呼叫中心邮政客服解决方案1doc.docx
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呼叫中心邮政客服解决方案1doc
呼叫中心邮政客服解决方案1
呼叫中心邮政客服解决方案
1概述
在我国,地方邮政局是传统的专业物流企业,拥有覆盖面广泛的网络和大量的客户群,在网络资源和客户资源方面具备无与伦比的优势。
然而,由于长期体制和管理的问题,邮政企业并没有发挥自
身的优势。
这其中根本的原因就是没有紧跟市场的需求,没有真正利用邮政企业丰富的资源做好客户服务。
邮政客服中心是立足于拓展邮政业务市场、提高邮政服务水平的综合性服务平台,它采用统一的对外服务号码,统一的客户服务平台,融合了包括邮政金融、邮政特快、报刊发行、集邮等在内的各项邮政业务,目的是为邮政客户提供更加快捷、更为个性化、多样化的服务;有效地留住老客户,发展新客户;有效地促进邮政新业务的发展,提高工作效率,完善内部管理;有效地树立现代化邮政企业形象,加快邮政业务的发展。
2青牛邮政客服解决方案
2.1邮政客服系统建设概述
邮政客户服务中心的建设一般以省为单位或地市(比较发达的地市)为单位。
以省为单位的邮政客户服务中心系统的建设又有分布式和集中式两种情况。
采用分布式的方式就是在各个地市都有客户服务中心的服务资源,设立有人工座席和(或)自动服务系统。
整个系统需要做到统一管理、统一监控、统一服务。
采用集中式的方式就是所有的客户服务中心服务资源都集中在省中心。
以地市为单位建设的客户服务中心与全省集中式的客户服务中心基本上类似。
基于青牛软件产品的解决方案既可以实现集中式的客户服务中心,也能实现分布式客户服务中心,并能对分布式客户服务中心进行统一管理、统一监控、统一服务。
基于青牛软件产品的解决方案,可以实现为客户提供电话、传真、Web、Email、SMS、USSD、Voicemail等多种接入和服务方式,为客户提供7X24小时的不间断服务。
说明:
1、省中心的两台青牛USE服务器实现双机热备;
2、省中心的发布服务器对全网的自动服务进行统一发布、统一审核、统一管理;
3、客户服务中心的交易应用服务器可以分散在各地市,也可以集中在省中心(我们推荐采用上图方式);
4、由应用服务器实现与邮政综合业务系统的通信;
5、各地市如果需要人工服务,则采用PBX的远端模块实现语音组网,否则可以采用语音网关。
2.2邮政客户服务中心的关键问题
在邮政客户服务中心中需要特别关注以下一些问题:
1)组网的问题
组网问题涉及到数据组网、语音组网、和与综合业务系统的组网问题,这其中最关键的又是后两者。
2)系统安全性
由于邮政客户服务中心涉及到很多金融交易服务,必须保证系统高安全性。
青牛软件产品的高安全性特性从系统平台上保证了客户服务中心的安全性。
3)系统的可管理性
由于分布式的特点,如何对系统进行全网集中统一管理、统一监控就成为非常关键的问题,青牛软件产品的管理功能完全可以解决客户服务中心平台的管理。
4)应用工作流
邮政业务有一大部分就是传统的物流,邮政客户服务中心的业务系统必须建立在闭环工作流的基础上。
3业务功能
邮政客户服务中心的业务功能包括:
邮政业务咨询;
邮件查询;
投诉建议;
业务(报刊订阅、特快专递)受理;
邮品交易;
绿卡打电话;
绿卡理财:
账户查询、账户转帐、账户挂失、电话汇款、股票交易等;
备用金业务;
主动服务:
业务推广、服务通知;
系统管理:
系统配置、工作流设置、客户管理、业务统计分析、运营统计分析、业务代表工作考核等。
湖北:
襄阳中考改革方案公布将从2019年新初一开始实施
