金牌推销员的成功话术.docx
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金牌推销员的成功话术
金牌推销员的成功话术
一 鸣/编著
企业管理出版社
图书在版编目(CIP)数据
金牌推销员的成功话术/一鸣编著.—北京:
企业管理出版社,2008.9
ISBN978-7-80255-022-3
Ⅰ.金…Ⅱ.一…Ⅲ.推销—语言艺术Ⅳ.F713.3
中国版本图书馆CIP数据核字(2008)第123490号
书名:
金牌推销员的成功话术
作者:
一鸣
责任编辑:
王莲
书号:
ISBN978-7-80255-022-3
出版发行:
企业管理出版社
地址:
北京市海淀区紫竹院南路17号邮编:
100044
网址:
电话:
出版部:
68414643发行部:
68414644编辑部:
68428387
电子信箱:
80147@zbs@
印刷:
北京中印联印务有限公司
经销:
新华书店
规格:
680毫米×960毫米16开16.25印张160千字
印次:
2008年10月第1版2008年10月第1次印刷
印数:
5000册
定价:
29.80元
版权所有翻印必究·印装有误负责调换
序言
先来看这样一则故事:
“老板,青椒辣不辣?
”面对顾客的这种询问,卖青椒的往往有以下四种答案。
第一种答案是:
辣。
第二种答案是:
不辣。
第三种答案是:
你想要辣的还是不辣的?
第四种答案是:
这一堆是辣的,那一堆是不辣的,随便挑。
第一种答案的结果可能是,碰巧买青椒的顾客这两天上火,这桩买卖也就黄了。
第二种答案的结果可能是,凑巧买青椒的顾客这两天想开开胃口,这次生意也同样没能达成。
第三种答案的结果可能是,本想以销售技巧进行二选一反问,结果遇见较真的顾客,结果很难预料,这种回答的成功率是50%。
第四种答案的结果无疑是最佳的,这个答复不言而喻,其成功率几乎是100%。
不言而喻,对于销售辣椒的商贩来说,用什么样的言语去回答顾客的上述询问,在很大程度上决定了交易的成败。
事实上也是如此,在当今社会,人们开始越来越重视口才方面的知识与修养,越来越崇尚“知识就是财富,口才就是资本”的新理念。
因为现在早已不是那种“鸡犬相闻,老死不相往来”的信息闭塞时代,是高度信息化、知识化的社会,而信息传递最重要的形式就是沟通与口语表达。
著名推销大师戴尔·卡耐基曾说“一个人的成功,约有15%取决于知识和技术,另外的85%则取决于沟通——发表自己意见的能力和激发他人热忱的能力。
”可以说,没有相应口才技能的人将无法适应这个飞速发展的时代,也很难在这个竞争激烈的社会中博取自己的一席之地。
口才的日渐重要,成了现代社会的一种显著发展趋势,而这种趋势反映在那些需要经常性接触客户的销售人员身上时,其意义也就更为重大了,因为从本质上来说,销售工作就是要通过说服客户来达成交易。
如果销售人员欠缺相应的口才技巧,就无从与客户进行有效的沟通,也就谈不上对客户的说服,进而也就无法成功的达成交易。
“交易的成功,往往是口才的产物”,这是美国的“超级推销大王”——弗兰克·贝特格近三十年推销生涯的经验总结。
因此,可以这样说,对于销售人员,哪里有声音,哪里就有了力量;哪里有口才,哪里也就吹响了战斗的号角,进而也就有了成功的希望。
所谓“一人之辩,重于九鼎之宝;三寸之舌,强于百万之师。
”销售人员一旦具备了一流的口才,就能够顺利的约见到客户,争取到向对方推销的机会;就能够迅速的吸引客户的注意力、激起对方的兴奋点,从而打开销售工作的局面;就能够一步一步地激起客户的购买欲望,并最终说服对方做出购买决定。
口才的影响力将会贯穿于销售工作的整个过程,而销售口才的好坏,也将会在上述每一个环节上,对销售工作的成败产生决定性的影响。
因此,可以毫不夸张的说,销售的成功在很大程度上可以归结为销售人员对口才的合理运用与发挥。
正是基于这样的认识,本书《金牌推销员的成功话术》,力求以最经典的案例、以最易于吸收的形式、以最简洁的表达方式,来对所有的推销人员进行一场最棒的话术洗礼!
