金杯汽车统一名牌
仪表
Ø头发应当定期修剪,不可过长,无头屑,女士长发竖起,以整齐、大方为标准,男女都不可漂染奇特的颜色
Ø保持手指甲清洁,指甲长度不宜过长,且修剪整齐,不染色
Ø男士应当化淡妆,自然、淡雅;饰物应小巧精巧,不超过3件
Ø躯体、口腔无异味,工作期间不嚼口香糖、不吸烟
微笑
Ø给顾客一张热情、真诚的笑脸,以拉近彼此的心理距离,排除顾客戒备的心理,赢得顾客尊重和信任,时刻以微笑服务顾客
目光
Ø与顾客交谈,两眼视线落在对方鼻尖,偶然可直视顾客眼睛。
恳请对方时,凝视对方眼睛。
目光大方、自然,放松
站姿
Ø男士站姿:
当顾客、领导和同级女职员走来时应起立:
抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收,两肩放平,两手自然下垂自放于两侧,两腿分开与肩同宽,面带自信,忌腿乱抖,东张西望
Ø女士站姿:
抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收,两肩放平,两手置于躯体两旁或在身前交叠,两腿并拢,两脚跟相靠或成丁字步,面带微笑
坐姿
Ø男士挺拔上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比肩略宽,双手自然放于膝上;人体重心垂直向下,腰部挺拔,上身正直,双膝并拢或微分开
Ø女士入座前应先将裙角向前收拢,坐于椅子的2/3处,上身挺拔两膝并拢,脚放于中间或一边,两手自然放于身前
4.2.2.3名片规范
⇨名片预备:
销售顾问销售工具包名片数量充足,要保持名片的清洁平坦;
⇨初次相识:
可在刚结识时递上自己的名片,并将自己的姓名自信而清晰的说出来
⇨递交名片:
双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端尊敬地送到对方胸前。
名片上的名字反向对自己,使对方接过就能够正读。
⇨同意名片:
用双手去接,接过名片要用心的看一遍,然后自然的阅读一遍,以示尊重或请教不认识的名字,如对方名片上未留,应礼貌询问;不可漫不经心地往口袋里面一塞了事,专门是不能往裤子口袋塞名片;假设同时与几个人交换名片,又是初次见面,要临时按对方席座顺序把名片放在桌上,等记住对方后,将名片收好。
4.2.2.4交流规范
⇨手势:
适当地利用手势,能够起到加强、强调交谈内容的作用。
注意手势不要过分夸张,否那么会给顾客一种华而不实的感受。
⇨握手:
手要洁净、干燥和温顺,先问候再握手。
伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并拢,握手3秒左右,同时目光凝视对方并面带微笑,握手的顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
⇨面桌而坐时,前臂可放与桌面之上,而肘部要离开桌面。
⇨位置:
不管是站、坐、走都不宜在顾客周围,也不宜直截了当面对面,而应站或坐在顾客的一侧,即能够看到双方的面部表情,有利于双方的沟通。
⇨距离:
与顾客初次见面,距离要适中,一样坚持在70-200厘米之间,可依照与顾客的熟悉情形适当缩短彼此空间距离,但一样至少要保持在伸出手臂不能碰到对方的距离。
4.2.2.5展厅接待流程
可参考附件4.3«展厅接待规范»
流程步骤
执行要点
接待预备
⇨洽谈区:
〔参看展厅设施治理相关标准〕;
⇨展车:
参考展车治理标准;
⇨销售顾问工具包:
预备专用的销售工具包。
顾客进入展厅
⇨及时迎接顾客做好接待工作;
⇨尽可能迎到店外;
⇨顾客到店说标准欢迎语,第一次尝试留下顾客姓名和联系方式;
⇨面带微笑,目光柔和凝视对方,以愉快的声调致欢迎词〝欢迎光临,我是销售顾问***,请问有什么能够关心的吗?
……先生您贵姓?
〞主动和对方交换名片。
⇨如顾客不需要销售顾问,可给顾客1-2分钟的自由看车时刻;
⇨必须和每个来访者主动打招呼;
⇨礼貌、热情,所有职员与顾客目光相遇时皆应友好地点头示意,并打招呼〝您好!
