《办公室管理》期末复习指导.docx
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《办公室管理》期末复习指导
《办公室管理》期末复习指导
(材料整理陈晓静)
第一部分课程的有关说明
办公室管理是现代文员专业专科的一门必修课程。
本课程的教学目的是,通过教学的实施使学生掌握办公室实务操作方面的基本知识,具备办公室业务的基本技能和与之相关的交际能力,有一定的文字使用运用能力。
本课程的文字教材为《办公室实务》,主编陆瑜芳,上海复旦大学出版社出版。
本课程教学内容分为十四章,包括办公室实务概述、文员实务、电话电子通讯、邮件收发、接待实务、信访实务、会议及会谈实务、日程安排、差旅事宜、照料上司身边琐事、交际与礼仪、办公室用语、印信值班工作、文书与档案实务等。
第二部分课程各章教学内容
第一章办公室实务概述
【知识与能力】
1. 办公室的职能。
2. 办公室实务范围。
3. 办公室器械使用。
4. 办公室和接待室的管理。
【教学要求】
通过本章教学,使学生对办公室的基本职能、业务范围和主要工作内容有比较全面的了解和认识,能够比较熟悉一般办公室常用设备的基本性能,并能够较为熟练地进行运用和操作,正确管理办公室及接待室。
一、一般了解:
1.办公室的含义。
2.办公室事务管理特征:
服务性、分散性、专业性、主动性、繁杂性。
3.我国文秘工作、国际文秘人员工作、我国外资企业与合资企业办公室实务内容。
4.办公室环境的布置和管理
二、基本掌握:
1. 办公室的职能:
政务(或业务)服务和事务管理。
2. 办公室实务,就是指办公室的工作事务和操作实务。
办公室工作人员以文员和文秘人员为主,所以办公室实务通常又被称为文秘工作或文秘人员工作。
3. 主要办公器械的使用。
4. 办公用品的准备。
5. 办公室和接待室的管理
第二章文员实务
【知识与能力】
1.文员工作指导思想
2.“优先顺序”处理工作
3.文员管理时间的方法
4.文员的工作方法:
请示方法与报告方法;计划方法和总结方法;受意方法;传达方法;进言方法;变通方法和挡驾方法;分工方法与合作方法;
【教学要求】
通过本章教学,使学生了解文员工作的基本程序,特别注意掌握“优先顺序”处理工作的原则,能够较好地运用和管理时间,能够较好地了解和运用各种工作方法。
一、一般了解:
1.计划的步骤、实施的步骤、检查的步骤;
2.传达方法;
3.进言方法;
4.变通方法和挡驾方法
二、基本掌握:
1.文员管理时间的方法;
2.受意方法;
3.分工方法与合作方法
三、重点掌握:
1.“优先顺序”处理工作
2.请示方法与报告方法;
3.计划方法和总结方法;
第三章电话、电子通讯
【知识与能力】
1.电话的类型
2.打电话的方法、接听电话的方法
3.因特网服务
4.电视会议
5.交互式电话会议
6.卫星通信
【教学要求】
通过本章的教学,使学生了解电子通讯设备的简单原理和使用常识,能够比较熟悉相对比较先进的电信设施的用途用法,正确有效地使用常用电信设备,提高工作效率。
一、一般了解:
电视会议
交互式电话会议
卫星通信
二、基本掌握:
打电话的方法、接听电话的方法
第四章邮件收发
【知识与能力】
1.邮件的收取
2.邮件的分拣
3.邮件的拆封
4.邮件的处理
5.上司不在时邮件的处理
6.邮件的寄发
【教学要求】
通过本章的教学,使学生掌握邮件收发的工作程序和特殊情况下的处理办法。
一、一般了解:
1.邮件的收取
2.邮件的分拣
3.邮件的寄发
二、基本掌握:
1.邮件的拆封
2.邮件的处理
3.上司不在时邮件的处理
第五章接待实务
【知识与能力】
1.接待的基本礼节
2.接待平时来访者、计划中来宾的实务
【教学要求】
通过本章教学,使学生熟悉文员接待的基本业务,正确掌握接待礼仪,对包括迎送、传达、引见、介绍、接待等一系列接待事宜,有清楚的了解,正确掌握内宾、外宾的接待程序。
一、一般了解:
1.行为举止方面的礼貌
2.仪表方面的礼貌
二、基本掌握:
1.接待平时来访者的实务:
初见来访者、传达有关人员、向有关人员引见
2.接待计划中来宾:
内宾接待、外宾接待
第六章信访实务
【知识与能力】
1.来信受理程序
2.来访接待程序
【教学要求】
通过本章教学,使学生了解做好接待来访工作的重要性,能够在认真做好接待来访工作中,密切党群关系、干群关系,熟悉来信的受理与处理,来访的接待与处理,来电的接听与处理