目录
第一章 与众不同的开场话术
好的开场白是成功的一半 /3
开场白要有创意 /5
激发客户的需求欲望 /7
出其不意的发问 /8
问候式开场白 /9
直接向客户表明你的目的 /10
坦诚来意的开场白 /11
借助权威完成开场白 /12
拉家常式的开场白 /14
吸引客户好奇心的开场白 /16
紧紧抓住客户注意力的开场白 /18
不要循规蹈矩地去接近顾客 /19
常用的开场话术 /21
第二章 赞美客户的话术
有一种语言最能打动客户,那就是赞美 /25
赞美要得体、具体 /27
赞美要恰到好处 /29
用赞美性的话语去接近顾客 /31
赞美要建立在真实的基础之上 /33
真诚的赞美没人会拒绝 /35
借用他人的言辞去赞美 /37
有时对客户的请教也是一种赞美 /39
用赞美来挽回客户 /41
一些常用的赞美语言 /43
第三章 介绍产品的话术
推销人员应是“行家” /47
卖产品不如卖效果 /48
介绍产品时要突出卖点 /50
对产品的介绍要客观 /52
对自己销售的产品要有信心 /53
站在对方的立场上去介绍 /54
充分调动客户的想象力 /56
表现自己的专业,帮客户作出选择 /58
专家演示,成功推销 /60
以专家的眼光来介绍产品 /61
第四章 提问的话术
销售提问的基本方式 /65
询问客户的需求和观点 /67
通过专业性的问题来吸引客户 /69
通过提问来引导客户 /71
多做开放性的提问 /73
进行积极的发问 /74
对复杂的问题进行分解 /76
进行肯定性的反问 /78
反问客户“为什么” /79
第五章 处理客户异议的话术
处理客户疑议时的语言技巧 /83
判别出客户异议的真伪 /85
找出客户异议背后的真实意图 /87
尊重客户的异议 /89
不要打断客户的异议 /91
把反对问题转化成一个 /92
利用周围事物化解客户的异议 /93
把握好直接否定客户时的度 /95
用间接反驳代替直接反驳 /97
向客户推销产品,而不是与他们争论 /99
冷静地处理客户的异议 /100
第六章 应对客户借口的话术
应对“改天再来”的借口 /105
应对“我很忙”的借口 /107
应对“以前用过,并不好”的借口 /109
应对“我要向朋友买”的借口 /111
应对“那你就是要推销东西了”的借口 /113
应对“再考虑考虑”的借口 /116
应对“我想到别家再看看”的借口 /118
应对“我很满意目前的供应商”的借口 /121
应对“先把资料放在这吧”的借口 /123
应对“我需要总公司同意”的借口 /124
第七章 讨价还价的话术
强调产品的优势 /129
多用反问的技巧 /131
吹毛求疵还价法 /133
故意出假价 /135
最后出价法 /136
摸清客户的底线 /138
决不轻易松口 /140
第八章 说服客户的话术
向任何人推销任何一样商品 /143
说服时的语气很重要 /145
多用积极的说服字眼 /148
说服性语言要有逻辑性 /150
多听少说的艺术 /152
对客户的感受表示理解与接受 /154
切中客户的要害进行说服 /155
要让马喝水,先让它吃口盐 /157
“花招先生”的悬念 /159
自言自语话推销 /160
这样的杯子是绝不会卖给你们的 /161
把冰箱卖给爱斯基摩人的并不都是好推销员 /162
营造一种有助于说服的情境 /164
做一个善于制造幽默的推销高手 /166
对客户进行巧妙的语言诱导 /168
对客户进行反复的心理暗示 /170
引导客户去说“是” /172
有修养、有礼貌的推销员才能赢得客户的心 /174
边考虑对方的立场边选择你所要讲的话 /175
注意语序、修饰语 /177
会说的同时还要会听 /178
为客户描绘一个美妙的意境 /180
在说服的过程中恰当的运用停顿 /182
让客户陷入自我矛盾之中 /184
第九章 促成交易的话术
从众成交法 /189
物以稀为贵成交法 /190