为全面贯彻党的教育方针,落实立德树人根本任务,推进普及高中阶段教育,加快创新人才培养体系建设,根据《教育部关于进一步推进高中阶段学校考试招生制度改革的指导意见》(教基二〔2016〕4号)、《湖北省深化考试招生制度改革实施方案》(鄂政发〔2016〕16号)、《湖北省推进高中阶段学校考试招生制度改革的实施意见》(鄂教幼高〔2017〕11号)精神,结合我市实际,制定我市推进高中阶段学校考试招生制度改革实施方案。
一、总体要求
(一)基本原则
1.坚持育人为本。
坚持正确育人导向,深入推进素质教育,培养学生兴趣爱好,把促进学生德智体美劳全面发展和健康成长成才作为改革的出发点和落脚点,为学生进一步发展打好基础。
2.坚持普职并重。
普通高中和中等职业学校招生规模大体相当、协调发展,让学生选择适合自己的高中阶段教育。
3.坚持公平公正。
把促进公平公正作为基本价值取向,不断完善规则程序,切实保障考试招生机会公平、程序公开、结果公正,为学生创造平等升学的机会。
4.坚持科学规范。
遵循教育教学规律、人才成长规律、学生身心发展规律,使学、考、招有机衔接,扭转片面应试教育倾向,减轻学生过重课业负担。
(二)改革目标
从2019年初一入学的新生开始,实施高中阶段学校考试招生制度改革,2022年实行基于初中学业水平考试成绩和学生综合素质评价结果的高中阶段学校考试招生录取模式和规范有序、监督有力的管理机制,促进学生全面发展健康成长,维护教育公平。
二、主要任务
(一)完善初中学业水平考试
1.建立健全考试制度。
初中学业水平考试主要衡量学生达到国家规定学习要求的程度,考试成绩是初中学生毕业和高中阶段学校招生的基本依据。
初中学业水平考试实行初中学生毕业、高中阶段学校招生考试“两考合一”,考试结果“一考多用”。
考试的组织与管理全市统一,任何县(市、区)和学校不得另行组织高中阶段学校招生选拔类考试。
全市在籍初中学生均须按要求参加并完成初中学业水平考试。
2.明确考试科目、形式、分值和时间。
从2019年初一新生开始实施的初中学业水平考试,遵循“全科开考,即学即考”的原则,考试科目确定为:
语文、数学、外语、物理、化学、生物、道德与法治、历史、地理、体育与健康、音乐、美术、综合实践活动(信息技术教育)、生命安全教育、心理健康教育、襄阳好风日,共16科,总分值为820分。
语文、数学、外语实行纸笔分卷考试。
卷面分值分别为120分。
外语考试包括听力(25分)和口语(15分)测试等。
考试时间为初三学年的6月下旬(执行全省统一中考时间),英语口语测试时间为初三学年3~5月。
道德与法治、历史实行纸笔合卷考试,卷面分值各为60分。
考试时间为初三学年6月下旬(执行全省统一中考时间)。
物理、化学实行纸笔合卷考试,卷面分值为:
物理70分,化学50分。
考试时间为初三学年6月下旬(执行全省统一中考时间)。
生物、地理实行纸笔合卷考试,卷面分值各为50分。
考试时间为初二学年6月下旬(参照全省统一中考时间)。
生物、物理、化学实验操作采取实际操作、模拟操作等方式考试。
每科10分,共计30分。
考试时间分别为初二学年4月和初三学年4月。
体育与健康考试实行平时考核和现场测试相结合的方式进行,共计50分。
平时考核分三个学年(初一、初二、初三)进行,每学年5分,共15分。
现场测试分必考项和选考项,共计35分。
必考项:
男生1000米跑(15分)和引体向上(10分);女生800米跑(15分)和仰卧起坐(10分)。
选考项,考生从篮球、足球、排球中选考一项,分值为10分。
考试时间为初三学年4~5月。
小学五、六年级或初中阶段参加县(市)区级及以上教育、体育等行政部门组织的体育竞赛项目并获奖的学生,选考项免考计满分。
音乐、美术实行纸笔考试、技能测试、才艺展示和“上网机考”等方式。
每科10分。
考试时间为初三学年。
小学五、六年级或初中阶段参加县(市)区级及以上教育行政部门组织的音乐或美术评比活动并获奖的学生,音乐或美术免考计满分。
信息技术教育实行“上网机考”,分值为20分,考试时间为初三学年。
