御品兰湾交房方案初稿一129.docx
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御品兰湾交房方案初稿一129.docx
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御品兰湾交房方案初稿一129
正荣御品兰湾交房方案
一、交房前期的前期筹备
(一)交房前期筹备小组…………………………………………………………………………2
(二)交房筹备组工作职责………………………………………………………………………2
(三)交房前期的工作计划……………………………………………………………………2-6
附件1:
交房现场物资准备………………………………………………………………………7
附件2:
交房现场布置……………………………………………………………………………8
附件3:
正荣御品兰湾前期培训计划表………………………………………………………8-9
二、交房现场实施计划
(一)交房小组…………………………………………………………………………………9
(二)交房小组工作职责……………………………………………………………………9-10
(三)交房现场人员准备………………………………………………………………………10
(四)交房时间、地点…………………………………………………………………………10
(五)交房户数的确定…………………………………………………………………………10
(六)交房流程…………………………………………………………………………………11
(七)现场应急预案…………………………………………………………………………11-13
一、交房的前期筹备
(一)交房前期筹备小组
(二)交房筹备组工作职责
1、交房组长职责:
负责交房前期工作的全面统筹工作,跟进交房工作计划的进度,负责项目各项工作的衔接,按照物业交房工作按既定方案落实并执行;
2、交房副组长职责:
负责协助执行交房前期的工作计划,制定项目的各项方案,配合各项方案的实施,协调各小组的配合工作;
3、人员筹备组:
负责协助项目各岗位的人员招聘,按照各岗位人员到岗的需求时间安排陆续到岗,并对所招聘人员的岗前培训;
4、品质专项组:
主要负责是项目的各项方案的审议,完善交房所需要的各项资料的审议,包含正常管理后的资料审议和准备,前期工作的指导、培训并配合接管验收;
5、接管验收组:
协助前期的各项工程根据后期管理的需要提出建议,负责分户验收的工作指导,参与项目的设施设备及相关场地的接管验收;
6、交房物资组:
负责交房前期、项目正常管理等需要的相关物资采购,并协助交房前期的各项后勤保障工作;
7、财务筹备组:
负责交房期间的财务筹备工作,协助建立项目后期日常管理的财务规范。
(三)交房前期的工作计划
正荣御品兰湾交房前期工作计划(按7月1日交房安排)
时间
序号
工作计划
负责人
协助部门
计划完成时间
完成情况
备注
二月份
1
统计置业前期承诺说辞
项目经理
置业营销
2月1日-3月31日
按时跟进
避免将来违章
2
针对影响后期管理提出建议
按时跟进
品质部、工程部
2月10日-4月30日
按时跟进
3
刻中心公章、收发章、通知章
按时跟进
行政部
2月22日-30日
按时跟进
4
定稿物业服务方案内容
按时跟进
品质部
2月30日
按时跟进
5
制定前期工作计划
按时跟进
品质部、工程部
2月2日-2月30日
按时跟进
6
跟进工程整改问题、前期工程介入
按时跟进
工程部
2月1日-4月30日
按时跟进
7
审议前期印刷资料
按时跟进
品质部
2月20日-2月30日
按时跟进
业主手册已经定稿待设计交房印刷的资料审议中
8
确定御品兰湾项目员工服装的款式
按时跟进
行政部
2月20日-2月30日
按时跟进
9
制定分户验收方案和标准
按时跟进
品质部、工程部
2月20日-2月30日
按时跟进
10
制定安全防范管理方案
秩序主管
2月1日-5月31日
按时跟进
11
制定2013年保安培训计划
秩序主管
品质部
2月日-5月31日
按时跟进
队列、擒敌拳、散打、理论结合
12
熟悉现场规划设计
工程主管
工程部
到岗开始
按时跟进
13
配置验房相关的工具
工程主管
行政部
2月22日-3月15日