〞;
⇨如顾客是再次来展厅的,销售顾问应该用热情的言语表达已认出对方,最好能够直截了当称呼对方;
⇨顾客到店赶忙送上饮用水,增加顾客坐下的几率,让顾客坐下等于销售成功了一半。
顾客要求自行看车或随便看看时
⇨回应〝请随意,我情愿随时为您服务〞;
⇨撤离在顾客目光所及范畴内,随时关注顾客是否有需求;
⇨在顾客自行环视车辆或某处10分钟左右,仍对销售顾问没有表示需求时,销售顾问应再次主动走上前〝您看的这款车是***,是近期最畅销的一款,……〞〝请问,……〞;
⇨未等销售顾问再次走上前,顾客就要离开展厅的,应再主动问候,并询问有无需要车型资料,而把顾客再次带回接待区
顾客需要关心时
⇨亲切、友好地与顾客交流,回答以下问题要准确、自信、充满感染力
顾客在洽谈区
⇨主动提供饮用水以示尊重、礼貌;
⇨交谈时,除了谈产品以外,查找恰当时机多谈谈对方的工作、家庭或其他感爱好的话题,建立良好的关系;
⇨使用销售工具包,如公司宣传资料、产品资料、媒体报道剪辑、售后服务政策以及糖果、香烟或小礼物等
顾客离开时
⇨放下手中其它事务,陪同顾客走向展厅门口;
⇨提醒顾客清点随身携带的物品以及销售与服务的相关单据;
⇨预约下次来访时刻,表示期待再一次见面,并提供服务。
在展厅门外,挥手致意,目送顾客离去。
⇨送出门外,目送离去。
顾客离去以后
⇨进行车辆复位和展厅清洁工作
⇨整理顾客信息卡,建立顾客档案,填写«附件4.4来店〔电〕客户登记表»
4.3需求探求
4.3.1客户需求探求目的
4.3.2客户需求探求流程图
流程步骤
执行要点
寒暄破冰
通过观看客户,找出与顾客建立关系的突破点:
⇨顾客衣着:
一定程度上反映经济能力、选购品位、职业、喜好;
⇨顾客姿势:
一定程度上反映职务、职业、个性;
⇨顾客眼神:
可传达购车意向、感爱好点;
⇨顾客表情:
可反映出顾客的情绪和选购的迫切程度;
⇨随行人员:
其关系决定对购买需求的阻碍力。
收集信息
⇨顾客差不多特点:
第一明确顾客是谁,这是需求分析的前提;其次了解顾客身处的环境,例如顾客的家庭情形、职业、爱好爱好和朋友等,因为正是这些环境中的某些因素使顾客产生了这种需求。
⇨顾客使用特点:
顾客需求的产生是由于自身有需要解决的问题或者需要补偿的差距。
在我们获得了顾客的相关差不多信息以后,就应该明白顾客的现状和他/她的期望值之间的差距,即顾客什么缘故要买车?
买车的要紧用途是什么?
现在,需求分析的核心差不多从传统的表面上顾客需要一辆车〔WHAT〕转向顾客内心深处的什么缘故需要这辆车〔WHY〕,即需要洞悉对顾客内心深处的心理需求。
⇨产品特点:
了解顾客内心真正的需求后,应该有的放矢分析产品特点,即顾客所需要的车型应该具有什么功能、装备或特性。
⇨顾客购买特点:
--顾客期望在哪里购买?
是在本店购买依旧同品牌竞争对手的店里购买?
--顾客又期望以何种方式购买?
是选用一次性付款或分期付款?
举荐车型
⇨在适当的时机总结顾客谈话的要紧内容,并寻求顾客的确认;
⇨依照顾客的反馈,挖掘更深层次的需求;关于已确认的需求,记录在案;
⇨依照顾客的需求,主动举荐合适的商品;
⇨适时引导顾客进入产品说明和推介时期,如:
您看,那确实是样车,我能够耽搁您几分钟给您简要介绍一下吗?
询问所需配置
提问技巧通常有两种,封闭式提问和开放式提问,在提问的过程中通常差不多上两者交互式使用,贯穿提问过程始终。
⇨开放式询问〔5W1H〕――适用于期望获得大信息量的情形。
了解顾客信息越多,越有利于把握顾客需求。
谁(WHO):
谁购买这辆车?
