导购人员职业修养与行为规范.docx
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导购人员职业修养与行为规范
导购人员职业修养与行为规范
第一节导购人员的基本职责
一、导购人员是做什么的?
导购人员处在终端一线,负责产品销售、品牌传播、与消费者的沟通交流,达成产品与服务的交易。
导购人员直接面对消费者,最大限度地实现顾客的消费利益组合,追求消费满意度是导购人员的天职。
随着市场竞争程度和商场管理水平的提高,导购人员的工作已从单纯的产品销售走向职业化。
要求具有高度的专业精神,职业化素养和综合素质。
二、导购人员的基本工作职责是什么?
1、沟通传播,达成销售
利用一定的沟通和销售技能,介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形象,协助顾客选购产品,以达成销售。
在销售过程中,严格执行公司和商场的销售与售后政策,向顾客做好订货、提货、付款、运输、安装等规定的环节谈判工作。
在特殊要求或特殊情况下,需请示后,在不超越自己的职责范围内才下订单。
2、卖场展示、形象维护
按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件、POP的展示陈列和清洁工作,在总体布局上确保展示环境的完善性,在细节上,确保物品陈列的准确性。
从总体抑或细节上,维护门店的统一风格和形象。
3、促动物流、掌握货源
随时弄清楚商场的物流状况,掌握卖场货品的日常库存和订货情况,积极配合门店主管和安装送货人员做好卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等工作。
4、客户管理、售后服务
积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作,在第一时间妥善处理客户投诉。
建立客户资料,了解和观察消费者动向和购买习惯,将重要心得向专管汇报。
在售后,对熟客和潜在顾客做好详细的记录、建立客户管理资料库。
三、导购人员的基本能力是什么?
⑴沟通—以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售;
⑵知识—具备扎实的行业、公司、商场、产品等方面的知识,能迅
速提高顾客对产品及相关知识的认识;
⑶应变—能现场解决顾客对产品、服务的疑虑及顾客对价格的异议;
⑷服务—能妥善解决售后维护与投诉问题;
⑸学习—具有一定的分析能力和调研能力,能主动收集客户对货品和卖场的意见、建议、收集同行业的产品、价格和销售活动等信息,能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动,能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得;
⑹自制—善于维护公司和商场的形象及利益。
第二节导购人员的基本理念
一、态度第一:
成就往往来自态度而非能力
良好的心态、情绪和健康的心理活动是职业化生涯中必备的内在素质。
正确的从业态度决定一个导购人员正确的人生定位,从而展现健康的精神面貌。
对于导购人员来说,踏实、勤恳、谦虚、亲切等心理姿态都是必须备有的。
二、责任比什么都宝贵
任何一个公司花钱雇人,向员工所要的不仅是劳动力,更是一种责任。
“责任比能力更宝贵”。
尽善尽美的事情总是要求人们全神贯注、高度负责,并关注细节,从小处做起。
最优秀的导购员必定是最具有责任感的导购员。
三、诚信是一种可贵的品质
诚信,是一个人、一个团体乃至一个国家的可贵品质。
诚实介绍企业与产品,实事求是,不贬低对手、不侥幸欺诈、信守对顾客的承诺。
四、学会尊重
尊重的核心是尊重自己。
只有自我尊重的人才懂得人格、尊严、人性、人情等方面的价值。
导购人员与顾客交流中,要学会忍耐和尊重。
学会倾听、滴水穿石,一分耕耘一分收获,无论老少,无论买与不买,无论本地他乡,无论顾客观点的对与错,都应尊重对方的观点。
五、服务至上
服务是商家销售人员立身之本,服务贯穿销售全过程,服务是日趋成熟市场的主要手段,消费不仅仅是产品,更重要的是文化、服务、享受,成交固然很好,不成交同样需要全力服务,我们应容忍失败更重要的是吸取教训,不断总结。
记住:
麻烦是自己处理不当的结果,困难是学习不够的反射,挫折是自己努力不够的代价。
六、专业一些,再专业一些
一名导购人员要学会念一门“生意经”,逐步地体现职业的专业性。
以下是步入专业化道路知识储备内容——
1、产品知识:
对产品风格、特点、卖点、结构、型号、组合搭配应了如指掌,对生产企业规模、经营理念、行业定位、竞争优势作初步了解。
2、行业知识:
对同类产品的风格、特点、优势、不足、价格及行业定位作详细了解,并掌握流行趋势、装修风格的基本知识。
3、营销知识:
掌握一定的导购技巧、价格技巧、谈判技巧。
4、市场知识:
对商圈的商场布局、同类产品的分布、当地的风俗习惯、偏好文化、社会阶层、职业倾向、生活方式、流行趋势等作全面了解。
七、我专业、我自信
一名导购人员必须充满自信、乐观向上。
这需要不断地通过学习以累计足够的知识储备,同时,在学习中,不断地获得自我认知的能力(自知之明,好的加以肯定,不好的加以改进)。
通过对公司、商场、产品的信心和自我信心的培养,会使导购人员更加乐观进取。
在与顾客的交流沟通中,“我专业、我自信”会产生非凡的感染力,从而在达成销售中会产生事半功倍的效应。
八、没有什么比顾客更重要
导购人员必须将顾客放在根本的、首要的和核心的位置上,因为,在商场销售中,没有什么比顾客更重要的了。
以下的几条理念需在每天的工作中默记和体悟。
(1)、顾客是商业活动中最重要的因素、是商场生存的根本;
(2)、每一个进场的顾客都是一个潜在的购买者;
(3)、顾客是销售人员的衣食父母,只有他们消费,商场才会得到生命的血液;
(4)、顾客不是局外人,他们是商场经营的一个组成部分,没有他们参与,商场的活动就会永远“做不到家”,产品与服务的价值就永远不能实现。
(5)、在所有与商场活动有关的人中,顾客是最重要的;
(6)、顾客永远都是对的。
第三节导购人员的行为规范
一、形象规范
1、衣着:
导购人员应统一着装、配戴工作证。
衣着要做到整齐、规范、洁净,能体现职业特色。
它是直观的态势语,直接影响服务人员的外在形象及精神状态,也能反映企业的精神风貌。
在一定程度上会影响到顾客的购买欲。
因此,服务人员的衣着、服饰要突出个性与共性的和谐统一,塑造自己的优雅形象,给顾客留下良好的第一印象。
2、仪容:
导购人员必须保持头部整洁,勤洗头,及时修面,保持清鲜口气。
男士不留长发、不剃光头;女士切忌做怪发、染彩发、浓妆艳抹。
保持肢体清洁,勤剪指甲洗手,保持面貌清洁、体味清新。
3、姿态:
①标准站姿:
站立时,一般应做到抬头、挺胸、直背、双手交叉放在腹部或自然下垂,面向顾客,男子的重心位于两腿中间,双脚稍微分开,最多与肩同宽;女子双脚成“J”形,重心侧后。
②标准坐姿:
入坐及站起动作要轻。
入坐时,双脚平落地上,男子可稍微分开,女子双膝脚根紧并。
头要平稳,上身要直,肩要放松,自然下垂,双手扶椅子边,或轻放于膝上。
③标准走姿:
走动时应做到步履轻盈,抬头挺胸,提腰收腹,脚跟先着地,步幅应均匀,摆臂自然,双手自然从肩膀处前后摆动,不要耸肩,臀部摆动不宜过大。
④目光:
眼睛是心灵的窗口,目光是一种交流语言。
导购人员用真诚的目光与顾客进行交流。
注视对方时,时间不宜过长,不宜直视,以看到对方鼻尖较为适宜。
注意眼神的亲切与庄重。
⑤微笑:
微笑是服务最基本的要求。
发自内心的微笑是任何人都不会拒绝的。
⑥错误姿态:
a、当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子、整理内衣及发型;
b、与人交谈时坐得太深、身子瘫软在椅背或扶手上;
c、走路东倒西歪、无精打采或与人勾肩搭背、搔首弄姿;
d、接名片只用一只手,并任意摇晃或随处乱放;
e、上楼时抢在客人前面或掉在客人后面。
正确姿势应是扶手的一边让客人走,下楼时可走在前面;
f、引导走前面臀部朝着客人(应一面交谈,一面配合客人的脚步,保持1300的角度,走在斜前方一至二步)
g、上茶时姿势太低翘起屁股,从领脖处露出内衣。
二、礼仪规范
1、服务用语
①常用称呼:
您、先生、太太、小姐等;
②常用敬语:
欢迎、请、对不起、谢谢等;
2、电话礼仪
①选择好时间,并询问此时谈话是否方便,电话时间以3至5分钟为宜。
②草拟通话内容,将要讲述的内容和问题写出来。
③电话接通后,以适当的音量、音调和语速进行交谈,首先说:
您好!