按时跟进
时间
序号
工作计划
负责人
协助部门
计划完成时间
完成情况
备注
三月份
1
发文置业提供前期移交资料清单
按时跟进
品质部
3月1日-3月10日
按时跟进
2
拜访辖区派出所、街道、居委会、房管局
按时跟进
3月2日-3月31日
按时跟进
3
审议物业日常使用、交房资料
项目、品质
项目部、品质部
3月1日-3月31日
按时跟进
4
工程主管到岗
按时跟进
人力资源部
3月1日-3月30日
按时跟进
5
员工服装
按时跟进
行政部
2月1日-6月5日
按时跟进
管家职业装到岗后的测量定制服装
6
制定交房方案
按时跟进
品质部
3月1日-3月30日
按时跟进
7
编制小区安全预案和消防预案
秩序主管
品质部
3月1日-6月15日
按时跟进
制定好后安排培训
8
熟悉设施设备、图纸
工程主管
工程部
3月1日-6月30日
按时跟进
9
确定小区水电气的缴费方式
客服主管
3月20日-4月30日
按时跟进
10
熟悉小区的隐蔽工程
工程主管
工程部
2月1日-4月30日
按时跟进
11
统计并跟进工程整改
按时跟进
工程部、客服
验收后跟进
按时跟进
12
查验公共部位的工程
工程主管
工程部
3月1日-4月30日
按时跟进
时间
序号
工作计划
负责人
协助部门
计划完成时间
完成情况
备注
四月份
1
组织分户第一次验收
项目经理
客服中心各部门
4月1日-4月10日
按时跟进
2
办公用品、前期物资
各部门
行政部
4月1日-6月10日
按时跟进
交房现场物资采购计划详见P2:
附件1)
3
印刷日常使用表格及前期交房资料
项目经理
行政部
4月1日-5月30日
按时跟进
4
针对御品兰湾的装修垃圾清运招标
项目经理
行政部、品质部
4月1日-4月30日
按时跟进
确定后于4月30日前签订合同
5
员工服装
项目经理
行政部
4月1日-6月20日
按时跟进
6
审议客服中心上墙制度
品质经理
品质部
4月1日-4月30日
按时跟进
7
制定御品兰湾的装修管控方案
项目经理
品质部
4月10日-4月30日
按时跟进
8
查验公共区域
项目经理
客服、工程
4月11日-4月18日
按时跟进
9
移交业主资料(基本资料)
客服主管
置业
4月20日-4月30日
按时跟进
10
确定物业费代扣方式
项目经理
财务部
4月2日-4月30日
按时跟进
11
前期资料的移交
项目经理
品质、工程部、
4月20日-5月30日
按时跟进
12
设施设备的调试参与
工程主管
工程部
待定
按时跟进
13
定制工作牌或工号牌
客服主管
行政部、品质部
4月20日-6月20日
按时跟进
14
秩序4月30日到岗定编一半
项目经理
人力资源部
4月30日
按时跟进
15
客服专员到岗一半
项目经理
人力资源部
4月30日
按时跟进
16
客服主管、工程人员2名到岗
项目经理
人力资源部
4月15日前
按时跟进
时间
序号
工作计划
负责人
协助部门
计划完成时间
完成情况
备注
五月份
1
查验公共设施设备(移交设备资料)
项目经理
客服、工程
5月1日-6月10日
2
保洁开荒招标
项目经理
行政部、品质部
5月1日-5月30日
3
确定装修垃圾堆放点
项目经理
工程部
5月20日-31日
与项目部一起确定
4
生活垃圾清运招标
项目经理
行政部、品质部
5月15日-31日
2月20日签订协议
5
定制上墙制度牌
各主管
行政部
5月1日-6月15日
2月30日制度安装到位
6
组织第二次分户验收
项目经理
客服中心各部门
5月15日-5月30日
验收合格的单元给予接收
7
分户移交
项目经理
项目各部门
5月30日-5月31日
8
办理小区通邮手续
客服主管
置业项目部
5月1日-30日
9
协助预备交房的两书
客服主管
置业
5月15日-30日
10
分户单元的清洁
环境班长
总包
5月25日-6月15日
督促针对分户的清洁工作
11
组织参观莆田、福州最近高端楼盘及国优项目
项目经理
项目部门主管人员以上
5月12日-5月20日
按时跟进
组织客服、秩序班长、主管等
12
车管、监控员到岗
秩序主管
人资行政部
5月31日
13
准备收费台账
客服主管
财务部
5月20日-31日
14
开通监控、值班电话、宽带
客服主管
行政部
5月1日-30日
建议使用电信电话和宽带