何时(WHEN):
何时需要新车?
什么(WHAT):
购车的要紧用途是什么?
对什么细节感爱好?
什么缘故(WHY):
什么缘故要选购金杯汽车?
哪里(WHERE):
从哪里获得产品信息的?
从哪里来?
如何样(HOW):
认为金杯汽车的产品如何样?
⇨封闭式询问(确信或否定)――适合于获得结论性的问题。
例如:
我们今天下午是否能够签订购买协议?
引领洽谈
⇨制造良好的洽谈环境,无干扰,空气清新、光线充足;
⇨眼睛接触,精力集中,躯体略微前倾,认真记录;
⇨用肢体语言积极回应如点头、眼神交流等;
⇨忘掉自己的立场和见解,站在对方角度去明白得对方、了解对方;
⇨适度的提问,明确含混不清的地点;
⇨让顾客把话讲完,不要急于下结论或打断他。
总结、确认信息
⇨将顾客的见解进行复述或总结,确认明白得正确与否。
4.4商品说明
4.4.1商品说明的目的
4.4.2商品说明流程
可参考«附件4.5«车辆介绍规范»,附件4.6«绕车介绍话术依据»»
流程步骤
执行要点
商品说明的预备
⇨提早做好预备活动工作,包括车辆清洁和销售工具的预备活动;
⇨保持微笑,主动热情为客户提供服务;
⇨在介绍过程中使用规范的站姿、坐姿、蹲姿和走姿;
⇨不忘使用〝您看〞、〝您请〞、〝请问您〞等敬语;
⇨在为客户提引、介绍的时候,手臂伸出,五指并拢,手心向上
⇨开关车门时要注意举止文明,轻开轻闭;
⇨客户进入展车时,销售顾问应手掌挡在车门框下(手掌向下)爱护客户;
⇨爱护展车,专门要预防车漆被客户不慎划伤等类似现象。
保持车内外的清洁及车内饰物的整齐,假如客户手持香烟、饮料、食品等。
进入车内,销售顾问应善言禁止。
六方位绕车介绍
⇨六方位绕车示意图见以下图;
⇨采纳FAB介绍法:
F—Feature
指产品的特性,比如专门的技术、配置和先进的设计理念
A—Advantage
相关于竞品的优势
B—Benefit
指这些专门的技术、配置和设计理念所表达的利益和好处
针对性产品说明/攻防话术
⇨销售顾问应该对所售车辆充满信心。
⇨幸免在洽谈桌上讲解车辆,要多用实车展现,调动顾客的所有感观――听、看、摸和操作;
⇨介绍时语速不宜过快,话题不宜转移太快,要时刻注意顾客的反应,并适当的以手势引导;
⇨专业化介绍和通俗化力求统一;
⇨鼓舞顾客提问,并耐心回答其关注的问题。
当顾客提问比较专业时,应适当给予颂扬;
⇨请顾客至驾驶舱后,销售顾问征询顾客意见进到副驾驶座,介绍车辆的座椅和方向盘,并指导顾客自己动手操作:
车辆外表盘和门护板上的各项功能;
⇨如顾客有随行人员,应当尽量让随行人员参与到车辆的展现和介绍中来,并要适时给予他们必要的尊重和适度的颂扬,以引导他们阻碍购买者作出决定;
⇨在介绍过程中产品优势和顾客利益点要有机结合;
⇨车辆介绍,除了了解自身产品特点之外,还需要对竞争对手的产品特点和优势有足够了解。
异议处理
⇨把异议当成一种积极的信号,抓住那个销售的机会;
⇨保持积极的心态,认真听取并明白得顾客的异议;
⇨站在顾客立场上,体贴耐心地化解顾客的异议;
⇨处理异议的步骤:
--明确异议所在
--同意并中立化
--提供解决方案
--寻求顾客认同
4.5试乘试驾〔仅限阁瑞斯和大海狮车型〕
4.5.1试乘试驾的目的
4.5.2试乘试驾的流程
流程步骤
执行要点
试乘试驾的预备
⇨资料预备
--车辆行驶证、保险单
⇨车辆预备
--经销商应该预备试乘试驾专用车;
--由专人负责保证车况良好,没有任何专门问题(排除任何临时故障-如各种功能、轮胎气压、车灯等);
