模块二导游服务规程.pptx
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模块二导游服务规程.pptx
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模块二,导游服务规程,主要内容,任务1.地陪服务程序与标准任务2.全陪服务程序与标准任务3.领队服务程序与标准任务4.景区点导游服务程序任务5.散客导游服务程序与标准,任务1.地陪服务程序与标准,地陪服务规程是指地陪从接受旅行社下达的旅游团接待任务起,到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。
地陪应严格按照导游服务质量标准中的服务规范提供服务。
主要内容有:
一、服务准备二、迎接准备三、入店服务四、核对、商定节目安排五、参观游览服务六、其他服务七、送站服务八、后续工作,一、服务准备
(一)熟悉接待计划1、旅游团概况;2、旅游团成员情况;3、旅游线路和交通工具;4、交通票据情况;5、该团的特殊要求和注意事项;6、是否需要提前办理签证等。
(二)落实接待事宜1、核对日程安排2、落实旅行车辆3、落实住房及用餐4、了解落实运送行李的安排5、了解不熟悉景点的情况6、掌握联系电话7、与全陪联系,(三)物质准备导游图、结算单、团款、接待计划、导游证、导游旗、接站牌、话筒等。
(四)语言知识准备景点资料、相关专业知识、热门话题、兴趣话题等。
(五)形象准备主要指仪容仪表,包括着装、化妆、微笑、仪态等。
(六)心理准备1、准备面临艰苦复杂的工作2、准备承受抱怨和投诉,二、迎接服务
(一)旅游团抵达前的服务安排1、确认到达时间2、与旅游车司机联络:
提前30分钟到达。
3、再次核实到达时间4、与行李员联系5、接站标志,
(二)旅游团抵达后的服务1、认找旅游团:
问题见后2、核实实到人数3、集中清点行李4、集合登车,问题一:
接站牌上应写什么?
1)团名、团号、领队或全陪姓名;2)接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时,要写上游客的姓名、单位或客源地。
问题二:
如何认找旅游团?
1)组团社的社旗;2)游客的人数;3)其它标志如所戴的旅游帽、所携带的旅行包;4)上前委婉询问,主动认找旅游团。
(三)赴饭店途中服务1、致欢迎辞:
A、站立位置B、内容的要求C、具体内容:
5点补充:
致欢迎词的形式:
(1)规范式
(2)聊天式(3)调侃式(4)抒情式,2、调整时间3、首次沿途导游4、宣布集合时间、地点三、入店服务
(一)协助办理住店手续
(二)介绍饭店设施(三)带领旅游团用好第一餐(四)宣布当日或次日的活动安排(五)照顾行李进房(六)安排叫早服务,四、核对、商定节目安排旅游团开始参观游览之前,地陪应与领队、全陪商定本地节目安排,并及时通知每一位游客,这也是导游集体合作的开始。
内容涉及:
(一)核对日程
(二)修改日程(三)调整日程,五、参观游览服务
(一)出发前的准备1、提前到达2、核实、清点人数3、提醒注意事项4、准点集合登车
(二)途中导游1、重申当日活动安排2、风光导游3、介绍游览景点4、活跃气氛(三)景点导游、讲解1、交代注意事项2、游览中的导游讲解3、留意游客的动向,防止游客走失,(四)参观活动(五)返程的工作1、回顾当天的行程2、风光导游3、宣布次日活动六、其他服务
(一)社交活动
(二)购物服务(三)餐饮服务,七、送站服务
(一)送行前的服务1、核实交通票据2、商定出行李的时间3、商定集合、出发的时间4、商定叫早和早餐时间5、协助饭店结清与游客有关的帐目6、及时归还证件
(二)离店服务1、集中交运行李2、办理退房手续3、集合登车,(三)送行服务1、致欢送辞
(1)地点选择
(2)内容:
5点(3)补充:
从形式上主要有:
惜别式、道歉式、感谢式、引用式、唱歌式。
2、提前到达机场(车站、码头),照顾游客下车3、办理离站手续4、与司机结帐,八、后续工作
(一)处理遗留问题
(二)结帐(三)总结工作,复习题:
