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团训内容
团训内容
第一章公司介绍
第一节公司简介
一、公司概况
宁波市宁海县大富豪餐饮娱乐有限公司旗下的专业娱乐会所。
会所位于宁海县兴宁中路55号,独自楼宇,交通便捷,离机场约30分钟,火车站约15分钟。
会所具有三个楼层,总营业面积达5-6千平方米,并投入2千万巨资精心打造KTV包厢45间和餐饮澳门豆捞。
整体设计、布置独特、讲究细节,追求品质、尽现典雅,使每位置身于其中的宾客倍感温馨,回味无穷。
会所内设有员工食堂,形象部及客用餐厅(澳门豆捞),每个包厢都有卫生间。
公司广纳人才,本着以人为本的经营宗旨,致力于打造宁海娱乐业服务新标准和确立领先地位,使会所成为各界人士社交、娱乐的首选场所。
二、公司构架
第二章夜场介绍
第一节夜场的概念
一、什么叫夜场
夜场故名思义在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所,包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜总会、会所等。
二、夜场的共同特点
为客人提供酒水、食品、空间、设施设备,让人们尽情吃、喝、
玩、乐、放松为一体的精神消遣。
第二节夜场行业术语
1.少爷——源于台湾称呼。
指高档夜场专门拿小费在KTV包房服务的资深男服务员。
2.客务专员——也叫DJ公主。
指在高档夜场根据客人需要,而设在KTV包厢内为客人点歌、倒酒、专门拿小费的资深女服务员。
3.壹打——通常指壹打为12瓶啤酒,半打为6瓶。
4.IP=1安士(30ml左右)
5.飞单——指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮料等为一切物品,不通过收银,把现金占为己有的行为。
6.串房——指服务员在工作中,在看所属区域的同时没有经管理人员同意,又去另一间包厢服务私拿小费的行为。
7.黄单——指在娱乐场所内主管部门为违纪服务员而开出的罚款单据。
第三章夜场服务工作人员应
具有的素质与要求
第一节正确认识娱乐服务和服务质量
一、什么叫服务
1、概念:
服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为。
2、服务:
这一个词的每一个字母所代表的含义理解,其中每一个字母的含义,实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求,理解为:
微笑、出色、准备、邀请、创造、眼光。
微笑:
员工或DJ要对顾客提供微笑服务。
出色:
员工要将每一项细微的服务工作都要做得很出色。
准备:
员工要随时准备好为客人提供服务。
邀请:
员工在每一次服务结束时都要邀请客人下次光临。
创造:
员工要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。
眼光:
员工要始终用热情友好的眼光关注客人,预测客人需求,使客人时刻感到服务员在关心自己。
二、服务质量
1.服务质量的含义
服务质量是指夜场向宾客提供的服务,指其产品在使用价值上,在精神
上和物质上的满足,宾客需要的程度。
服务质量应该包括设施设备、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面,可以说服务质量是夜场的生命线,是夜场的中心工作。
2.服务质量的特性
功能性:
是指事物发挥的作用和功能。
经济性:
是指客人来到公司后,在公司消费其费用支出与所得到的服务是否相等,价与值是否相等。
安全性:
服务员在为客人服务的过程中,必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失,身体和精神不受到伤害,机构设备是否完好运转,设施和环境卫生,这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
时间性:
时间性强调为宾客服务要做到,准确和省时。
舒适性:
公司的设施要适应客人的习惯和要求,包括使用、方面整洁、美观和秩序。
3.服务质量内容
有优质服务态度:
主动、耐心、热情、周到
完好的服务设施:
是指公司用于接待服务的设备、设施,它直接反映服务质量的技术水平
齐全的服务项目包括:
A.基本服务项目:
凡在服务过程中有明确具体的规定,围绕主体业务设立的服务项目。
B.附加服务项目:
凡是有宾客提出,但并不是每位宾客都需要的服务项目。
灵活的服务方式;是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法,其核心是如何给宾客提供方便。
包括:
A适当的营业时间