好奇成交法 /192
选择成交法 /194
请将不如激将 /196
尽量满足客户兴趣上的需要 /197
先套出客户的真实需求,再去满足他 /198
有时语气不妨强硬一些 /200
能说还要会说 /202
此时无声胜有声 /203
说赢客户并不等于成交 /205
用反问去化解客户对产品的质疑 /206
利用折扣促使客户购买 /208
利用折扣化解客户的不满 /210
利用“特价”来制造紧迫感 /212
利用“明天就太晚了”来向顾客施加压力 /213
向客户强调相关问题的严重性 /214
假设已经成交 /216
逐一去化解客户心中的疑虑 /218
价钱并不是你最需要关心的 /220
借助产品的品牌影响力去说服客户 /222
坦诚相待,往往能打动客户 /223
伸手不打笑脸人 /225
不达目的,誓不罢休 /227
促使客户做出最后的购买决定 /229
客户决定购买后,向其表示祝贺和赞扬 /232
第十章 电话销售的话术
我半个小时以后再给你打过去吧 /237
把客户遇到的麻烦作为突破点 /239
我只占用你五分钟的时间 /241
巧妙地越过接线人 /243
巧妙的绕过电话沟通中的障碍 /245
引起电话另一端客户的注意 /247
把握好电话接通后的20秒 /249
站在给客户提供价值的角度设计对话 /250
拨打陌生拜访电话的话术技巧 /251
第一章
与众不同的开场话术
当顾客愿意与你沟通的时候,就相当于成功了一半。
——原一平
好的开场白是成功的一半
要想有效的吸引客户的注意力,在面对面的推销访问中,说好第一句话是十分重要的。
开场白的好坏,几乎可以决定一次推销工作的成败。
换言之,好的开场白就是推销成功的一半。
下面是一个推销员的客户拜访开场白。
推销员小林如约来到客户的办公室,开口道:
“陈总,您好!
看您这么忙还抽出宝贵的时间来接待我,真是非常感谢啊!
”(感谢客户。
)
“陈总,你的办公室装修得这么简洁却很有品位,可以想象到您应该是个做事很干练的人!
”(赞美客户。
)
“这是我的名片,请您多多指教!
”(第一次见面,以交换名片自我介绍。
)
“陈总以前接触过我们公司吗?
”(停顿片刻,让客户回想或回答,给客户留时间。
)
“我们公司是国内最大的为客户提供个性化办公方案服务的公司。
我们了解到现在的企业不仅关注提升市场占有率和利润空间,同时也关注如何节省管理成本。
考虑到您作为企业的负责人,肯定很关心如何最合理地配置您的办公设备,并节省成本。
所以,今天我来与您简单交流一下,看有没有我们能够帮上忙的地方。
”(介绍此次来的目的,突出客户的利益。
)
“贵公司目前正在使用哪个品牌的办公设备啊?
”(问题结束,让客户开口。
)
陈总也面带微笑非常详细地和该推销员谈起来。
从这个例子可以看出,开场白要达到的最主要目的就是要吸引对方的注意力,引起客户的兴趣,使客户乐于与我们继续交谈下去。
同时,如何找出客户最关注的价值点也是开场白的关键部分。
上述案例中的推销员小林,就通过恰当得体的开场白吸引了客户,有了这个漂亮的开门红,也就等于迈出了成功销售的第一步。
开场白要有创意
通过有吸引力的创意性开场白赢得了客户的注意,也就向成功销售迈进了一大步。
具体来说,推销员应当针对不同客户的具体情况、身份、人格特征及条件,有针对性、有技巧、有礼貌地进行颇富创意的开场白。
在开场白的把握上,应当注意以下几个要素:
(1)提前准备好相关的题材,和一些幽默有趣的话题;
(2)注意避免一些敏感性、容易引起争辩的话题,例如宗教信仰的不同、政治立场的差别、观念的差异等。
另外,还要避免说那些缺乏风度的话,不要去窥探客户的隐私,不说有损自己品德的话及夸大吹牛的话,在面对女性客户时,就更要注意话语的得体与礼貌;
(3)得理要饶人,有理也要心平气和的去说服别人;
(4)一定要多称赞客户及与其有关的一切事物。
比如,你可以以询问的方式开始,“您知道目前最热门、最时尚的畅销商品是什么吗?
