电子商务产品部工作总结和工作计划.docx
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电子商务产品部工作总结和工作计划
2011年工作总结和2012年工作计划
(电子商务产品部)
光阴荏苒,2011年即将过去。
对电子商务产品部而言,过去的1年是整个部门努力、拼搏,并快速成长的1年。
相关项目也已经获得了相应的成果。
在此,就2011年工作做出总结,并对2012年的工作进行展望。
请各位领导阅示。
一、2011年工作总结
1.部门绩效指标完成情况
部门绩效方面,截止到2011年10月底,大部分指标均已按时实现。
其中,国内外B2C系统可靠性的各绩效目标都已全部按时完成;入盟方面,项目组较好地完成了关于常旅客的MR各项工作,达到了年初T1的目标;海外呼叫中心项目工作开展顺利,依据计划2011年12月31前将实现话务路由回国的功能,达到绩效合约所定的T3指标;在拓展海外电子商务渠道方面,依靠海外B2C项目小组的不懈奋斗已成功开通了4个国家的海外网站,至年底前计划开通澳门地区的海外网站;三网合一的工作进行得非常顺利,提前一个月完成了T3绩效指标;移动营销的项目进展情况良好,已经完成了全部指定渠道的数据同步,并且完成了多项额外的数据源,如海外B2C、B2B、CSM-FFP、WebTrends-B2C,绩效指标已较好地完成;与利用新媒体拓展海外传播相关的工作,在东航领导的大力支持下,电子商务产品部已建立起一套EDM系统,并已分四期向海外用户发送了40万封的EDM,在Facebook和Twitter等SNS网站上的推广工作也开展得有声有色;针对在线客服的项目工作一直在严格按照计划进行,截止10月底软件的开发已经全部依靠自主完成,并且在KAMS上完成了整体在线客服的上线工作并计划于11月完成在B2C上的上线工作;针对国内B2C功能的开发工作也没有松懈,作为控制地面支撑服务的客舱遗留品查询系统,短信个性化定制,新不正常航班显示等功能均在开发中或已经开发完成,T1绩效指标完成;作为一揽子指标的在线营销管理系统、手机值机浦东机场环境测试、短信管理平台(短信服务应用)、全球网一期、东航电视信息频道(一期)、网页防篡改系统等功能均已完成或上线,所有任务均被较好的完成。
唯一令人遗憾的是新常旅客系统,由于项目时间紧,任务重,每个阶段都或多或少产生了延误,尽管项目组进行了各种尝试和努力来完成项目任务,但是目前依旧仅完成了第一阶段的需求调研工作,无法按照原计划在年底前完成上线目标。
我部已建议公司将新常旅客系统从今年的绩效指标中取消。
2.部门建设与管理
部门建设方面,电子商务产品部[。
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李志军填写]
在管理方面,根据与供应商之间的合作模式,制定了需求管理流程、运维管理流程、上线管理流程3大流程。
其中,需求管理流程以业务需求为出发点,设立需求接口人作为电子商务产品部、供应商和业务部门的沟通桥梁,启用信息部需求网作为管理工具,加强对需求开发时间节点的管控,使得相关业务部门和电子商务产品部对需求开发周期有直观的了解,将需求开发的整个流程透明地呈现在相关业务部门面前,积极地配合了这些业务部门工作的开展。
运维流程以电子商务系统保障为核心,依据故障涉及的不同业务,造成的影响以及持续时间对故障进行了4级分类,再级别制定了不同的汇报和处理流程。
同时,流程也要求电子商务各系统负责人对故障实行负责到底,彻底解决的制度,以达到故障不解决,绝不放手的目标。
流程同时还明确了故障通报、处理和总结机制,规定了故障从被发现开始到问题解决直至恢复生产的时间,设立了故障预警和主动防御方法。
整个流程起到了减少故障对正常业务工作的影响,降低因故障导致的损失,避免类似问题重复发生的作用。
