模拟导游教案3导游接团.docx
- 文档编号:13436647
- 上传时间:2023-06-14
- 格式:DOCX
- 页数:26
- 大小:31.29KB
模拟导游教案3导游接团.docx
《模拟导游教案3导游接团.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《模拟导游教案3导游接团.docx(26页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
模拟导游教案3导游接团
项目三:
导游接团(4课时)
一、教课目的
终极目标:
熟习旅行社接团计划的内容拟订方法,熟习导游接团前的各项准备
工作内容,能够以地陪身份做好旅行团首站接团服务。
促成目标:
1、能够以导游业务的主要程序,准备并安排导游实行接团,拟订接团计划;
2、能够安排线路、用车、用餐、入住等有关准备工作;
3、能够妥当办理团队招待更改及错漏接等状况。
二、工作任务
以地陪导游身份招待专家观察团拟订旅行团招待计划,做好各项招待准备工作,
并安排萧山机场招待专家观察团队,能办理团队招待更改及错漏接等状况。
模块一:
接团准备(2课时)
一、教课目的
(一)能力目标
终极目标:
能够制定招待计划,熟习团队状况,做好接团前全部准备。
促成目标:
1、能够依据所招待团队状况拟订招待计划;
2、能够依据招待团队状况及招待计划做好招待准备工作。
(二)工作任务
整体任务拟订专家观察团招待计划和准备工作
1、依据专家观察团状况,拟订招待计划表和日程招待单;
详细任务
2、模拟操作地陪接团前各项准备工作内容。
二、实践能力训练
模拟地陪接团准备
【活动目的】经过模拟训练和事例剖析,能够独立达成旅行团队接团前的准备
工作。
【活动内容与要求】模拟地陪接团情境,要求依据程序和要求达成接团前招待
计划的拟订,并做好各项准备工作。
【结果与检测】
1、各小组所设计的旅行团队招待计划表和旅行团队日程招待单。
2、各小组针对专家观察团的场景,接团准备工作能否做的全面而有效。
3、对接团准备工作内容和表单的制作内容进行议论和打分。
三、有关理论知识:
接团准备
俗语说:
不打无准备之仗。
做好充足的接团准备工作,是整个导游工作顺利完
成的重要保证。
事例1:
导游员的旅行计划和领队的有进出
小张担当一东南亚旅行团的地陪。
旅行团到了饭馆后,小张就和领队商谈日程
安排。
在商谈过程中,小张发现领队手上当划表上的旅行点与自己招待任务书上所
确立的旅行景点不一致,领队的计划表上多了两个景点,且坚持要按他手上的景点
来安排行程。
为了让领队和旅客没存心见,小张答应了。
在旅行结束后,领队和游
客较满意。
但小张回旅行社报账时却被经理狠狠责备了一顿,并责令他补偿这两个
景点的门票花费。
[评论、办理]
旅行社所下达任务单上旅行景点与旅客手上当划书上景点不符,这种状况的出
现,基本上有两种原由;一为两方在洽商过程中发生误解;二乃对方旅行社为掩饰
其扣旅客花费而采纳“瞒天过海’’的一种手段。
导游员遇到这种问题时,一定弄清
实情,否则,或许会给旅行社带来损失,或许会致使旅客存心见。
本事例中,导游
员小张就是因自作主张任意答应了旅客的要求,结果致使旅行社利益受损,费劲不
讨好。
导游员遇到这种问题,办理的步骤是:
第一,应实时与旅行社联系,请旅行社
负责人指示应按哪份计划实行招待;如确认按我方旅行社计划单上所规定景点旅行,
则除了要点旅行、解说规定景点外,应尽量能让旅客看到没有安排的那些个景点,
并做必需的指点、解说;其次,假如旅客愿意自费旅行不可以安排的景点,在收取费
用后,应予知足。
地陪的准备工作主假如业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备。
1、业务准备
包含熟习、研究计划,拟订旅行活动日程,落实招待事宜等工作。
(1)熟习、研究计划。
地陪在旅行团到达前应仔细阅读招待计划和有关资料,详尽、切实地认识该旅