生命安全教育、心理健康教育、襄阳好风日实行纸笔考试,考试成绩以ABCD等级呈现。
综合实践活动(研究性学习、社区服务与社会实践以及劳动与技术教育)的学习情况,统一记入学生综合素质评价的相关内容。
体育与健康、音乐、美术、信息技术教育和生物、物理、化学实验操作等科目的详细考试方案另文通知。
3.科学组织考试命题
初中学业水平考试的内容依据教育部、省教育厅颁布的义务教育课程标准确定。
考试命题要增强与学生生活、社会实际的联系,注重考查学生综合运用所学知识分析问题和解决问题的能力,重视对有关学科教学实验操作和实践能力的考查,减少单纯记忆、机械训练性质的内容。
确保试题的科学性、导向性和创新性,不断提高命题质量。
4.严格考试组织过程
初中学业水平考试涉及千家万户,事关人民群众切身利益和教育公平公正。
要切实加强领导,周密部署,精心组织,加强对考试命题、制卷、运送、保管、分发、施考、监考、评卷等各个环节的监管,严肃考风考纪,确保考试顺利进行。
各科考试在市教育局统一领导下,采取分工负责办法进行。
市教育考试院负责各考试科目命题、制卷、考务、阅卷及及成绩汇总与发布等工作。
市教科室负责各考试科目考试标准、内容、范围的确定;学科教学过程的组织及有关考试说明的编制;综合素质评价过程及结果的管理。
市教育装备与信息技术中心负责相关机考科目硬件、软件配套建设以及考试配合管理工作。
(二)强化学生综合素质评价
1.建立健全评价制度。
综合素质评价是对学生全面发展状况的观察、记录、分析与评价,是培育学生良好品行、发展个性特长、促进学生全面发展的重要手段,是高中阶段学校招生的重要依据,是深入推进素质教育的一项重要制度。
全市在籍初中学生均须按全省统一要求参加并完成综合素质评价。
2.准确把握评价内容。
初中学生综合素质评价根据义务教育的性质、学生年龄特点,结合教育教学实际,重点在思想品德、学业水平、身心健康、艺术素养和社会实践五个方面合理设定评价内容和要求,充分反映学生的全面发展情况和个性特长,注重考查学生的日常行为规范养成和突出表现。
3.加强评价过程与结果管理。
初中学生综合素质评价采取以学生“写实记录”为主要依据、由初中学校组织“等级评定”的方式进行。
思想品德、学业水平、身心健康、艺术素养和社会实践五个方面,每个方面分别按ABCD四个等级进行评定。
初中学校和教师要指导学生做好写实记录,对记录材料的真实性及时审核;指导学生做好具有代表性的活动记录和典型事实材料的遴选整理;对“写实记录”和等级评定结果进行定期公示;为每位学生建立综合素质评价档案,充分利用记录材料,对学生成长过程进行指导,促进学生全面发展和不断进步。
市、县(市、区)教育行政部门和各初中学校要加强对综合素质评价过程和结果的监管。
4.科学构建评价体系。
市教育局将按照《湖北省初中学生综合素质评价工作指导意见》,结合本地实际细化、完善评价内容和要求,研究制定评价量化标准和工作方案,具体办法另行通知。
(三)改革招生录取机制
1.严格招生计划管理。
市教育局将根据省教育厅下达我市招生计划总量,依据各地初中毕业生数和普职招生规模大体相当的原则,在核定各校办学规模的基础上,分校下达招生计划。
省级示范高中、中外合作办学以及其他特殊招生计划由省教育厅另行下达。
各高中阶段学校的招生必须按计划进行,严禁超计划招生。
2.明确招生录取依据。
初中学业水平考试成绩+学生综合素质评价结果是高中阶段学校招生录取的依据。
高中阶段学校招生依据初中学业水平考试成绩,按照分数优先的原则,从高分到低分择优录取,综合素质评价五个方面和考试科目的等级成绩将作为省、市级示范高中招生录取的限定条件(具体办法另行通知)。
严格执行国家和省招生优录加分政策。
除国家和省有关规定的加分项目外,我市不新增任何地方性加分优录项目。
确保招生录取政策的公平公正性。
3.优化普通高中学校指标到校招生政策。