1、掌握地陪服务程序与标准。
2、重点掌握服务准备、迎接服务、入店服务、参观游览服务、送站服务。
任务2.,全陪服务程序与标准,一、服务准备
(一)熟悉接待计划
(二)物质准备(三)与接待社联系二、首站(入境站)接团服务
(一)了解本站接待详细安排
(二)提前抵达迎候(三)寻找旅游团并与领队核实(四)交接行李(五)致欢迎词(六)前往旅游目的地,三、进住饭店服务应使旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。
全陪应做到:
四、核对商定日程认真与领队核对、商定,五、各站服务主要目的是为了使接待计划得以全面顺利实施,各站之间有机衔接,各项服务适时、到位,保护好旅游者的人身及财产安全,突发事件得到及时有效地处理。
1.应向地陪通报旅游团的情况,并协助地陪做好旅游团的工作;2.监督地陪人员服务的质量;3.保护游客的安全,预防和处理各种问题和事故;4.做好联络工作.,,,六、离站服务做好提醒工作、协助工作,并妥善保管好票证。
1.提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间2.领队和地陪办理离站的事宜3.妥善保管票证七、途中服务提醒工作、照顾旅游者的生活、保管好票据。
八、末站(离境站)服务提醒旅游者带好证件和物品;征求意见和建议;致欢送辞。
九、后续工作处理遗留问题;填写全陪日志;报销差旅费,归还所借物品。
复习题:
掌握全陪服务的程序与标准。
任务3.领队服务程序与标准,主要内容:
领队的概念:
领队的重要性:
领队证:
领队的工作职责:
领队的职业意识:
领队的工作程序:
一、准备工作
(一)行前业务准备
(二)出团必需品准备二、开好行前说明会
(一)说明会的内容
(二)说明会上应落实的事项三、办理出境手续四、办理国外入境手续过“三关”:
卫生检疫、证照查验、海关检查。
五、落实境外旅游接待
(一)安排住宿
(二)商定日程(三)监督旅游计划实施(四)安排就餐(五)安排观光游览(六)指导购物(七)团结工作(八)保管证件和机票六、办理国外离境手续七、办理回国入境手续八、散团及其他事宜九、后续工作,阅读资料:
见P61“旅行社组织出境游不派领队造成纠纷”。
复习题:
掌握领队的服务程序与标准。
任务4.景点导游服务程序,景区景点导游是导游服务的组成部分,包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务。
导游员介绍、讲解时,要讲普通话,要发音准确,口齿清楚,语音语调生动自然。
一、服务准备
(一)熟悉情况
(二)物质准备二、导游服务
(一)致欢迎词
(二)导游讲解例如:
见下页三、送别服务,(故宫午门前)女士们、先生们:
今天有幸陪同大家一道参观,我感到很高兴。
这里就是世界闻名的故宫博物馆,一般大家都简称它为故宫,清朝末代皇帝爱新觉罗.溥仪被迫宣告退位上溯至1420年明朝第三代永乐皇帝朱棣迁都于此,先后有明朝的14位,清朝的10位,共24位皇帝在这座金碧辉煌的宫城里统治中国长达五个世纪之久。
帝王之家,自然规模宏大,气势磅礴,时至今日这里不仅在中国,在世界上也是规模最大,保存最完整的古代皇家宫殿建筑群。
由于这座宫城集中体现了我国古代建筑艺术的优秀传统和独特风格,所以在建筑史上具有十分重要的地位,是建筑艺术的经典之作,1987年已被联合国教科文组织评定为世界文化遗产。
故宫又称紫禁城,究其由来,是由天文学说和民间传说相互交融而形成的。
任务5.散客导游服务程序,一、散客旅游服务的类型和特点
(一)类型、旅游咨询服务、单项委托服务、选择性旅游服务
(二)特点、批量少、预定期短、游客要求多、行程变化多,二、散客导游服务程序
(一)接站服务、认真阅读接待计划、做好出发前的物质准备、接站服务、沿途导游服务、入住饭店服务、确认日程安排、推荐旅游服务项目、接不到散客时导游人员的正确做法,复习题:
掌握散客导游和景区点导游的服务程序。
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