游团的基本状况、日程安排及服务项目和要求,重要的事宜记录在陪伴日记本上。
表一:
旅行团队招待计划表
团招待计划
()——联字第号
部、计调部、财务部
由客户方组织的一行人,将于月日乘坐航班(车次),抵,
月日乘航班(车次)离赴。
该团在住饭馆,住宅早饭由订妥。
返程机票(车票)由自理,请代为确认。
请供给等级综合服务。
问安排导游员招待服务。
客户方联系人电话
名单附后勤部拟计划单位
抄送:
总经理、副总经理。
(2)拟订旅行活动日程。
地陪在弄清并剖析了旅行团基本状况后,要拟订出合理的活动日程。
表二:
旅行团招待日程单
团队名称或
来自国家或
语种要求
姓
名
地
区
到达时间
月
日
班次/车次
走开时间
月
日
班次/车次
旅客
共
人,夫妻
对,单男
人,单女
人,儿童
人
陪伴
双人房
间
双人房
间
住宿饭馆
(自订房含早饭)
旅客房间数
陪伴
单人房
间
单人房
间
团队等级
饮食标准及要求
月
日
上午
下午
月
日
上午
下午
旅行活动
月
日
上午
下午
月
日
上午
下午
月
日
早饭
中餐
晚饭
用餐安排
月
日
早饭
中餐
晚饭
月
日
早饭
中餐
晚饭
娱乐活动
月
日
时间
地址
内容
市内用车车号
车型
数目
司机姓名
游江(湖)时
月
日
地址
码头
船号
间点分
备注
业务员:
年月日
(3)落实招待事宜。
地陪应在旅行团到达的前一天,与旅行社各有关部门或人员联系落实,检查旅
游团的交通、住宿、行李运输等事宜。
A、落实旅行车辆
B、落实住宅
C、落适用餐
D、与内、外勤联系
E、与全陪联系
F、认识不熟习景点的状况
2、语言、知识准备
(1)提早做好外语和导游知识的准备。
(2)做好有关专业知识准备。
(3)认识目前热点话题及旅行者感兴趣的话题。
(4)掌握旅行知识。
事例2:
地陪不会讲德语
八月里,导游员小林作为全陪,负责一个18人的德国旅行团赴西藏旅行。
一
到目的地,旅客们纷繁赞叹那边的奇特风光与独到的风俗。
但是,美中不足的是地
方招待社所派德语地陪工作不仔细,不只没做什么解说,且态度僵硬,甚至在第二
天竟私自不来。
在这种状况下,小林只得打电话给地方招待社,要求改换此外合格
的导游员,但地接社领导在表示抱歉的同时宣称实在没有其他德语导游员可派,只
能派一位英语地陪来。
小林即和领队商议,领队表示旅客英语水平不高,派一位英
语地陪会造成沟通困难,旅客一定不满意。
在不得已的状况下,小林与领队最后决
定,赞同地接社派一位负责任的地陪来,用中文进行解说,而后再由小林译成德语
讲给旅客听。
这样,小林一路上既做全陪,又当翻译,最后总算圆满达成了西藏之
旅。
[评论]
此事例中问题的主要责任在于西藏地方招待社。
依据《旅行社管理条例》规定,
作为地方招待社,应执行给旅行团装备合格导游员的义务。
而此事例中这位德语地
陪根本不具备合格导游员的最少条件,他工作责任心不强,上团时不只不解说,且
私自“放羊”,这样的导游员职业道德太差。
与地陪相反,全陪小林在确认地陪不合
格后,从“服务至上、旅客至上”的原则出发,坚决打电话给地方招待社要求换地
陪;在地方招待社表示实在无德语地陪的状况下,小林为了能让旅行团的旅行活动
顺利进行,宁愿自己多付出辛勤,肩负起了现场导游的口译工作,这充足表现了小
林高度的责任心。
地陪和小林孰是孰非,孰好孰坏,不问可知。
3、物质准备
地陪在接团前一定携带好旅行招待计划、导游IC卡、导游旗、接站牌、扩音器、
门票结算单、必需的花费等必备物件。
4、形象准备
对导游工作而言,给旅行者一个美好的第一印象,有助于在其心中建立导游人
员的优秀形象,获得旅行者的信任。
5、心理准备
导游人员需要具备优秀的心理素质,在接团前可在以下三方面做好意理准备:
(1)准备面对艰辛复杂的工作;
(2)准备蒙受诉苦和投诉;
(3)准备面对各样“旅行污染”。
四、思虑与训练
1、旅行团的招待计划和行程单应包含哪些内容?
2、旅行团接团的准备工作包含哪些内容?
3、怎样防备旅行团的错漏接状况?