上线流程依据目前实际B2C网站功能上线情况,综合考虑了因上线停机对业务部门工作所造成的影响,明确要求供应商应在系统上线前应先向所有相关业务部门和电子商务产品部通告上线内容和时间,请求审核;在上线后再次通知相关业务部门和电子商务产品部系统上线结果。
使业务部门与电子商务产品部对上线的功能,上线停机计划,和上线对业务工作所造成的影响都做到了然于胸。
3.工作思路
2011年电子商务产品部的工作思路是[。
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李志军填写]
4.项目概况
2011年来,在公司CIO和信息部各位领导的关心下,在信息部各部门同事们的支持下,各项工作有序开展,逐步按计划完成了或即将完成年初电子商务产品部的部门绩效指标。
(1)国内B2C网站
在销售方面,先后推出境外保险、空铁联运等销售产品,上线了三网合一等系统功能。
截至2011年10月31日,销售总额50.7亿元,与去年同比增长100%。
在网站建设和宣传方面,抓住西安世界园艺博览会的契机,建立了“西安世园会”专栏,并与新华网合作,在新华网建立了东航专区,让“东方航空”品牌被更多的大众所熟知。
(2)海外B2C网站
海外网站的建设在公司领导的大力支持下,分别于4月20日推出了韩国版,5月3日推出日本版,6月1日推出香港版本,9月8日推出台湾版本。
截止到2011年10月31日,海外网站出票共计2.3万张,销售额近5000万元人民币,同比去年同期增长1000以上%。
其它国家海外网站,将在海外支付完成后,年内全部上线。
(3)国内B2B网站
国内B2B网站,截止到10月底销售金额突破200亿。
2011年国内B2B网站的工作,主要精力放在安全防范,通过3个月的安全加固,国内B2B网站的安全性、稳定性显著提高。
另外国内B2B网站的三网合一也顺利完成。
本项目工作未与绩效考核目标挂钩。
(4)海外B2B网站
海外B2B系统在销售方面,先后推出了国际+国内、第六航权等销售产品,上线了同步更新PNR、捆绑PNR出票等功能。
截至2011年10月25日,累计销售245272人段(其中韩国164789人段,香港76510人段,日本3973人段)。
在网站建设方便,今年上半年我们对韩国系统进行了一个版面改变升级,从版面样式及功能上进行了改进优化,
本项目工作未计入绩效合约中。
(5)B2G网站与集团客户管理系统
在产品方面,先后推出淘宝东航旗舰店促销机票,联通东航特价机票等销售产品,系统功能上新增了国际航线、常旅客积分奖励等。
截至2011年9月30日,集团客户销售总额39.4亿元(不含税),与去年同比增长148%。
绩效:
未制订绩效合约。
(6)东航假期网站
经过努力东航假期项目,从华东凯亚手中,平稳交接到东航电子商务分部。
截止到目前已经完成重要需求7个。
近期将与东航假期商谈2012年工作计划,明确工作方向。
后续所有开发维护工作,将有东航电子商务分部自行负责。
(7)手机客户端(B2M)
B2M系统今年进行了四个版本的升级工作,产品上拓展了点杀、青老年票、微博等模块,且开发了基于LBS的东航网点查询、手机娱乐功能的亮点模块,功能上实现了与常旅客会员的绑定,完善了支付环节,提升了界面UI及产品体验度,较大程度提高了客户端黏性。
B2M系统2011年截至10月31日销售额9840487元(不含税),新增用户36165人,出票10737张。
绩效:
B2M系统销售额同比增长2211%,完成T3目标--投入使用,发挥效益,销售票量同比增长15%。
(8)新常旅客系统
新常客系统1月在项目组的努力下完成了产品选型的工作,并在2-3月在采购中心的主持下就合同条款与开发商基本达成了一致。
为了项目进度需要,项目组于2011年4月中旬开始了了需求调研,截至2011年10月底,项目组已经完成了新系统的第一阶段需求调研,产出了BRS、CM、ICD、SSD、SRD等文档。
目前正在准备合同的签署。
对比绩效目标,原本的T1目标是在今年年底完成系统的上线工作。
在项目开展过程中,由于时间紧,任务重,每个阶段都或多或少产生了延误,目前仅完成了第一阶段的需求调研工作,无法按照原计划在年底前完成上线目标。
