员工考试题答案.docx
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员工考试题答案
冠城物业员工考试题(答案)
一、填空
1.让业主满意,使物业升值,是我们服务的宗旨。
2.物业管理是一门新兴的服务行兴,我们的工作不仅要对,物业设施、设备实施有效的管理,而且还要为业主提供优质的服务。
3.基本素质要求首先应具有良好的语言表达能力。
具有较好的仪容、仪表和文化修养。
有较高的思想觉悟和较强的爱岗敬业精神,热爱物业管理工作。
还应具备基本的服务意识和专业技能。
具有较好的应变能力。
具有一定的思辨能力和分析问题、解决问题的能力。
具有良好的组织纪律性、服从分配、不怕吃苦、有奉献精神。
4.仪容、仪表规范中个人卫生标准应注意身体面部、手部必须干净,常洗衬衣、衬衣领和袖口等处不得发黄、发灰、发黑或有异味。
双手要保洁清洁,指甲要常剪,不准留长指甲,指甲内不得藏污积垢,禁止染指甲。
5.发型标准要求男员工头发前不遮眉,后不压领,不留大鬓角、小胡子、不留怪发型、不染黑色发外的发色、头发不得有头屑、不得凌乱。
6.女员工头发不留怪发型、头发要梳齐、长度以低下头时,头发不遮盖脸为准,不得戴过大的头发、发卡色泽以清雅为好。
7.化妆标准要求女员工应化淡妆上岗,眼影不得使用蓝、绿等夸张颜色,口红应接近唇色。
8.女员工不得戴大耳环、手链、脚链及造型怪异的饰物。
9.男员工上岗时不得化妆,佩戴饰物。
10.工服要求按季节规定统一着装,保持干净、整齐、笔挺,不得穿规定以外的服装上岗。
11.工服不得转借他人,不允许私自改动。
12.非因工作需要,不得在园工以外穿工作服。
13.非工作时间不得穿工服在园区内走动,工服严禁穿出园区。
钮扣要全部扣好,不得尚胸露怀,不得卷起衣袖、裤脚。
领带须结正,领带与衣领之间不得有缝隙。
胸卡佩带在左上衣兜上。
未经允许,不得私自换装。
14.鞋袜要求员工须穿工作鞋上岗,禁止穿胶鞋、布鞋等其他鞋类。
鞋面要保持干净光亮,不得赤脚穿鞋。
15.男员工必须穿着争不透明的袜子。
16.女员工夏季只准穿肉色长统袜,春秋穿与肤色相近的浅色袜子,不得穿其它颜色的。
带花边的袜子;袜头不得露出裤脚,袜子不得有破洞。
17.工作行为规范首先要遵纪守法、执行规章、服从分配、听从调动、严守机密。
要以主人翁的态度关心本物业的各项管理,爱护公共财产,反对铺张浪费。
同事之间团结协作、服从领导、平等待人。
工作中要热情大方、不卑不亢,注意礼节礼貌。
18.各级管理人员和员工,对违反纪律的现象有批评、教育的义务,不准隐瞒包庇。
其次员工服务时不得与业主(访客)过于亲近和纠缠。
19.不得利用工作之便假公济私、谋取私利,不准索要小费。
员工不得迟到、早退、旷工、不得代他人打卡,不得擅离职守。
20.如有急事或因病不能到岗,应用电话及时报告部门主管。
否则按旷工处理。
21.工作时间内不许大声喧哗、追逐打闹、扎堆闲谈。
工作时间不得吸烟、吃零食、不得会私客、接打私人电话。
22.上班前、下班后不得在楼内、园区游荡,不准使用专为业主提供的服务设施。
23.员工上、下班或在园区内走动,应走规定路线,不得无故进入与工作无关的区域,严禁穿行车库和从密码门进入楼内,非因工作需要,员工严禁乘用电梯。
24.严格遵守物业公司和各部门制定的各项规章制度和岗位责任制。
25.员工在站姿上应做到端正、自然、大方、两眼平视、肩要平、头要正、下额微收、挺胸收腹、两手自然下垂。
26.保安员双手交叉背在身后,女职工右手轻握左手、面部保持微笑、表情自然。
