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谈判技巧与身体语言
谈判技巧与身体语言
一、谈判的技巧
在谈判的过程中,最常见的就是僵局。
谈判的双方都会有自己的底限和上限,只有在重合的部分,才可能达成一致。
在不断让步中又并存着拒绝,拒绝对方的要求,提出自己的建议。
不断地出现抗拒和僵局是正常的。
对此,销售谈判人员,在智商、情商上对此应该作好准备。
1)、谈判的总则
知己知彼,方能百战百胜。
了解谈判原则,洞察对方的态度,有助于我们制定应对策略。
2)、谈判原则
作为销售人员,面对的是老练的职业买手,在各方面要做好准备,尽可能做大寸土不失。
无论对方的要求多么的苛刻,压力多么强大,但只要遵守谈判的基本原则,那么就可以很好的维护我们自己的利益。
谈判四项法则
人:
把人和问题分开。
我们永远只可以反对对方的不合理的要求,不可以反对对方本人,只可以对事不可以针对人。
利益:
重点放在利益而不是立场。
提议:
提出互利互惠的解决方案。
谈判的最高境界是双赢。
只有对方的目标达到了,自己的目标才有可能达到。
标准:
坚持最后结果要根据客观标准。
僵局就是因为双方坚持各自的标准而互不相让而造成的。
很重要的一点,所坚持的标准是否客观的,是否对方可以接受的。
坚持是否就意味着胜利呢?
如果你的标准是不客观的,对方难以接受的,那么会导致谈判的破裂,目标也就无法实现,对双方而言,都是损失和失败。
3)、如何面对拒绝压力
以感同身受的态度去面对对手的拒绝。
在谈判中,拒绝往往代表着机会,伴随拒绝的是对方的意见、要求或理由,而毫无反应则意味谈判没有达成的希望。
从对方的角度了解为什么会拒绝,不可以接受,原因是什么,缩小双方的距离。
将抗拒转化为问题。
争吵、拍桌子等情绪化的抗拒行为,对解决问题于是无补,只会让达成谈判的几率趋向为零。
把抗拒转化为问题,共同地讨论,寻求解决办法,才是理智的行为。
以有利的条件冲销不利的条件。
最好的方式,就是给予附加值。
在价格方面不可以让步,但可以在其他方面给予一定的弥补,使对方接受我们的要求。
让中立的第三者来摆平对手的抗拒。
请来双方都信服的专家、权威人士,以局外人的冷静思考寻求可行的解决方案,使得双方都可以接受。
具体地我们应该:
自我心理调整。
要想到任何谈判中产生抗拒、僵局是很自然的,要用平和、积极的态度面对。
打破传统的分配模式。
不要老想着,达成的谈判导致对方转前比多,其实你还是英里的,不过是少了一些而已,但无论如何总比不赢利要好得多!