(9)入盟支持与老常旅客系统维护
入盟支持与老系统维护工作完成情况较好。
入盟工作是公司2011年度的头等大事,在各方面的积极配合下,项目组克服了与各联盟公司沟通难、项目时间紧等各方面的困难,在6月中旬完成了常旅客入盟支持的工作,有力地保障了公司入盟的圆满完成。
与此同时,老系统的维护工作也有条不紊地展开,基本满足了常旅客业务发展的需要。
对比入盟的绩效目标,较好地完成了入盟关于常旅客的MR各项工作,达到了年初T1的目标。
(10)海外呼叫中心建设
9月中旬,信息部与客运营销委员会部领导规划了海外呼叫中心的建设路线,并要求率先将英国、美国、加拿大、澳大利亚英语国家呼叫路由回上海呼叫中心。
项目组根据需求立即召集通信、网络以及集成商制定技术方案,并于今年9月下旬在通信、网络部的配合下完成了可行的技术方案,并于十一国庆前通过了信息部内部项目评审会并提交立项报告。
目前,该立项报告已呈送至公司领导处审批。
待立项报告审批通过后,项目实施将全面开展。
按年初绩效合同要求,T1指标定义为2011年内完成一个海外分中心的建设,T2指标定义为2011年内完成二个海外分中心的建设,T3指标定义为2011年内完成三个海外分中心的建设。
根据项目的计划与进度,英国、美国、澳大利亚分中心的建设工作将同时开展、并行实施,并于2011年12月31前实现话务路由回国的功能,达到绩效合约所定的T3指标。
(11)在线营销管理系统
完成了B2C、B2G、海外B2C、CC、B2B、CSM-FFP、WebTrends-B2C的数据同步以及分析,其中B2C、B2G、海外B2C、CSM-FFP、WebtrendsB2C部分已经完成了上线,CC以及B2B已经交付业务部门,进入了验收测试阶段,并将最新的销售情况概要,提供给了信息部数据管理部,同时通过短信的方式,及时地发送给业务部门以及信息部领导,系统提供的报表分析,已经在营销委客户咨询部以及电子渠道部的日常工作中发挥了作用,例如平日的周报等。
对比绩效合约,已经完成了全部指定渠道的数据同步,并且完成了多项额外的数据源,如海外B2C、B2B、CSM-FFP、WebTrends-B2C。
(12)在线客服系统
原计划购买产品来完成该项目,现今通过完全自主开发以及利用OpenSource完成了在线客服,包含虚拟以及人工两个部分,并且已经在KAMS系统上完成了上线,为公司节约了大量的成本以及后续的维护成本。
对比绩效合约,软件开发已经自主完成,并且已经在KAMS上完成了完整的在线客服的上线,由于业务部门目前没有人力资源提供人工客服的支持,所以只能提供虚拟客服的服务,计划于11月完成在B2C上的上线工作。
(13)WebTrends系统
已经按原计划完成了分析软件的采购,并且已经开始进行自主网站分析并开始每周向业务部门提供网站运营报告。
目前分析的网站有B2C、海外B2C、B2M以及FFP。
对比绩效合约,已经顺利完成了合约的内容。
(14)网站监测
网站监测部分的工作完成情况较好。
网站监测对国内B2C网站的正常运行意义重大,在国内B2C网站小组地密切配合下,项目小组积极收集各类网站监测相关需求,结合网站实际运行的软硬件环境情况,通过严谨的需求筛选和分析工作,最终在5月底完成了监测方案地制定和监测软件地选型。
从6月初到7月底的2个月时间内,项目小组按时完成了从系统采购,测试,部署,调试,和最终上线投产的诸多工作,并已经为国内B2C网站提供实时监测服务。
目前,监测系统一直在为国内B2C网站稳定持续地运行提供着有力的支持,基本满足了网站监控的技术要求,完成了既定的项目目标。
(15)利用新媒体拓展海外传播
在领导的支持下,东航电子商务分部建立了一套海外EDM发送体系,截止10月底已经发送四期,每期10万封邮件的EDM。
为海外网站在海外用户中进行的宣传推广。
另外FACEBOOK等海外SNS新媒体传播,我们也做了大量尝试。
(16)利用新媒体拓展国内传播(新浪微博)