继续实行优质普通高中学校招生计划按不低于80%的比例分配到区域内各初中学校的做法,促进义务教育均衡发展。
禁止单独组织考试确定分配生资格。
综合素质评价和考试科目的等级成绩将作为指标到校招生录取的限定条件(具体办法另行通知)。
4.完善特色学校自主招生政策。
自主招生政策只面向有办学特色的高中阶段学校,招收具有学科特长、创新潜质的学生,旨在推动高中阶段学校多样化有特色地发展,满足有不同潜质学生的发展需要。
自主招生的名额按不超过总招生计划的5%进行控制。
自主招生的学校资格、招生计划控制数、招生范围以及招生办法等由市教育局研究确定,并报省教育厅备案。
市教育局将研究制定特色高中学校创建标准,开展特色高中学校认定工作,鼓励学校走特色发展之路。
5.严格招生录取过程监管。
全市高中阶段学校招生录取工作必须在省统一的网络工作平台上进行,由市招生机构负责,任何单位和学校不得擅自组织招生、跨区域招生、降低录取要求招生或在学业水平考试结束之前提前招生。
未在市招生机构办理录取手续的学生,将无法取得高中阶段学校学籍。
严禁委托社会中介和个人招生,严禁各类有偿招生,严禁录取不具备录取资格的考生,杜绝虚假招生宣传,严防恶性抢拉生源,维护正常招生秩序。
6.完善考试招生信息公开制度。
要及时向社会公布考试招生政策、招生计划、录取结果等信息,接受考生、媒体和社会的监督。
三、组织保障
(一)加强组织领导。
高中阶段学校考试招生制度改革是社会关注的热点和焦点,涉及面广,影响面大。
市、县(市、区)教育行政部门要积极争取本级党委政府的重视和领导,提请本级政府加强领导,整合部门力量,切实加强改革工作的统筹规划。
各地各校思想上要高度重视,采取得力措施,建立有效工作机制,精心组织实施。
要严格落实义务教育课程方案,合理安排各学科教学进度,既开齐开足国家和省规定的各门课程,又有效分散学生考试压力。
要加强初中学校校长和教师培训,转变人才培养观念,创新人才培养模式和教学方法,切实实施素质教育;加强师资配备、设施设备等方面的条件保障,提高学校课程实施能力,满足学校正常教学需要;定期对初中学校课程实施情况进行评估。
严禁压缩综合实践活动、音乐、美术、体育与健康、生物物理化学实验课、生命安全教育、心理健康教育等课程的课时。
严禁学校、学生以任何理由提前终止课程方案规定的教学任务,不按要求完成学业水平考试。
(二)提升保障能力。
加强考试机构、考务组织、招生录取等方面基本能力建设,加强英语口语、音乐、美术、信息技术以及理化生实验操作等科目统一机考、网评所需基础设备设施软硬件建设与开发,构建科学、规范、严密的教育考试安全体系;加强初中学业水平考试题库建设,开展试题研究和分析,不断提升考试命题质量和水平;市、县(市、区)教育行政部门要根据省统一要求,积极争取本级政府通过财政预算统筹做好相关经费保障,确保初中学业水平考试顺利实施。
各校要为学生适应新考试招生制度改革提供有利条件。
(三)强化责任追究。
要加强学校校长、教师和学生的诚信教育,对参与考试命题、审题、阅卷、招生录取、学生综合素质评价的相关管理人员、教师和学生等实行诚信档案管理。
完善违纪举报和申诉受理机制,明确各方面职责,建立责任追究制度,加强对初中学业水平考试、综合素质评价和高中阶段学校招生录取等各个环节的监督检查,严肃查处在学业水平考试、综合素质评价和高中阶段学校招生录取过程中的弄虚作假、徇私舞弊和其他失实、失信等违纪行为,严肃追究相关责任人责任。
(四)做好宣传引导。
认真做好改革政策措施的宣传解读工作,及时回应学生、家长和社会关注的问题。
畅通信息公开发布渠道,针对公众关心的问题,主动、及时、全面、准确地发布信息。
为推进改革、普及高中阶段教育营造良好的氛围。
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