”尽量从肯定客户的地位及社会贡献开始双方之间的交谈;
(5)以格言、谚言或众所周知的广告词作为开场白;
(6)以谦称和请教的方式开始;
(7)以开源节流为话题,可以告诉客户若购买本项产品将节省15%的成本,可赚取10%的高利润,并告诉他“我是专程来告诉您如何赚钱及节省成本的方法的”;
(8)可以用与某一单位共同举办市场调查的方式为开始;
(9)可以用他人介绍而前来拜访的方式开始;
(10)可以举名人、有影响力的人的实际购买例子,以及使用后效果很好的例子为开始;
(11)运用赠品、小礼物、纪念品、招待券等方式开始;
(12)以动之以情、诱之以利的生动展示的方式开始;
(13)以提供新构想、新商品知识的方式开始;
(14)以具震撼力的话语,吸引客户有兴趣继续听下去,比如“这部机器一年内可让您多赚500万元”这样的话语开始……
总之一句话,万事开头难,做推销更是如此。
但是,作为一个职业推销员是决不能因此而放弃努力的,而应该做好充分的准备,提前设计好一个有创意的开场白。
激发客户的需求欲望
推销员刘坤在朋友小郑的介绍下给某经理打了电话:
“×经理,我是您好朋友小郑的同学,听他经常提起您,说您年轻有为。
”
“……”
“现在工艺品比较走俏,市场也很大。
”
“可是,质次价高,名不符实,也不好经营,我们现在正在为这个问题而发愁呢!
”
“×经理,我现在正在××公司销售部工作,我们这边有数百种高档工艺品,市场反应非常好,现在正以更优惠的条件开拓市场呢。
”
“你能详细说说吗?
”
于是,刘坤就认真地将准备好的方案说了一遍,并得到了该经理的认同,顺利地签订了合同。
在这一开场白中,推销员在有效掌握了客户的心意之后,有针对性地介绍了自己公司的产品,刚好满足了客户的需要。
出其不意的发问
有一位销售果汁压榨机的推销员,去做上门推销,当客户为其打开门后,她的第一句话就是:
“请问您家里有高级果汁压榨机吗?
”
对方被她这句这突如其来的发问难住了,于是他转过脸去与太太商量。
太太有点窘迫又有点好奇地说:
“果汁压榨机我家里倒有一个,但不是高级的。
”
这位推销员于是又接着说:
“看!
我这里有一个高级的。
”
说着,就从提袋中拿出果汁压榨机,一边讲解,一边开始演示,客户的兴趣与注意力也被很好的吸引过来了。
这种开场方式的好处在于,并没有使客户意识到你有向他们推销商品的企图。
因为人们一般是比较讨厌别人主动向他们推销东西的,而是喜欢自己去买。
而在这里,推销员只说有一种高级果汁压榨机,并没有问客户买不买,从而也就赢得了和客户继续交谈下去的机会,同时也激发了客户的兴趣。
假如这位推销员第一句话换作另外一种方式,一开口就说:
“我想来问一下,你们是否愿意购买一个新型的果汁压榨机?
”或者“您需要一个高级果汁压榨机吗?
”其结果也就可想而知了。
问候式开场白
推销员与客户打交道,见面后的第一礼节就是问候,然后才能进入实质性问题的探讨。
例如:
“您就是曲经理吧?
您好,您好!
”
“听口音,您是东北人吧?
”
“哦!
您也喜欢养鸟?
”
就这样,通过恰当的询问,来了解客户的身份、性格、籍贯和爱好等等,心理学上叫“语言握手”,可以说是探察对方相关信息的外围战。
掌握了这些信息,也就有助于形成自己的判断标准,进一步的交流也就比较好进行了。
比如得知对方是东北人后,就可以谈谈东北的风土人情;对方喜欢养鸟,你可以谈谈养鸟之道。
那些富有经验的推销员能从客户的衣着、墙上的字画甚至玻璃板下压的东西判断出对方的身份、知识水平、性格爱好等,从而提出巧妙的问候,通过问候进一步证实自己的判断,并使谈话步步深入。
直接向客户表明你的目的
如果你是一个药品推销员,一进药店的大门,就可以大胆地向对方表明自己的来意:
“您好,我是××制药公司的×××。
我今天来是要跟贵药店洽谈代销药品的事情……我真心地希望能跟贵店合作,希望贵店……”
在这个开场白中,如果你没有这一番直接道明来意的介绍,没有很清楚地向药店店员说明此次前来的目的,没有表明自己的合作诚意的话。
那么,对方很可能会将你当成一名普通的消费者,向你提供推荐药品、介绍功效等服务。
而最后你却突然又说:
“我不是来买药的,我是某某厂家的推销员……”,那么药店店员就可能会有一种强烈的被欺骗的感觉,马上就会对你的药品推销产生反感情绪。
这时,你要再想展开推销工作肯定就困难了。
以下是一些可供借鉴的成功案例:
“下午好,林先生,我是大东公司的小静。
我今天之所以特意打电话给您,是因为我们刚刚成功的与××完成了一项重要的合作。
我希望下个礼拜能到您那儿拜访,和您探讨一下我们与××先生合作的成功经验。
您看什么时候方便?