一、基本掌握:
1.承办来信注意事项
2.来电的接收与处理
二、重点掌握:
接待来访注意事项
第七章会议及会谈实务
【知识与能力】
1.会议的目的
2.会议的分类
3.会议实务
【教学要求】
通过本章教学,使学生了解并熟悉各种会议的目的,能够根据不同情况,区分各类会议的不同要求,能够制定会议计划,做好会议准备,完成会议实务工作
一、一般了解:
1.会议用语
2.会议出席者的位置
3.会议用品的准备
4.分析会议成本
二、基本掌握:
1.议程表制作和执行方法
2.会议通知的写法和传达方法
3.会议记录
4.召开各种会议方法
三、重点掌握:
1.会议的计划与准备
2.会议资料的准备
3.会议后的实务
第八章日程安排
【知识与能力】
1.日程安排的意义
2.日程安排计划表的种类和管理
【教学要求】
通过本章教学,使学生了解日程安排的重要意义,能够合理地制定年预定、月预定、周预定、日预定表,能够对日程安排进行有效管理。
一、一般了解:
1.日程安排计划的变更和调整
二、基本掌握:
1.日程安排计划表的种类
2.日程安排计划表的制作和填写
3.日程安排计划管理
第九章差旅事宜
【知识与能力】
文秘人员在差旅过程中的主要任务
【教学要求】
通过本章教学,使学生了解商务旅行、公务外出时文员的主要工作任务,能够对包括交通工具的选择、出差诸项事宜的准备、境内外旅行各种手续的办理以及出差结束后的各项工作情况有清晰的了解。
一般了解:
1.准备工作
2.履行过程安排
3.旅行结束后的有关工作
第十章 照料上司身边琐事
【知识与能力】
照料上司相关事宜
【教学要求】
一、一般了解:
1. 照料身边琐事的准备
2. 各种照料身边事务的工作
3. 照料身边琐事的做法
第十一章交际与礼仪
【知识与能力】
1. 日常举止规范
2.交际业务
【教学要求】
通过本章教学,使学生了解交际的礼仪与规范,对日常举止、交际应酬、社交行为等有正确的理解和认识,有符合行为规范的举措。
一、一般了解:
1.交际业务应注意的问题
二、基本掌握:
1.喜庆实务和宴会礼仪
2.丧事实务和吊唁礼仪
第十二章办公室用语
【知识与能力】
1. 口头语
2. 敬语
3. 报告
4. 说明
5. 说服
6. 拒绝
7. 听话
【教学要求】
通过本章教学,使学生了解书面语言与口头语言的不同区别,正确使用敬语,能够在适当的场合用好接待语;掌握说话要领,注意说明、报告、委托、拒绝、说服等方法的应用;掌握听话要领,注意指示与忠告的接受方法应用。
一、一般了解:
1.口头语言的特征
2.敬语的种类
3.说话的要领
二、基本掌握:
1.敬语的用法
2.接待用语
3.说明的方法
三、重点掌握:
1.报告的方法
2.说服的方法
3.拒绝的方法
4.听话的方法
第十三章印信、值班工作
【知识与能力】
印章、印信管理工作
【教学要求】
通过本章教学,使学生了解各种印章的使用规定,了解介绍信的使用与保管,清楚值班的制度要求。
一、一般了解:
1.印章的种类
2.印章的刻制
3.印章的保管
4.公章的停用与销毁
5.值班工作的组织形式
二、基本掌握:
1.印章的使用
2.介绍信的使用
3.值班工作的任务
4.值班工作的制度与要求
第十四章文书与档案实务
【知识与能力】
1.公务文书的种类与特点
2.文书处理的内容与方法
【教学要求】
通过本章教学,使学生了解公务文书处理和公文流转的基本程序,掌握档案收集工作制度,能够根据立卷的不同标准立卷、编制类目并归档。
有效利用和开发档案资源。
一、基本掌握:
1.公文性文书的种类
2.文书的保密管理
3.档案收集的对象和制度
4.立卷类目的编制
5.案卷的编目与装订
二、重点掌握:
1.公文的格式
2.收文处理
3.发文处理
4.立卷归档要求
5.文书立卷标准
6.立卷类目的编制
7.年终组卷
8.案卷归档
9.档案的保管和利用
第三部分日常教学案例实践
1.以下说明文秘人员工作方法以及应给予注意的事项。
从这些事项中,请选出你认为最不适当的。
()谈谈为什么。
A.文秘人员要揣摩上司的情绪,并判断工作的未来发展,即使上司没有指示,也必须做好准备工作。
B.上司为管理者时,文秘人员应努力了解上司,但不能干预上司主要工作的经营管理。
C.文秘人员要经常注意不辜负上司的期望,也要注意周围有关人员的期望,并正确了解他们期望的是什么?