B简便的营业手续
C舒适的休息场所
D得力的应急措施
E份外的主动服务
F方面的规定制度(对宾客而言)
娴熟的服务技能:
是指一个服务人员在接待服务过程中,应该掌握和具备的基本功能。
科学的服务程序:
是接待服务的程序和步骤。
快速的服务效率:
服务效率是服务工作的时间概念,一些向宾客提供某种服务的时限。
三、什么是客人
客人就是朋友,客人就是公司的财富。
我们是依附客人的存在的,不是客人依附我们存在的。
客人不是打扰我们工作的人,而是我们工作的目的。
我们不是通过我们的服务在帮助客人,而是客人帮助我们,给我们提供了一次次服务的机会。
谁的机会越多,谁就是强者。
客人不是我们事业中的局外人,而是我们事业中的局内人。
客人不是我们争执吵架的对象,我们永远不可能在争吵中获胜,即使我们是对的。
客人不仅仅是一个有客观,统一的数字。
客人是有感觉和感情的,同我们一样具有偏见、成见的人。
第二节仪容、仪表、仪态
一、仪容、仪表、仪态的概念
仪容——指人的容貌。
仪表——即从外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面,是一个人精神面貌的外在体现。
仪态——指人在行为中的姿势风度,称为仪态。
姿势是指身体呈现的样子;风度是指气质方面的表露。
一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调、思想修养、道德品质
和文明程度密切相关的。
二、注意个人仪容、仪表的意义
1.注意个人仪容、仪表,是每位员工自尊自爱的表现,是一项基本素质。
2.反映了企业的管理水平和服务质量。
3.是尊重宾客满足宾客的需求。
4.是对服务人员仪容、仪表的需求。
第三节礼貌、礼节、礼仪
一、礼貌、礼节、礼仪的概念
礼貌——指人与人在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为规范,是文明行为的最起码的要求。
礼节——指人们在日常待人接物,迎来送往的过程中,必须遵守的对他人表示尊重的道德规范,为他人创造好感的行为。
礼仪——指一个区域的人们交往时所认同的准则和行为规范,是在较大的隆重场合,为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式,是在国际交往接待时,在礼遇规格和礼宾次序方面遵循的礼貌礼节要求。
二、何谓礼貌
1.人与人之间和睦相处,相互尊重之一切思想观念称之为“礼”。
2.达到和睦相处,互相尊重之具体实际行为称之为“貌”。
3.“礼”是出自真诚,发于内心,而表达方式即为“貌”。
三、为何要讲礼貌
1.你已代表了企业或部门之形象。
2.你需要表现出你是一个训练有素的职员。
3.如果你是一个讲礼貌的人那么你的客人、上司和同事都乐于接受你,并很乐意跟你合作。
4.它是你事业前程发展的关键之一。
培训纲要
一、列队
1.立正
A在站立的基础上,双腿并拢,两脚要分开60度;
B挺胸收腹,双肩打开保持水平,头摆正,目光平视前方;
C五指并拢,手臂自然下垂,双手中指紧贴裤缝。
全身紧张,动作连贯有力;
2.稍息
在站立的基础上,右手握拳,左手握右手手腕,放于背后腰间;左脚迅速向左前方迈出一小步,保持身体平衡;
3.向又看齐(想左看齐)
听“向右看齐”“向左看齐”口令时
A头迅速向右(或向左)扭动,目光可以透过右边第一个人的鼻梁看到第二个人的鼻梁;
B脚迅速的以小碎步调整自己的职位,脚步短促有力;
C队与队之间有一臂距离,用眼睛余光向前面的人看齐
4.向前看齐
停止小碎步,头迅速向前方扭动,后面一个人紧盯前面一个人的后脑勺,保持立正姿势,目光有神
二、点到
听到点自己的名字,迅速将右手半握拳上举,同时大声答“到”,
听到点小一位名字时恢复立正姿势。
三、报数
从左至右或从右向左(根据口令),第一位起依次将头迅速向右(或
左)摆动,并报出自己所在位置数字。
第一列报完之后,最后一位报数给背后一列的倒数第一位,以次类
推。
最后以为报出自己数字喊:
“报告,XX(数字)报数完毕!
”动作
声音要短促有力。
四、转体
以左脚跟为轴,右脚掌辅助支撑,向左边转体。
向右和向后时,以右脚跟为轴,左脚掌辅助支撑,向右、向后转体。
转体至目标方向后,后脚跟跟进上靠,保持立正姿势。
动作迅速有力。
五、站姿
1挺胸收腹,双肩保持水平,头摆正,保持微笑;
2男生右手握左手放于背后,女生右手握左手(虎口交叉)放于腹前;
3男生双脚分开,与肩同宽或略宽;女生站“丁”字步,脚尖向外分开60度;4眼睛平视前方。
六、鞠躬礼
在站立的基础上,上身向前倾斜15度,双眼平视对方,面带微笑。
七、伸掌礼
伸掌时,四指并拢,大拇指压住食指最内一个指节,手掌略向内凹,
手掌倾斜伸手敬奉物品旁,同时欠身点头说:
“你的XXX(物品名),请慢用!