--车辆整洁、清新、无异味;车里不能放有私人物品,座椅装好座套,车内驾驶和副驾驶位置放置脚垫试乘试驾车应该通过美容,保持整洁,有足够的燃油,各项设备调至最正确状态车辆座椅、方向盘调整到规定位置;
⇨人员预备
--试驾顾客及陪同的销售顾问需预备好驾驶证;
--需要确认销售顾问和试驾顾客是否拥有熟练的驾驶技术;
--销售顾问需要熟悉产品性能和优势话术;
--销售顾问需要熟悉竞争对手技术参数和性能对比;
⇨路线和场地预备
--销售部经理需在活动策划时期选好试乘试驾的路线或场地,尽可能躲开拥挤路段和时刻段,且针对不同的车型,选择可表现该车特点的路线;
--实地查看确认路况和场地的正常,如是否修路或者改道等状况;
--试驾路线或场地应制成说明图,活动前销售顾问需要准确了解试驾路线和场地。
试乘试驾前
⇨欢迎顾客试乘试驾,填写«附件4.7«试乘试驾车使用申请表»»完成«附件4.8«试乘试驾登记表»»;
⇨查看顾客驾照,登记驾照相关信息,并将驾照复印件存档;
⇨向顾客讲解试驾流程和相关规定,辅导顾客签署附件«附件4.9«试乘试驾同意书»»
⇨介绍行驶路线或场地;附件4.10«试乘试驾流程和线路说明图»
⇨假如由其他工作人员陪同试驾,销售顾问应向顾客介绍,以便在试驾过程中进行沟通和交流;
⇨试驾前为顾客介绍产品的差不多功能和特点;
⇨主动打开副驾驶车门,邀请顾客上车,并提示顾客系好安全带。
试乘试驾中
⇨销售顾问驾驶时期----
--辅导顾客调整座椅,确认顾客乘坐舒服;
--把握时机向顾客介绍产品性能和配置;
--为顾客示范安全驾驶。
⇨驾驶换手-----
--在安全路段或场地位置停车换位,将车熄火,取下钥匙,拉起手刹车,下车与顾客换位;
--提示顾客重新调整座椅位置和后视镜等,使其感受舒服;
--提醒顾客系好安全带,提示顾客安全驾驶的本卷须知;
--顾客驾驶前,简要提醒顾客所要体验的重要内容,以强化顾客感受;
⇨顾客驾驶-----
--适时提示顾客前方路况和其它事项(如前边右拐弯,请注意减速等);
--当顾客有危险和违章行为时,果断采取措施,并请顾客在安全地点停车,及时向顾客讲解;
--安全重要性,取得顾客明白得,与顾客换位;
--行驶出顾客驾驶路段或区域,销售顾问应及时提示顾客安全停车,终止顾客试驾,由销售顾问驾驶返回;
--在返回途中,积极与顾客交流,进行试驾感受的沟通和订单的连续推动。
附件4.11«危机情形处理表»
试乘试驾后
⇨赞扬顾客驾驶技巧,提醒顾客携带好自己的物品,以免遗忘在车内;
⇨引领顾客至洽谈区,提供免费饮用水;
⇨了解顾客感受并填写«附件4.12«试乘试驾意见反馈表»»;
⇨关于顾客在试驾过程中的个性化问题进行重点说明,以推动进入报价时期。
4.6合同洽谈
4.6.1合同洽谈的目的
4.6.2合同洽谈的流程
流程步骤
执行要点
依照顾客要求制作报价单
⇨报价单格式请参考附件4.13«报价单/销售结算单»
进行价格说明和谈判
⇨销售顾问应在不作任何有损利益的前提下获得顾客订单;
⇨强调给顾客提供的优质服务能给顾客带来的价值回报,幸免过多在价格上与顾客周旋;
⇨面对顾客对报价的异议,销售顾问不应第一同意价格折让,如此将使销售顾问在谈判中失去主动,同时也为顾客进一步的讨价还价提供了条件;
⇨假如销售顾问通过对局面的观看,确认做出让步就能达成交易,那么能够同意赠送礼品,免费加入俱乐部,优待的车辆保险等价格以外的其它途径做出让步,同时也提出顾客提早缴款提车或介绍顾客作为条件;
⇨假如局面僵持不下,那么表示只能提供一次现金折让,并说明需要请示公司经理。
购车合同
⇨购车交易完成,应请顾客签订«购车合同»。