D.文秘人员应该注意的事项之一,就是上司通常都希望文秘人员能够守口如瓶,所以,为了不泄密,文秘人员最好是缩小交友范围。
E.为了使上司不必忙于处理杂务,文秘人员必须积极地去做不需上司亲自处理的工作。
2.案例分析
某公司经理收到一封措辞无礼的信,是由某个与公司交往较深的代理商写来的。
经理怒气冲冲地把文员李小姐叫来,要她写封回信,与这位代理商断绝一切交易和关系,并命令李小姐立即将信打印寄出。
李小姐可以有以下做法,哪一种做法做妥当,为什么?
(1)按照经理指示立即回到自己的办公室,将信打印寄走了。
(2)写完了信,想到自己是经理的助手,有责任提醒经理,为了公司利益得罪了经理也值得。
于是对经理说:
“经理,这封信不能发,把它撕掉算了!
”
(3)没有马上去写信,而是向经理提出忠告:
“经理,请您冷静一点!
与对方断绝关系会产生什么后果呢?
在这件事情上,我们难道就没有应该反省的地方吗?
”
(4)当天快下班时,将打印好的信递给已经心平气和的经理:
“经理,可以将这信寄走吗?
”
3.设计题
根据下面给出的材料及要求,填写“日程表”。
日程计划表
2002年1月20日(星期三)
2002年1月19日制作
时间
事项
地点
备注
9:
00
9:
30
经营计划部会会议(约两小时)
董事长室
10:
00
10:
30
11;00
11:
30
12:
00
12:
30
13:
00
干部会议(约两小时)
第一会议室
13:
30
14:
00
14:
30
15:
00
15:
30
16:
00
16:
30
17:
00
17:
30
18:
00
大阳股份公司创立30周年纪念会
太平洋饭店3楼
18:
30
19;00
19:
30
20;00
20:
30
上司今天的行动日程如上表。
上司9:
30左右到公司上班,立即到董事长室开会,因此今天没有确认日程表及接受上司指示的机会,在这种情况下,上司于是交给文秘人员以下的六张便条。
青山特产公司的王先生送来礼品,要写一封致谢信。
北京经济发展有效公司的张先生要来公司访问。
要紧急约会。
明天例行会议以前要准备好资料。
由于到东南亚接洽商务顺利归来,所以要捐款5万元给慈善基金会。
挚友李教授1月28日生日宴会,准备出席,请准备礼物。
联谊会王先生可能约我下星期打高尔夫球,他说1月20日左右会打电话给我,要确认约定的时间。
原订1月25日去法国出差3天左右,临时希望提前在1月22日左右启程,请替我更改机票时间。
年月日
优先顺序
处理方法
追踪
完成
A
追踪
完成
1
B
2
C
3
D
4
E
5
F
6
特别注意事项:
要求:
(1)先判断以上六项工作的优先顺序,并将它们填写在自己的笔记上。
决定优先顺序要仔细配合上司的日程表,并注意轻重缓急去决定文秘人员的工作顺序。
(2)在笔记上简单扼要地填写各种工作的处理方法,可以书写在笔记下方或特别注意事项栏内。
(3)在思考处理的方法时,可以一边处理工作,一边查核工作的优先顺序,以及各项工作处理方法的追踪和完成,这样更有效率。
第四部分历年试卷以供参考
试卷代号:
2180
中央广播电视大学2013-2014学年度第一学期“开放专科”期末考试
办公室管理试题
注意事项
一、将你的学号、姓名及分校(工作站)名称填写在答题纸的规定栏内。
考试
结束后,把试卷和答题纸放在桌上。
试卷和答题纸均不得带出考场。
监考人收完
考卷和答题纸后才可离开考场。
二、仔细读懂题目的说明,并按题目要求答题。
答案一定要写在答题纸的指
定位置上,写在试卷上的答案无效。
三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔(含签字笔)答题,使用铅笔答题无效。
一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在答题纸上。
每小题1分,共10分)
1.以下关于办公室职能的说法,哪一种是正确的?