”动作连贯流畅。
八、引领方向
一般在客人右前方1.5米左右距离,不时回头提醒客人“先生(小
姐),请走这边”,右手手掌保持伸掌礼姿势,指向所指方向(反之用左手),停顿时,男生空手放于背后,女生空手手轻放于腹前。
九、左姿
坐时要端坐于凳子或椅子1/2处,使身体居中。
上身挺拔,双腿膝
盖至脚裸并拢,向客人一侧方向倾斜,手搭放于靠近客人一侧腿上,保持微笑。
一十、走姿
1挺胸收腹,目光平视;
2双臂自然摆动,关节微弯,手指略收;
3双腿自然交替迈出,略用脚尖力量,靠右侧行走;
4身体要放松,上身不可扭动、摆动,以方便移动。
5切忌左右摇摆,摇头晃肩
十一、让路
1靠右行走,同时右脚想前迈出半步
2身体向左转,手放在腹前
3左手或右手指向客人或上司行进的方向]
4行15度鞠躬礼
5适当的问候“您好”
6切忌同客人抢路
7走路动作要自然
十二、蹲姿、跪姿
1.蹲姿:
左腿屈膝,大小腿腿部接触下蹲支撑身体中心,右腿屈膝,臀
部坐于脚跟,上身保持平直
2.跪姿:
上身保持平直,双腿屈膝下跪
十三、指示方向
1.拇指弯曲、紧贴食指,其余四指并拢伸直。
2.手臂伸直或曲臂成150度,手指向目标方向,眼看所指方向。
3.忌用一个手指指示方向。
十四、伸掌礼
1.伸掌时四指并拢虎口分开,手掌略向内凹。
2.手掌侧斜伸于敬奉物品旁,同时欠身点头说:
“您的XX(物品名),请!
”
3.动作要连贯、流畅。
十五、入室
1.入室前要应先敲门两次,每次三下,每次间隔3秒钟。
2.如门已开着,也要敲门。
3.在得到客人允许后方可进入。
4.用基本礼貌用语,如先生好,小姐好。
十六、开门、关门
1.开门时要选择在门轴一侧站立,用靠门轴一侧手开门。
2.开门后退后顺手轻轻扶门并附带“请”的手势(用靠门轴一侧手臂)示意客人进门。
3.开门切忌自己先走。
4.任何时候出包房均要保持退出的姿态。
5.进入或退出包房后要随手将门轻轻关上,尽量不要发出声响。
十七、握手
1.握手前脱下手套或帽子。
2.用右手和人相握,同时稍欠身。
3.和女士握手时女士先伸手。
4.女士与人握手时注意:
只须伸出手掌,而无须把大拇指和四指并拢握紧,男士与女士握手时也只需伸手接触轻握,切忌用力太重。
5.如果对方是长辈或表示特别的感情,可用双手握紧对方。
十八、介绍
1.男士介绍给女士,职务低者介绍给职务高者。
2.年幼者介绍给年长者。
3.未婚者介绍给已婚者。
4.同级、同身份、同年龄时,将先来者介绍给后到者。
5.如坐着介绍时,通常女士可以不起立,点头微笑即可,但女主人则要起立向宾客致意。
6.正式介绍,如有官级时,应说出其职称。
7.可以进行自我介绍,自我介绍通常说;我是某某,介绍自己的职称,请多指教。
8.在宴会或谈判桌上可以不起立,只要微笑点头有所表示即可。
十九、行走时的次序
1.右为大,左为小。
2.二人同行时,前、右为尊。
3.三人并行,中为尊。
4.三人前后,前为尊。
5.进门上车,尊者先行。
6.位高者由车右门上车,位低者等位高者先上车后,自己再由车后绕道左门上车,坐在尊者之左边。
7.室内对门者为大位。
8.上楼时,尊者在前,下楼则相反。
二十、递收名片
1.递收名片要双手呈送或接受。
2.名片正面应朝对方呈送,同时念出名片上对方的姓名和职务,如有不明确应及时发问,而不可在交往过程中念错。
3.接过名片后,应将名片置于手中或放在桌上,在客人离开时
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