放轻松。
当你调整心态,或是打破传统的分配模式,你会放的更轻松,对胜负看待的更加合理。
仔细聆听。
答复之前先查清拒绝的意思与抗拒的原因。
绝对避免与对手争论。
特别是情绪上的冲动,要注意抑制,除非是战术需要,达到给对方施加压力目的,否则就没有必要与对方发生争执。
4)、如何突破僵局
坦承僵局。
坐下来,双方就产生的不同意见,正面面对。
跟你的对手坦承僵局,说明你不可以接受对方条件的理由或困难之处,使得双方之间容易相互理解。
不然,对方会认为僵局的产生是因为你不愿意让步而造成的。
提出继续谈下去的理由——共同利益。
提出暂时调整一下步骤。
如果在价格方面发生争执,可以先放一放,先谈谈其他的,比如先谈妥合同期限,再回头谈论价格问题。
在其他方面都谈的差不多下,不会因为一个问题而导致前功尽弃,会尽量挽回局面。
突破僵局的方法
放弃。
如果实在是没有合作的可能,那么只有选择放弃。
放弃,至少应该比签订一个“丧权辱国”的合同要好得多。
当然,选择放弃也是无奈之举。
尽管谈判失败,但应该继续保持双方的良好关系,为以后的合作奠定基础。
互换。
指你同意满足客户的要求,同时也要求客户给予你同等价值的回报来作为交换。
在思考解决分歧方案时建议首先考虑使用互换,可以用来解决大部分分歧,但对涉及公司原则性的分歧点不能进行互换。
妥协。
表示你完全满足客户提出的要求,同时不要求任何的回报。
要尽量的少用或不用,尤其是在涉及公司原则性的分歧点上,对于小的分歧点,如果影响到谈判协议的达成,可以考虑选用。
折中。
表示你与客户之间相互让步。
尽量少用或不用,尤其在涉及到一些关键性的分歧点上或公司的原则,如果你在提议时已经留有相当的空间,可以用来解决一些不太重要的分歧。
附加价值。
指保持原来的协议不变,作为不曾满足客户要求的补偿,在协议中用其他方式添加价值。
二、肢体语言的意义
积极的姿势
·微笑:
无论倾听还是说话,都要微笑;
·点头:
·身体前倾:
坐的时候后背一定要坐直了,不要靠着椅背,这样可以展现你的热情、职业道德和你对客户的重视。
如果你经常后倾,你可能就会被认为是一个懒惰或毫无兴致的生意人,只是摆摆姿势罢了。
·把手张开:
能提高一个人的可信度。
法庭宣誓一般采用它。
沟通时,有意识地把手张开,立即就可以提升你的交际能力。
尽量张开你的手臂和双手。
消极的姿势:
1、双臂交叉,即使你真冷也别那样,因为它表示自我封闭或自我防卫。
2、双手放在口袋里,不安或多疑的感觉。
3、躲在物体后面。
如果工作性质是对外建立联系,就应尽可能从柜台或桌子后面走出来,坐在或站在他身边,而最好是面对面,但稍微有点角度。
4、靠在他人身上;
5、触摸或摩擦脖子(这传达了失败之意);
6、用手指着别人,可以改为用张开的手或其他物件;
7、眼睛上方看人表示轻视;
8、搓揉双手表示贪婪。
刚开始注意这些像演戏,应该发自内心。
我们的目标是:
帮助客户消除那些混乱的甚或是消极的信息。
握手
握手可以显示一个人的自信水平、精力等。
开始握手让掌心朝上——这一肢体语言意味着开放与值得信任。
多人握手要从离你最近的那个人开始,然后再与其他人握手,握手时要直视对方眼睛,并且微笑。
握手时先自我介绍,并且请教他的姓名。
地位高的先伸手,主人迎客先伸手,客人谢主先伸手。
声音
声音可以传递出大量信息:
你对正在做的事是否有激情,自信,你是否在乎等。
人们的购买更多地是根据你的信念和你的信心,而不是根据你的产品知识——因此你要信任你的产品。
声音包括音频、音调、发音和变化。
同样一个词用上扬、热情的音调和用单调的声音说感觉是不一样的。
大多数客户都希望得到专业人士的引导,而你的声音恰恰可以说明你是否专业——专业人士总是以一种自信的语气表达自己的观点。
着装
正规服装可以让你看起来像个大人物。
人们初次见面会在30秒或不到30秒内就对他做出判断——这个判断很大部分是根据对方的穿着与装饰来做出的。
一个人的眼睛、包、汽车等状况能够反映他的工作质量和职业道德。
穿着正规能够显示专业性。
树立成功形象的一些建议:
·职业套装或颜色鲜艳的运动夹克给人权威感。
注意不要穿过时的。
·适宜的修饰。
·嘴里不要含着口香糖、糖果或其他东西。
·握手时要充满自信。
·满嘴怨言、冷嘲热讽是令人讨厌的。
三、识别购买信号
要识别“购买信号”,我们必须要能把精力集中在客户身上。
除非我们已经对自己的产品和工艺非常的熟悉,否则我们会发现自己老是在注意自己该说些什么,而不是在听客户告诉我们些什么。
简单地说,购买信号就是用身体与声音表现满意的形式。
这也就是说客户所说和所做的一切都在告诉你他/她已作出了愿意购买的决定。
在大多数情况下,购买信号的出现是较为突然的,有的时候,客户甚至可能会用某种购买信号打断你的讲话,因此请保持你的警觉性。
1)、语言的信号
·“听起来倒挺有趣的……”
·“我愿……”
·“你们的售货条件是什么?