27.走姿要脚步要轻、稳、不能跑。
28.表情在见到业主先微笑、与业主对话要注视对方两眼到额头之间位置。
29.常用称呼是先生、小姐、女士。
30.与业主对话需做到使用文明礼貌用语您好、对不起、请稍等、早上好、下午好、晚上好、谢谢、别客气、慢走、欢迎您再来、再见。
31.答业主问题时必须起立、语气温和耐心、双目注视对方、集中精力倾听。
处理问题时语气要委婉,态度要诚恳、自然、大方。
32.距离适当,与对方距离应保持在200-360CM以内不要过近或过远。
33.业主提出的问题能够解决的要及时解决。
不能解决的不要允诺,可表示向上级反映,或研究后答复,一时答不上来的需先致谦后查询。
34.如业主提出的要求不符合物业管理相关规定,应坚持原则,耐心做解释工作,如业主仍不满意,立即上报直属上级领导协调解决。
35.听电话时首先要礼貌的向对方问好,然后报出本部门名称冠城物业。
36.接听时间时语气要谦逊、和气、音度要适当。
37.要等对方放下电话时方可挂断电话。
38.接到业主投诉电话时,要有耐心,主动做好解释工作,帮助解决疑难问题。
39.有电话找人时,若被找人不在,应请对方留下姓名和通讯地址,待被找人回来后告知本人与其联系。
40.来电务必在铃响三声之内接答,接电话时先问好,通话时要让对方感到温暖。
41.工作前严禁吃葱、蒜、喝酒等有浓裂气味的食物和饮料。
在客人面前咳嗽、打喷嚏时,须背转身用手把嘴捂住。
42.进入业主房间,须先轻轻敲门,经允许后方可进入。
敲门时不要过急,应先敲一次,稍隔片刻再敲一次,如无人回答就不要再敲了,也不要进去。
43.与业主相遇,应主动问好和让路,同一方向行走,如无急事不要超越客人,因急事超越时要说对不起,如与宾客相反方向行走相遇时靠右侧站立,示意宾客先行。
44.遇有业主在通道或其它地方谈话,不得从中间穿行,在公共区内要靠右行走,姿势要端正。
45.举止要庄重、文明,无论站、坐、姿势要端正。
站时不要东倚西靠,坐时不要跷二郎腿、晃腿、交谈时不要用手中物品指着对方,也不要抓头、搔痒、剔牙、掏耳朵。
46.凡业主(客人)购送礼物、纪念品应婉言谢绝,如不能谢绝时接受后立即上报。
接受业主(客人)委托购采物品,必须财务两清。
二、判断题
1.对员工的奖励分为:
记功、晋级、通令嘉奖。
授予先进工作者、劳动模范荣誉称号。
给予上述奖励时,可发一次性奖金。
(×)
2.对职工的违纪惩处分为:
记过、降级、开除。
(×)
3.上班不佩戴工牌,不穿工服,仪容仪表不符合规定标准,处以10元罚款。
(√)
4.不服从管理态度野蛮,经教育认错态度较好者,处以10元以上罚款。
(×)
5.遇到事件退缩或玩忽职守造成事故者,处以50元以上罚款。
(×)
6.翻看业主信件、报纸、杂志者处以10元罚款。
(√)
三、问答题:
1.奖励条例有哪些?
答:
1.积极提出合理化建议,被采纳并收到明显的经济或社会效益,对企业经营管理有重大改进或对工作有较大推动者。
2.努力钻研各项业务、操作技术,在工作中自觉奉献,在考核中成绩显著者。
3.保护公共财物,防止或挽救事故有功,敢于同不法行为作斗争,使企业利益和业主的生命财产安全免受重大损失,见义勇为者。
4.维护正常工作秩序,能抵帛歪风邪气或对不正当行为检举揭发,有显著成绩者。
5.一贯忠于职守、积极负责、廉洁奉公、舍已为人,事迹突出者。
6.尊老爱幼、乐于助人、优质服务、屡受业主表扬者。
7.出色完成上级交给的特殊任务者。
8.及时采取措施,防止重大事故者。
9.重金而不昧者。
10.励行节约,控制成本有显著成绩者。
2.请写出10条以上,处以10元以上罚款的条例?