()
A.办公室为上司服务,其他职能部门不用顾及
B.办公室人员只要掌握办公、办事、办会知识和技能
C.办公室事务管理不仅有被动性,体现出来更多的是主动性
D.办公室管理具有集中性和整体性
2.文员对自己的工作要做到有计划地事先予以安排,要有科学的、明确的工作计划。
工
作计划应该(),是错误的选项。
A.分轻重缓急B.决定工作次序
C.控制时间弹性D.不留余地
3.办公室,顾名思义,是办公的场所。
下列诸项中()应不属于办公室范畴。
A.厂长室B.实验室
C.院长室D.经理室
4.文员在为上司筛选电话时,以下做法不正确的是()。
A.文员在说了迎接词,对方发出声音之后,要多次确认,方可辨昕出对方
B.了解单位每个人的工作和职务,提醒正要接听转接电话的人,说明情况及转接理由
C.有时需要文员编织一些“美丽的谎言”以应付那些上司不想接待的人
D.来电者寻找你的上司,应弄清对方的身份再通报上司
5.邮件的寄发不要考虑以下哪项因素()。
A.时间B.便利
C.经济D.爱好
6.办公室人员在社交活动中应选择下列哪项合适的话题()。
A.有共同利益的话题B.夸耀你我的话题
C.贴己的话题D.秘密的话题
7.文员在处理信访工作时,由收信人(单位)复信的情况是以下哪一种?
()
A.初次写信,或有过激言行的B.有过激言行或漫骂领导的匿名信
C.已做结案处理的D.没有具体内容的匿名信
8.文员进行会议的计划和准备时,不应该做的是()。
A.会议场所的选择,要根据会议时间长短、花费多少作决定
B.文员按照上司的指示,应事先调查时间安排对参加者是否方便
C.什么日期、时间召开会议应考虑议题的紧急程度
D.文秘人员必须配合会议议程,详细检查各项工作
9.在某些情况下,文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全信任,取决于两点:
一是
掌握足够的知识,了解业务的轻重缓急;另一是具有(),了解要求约会者的心理。
A.社交的能力B.说话的技巧
C.听话的能力D.听写的能力
10.宴会期间的祝酒,常规顺序应该()。
A,由主人和主宾先碰杯B.由主宾和主人先碰杯
C.由女宾和男宾先碰杯D.由男宾和女宾先碰杯
二、判断题(正确打“√”,错误打“×”。
每小题1分,共10分)
11.办公室工作的两大职能是政务(或业务)服务和事务管理,政务服务(业务)就是为确
保有效、快捷的事务管理而开展的辅助性工作。
()
12.小办公室的配置,上司的办公室应靠里面。
()
13.文员对报纸和杂志的处理,可以挑出上司喜欢的报纸和杂志放在他的办公桌上,其他
的放在报刊架上供大家阅读。
()
14.代表会议依法定期召开,与会代表必须达到法定人数方为有效,因此文员应仔细核对
出席人数。
()
15.如果文员要找的人是一位比上司地位高的人或尊长,你跟对方的文员说完之后就应
该叫上司接过电话,告诉上司要找的人马上就会来听电话,让上司直接与对方通话。
()
16.会议记录就是有言必录。
()
17.上下级之间握手,下级先伸手后,上级才能相握。
()
18.口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同,对上司或长者说话,应文雅些;对一
般同事或顾客说话,就可通俗。
()
19.文员对于在值班期间发生的重要情况,可以等交接班后再报告上司。
()
20.公务文书中所指的“主送机关”,是指收受、办理公文的单位。
()
三、简答题(每小题10分,共20分)
21.简要说明会议纪要有什么作用?
有哪两种形式?
22.文员利用提示系统提醒上司的工作,有哪些提示系统?
具体做法是怎样的?
四、设计题(每小题15分,共30分)
23.所谓有问题的来访者一般是怎样的?
文员应如何应对?
24.某中外合资公司总部德方总经理来访,恰逢生日,上司要求文员小陈购买礼物赠送,
小陈应如何办?
要考虑哪些因素?
