教学案例物流客户与服务.docx
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教学案例物流客户与服务.docx
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教学案例物流客户与服务
教学案例名称:
物流客户与服务
专 业
物流专业
适 用
中职教育
使用教材
现代物流管理基础
授课时间
第十周
教育理念与设计特色
引导探究法---在教师的引导下,学生运用讨论、研究的方法探索问题,解决问题;“模拟仿真教学”利用模拟实事增强课堂的趣味性的同时,使学生获得一定的社会情感体验。
一、【教学内容分析】
在竞争激烈的市场上,企业如何树立市场导向的观念,以客户为中心,制定客户服务的经营战略,以服务的意识、服务的理念和服务的行为去经营物流业务,从事物流活动,高质量地提供给客户基本服务和增值服务,加强客户服务管理,提高客户满意度和忠诚度,扩大市场占有率,实现企业经营目标。
通过课程的学习,目的是培养学生分析、解决物流企业在实际操作中如何获取客户以及留住客户的能力。
二、【教学对象分析】
由于职业学校招收的学生在基础知识的掌握上比较薄弱,大部分学生学习热情不高,缺乏钻研精神,缺乏积极的学习动机,学习目标不明确,学习上得过且过。
所以,在课堂教学中,教师应提高学生的参与性,激发他们的发言权和探索精神,鼓励他们谈想法,讲道理,让课堂上活跃起来,将有助于知识的学习。
三、【教学目标】
1.知识与技能:
熟悉客户服务,能说出物流活动与市场营销的关系,并能运用客户服务知识,解决客户的需求与期望。
2.过程与方法:
如何提高本节课教学的有效性呢?
根据学生的特点,主要运用“引导探究法”设计了教学过程。
首先通过教师的引导,牵引学生的思维,吸引学生的注意力,让学生在讨论中学会解决问题,在这个环节中,教师是引导者。
第二,在模拟教学的过程中,结合多媒体,把学生引入教学情境,令他们绷紧脑筋,深入思考,最后在知识反馈时通过练习解决存在的问题。
第三,由于学生的思维能力比较分散,最后结合图表说明,把知识总结、归纳、制表,在表格中逐一体现,逐一对应,从而把学生的分散思维凝聚到一点,解决学生疑难与困惑。
第四,设计了课后作业,让学生运用所学的客户服务知识进行总结运用。
3.情感与态度:
通过建立有效的客户关系,提高学生为人民服务的思想道德意识,加快学生对市场需求的反应速度,激发学生的求知欲及创新精神。
四、【教学重点与难点】
重点:
1.弄清物流活动与市场营销的关系;
2.明确客户服务的四大要素;
3.理解对客户服务的看法以及关于各种不同形式的客户服务内容。
难点:
1.了解客户的需求与愿望。
2.明确服务导向。
五、【教学设计思想】
教学要有创新意识,一成不变的讲授法已经不能吸引学生对知识的需求,根据学生的特点,运用引导探究的教学法设计了教学过程;课堂采用以引导—探究—研讨为主的综合交流方式,组织学生之间课堂讨论,教师点拨营造师生互动的氛围,充分调动学生对知识需求的渴望,激发学生的学习兴趣。
六、【教学前的准备】
①教学前熟悉教学环境,阅读多媒体设备相关说明。
②教室的亮度是否适合投影展示。
③准备教材、资料、PPT课件(附后)
七、【教学实施过程】
1、教学过程流程图
第一部分新课导入
情景导入(骨折病人入院后的情景剧)
第二部分教学过程
引导理解(提问、讨论、总结)
第三部分练习反馈
医疗纠纷案例(视频、讨论)
第四部分布置作业
课后思考
引导探究
2、教学实施过程
第一部分新课导入
提出什么是物流、客服等相关问题,接着把学生的思维引入到当今社会市场经济的状态下,就此展开联想,诱发学生的丰富想象能力,展开对以上提出的几个问题的联想,为此铺垫新的知识,带着对新知识的追求与较高的求知兴致进入新课。
第二部分教学过程
1、组织学生分组讨论
教师点拨,解决以下问题:
a.物流活动的内容
b.什么是市场营销
c.物流与市场营销的关系
学生分组讨论,论证各自观点。
图文显示零售店的物流活动及相关的市场营销的情节。
(化抽象为具体,创造情境)
2、组织学生模拟
学生模拟零售商与客户之间的交易,创造情境,解决以下问题:
a.对客户的看法
b.客户的定义
c.各种不同形式的客户服务内容。
学生之间模拟访问、模拟交易,然后展开讨论研究。
(多媒体展示商场与客户之间的交易情境)
本环节的设置是强化模拟实践教学,寓教学于情境。
3、组织学生讨论
客户服务的四个重要因素
学生分组讨论,各组代表发言。
(多媒体呈现对每个因素的具体分析)
4、组织学生仿真互访
模拟企业对客户的需求分析,一人扮演物流公司业务开拓人员,一人扮演某企业的配送经理,业务人员在推销本公司的第三方快速配送服务,而对方一直给予异议。
主要弄清两个问题:
a.理解客户
b.了解客户的需求与期望。
学生之间进行仿真互访。
(多媒体呈现近期发布的市场需求信息,并显示客户与供应市场的需求交流。
)
本环节的设计有利于知识迁移,拓宽知识宽度,延伸知识的深度。
5、组织学生讨论
师生互动,共同研究以下两个问题:
a.服务导向的作用。
b.以顾客服务为导向,建立有效的客户关系。
学生之间讨论研究,明确服务导向在企业的重要性。
第三部分练习反馈
有一家物流公司费了九牛二虎之力谈成了一笔生意,签合同这天,总经理因为临时有事指派一位物流客服人员王某替他参加,王某得知对方公司经理姓“张”,便在座位牌上写了“张总”,结果等到签合同时对方说合同有点小问题,还要审查一下,择日再签吧!
王某不知所以,事后向总经理汇报,总经理听后勃然大怒,原来对方经理不姓“张”而姓“章”。
请你谈谈以后如何避免此类事情发生?
(针对以上问题中存在的懵懂,结合相关的知识点拨,化解其难。
)
第四部分布置作业
1、如何理解物流与市场营销的关系?
2、论述如何建立有效的客户关系?
八、【媒体的作用】
本次教学使用了多媒体教学法,使课堂内容更加生动活泼。
职业学校的学生处于进入社会的边缘,他们马上要进入社会进行工作,他们没有高中生那么多的时间,还可以沉浸在象牙塔中享受单纯,多媒体教学展现给学生的现实,使学生不止着眼于课堂,更加着眼于社会,有助于学生社会化的形成,提高其责任感,有助于其未来职业道徳的形成。
九、【教学形成性评价】
通过我们共同的讨论,共同的学习,使我们进一步了解客户服务的重要性,讲授中通过师生互动、知识点拨、相互探讨、模拟仿真、寓教学于情境等教学手段。
激发了同学们求知的欲望,同时也加固了学生对知识的掌握,弄清了客户服务与市场营销的关系,明确了客户服务的四大要素,洞悉了客户的需求与愿望并同解决知识的重点、难点。
另外通过多媒体及图表鲜明地阐述了,如何建立客户关系的知识难点,拓展了知识的宽度也延伸了知识的深度。
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- 关 键 词:
- 教学 案例 物流 客户 服务