然后进行自我介绍,并按所草拟的内容与顾客进行谈话。
④在与顾客谈话的过程中,应细心聆听顾客的谈话并做记录,不得有吃东西、喝水、吸烟等行为。
⑤来电时,应在铃响三声内拿起;电话接听完毕后,应等对方挂断后方可挂断。
⑥遇到打错的电话,要和平常一样以礼相待说一声:
对不起,您打错了。
⑦若电话是找其他同事的,应说:
请稍等。
如当事人不在,则代为转告。
3、接递名片礼仪
①双手持名片正方左右两端,将名片下端递给客户,边递边寒暄;
②接名片时,应说:
“谢谢”,并认真看一遍,轻声念一遍,以示尊重;遇到难认字时,应事先询问,以免读错。
4、日常礼仪
①握手时,应注视对方的眼睛,伸出右手与对方握手,力度适宜,时间不可太长。
1若为女性顾客,她主动握手时方可与对方握手,且轻轻一握,不可用力过度。
2顾客来临时,应主动为顾客开门,并顺势伸手说:
“您好,欢迎光临”。
3顾客离开专卖店时,应送至门外。
⑤与顾客交谈时,手中要随时准备纸与笔,以记录顾客的意见及建议。
5、上门服务礼仪
①事先致电顾客,确定适当的时间,尽量避免吃饭、休息和顾客忙碌时间。
②进门前要按门铃,顾客开门后进行自我介绍并说明来意,如带有雨具等,应放置于顾客指定地点,入室时套上清洁套或方便鞋套。
3顾客递烟倒茶时,原则上应婉言谢绝。
4在服务范围内,要以最快的速度对顾客进行服务,办事要专业、干脆利落,并针对顾客的需要说明原因,并介绍产品的使用、保养方法。
5处理完相关问题后清洁场地、收拾工具,并主动向顾客告辞。
第四节卖场陈列
现代家具的设计,生产与营销已逐渐形成了完整的家居设计经营理念,与过去单纯的产品买卖不同,现在的终端是将产品置于某种与之匹配的空间氛围,赋予产品丰富的空间视觉,使产品内涵从单纯的物理功能扩展至家居空间的审美层次。
在营销中,利用卖场的份围活化产品语言,更加完善的空间整体视觉使产品进一步贴近消费者,为顾客创造一个舒适、亲切、温馨的家的联想和感觉。
一、展卖产品
根据卖场平面设计布局结合各款产品的特点,将卧房、客厅、书房、餐厅等单元组合,休闲小件,及配套品按合理比例,选择合适区域进行首次摆场,在经营过程中,卖场需根据各款式产品的特点及销售情况来决定展品的提展、销展,也可根据一段时间内顾客的反映情况来重新调整展品的摆放位置。
导购员需经常性检查商品的完整性,如有缺陷及时维修,无法维修立即调换。
二、小件、饰品
在理享美家的卖场中,要确定一个合理的小件、饰品与灯光配置的比例。
同时,导购人员还要根据相关手册中的指引,因地制宜地进行恰当的规划。
三、形象宣传制品
随着理享美家品牌形象传播计划的实施,将对卖场喷绘、店内POP、墙面挂画、隔断主题说明、道具等形象资料的制作与摆放等进行基本规范。
在实际操作中,导购人员还要灵活而丰富采用一些适宜与本店促销的说明书、图片、海报等形象传播资料,以充分宣传品牌,引导消费。
四、灯光
1、光线是空间的一种语言。
卖场中的灯光对展品陈列起着至关重要的作用。
——作为营造卖场氛围的语言要素,灯光能将空间—产品—人有机地融合为一体,创造美妙的视觉效果。
——合理的灯光布置有助于强化空间区分、增加层次、突出主体、营造气氛。
——同时,巧妙的灯光利用,还能极好的烘托产品的特性,掩盖不足。
2、布光可以赋予空间不同的美学价值,灯光的分布、明暗、冷暖要与展品和谐地融合为一体。
——明暗。
明与暗是相对的,“暗”也是一种光的表达。
有时,刺眼的灯光,令人心绪混乱,不愿停留。
明暗交错或柔和的光线,会给人一种静谧和自由放松的感觉。
——冷暖。
冷光线以日光灯为主,给人以冷峻、宽敞、明亮之感;暖光以白炽光为主,给人以温馨、舒适、亲切之感,运用灯光的冷暖及不同的色光,可以营造出不同的气氛。
——情绪。
灯光影响着消费者的心理和情感。