模块二:
接团服务程序(2课时)
一、教课目的
(一)能力目标
终极目标:
能够依据所接团队状况,招待计划的安排,做好接团服务工作。
促成目标:
1、能够依据所招待团队状况及接团地址做好接团服务;
2、能够依据实质状况做好首站导游服务。
(二)工作任务
整体任务模拟萧山机场接团服务
1、在导游模拟实训室内模拟萧山机场接团服务程序和内容
详细任务
2、模拟操作接团后的首站导游服务工作二、实践能力训练
模拟萧山机场专家观察团接团服务
【活动目的】经过模拟训练和事例剖析,能够独立达成旅行团队接团工作和首
站导游服务。
【活动内容与要求】模拟地陪萧山机场接团情境,要求依据程序和要求达成接
团活动,并做好首站导游工作。
【结果与检测】
1、各小组饰演地陪人员接团程序与内容,模拟演示。
2、各小组地陪的接团服务过程与成效评论和打分。
3、沿途首次导游词内容的打分。
三、有关理论知识:
接团服务程序
地方陪伴导游人员(简称地陪)的服务程序,是指地陪从接到旅行社下达的接
团任务起到送走旅行团,并做好善后工作为止的全过程。
所谓接团服务,是指地培前去机场(车站、码头)迎候旅行者,并将旅行者转
移到所下榻饭馆过程中所要做的工作。
事例3:
地陪没有准时到达旅行团会合地
小徐是从XX外语学院德语专业毕业分派到旅行社从事导游工作的。
这日,他
做地陪接了一个德国团。
清晨7:
30,他就跨上自行车去旅客下榻的饭馆,由于旅
游团8:
00在饭馆大厅会合。
小徐想:
“从家里到饭馆骑车20分钟就到了,应当
不会迟到。
”但是,当经过铁路道口时,开来一列火车,把他挡住了。
待列车开过
去时,整个道口已挤得密密层层,由于大家都急着赶时间去上班,自行车、汽车全
然没有了次序。
越是没有次序,越是杂乱,待交通警察赶来把道口疏导,已过8:
00。
10分钟后,小徐才到饭馆。
这时,离原定旅客出发时间已晚了十多分钟,只见等待在大厅里的那些德国旅客个个脸露不悦,领队更是火冒三丈,走到小徐眼前伸出左
手,意思是说:
“此刻几点了?
”
[评论、办理]
作为导游员,熟习各个国家或地域的风俗习惯是很有必需的。
知道了各个国家、
地域的风俗习惯、人民的性格特色后,导游员就能蔓好地防备防止这样那样的差错。
德国旅客,他们的时间观点或许是世界上最强的,讲好8:
00出发,绝对会一个不漏、
一秒不迟地准时在大厅会合。
这时,假如导游员自己迟到了,你在他们心目中的形
象就会大打折扣,即便你前面的工作特别优秀,也将事半功倍。
本事例中,小徐若
知道德国人的这种惜时如金的性格特色,他就会把赶往饭馆的时间更提早些,这样,
也就不会出现本事例中所述的最后一幕。
自然,作为导游员,不单是带德国旅客,
带任何一个旅行团,都要按时,绝不可以迟到,这是导游从业人员最少的修养。
假如
由于不行预示的要素而迟到了,则能够:
1.诚心地向旅客表示致歉,照实地说明前因结果,以求得旅客的体谅。
2.工作上要自始自终,不可以由于迟到,旅客存心见就降低自己的服务标准,而
是要更为努力,将功折罪。
1、旅行团到达前的服务安排。
在旅行团未到达以前,地陪应做好以下几个方面的工作:
(1)确认旅行团所乘交通工具的正确到达时间,免得漏接。
(2)与旅行车司机联系。
(3)提早到达接站地址。
(4)再次核实班次到达的正确时间。
(5)持接站标记迎候旅行团。
2、旅行团到达后的服务。
在旅行团到达后,地陪应做好以下几个方面的工作:
(1)认找旅行团。
(2)核实人数。
(3)集中盘点行李,并交接行李。
(4)咨询团队状况。
(5)会合登车。
3、转移途中的服务
(1)致欢迎辞
一般地讲,地陪欢迎辞的内容包含:
A、问候语;
B、代表所在招待社、自己及司机欢迎旅行者来当地观光旅行;
C、介绍自己姓名和所属旅行社名称,介绍司机;
D、表示自己供给服务的工作态度和希望获得合作的梦想;
E、预祝旅行快乐、顺利。
(2)调整时差
(3)首次沿途导游。
(4)宣告会合时间、地址及泊车地点;
(5)帮助旅行者下车。
接团礼仪
对处于旅行业第一线的导游人员来讲,礼貌礼仪是权衡服务质量高低的重要标记
之一。
在旅行招待服务中,讲究礼貌礼仪是导游人员实现“来宾至上,优良服务”
的基础。
1、导游人员的个人礼仪
导游人员在整个招待服务过程中,应一直穿着齐整大方,自然潇洒,切合导游
人员的身份,方便导游服务工作。
身穿一身名牌或穿着过分任意,女导游人员穿着
过于透明、裸露,男导游人员蓄长发、染发、剃秃顶、留胡子,都是不行取的。
导
游人员佩带饰物要适量,不要艳妆艳抹。
2、导游服务的礼仪
(1)导游人员上团时,一定佩带胸卡,手持导游旗。
(2)导游人员在机场、码头、车站与旅行者首次会面时,要热忱相迎。
(3)导游解说时应注意声音要动听、音调要有节奏、说话要清楚。
(4)导游人员在与客人谈话中要使用敬语。
(5)在旅行者上、下车时,导游人员要后上先下,恭候在车门一侧,想客人问好,辅助其上、下车。
(6)在车上解说时,导游人员应有正确的站姿,浅笑着面对全体旅行者,应注意自己的地点和声音,尽可能使全体团员都能听到。
(7)在景点进行现场解说时,应做到声音宏亮,语言生动。
四、思虑与训练
1、旅行团的接团程序包含哪些内容?
2、怎样在接团中表现优秀的招待礼仪?
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 模拟 导游 教案