”
·“它可不可以被用来……?
”
·“多少钱?
”
2)、身体的信号
购买信号有时是非语言和很微妙的。
请注意观察看客户是否:
·突然变得轻松起来。
·转向旁边的人说:
“你看怎么样?
”
·突然叹气
·突然放开交叉抱在胸前的手(双手交叉抱在胸前表示否定,当把它们放下时,障碍即告消除。
)
·身体前倾或后仰,变得松弛起来。
·松开了原本紧握的拳头。
·伸手触摸产品或拿起产品说明书。
当以上任何情形出现时,你就可以征求订单了,因为你观察到了正确的购买信号。
3)、表示友好的姿态
有时客户突然对你表现出友好和客气的姿态。
·“要不要喝杯咖啡?
”
·“要喝点什么饮料吗?
”
·“留下来吃午饭好吗?
”
·“你真是个不错的售货员。
”
·“你真的对你的产品很熟悉。
”
请密切注意你客户所说的和所做的一切,也许获得订单的最大绊脚石是销售员本人的太过健谈,从而忽视了客户的购买信号。
任何时候你认为你听到或看到了一种购买信号,你就可征求订单了。
这时你要是还得不到订单的话,那就该你倒楣了:
你将会听到一个以前不曾提到过的不同意见。
四、个人行为模式分析与对策
构成行为的两个基本要素,即:
果断性-反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。
情感性-反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。
这两个因素在一起就形成了行为风格:
强
顺从型
表现型
强
情感
性
果断性
弱
结果型
分析型
弱
分析型:
果断性弱于半数人,情感性也弱于半数人。
结果型:
果断性强于半数人,情感性则弱于半数人。
表现型:
果断性强于半数人,情感性也强于半数人。
顺从型:
果断性弱于半数人,情感性则强于半数人。
简单的说:
分析型的人考虑存在什么问题,
顺从型的人考虑如何达到目标,
表现型的人对问题高谈阔论,
结果型的人对问题当机立断。
总结:
1.分析型-果断性弱于半数人,情感性也弱于半数人。
他们的特征
-天生喜欢分析,情感深刻而沉稳,办事仔细而认真
-不流露自己的情感,面部表情少,说话时手势少,走路速度慢
-观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题,考虑周密,办事有序
-沉沦于个人的经验,并容易保持沉默,少言寡语
-事事喜欢准确完美,喜欢条理,框框
-对日常琐事不感兴趣,但衣着讲究,正规
-对于决策非常谨慎,过分地依赖材料,数据,工作起来很慢
-在提出决策和要求时,或阐述一种观点时,喜欢兜圈子
他们的需求
-安全感,万无一失
-对自己和别人都要求严格,甚至苛刻
-喜欢较大的个人空间,害怕被人亲近
与此类人相处的窍门:
-遵守时间,不要寒暄,尽快进入主题,要多听少说,做记录,不随便插话
-不要过于亲热友好,尊重他们对个人空间的需求,减少眼神接触的频率和力度,更要避免身体接触
-你不要过于随便,公事公办,着装正统严肃,讲话要用专业术语,避免俗语
-摆事实,并确保其正确性,信息要全面具体,特别要多用数字
-做好准备,考虑周到全面,语速放慢,条理清楚,并严格照章办事
-谈具体行动和想法,而不谈感受,同时要强调树立高标准
-避免侵略性身体语言,如阐述观点时身体略向后倾
2.结果型-果断性强于半数人,情感性则弱于半数人。
他们的特征
-有明确的目标和追求,精力充沛,身体语言丰富,动作迅速而有力,通常走路速度和说话速度都比较快