昏暗、冰冷的灯光令人感到沮丧,毫无生气;相反,明亮、温暖的灯光令人精神振奋、愉快、流连忘返。
3、好家园专卖店采用冷暖相宜的光源
对自然、绿色为主题的产品组合使用偏冷光源;对具有室内温馨气息的产品组合使用偏暖光源。
在调整灯光时,注意泛光源与聚光源的合理组合,聚光源一般打在家具的重点部位,例如:
床高头、餐桌面、椅靠背等。
五、背景音乐
在条件许可的情况下,卖场可以播放合适的音乐,背景音乐力求与产品的风格主题和卖场的人文氛围相一致。
1、理享美家各品牌系列都是以都市小资阶层和市民阶层为对象,可选用富有现代气息的、都市情调的、柔漫而舒缓的、浪漫而抒情的旋律,适宜于采用萨克斯风、吉他、钢琴等乐器表现的传统民歌、经典音乐、流行金曲或消费者喜闻乐见的轻音乐。
2、理享美家产品风格简约而雅适,时尚而不张扬,选择背景音乐不宜过于喧闹或前卫,也不宜过于灰色而伤感,同时,也不必播放大多消费者费解的音乐。
3、背景音乐可以愉悦顾客的情绪,渲染商场的亲切感,延长顾客在卖场停留的时间。
六、卖场空间布置
在摆场、调场及日常的门店维护中,导购人员对产品、小件、饰品以及宣传制品的陈列,需要遵循一定的空间美学原则。
整体要求如下:
1、整体与局部统一产品的风格:
卖场中的装修、饰品、宣传品等选取与陈列都要与诺斯曼产品风格保持一致;
2、培养空间感追求视觉效果:
根据人们的视觉习惯,在卖场中规划视觉流程和视觉重点,确定产品高、低、疏、密的摆放,布局和谐顺畅的通道,为整个卖场创造一个审美与选购的空间环境。
3、产品摆放要与特定背景相匹配:
产品的摆放及其他的配置都要考虑与相应的空间背景相互和谐,追求比产品更丰富的空间背景语言来表现产品。
4、通常情况下,卖场至少一个季度调整场地两次以上。
即使没有新品上市,也应调整产品位置和饰品,以增强商场形象的活力,突出空间布局的新鲜感。
第五节卖场形象维护
卖场的日常维护要注意满足如下要求:
1、商品陈列遵循“配套性、完好性、协调性”的三项原则:
(1)配套性:
品种配套、软硬配套、颜色配套、风格配套。
(2)完好性:
展品齐全、完好、整洁。
(3)协调性:
饰品与品牌协调、展品陈设与营销策略协调。
2、店面形象要天天维护,保持持续的新鲜与活力
(1)吸引消费人流、引发消费注意力,刺激消费欲望。
(2)执行统一的VI和POP计划。
3、做好样品实体销售与彩页销售相结合:
(1)熟悉产品、掌握供应情况,是实现样本销售的关键。
(2)好家园产品有一部分属于酒店类的定制业务,在没有实样的情况下,要熟悉产品说明,以弥补定制销售的局限。
卖场日常维护
环境卫生
卖场在每天开始营业前及结束营业后,都要对展品、饰品、环境进行检查、清洁,注意掌握正确,有效的清洁方法,保障商品的完好性,上班需在营业前15分钟完成再次保洁,特别是饰品及卫生死角。
展品摆放
展品表面无灰尘、污物、摆放整齐、无损坏;
玻璃面不得有灰尘、水痕、手印、污印等;
皮件每日清洁、不得有污染、定期上护理剂;
检查产品标签是否摆放到位,不得与商品不符;
补充样品,保证样品的完整,样品调整时,应及时调整灯光,调整布局,调整好饰品;
下班前应将所有饰品完好归位,整理床上用品,保持完好形象;
离店时应将衣柜装饰柜等产品门打开,释放气味。
温度控制
预先打开供暖设备或空调,做好营业前准备。
环境温度适中,注意保持空气清新。
灯光效果
营业高峰时需保证灯光效果,营业低潮时保证基本照明,关闭不必要灯具。
设备维护
仔细检查卖场设备,如灯光、地板、墙纸、天花板、楼梯及视听设备等,如有损坏、及时修理,以免影响销售。
场地管理
卖场在做提展、销售或摆场时,对顾客作说明解释,不要影响销售。
安装、包装完后,要对场地进行及时清理。
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