”
“上午好,汪先生,我是卓越公司的小琳,我今天特意来拜访您,是为了告诉您一种能够有效提高工作效率的产品。
我深信,会同××先生一样,您也会对这个产品感兴趣。
”
坦诚来意的开场白
在拜访客户时,有时候向对方坦白自己的真实来意与目的,往往比遮遮掩掩的效果会更好。
在推销保险时,会不可避免地要谈到死亡、疾病、灾害等让人不快的话题。
推销员可以这样来处理,在谈到死亡时,不妨直接说“在你过世时”,而不要说“如果你意外的离世而去”、“当你不幸被上帝选中”或“当灾难意外的发生在你身上”等。
因为,在这种情况下,客户会比较容易接受那些坦诚的说法,并且明白你来的目的,不仅是为了推销保险,同时也是为了使他获得保障,帮他避免未来的生活由于不幸事故而陷入困境,从而也就会理解你的做法。
例如:
“陈经理,你好,我是××保险公司的×××,我今天给您打电话是想跟您商谈一下关于意外保险的事。
”
“……”
“……生活中总会有意外发生,而我们的这份保险将会给您提供完善的保障……”
借助权威完成开场白
利用一些较为权威的、别出心裁的开场白,往往可以帮助你避免老套,并能够使客户对你产生信服感。
1.借助权威机构
例如:
“××先生,我是××研究所的王皓,我打电话的意思是要向您通报一件事。
”
“××小姐,我是××大学××研究院的王皓,我打电话的目的是想和您分享一个对您非常有帮助的信息。
”
这两个例子都是借助了权威的机构来作为自己的开场白,以达到开场即能够吸引、说服客户的目的。
2.借助公司威望
“您好!
我是大东方销售培训公司的陈志良。
我不知道您以前有没有接触过大东方公司,但我想您肯定听说过大东方销售培训公司,我们是国内唯一一家专注于销售人员业绩成长的专业服务公司。
我打电话给您,主要是考虑到您作为销售公司的负责人,肯定也会关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。
所以,我想与您通过电话简单的交流一下(停顿)。
您看现在打电话方便吗?
我想请教您几个问题(停顿),您现在的销售培训是如何进行的呢?
”
在这个小例子中,推销员通过介绍自己是某著名公司的职员,借助公司的名声和威信来跟客户交谈,这样就在客户面前建立了一种威信,有助于推销工作取得成功。
3.借助权威专家
“陈部长,您好。
我是××公司的销售代表。
我们公司即将在国际展览中心举办一个新产品巡回展览,届时我们所有的重点产品都会展示出来,而且我们还请来了电子商务方面的知名专家,他对互联网的数据处理很有研究,您一定会感兴趣的。
”
在这个开场白里,推销员向客户提到了某行业领域的权威专家××,来增加活动的专业性和正规性,从而让客户接受自己。
4.借助自己的身份
“上午好,××先生。
我是丁毅,是××公司的营销副总裁,不知道您对我们是否了解,我们是一家营销培训公司,在上海和广州都有分公司,我们为××等多家知名公司提供多种服务。
”
在这段开场白中,该推销员首先介绍了自己的职位是“公司的副总裁”来增加自己的权威性,从而让客户信服,接受自己的培训服务。
拉家常式的开场白
赵经理:
“丁先生,你好!
你这么忙还要打扰你,真是不好意思。
这是我的名片,请多指教。
”
丁先生:
“哦!
赵经理呀,你好!