-喜欢发号施令,当机立断,不能容忍错误,不在乎别人的情绪,别人的建议,也不表露自己的情绪
-最讲究实际,是决策者,冒险家,喜欢控制局面,是个有目的的听众
-冷静独立而任性,自我为中心,是个优秀的时间管理者
-也关心别人,但他们的感情通过行动而不是语言表达出来
他们的需求
-直接的,准确的回答
-有事实,有依据的,大量的新想法
-高效率,明显的结果
与此类人相处的窍门:
-直接切入主题,不用寒暄,多说少问,用肯定自信的语气来谈
-充分准备,实话实说,而且声音洪亮,加快语速
-准备一张概要,并辅以背景资料,重点描述行动结果
-行动要有计划,计划要严格高效
-处理问题要及时,阐述观点要强有力,但不要挑战他的权威地位。
-从结果的角度谈,而不谈感受
-给他提供两到三个方案供其选择,他讨厌别人告诉他应该怎么做
-增强眼光接触的频率和强度,身体前倾
3.表现型-果断性强于半数人,情感性也强于半数人。
他们的特征
-乐于表达感情,表情丰富而夸张,动作迅速,声音洪亮话多,灵活,亲切
-精神抖擞,充满激情,有创造力,理想化,重感情,乐观
-凡事喜欢参与,愿意与人打交道,考虑人的因素,害怕孤独
-追求乐趣,敢于冒险,喜欢幻想,衣着随意,乐于让别人开心
-只见森林,不见树木
-通常没有条理,愿意发表长篇大论,时间不规律,轻浮,多变,精力容易分散
他们的需求
-公众的认可和鼓励,热闹的环境
-民主的关系,友好的气氛
-表达自己的自由
-有人帮助实现创意
与此类人相处的窍门:
-声音洪亮,热情,微笑,建立良好的关系,表现出充满活力,精力充沛
-大胆创意,提出新的,独特的观点,并描绘前景
-着眼于全局观念,而避免过小的细节
-如果要写书面报告,请简单扼要,重点突出
-讨论问题反应迅速及时,并能够做出决策
-夸张身体语言,加强目光接触,表现出积极的合作态度
-给他们时间说话,并适时的称赞,经常确认及简单的重复
-注意自己要明确目的,讲话直率,用肯定而不是猜测的语气,注意不要跑题
-重要事情一定以书面形式与其确认
4.顺从型-果断性弱于半数人,情感性则强于半数人。
他们的特征
-善于保持人际关系,忠诚,关心别人,喜欢与人打交道,待人热心
-耐心,说话和走路速度慢,较强的自制力,能够帮激动的人冷静下来
-体态语言少,面部表情自然而不夸张
-不喜欢采取主动,害怕冒险,只要合情合理,都愿意接受
-非常出色的听众,迟缓的决策人,对别人的意见持欢迎态度,并善于将不同观点汇总后被各方面的人接受
-重视人际间关系,富于同情心,并愿意为之付出代价,由于害怕得罪人,而不愿意发表自己的意见
-衣着随意,喜欢唠家常及谈论闲闻轶事,利用时间不规律
他们的需求
-安全感及友好的关系
-真诚的赞赏及肯定
-传统的方式,规定好的程序
与此类人相处的窍门:
-热情微笑,建立友好气氛,使之放松,减小压力感,避免清高姿态
-放慢语速,以友好但非正式的方式,如可以谈谈生活琐事,特别是关于你的个人情况
-提供个人帮助,找出共同点,建立信任关系,显出谦虚态度
-讲究细节,淡化变化,从对方角度理解,适当的重复他的观点,以示重视
-决策时不要施加压力,不要过分催促,更不要限制严肃的期限
-当对方不说话时,要主动争求意见,对方说话慢时,不要急于帮对方结束讲话
-避免侵略性身体语言,如阐述观点时身体略向后倾。
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