五、案例分析题(每小题15分,共30分)
25.某公司聘任文员邹某上班处理邮件时,正巧赶上接听电话,他一手操持电话,另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的办公桌上,并顺手拿过笔在“收件人”处签了字。
打完电话,他急忙把所有的信封都剪开了,忙乱中一封信被剪掉了回信地址的一角,他并未在意。
这时,他抽出所有的信纸,放在一边,而把所有的信封放在了另一边,并开始阅读邮件。
当阅读到写有:
“亲爱的……”一封信时,他意识到拆错了信,匆匆将信装进一个信封,并用胶水粘了起来。
在处理其他信件时,其中有一封急件,觉得应该由上司回信,他把几封信混在一起放在上司的办公桌上。
这时,上司把写有美国地址的英文名片,让她打印一个寄往美国的信封,邓小姐按照以往写信的习惯,把收件人地址、姓名打印在信封的上面,把公司的地址打印在右下角。
你认为邓小姐处理邮件是否正确,为什么?
请讲出理由并说明正确的做法。
26.请看如下案例:
上海某冰箱厂的冰箱畅销全国各地,一天,江苏某城市报上刊登了这家厂的家用冰箱发生爆炸的消息,几天之内,这种冰箱在当地即无人问津。
奇怪的是厂方却未收到该用户的投诉信或电话,而是记者纷纷上门。
厂方决定派一位副厂长带一名技术员、一名文秘人员主动上门访问、调查。
在经过周密的检查之后,技术员始终找不出冰箱爆炸的原因。
细心的文秘人员发现户主的神色不太正常,又发现冰箱内有细小的红色纸片,便向副厂长汇报。
副厂长和户主进行了一整天的耐心、诚恳的交谈,并主动提出了赔偿冰箱和为之保密的条件。
户主终于说出了是在冰箱里藏放了准备过年的鞭炮,其他人不知道,取食品时碰撞所致,幸未伤人。
又说是因为邻居听到爆炸后向居委会报告,引起了媒介的注意才上了报的。
查清了原因,副厂长当即与上海厂方联系,在当地召
开了记者招待会,向新闻界说明了真相,隐去了户主的姓名,并承认了厂方的责任:
“未在冰箱使用说明书上写明:
冰箱内不可冷藏易燃易爆物品。
”此话引发出记者们的哄堂大笑,这事件就此喜剧性结束。
几天后,这种品牌的冰箱销售量迅速回升,一台崭新的冰箱也送至那位用户的家中。
从这个案例,可以为我们文秘人员的信访工作提供哪些有益的启示?
试卷代号:
2180
中央广播电视大学2013-2014学年度第一学期“开放专科”期末考试
办公室管理试题答案及评分标准
(供参考)
2014年1月
一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在答题纸上。
每小题1分,共10分)
1.C2.D3.B4.A5.D
6.A7.A8.C9.B10.A
二、判断题(正确打“√”,错误打“×”。
每小题1分,共10分)
11.×12.√13.√14.√15.√
16.×17.×18.√19.×20.√
三、简答题(每小题10分,共20分)
21.简要说明会议纪要有什么作用?
有哪两种形式?
要点:
会议纪要具有沟通情况、交流经验、统一认识、指导工作的作用。
(3分)
可以用于向上级汇报会议情况;也可以分发给平级或下属单位,以传达会议精神和议定事项,或要求与会单位共同遵守、执行。
(3分)
有两种形式.:
(1)议决性会议纪要。
(2分)
(2)周知性会议纪要。
(2分)
22.文员利用提示系统提醒上司的工作,有哪些提示系统?
具体做法是怎样的?
有电子提示系统和人工提示系统。
(2分)
电子提示系统的做法:
在电脑中设置日程表、报警系统、一周计划以及其他提示事项,文员应该随着情况的变化不断编排和修改输入的信息。
(3分)
人工提示系统的做法:
设置基本办公日程表、固定活动日期一览表。
(1分)
使用提示性备忘录。
(1分)
准备约会表。
(1分)
准备特殊提示卡。
(1分)
准备交往提示文件。
(1分)
四、设计题(每小题15分,共30分)
23.题略
(1)固执任性的来访者。
死搅蛮缠、出言不逊,文员应毫不妥协,但要注意礼貌地反复进行解释并提出建议。
坚持说你没有权利更改规章制度。
可保证:
如果对方写信给上司,上司一定会看到这封信。
(4分)
(2)进行威胁的来访者。
悄悄地告诉老板,打电话保安部门,不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。
(3分)
(3)情绪激动的来访者。
如果来访者是男性,女文员应该找男的帮忙;如果是女性;女文员可能会使她平静下来;如不行,找一个成熟的女同事来帮忙。
(4分)
(4)骗人的老手。
他们①介绍的产品或服务价格低得离谱;②公司经营时间不长;③个人或公司没有通讯地址,或电话号码有疑问。
必须保护公司和上司的利益。
(4分)
24.(题略)
(1)清楚德方总经理的爱好、文化背景、性格习惯等;(3分)
(
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