答:
1.上班时不佩戴工牌,不穿工服,仪容仪表不符合规定标准。
2.工作时唱歌、吹口哨,高声喧哗者。
3.上班时间扎堆聊天,与无关人员闲谈者。
4.上班时吸烟、吃零食、看书报,乱写乱画者。
5.上班时不按规定姿势和指定位置站立,袖手,插兜。
抱臂者。
6.上班时管辖区域出现问题不及时处理者。
7.翻看业主信件、报纸、杂志者。
8.使用为业主提供的服务设施者。
9.非工作需要进入办公室、前台值班室、食堂操作间者。
10.在公共区域吸烟者。
11.在园区内骑自行车者。
12.无故不参加军训、业务学习或集体活动者。
3.请写出10条,处以30元以上罚款的条例?
答:
1.上班时间迟到、早退或擅离岗位10分钟以内者。
2.上班时间未经同意,接打私人电话、会客者。
3.对当班中出现的隐情、隐患不记录、不汇报者。
4.擅自改变上班时间、换班、替班者。
5.不按规定要求进行巡视检查,不填写巡视记录者。
6.对业主、访客不礼貌,与业主、客人争辩者。
7.违反请销假制度。
8.在宿舍内使用电暖气、电水壶、电炉者。
9.未经同意擅自使用微机、打印机、传真机、复印机等办公设备者。
10.非工作需要擅自去业主家中者。
四、问答题
1.请写出处以50元以上罚款的条例?
答:
1.违反考勤制度,让别人代打卡或替别人代打卡者。
2.损坏业主转交物品,代管物品被投诉者。
3.同业主发生争执,谩骂业主者。
4.未经允许私动业主物品,私开业主车辆者(造成损失者另议)。
5.擅自留外人(亲戚、朋友)住宿者。
6.在宿舍内进行有赌博性质的活动者。
7.传阅不健康的书刊者。
8.不忠于职守,上班睡觉者。
9.上班(班前)饮前影响工作者。
10.故意刁难业主、客人造成较大影响者。
11.拾到业主或员工物品不上交者。
12.私自收藏小费不上交者。
13.利用工作发汇不满,损坏公司财务已照所赔偿者。
14.不如实汇报问题,隐瞒事实真像者。
15.为已私利,要求业主或客人向物业求情者。
2.请写出处以100元罚款的条例?
答:
1.不服从管理态度野蛮,经教育认错态度较好者。
2.遇到事件退缩或玩忽职守造成事故者。
3.不按规定要求进行巡视检查造成损失或受到业主投诉者。
4.随意改动或损坏张贴的规章制度、文件、通知者。
5.在外行为不轨,对公司造成影响被投诉者。
6.利用工作之便,将公共财物据为已有者。
7.带领或教唆其它员工不服从管理者。
8.乱拉不正当关系造成不良影响者。
9.初次打架头欧者。
10.未遵守员工行为规范,造成投诉,造成不良影响者。
3.请写出按开除处理的条例?
答:
1.被司法机关拘留、劳教、逮捕法办者。
2.不服从管理,顶撞谩骂、污辱威胁领导或同事造成极坏影响者。
3.有偷窃、贪污受贿、流氓行为者。
4.蓄意破坏公共财物或业主财产达1000元以上者。
5.擅离职守,违反操作规程给业主造成经济损失1000元以上者。
6.工作中经常纪律散漫,消极怠工,完不成任务,并屡教不改者
7.。
工作中无成绩,并恶意散步流意蜚语攻击领导,严重损坏物业公司形象者。
8.指使或谩骂其它员工,拒不服从管理,聚众闹事者。
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