”
赵经理:
“不知道丁先生平常都有哪些休闲活动?
”(谈论客户的一些兴趣爱好)
丁先生:
“喔!
我每周有两个晚上要去上软件设计的课程,星期日有时会带小孩去公园或动物园。
”
赵经理:
“真不简单,很佩服你啊,工作这么忙,还能坚持学习。
你有几个兄弟姐妹?
”(拉起家常,进行寒暄)
丁先生:
“有一个哥哥、一个姐姐、一个妹妹,我是老三。
”
赵经理:
“哦!
他们都在哪里高就?
”
丁先生:
“姐姐自己开一间化妆品店,哥哥在银行工作,妹妹是一家私人企业的职员。
”
赵经理:
“都挺不错的嘛!
”
丁经理:
“哪里!
”
赵经理:
“你们平常经常联系吗?
”
丁先生:
“喔,不太经常。
只有在假期时大家才会一起出去玩,或吃吃饭,聊一聊。
”
赵经理:
“你平常如何做理财的计划呢?
”
丁先生:
“没有啦!
一个月才几千元的收入,能做什么理财计划?
”
赵经理:
“那你买保险了吗?
”
丁先生:
“买了啊!
”
赵经理:
“一年大概要交多少保费?
”
丁先生:
“大概1000多元吧!
”
赵经理:
“当初买保险是出于什么目的呢?
”
丁先生:
“因为现在大多是小家庭嘛!
万一我有个三长两短,太太孩子怎么办?
总要为他们想一想吧!
”
赵先生:
“你真是一个负责任的好父亲呀!
”
丁先生:
“哪里!
哪里!
”
赵经理:
“如果现在有一个工作,能够将你的所学和你的业务方向结合在一起,也就是说,将管理和推销综合进行运用,让你表现得更出色,而且待遇是你目前的两倍,你愿不愿意去尝试一下呢?
”(切入正题“保险”)
丁先生:
“当然愿意啦,那是什么工作呢?
”
赵经理:
“就是保险行销事业呀!
”
丁先生:
“但是,做保险我不会啊!
而且我想我大概也不适合。
”
赵经理:
“其实大多数人一开始都像你一样,觉得自己不适合做保险,我刚开始时也是这样的。
不过,许多东西都是可以学来的,就像你也不是天生就会电脑一样。
我也不敢说你适不适合,只有去尝试以后才能下结论,而且刚好我们公司这个星期有一个讲座,你可以过来感受一下。
”
丁先生:
“那好。
”
该推销员在一开始就谈了客户感兴趣的方面,然后又接着赞美客户,活跃了谈话的气氛,最后又说了一些普通的家常话,像询问客户的家庭成员,在哪工作等几方面的寒暄都为了拉进彼此的距离,增进感情,最后成功说动客户加入推销的行列。
吸引客户好奇心的开场白
好奇心,人皆有之,这是人的一种本性。
推销员若能有效的利用客户的好奇心,使他们对推销的产品产生深刻的印象,那么就能在很大程度上促进交易的顺利达成。
一位推销员对顾客说:
“老李,您知道世界上最懒的东西是什么吗?
”顾客感到迷惑,但也很好奇。
这位推销员继续说,“就是您藏起来不用的钱。
它们本来可以购买我们的空调,让您度过一个凉爽的夏天。
”
某地毯推销员对顾客说:
“每天只花一毛六分钱就可以使您的卧室铺上地毯。
”顾客对此感到惊奇,推销员接着讲道:
“您卧室12平方米,我厂地毯价格每平方米为24.8元,这样需297.6元。
我厂地毯可铺用5年,每年365天,这样平均每天的花费只有一角六分钱。
”
推销员制造神秘气氛,引起对方的好奇,然后,在解答疑问时,很技巧地把产品介绍给顾客。
所以,推销员要力图创造新的推销方法与推销风格,用新奇的方法来引起顾客的注意。
日本一位人寿保险推销员,在名片上印着“76600”的数字,顾客感到奇怪,就问:
“这个数字什么意思?
”推销员反问道:
“您一生中吃多少顿饭?
”几乎没有一个顾客能答得出来,推销员接着说:
“76600顿吗?
假定退休年龄是55岁,按照日本人的平均寿命计算,您还剩下19年的饭,即2080
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