建立新浪微博帐户,截止今日,已经发展13500多粉丝。
有利的促进了国内B2C网站的宣传。
(17)短信管理平台
短信平台管理今年主要完成满意通BS3.0平台的升级,实现联通、电信95530通道从MAS服务器改为直连短信平台方式。
优化通道路由管理,将通道路由与通道号码对应。
新增平台监控功能,包括系统运行状况监控、系统日志查询、客户端用户使用情况统计等功能。
2011年截至10月31日,通过短信管理平台共发送短信48711004条,新增用户19个,新增包括上航飞行部、财务系统、在线营销等客户端共6个。
绩效:
2011年短信管理平台完成KPI指标,包括配合责任部门完成需求确定及短信通道的支持工作。
(18)中航信新一代系统项目
从今年下半年开始,新一代系统项目组就投入到了紧张的前期需求收集和调研工作中,依靠各相关业务部门的大力支持,需求收集的工作非常顺利地完成了。
目前,项目组正工作在调研阶段上,为明年的工作,做着充分的准备。
调研工作计划在年底完成。
此项目未与绩效目标挂钩。
(19)宣传工作
本年度宣传工作完成情况如下:
电子商务产品部共在IT建设栏目中发表各类文章41篇。
有效地向公司各部门介绍了分部各产品和系统的上线情况,使得产品和系统在各部门中得到了广泛地使用,为分部的上线工作取得了良好的宣传效果。
(20)香港IT样板工程
从八月底开始部署的香港IT样板工程工作由电子商务部牵头执行,9月明确了该项目的组织架构,涉及香港营业部、信息部、营销委、服管部四大部门,技术支持由信息部下五大分部实施。
从初期的模糊需求表开始追踪,现已明确项目下18个分项的64个子需求,并确定对应负责的14位项目经理。
我部规范了该项目的实施流程、监控体系,并督促负责人优化可行性方案并确认预算。
自11月起开始每周跟进项目与需求的进展情况,并汇报上级领导。
现18个项目中,5个项目已启动,2个项目完全关闭,1个项目顺利完成,10个项目处于未启动状态。
二、2012年工作计划
1.部门建设与管理
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李志军填写]。
2.工作思路
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李志军填写]
3.项目工作计划
在国内网站方面,2012年计划是:
发展SPA票,整合业务流程,评估国内、海外网站后台合并方案。
在海外网站方面,2012年计划是:
东航航点的海外地区所有海外网站全部建立,并有很好的销量。
开放海外网站销售国内机票。
建立订单统一平台。
自行开发并建立M.CEAIR.COM手机网站。
海外B2B系统在2012年将对日本系统进行版面的升级优化,新的版式及操作模式可以让代理人操作起来更加简单便捷。
在集团客户方面,2012年计划是:
B2G在2012年计划开展差旅管控平台建设,开发外航机票销售功能(先国内),以及联运产品和非航空服务产品的开发。
KAMS计划开展KPI考核监控管理,增加客户行为分析模块,以及完成客户经理交流平台的搭建。
在东航假期方面,2012年计划是:
开发组团产品,海外产品销售。
在常旅客方面,2012年计划是:
新常旅客系统建设方面在2012年9月完成系统第一阶段的上线工作,在2012年年底完成系统第二阶段的上线工作。
老系统在新系统未上线前保持系统的稳定,支持常旅客业务部门业务的正常运行,同时满足联盟的各项需求。
在呼叫中心方面,2012年计划是:
国内一期在2012年1月底将完成终验,届时将按照营销委的业务需求决定是否进入二期立项及定向采购。
海外呼叫中心建设根据营销委的业务要求,我们将在欧洲、日本、韩国选址进行当地呼叫中心建设。
在ecFare系统方面,2012年计划是:
ecFare系统建设方面在2012年年底前完成,1)完善国际运价部分的功能,2)优化和提升SPA的性能,3)改进目前各运价限制条件的算法,4)开发周报产品与打包的规则,5)改善用户的系统操作体验,6)硬件资源优化提升。