详见«附件4.14«购车合同»
⇨在洽谈区用心处理客户签约事宜,谢绝外界干扰,表示对客户的尊重。
⇨预备销售文件夹,内应包含商谈记录表,保险说明文件,«购车合同»等。
详细说明车辆购置程序和费用,提示客户本卷须知。
办理付款及各种手续
⇨带领客户去财务去办理相关手续
4.7交车
4.7.1交车概述
4.7.2交车流程
销售顾问
销售经理
交车前
的预备
新车PDI检查
与客户确认交车日期
确认车辆〔装备/运转〕
交车区安排
交车人员预约
待交车辆的预备
车辆安排
客户接待
出门迎接客户
恭喜道贺
费用说明
文件交付
费用清算和说明
服务人员介绍
保修和服务事项等说明
引导客户参观服务站
车辆验收
操作说明
实车检验
实车说明
附件4.15«交车检查表»
交车仪式
交车仪式
按约定时刻参与交车
与客户辞别
送别客户
填写«客户信息卡/客户治理卡»
完成客户信息卡/客户治理卡信息登录
流程步骤
执行要点
交车前预备
⇨销售顾问托付售后服务部门进行新车交车前检查〔PDI〕,并清洁车辆;
⇨销售顾问应确认客户的付款时刻和付款情形,以及合同中承诺客户的相关事项;
⇨销售顾问应在交车前3日内联系客户,确认交车时刻、告知交车流程和所需时刻〔小时〕。
并征得客户认可;
⇨销售顾问应在交车前1日再次与客户确认交车事宜与时刻,提醒客户携带相关文件;
⇨经销商展厅门口设置交车恭喜牌,交车区场地打扫洁净;
⇨销售顾问应按«新车交接单»确认待交车辆内外整洁,重点检查车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎和工具;
⇨待交车辆车内地板铺上爱护垫纸、调校适中和收音机频道;
⇨待交车辆油箱内加注适量燃油;
⇨通知相关人员交车仪式的时刻和客户信息,确认出席人员;预备个人小礼物;
⇨在预定的洽谈桌上设置预定交车牌;
⇨在交车客户识别物能够依照区域情形确定,能凸显客户的尊贵感和交车的喜庆气氛,能够不同的标志物代表不同车型,便于职员辨认并恭喜客户;
⇨配合设施/工具
--交车区
--代交新车
--交车洽谈区/贵宾室
--交车恭喜牌
--交车客户识别物
--交车流程看板〔建议〕
客户接待
⇨出门迎接客户
⇨恭喜道贺
费用说明
文件交付
⇨销售顾问利用«购车合同»说明各项购车费用;
⇨假设为客户代办上牌服务,销售顾问应利用«上牌费用结算单»说明上牌费用;
⇨服务顾问利用«产品说明书»向客户说明车辆保养和爱护的日程;
⇨服务顾问利用«产品质量保证手册»向客户说明车辆保修内容和范畴;
⇨配合设施/工具
--«购车合同»
--附件4.16«上牌费用结算单»
--«产品说明书»
--«产品质量保证手册»
--售后服务说明文件
车辆验收
操作说明
⇨销售顾问引导客户至交车区,对车辆内外进行检查,并与客户逐项确认«新车交接单»的内容;
⇨销售顾问应利用«产品说明书»介绍新车使用方法,说明安全驾驶规范,必要时为客户示范驾驶;
⇨销售顾问协助客户确认所定购的精品、附属件;
⇨销售顾问清点并移交车辆文件以及车辆钥匙;
⇨确认所有事项后,销售顾问应与客户核对交车事项与«新车交接单»,并请客户签名确认;
⇨合理安排,减少客户等待时刻,例如可在售后服务人员介绍时进行精品安装等动作;
⇨所有的交车文件和资料应放入金杯汽车统一规范的交车资料袋,并附有清单,待客户确认后正式转交;
⇨配合设施/工具:
--«产品说明书»
--随车文件/
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