更好地为其他各个系统服务,提供更加完备的接口服务,同时支持业务部门业务地正常开展。
在移动营销方面,2012年计划是:
1、搭建手机网站平台,通过移动终端浏览器方式进行机票销售及提供服务,计划在2012年完成基础平台搭建及部分产品开发包括英文版网站搭建;2、优化完善移动客户端,实现主流程等产品、增值服务产品的开发,及实现IPAD等更多的移动平台支持;3、基于位置服务的特色应用开发,通过移动产品,将航空业与依托位置服务的应用融合,向旅客提供一体化的出行解决方案及一站式的消费引导服务;4、打造东航社交平台,将社交、娱乐、特色应用与航空业融合,2012年计划搭建网站与移动客户端的社交化架构,完成与传统SNS、微博的对接,整合东航会员信息及更多外部信息,开发针对东航的社交特色应用。
在互动营销技术支持方面,2012年计划是:
在线客服计划进一步的完善服务平台,目标是让东航的客户服务在互联网上无所不在,计划进一步在电子商务各个网站上推广在线客服,并且计划与短信平台以及MSN平台进行对接,以满足更多旅客的服务要求,进一步提升客户体验,提升东航品牌的影响力。
在线营销计划进一步提升数据分析的质量以及全面性,计划完成对数据的多维分析,并且对电子商务进行精准营销以及产品推广等提供数据支持。
短信平台计划完成和实现:
1、彩信通道的技术支持工作,实现彩信发送功能;2、短信发送在线申请、审批、实施等一系列流程;3、基于短信平台的各类统计功能,包括趋势图及柱状图等展现。
在基础平台建设与系统整合方面,2012年计划是:
[电子商务IT规划咨询、统一订单系统建设、统一支付系统建设、航信整体方案考虑。
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刘悦填写IT规划咨询的计划,其余我来整体描述填写]
电子商务咨询项目于2012年1月正式启动,我部前期通过分析咨询公司提供的调研报告与方案,了解过去工作上的问题,把控今后发展重点。
建立由电子商务分部牵头的项目组织架构,B2C、B2B、B2G、B2M、CC、FFP六大系统,涉及技术人员、业务人员与咨询顾问成立的小组,同时跟进各系统改革实施。
对于阶段目标、验收标准等指标实时监控,并逐步优化工作流程,2012年3月底完成项目咨询实施;4月各技术、业务负责人对工作内容与完成效果进行评估,5月项目成果汇总,6月底完成项目验收。
该项目实施的半年中,电子商务部应制定详细的季度、半年、年度指标,各系统负责人明确职责,通力合作共同推动电子商务系统的发展。
项目负责人建立的跟踪机制应在电子商务分部中保持,持续提升系统改革标准,看齐国际航空公司的电子商务水平。
在香港IT样板工程方面,2012年计划是:
2011年已经开始实施的5个项目中有2个将在2012年上半年全部完成,剩余的3个未确定完成时间的项目,将在电子商务部积极跟进下,明确完成时间。
2011年未启动的10个项目,有6项含不确定的一次性投资,需在领导的部署下执行。
电子商务部将建议其余5项的项目经理尽快开始实施项目。
项目与需求状态每周汇报,如遇紧急问题使项目无法推进,电子商务部将牵头组织信息部、营销委、香港营业部讨论确定当前可行方案,如有需上级确定的,2个工作日内上报领导。
在航信新一代PSS系统方面,2012年计划是:
完成项目调研工作,形成报告后呈公司领导上会讨论,待公司领导确定下一步的工作,才能制定计划。
预计目前估计可能会出现的情况有以下几种:
1、公司领导同意项目实施,与中航信合作建设。
2、公司领导同意项目实施,需要招投标或指定其他供应商。
3、公司领导不同意项目实施,暂停项目或重新调研。
三、附:
团队情况
[。
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李志军填写]
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