15
定稿交房现场物业展示内容
项目经理
品质部、品牌部
5月10日-31日
定稿后报行政部安排制作
16
跟进公共部位及设施设备的验收(移交)
工程主管
品质、工程部、
5月10日-31日
17
保洁服装
环境主管
行政部
5月31日-6月20日
按时跟进
18
客服、秩序5月31日全部到岗
项目经理
人资行政部
5月31日前
19
保洁员、班长5月31日全部到岗
项目经理
人资行政部
5月31日前
时间
序号
工作计划
负责人
协助部门
计划完成时间
完成情况
备注
六月份
1
移交两书
客服主管
置业营销
6月1日-10日
2
保洁开荒
项目经理
项目各部门
6月5日-25日
计划交房前2天开荒完毕
3
大堂地面、电梯保护
工程主管
行政部
6月30日前
4
协助布置交房现场
项目经理
项目各部门
6月28日-3月30日
交房现场布置建议详见附件2
5
业主资料分户存档
客服主管
部门主管
6月5日-15日
业主档案分户存放到档案盒
6
准备收费相关的物品
客服主管
财务部、行政部
6月15日-30日
7
交房秩序工作的安排
秩序主管
6月10日-20日
8
移交操作安防设备
秩序主管
安防公司
6月15日-30日
9
监控员、保洁员全部到岗
项目经理
人资行政部
6月1日前
10
客户资料录入完毕(收费系统)
客服主管
财务部
6月5日-15日
11
钥匙核对、门禁卡移交时间
工程主管
项目各部门
交房前15日前
12
遗留工程整改备份录
工程主管
工程主管
6月10日-30日
13
分户验收结果表、户型图
工程主管
工程部
6月10日-30日
14
交房礼品
客服主管
项目部
6月25日-7月10日
15
完成各岗位人员、交房、装修等培训
项目经理
人资行政部
6月10日-7月13日
《正荣御品兰湾前期培训计划表》附件3
交房日期、方式、地点的最终确定。
项目经理
置业、物业
7月1-5日
入住通知书的发放与验证。
项目经理
置业
7月1日
房屋面积补差的费用结算应在交房前先行完成,以免使交房现场场忙乱。
项目经理
置业
7月5日前
交房现场布置与包装完成,包括一些宣传栏、流程导示牌、路向指示牌、公示文件证照、有关标识、现场工作人员工作牌等。
项目经理
置业
7月13日前
物业公司工作人员与培训、工具器材、文件资料等全部准备完毕。
项目经理
物业
7月13日前
交房前的模拟演练。
项目经理
置业、物业
7月13日
时间
序号
工作计划
负责人
协助部门
计划完成时间
完成情况
备注
七月份
1
正式交房(预计7天,集中分批交房方式,每天预定交房100套)
项目经理
置业、物业
7月1-7日
2
交房过程的管控:
坚守岗位、交房秩序疏导、停车秩序维护、后勤供应保障服务、突发事件应急处理
项目经理
置业、物业
7月1-7日
3
每天在交房结束后集中召开交房每日总结会,商定解决存在问题,及时改进。
交房各部门
置业、物业
7月1-7日
4
5
6
7
8
附件1:
交房现场物资准备(根据现场确定),置业公司、物业公司共同商定
交房现场:
序号
名称
数量
单价
金额
责任部门(人)
备注
1
复印机
2台
备用1台以防故障
2
POS机
2台
3
验抄机
2台
4
保险柜
1个
5
电话
2部
6
装订机
4个
7
笔
100支
8
计算器
2个
9
卷纸
10提
10
印泥
2盒
11
订书针
30盒
12
回形针
30盒
13
礼品袋
400个
装业主资料
14
雨伞
20把
15
桌椅
10套
办公人员使用
16
休息区桌椅
40套
业主使用
17
休息区饮品
1批
饮料、水果、糕点
18
小礼品
1批
交房办理完毕后赠送业主
19
紧急医疗药品
1批
现场使用
20
现场各类告示
1批
相关法律文件公示
附件2:
交房现场布置
(方案由置业公司与广告公司提供:
统一公司标志、温馨用语、包括广告宣传、现场装点及现场指示布置)
1、各种桌椅的到位(可租);
2、各种鲜花的到位(可租);
3、对交房气氛的烘托;
4、对业主收房的温馨提示及欢迎(现场物业公司展示的内容由物业提供);
5、对交房线路过程中的装饰;
6、各类办公设施设备,文具,用具的到位;
7、各类现场资料到位(物业方面的资料由物业提供);
8、法律法规公示公告栏的到位;
9、各类指示牌,标示牌,警示带的到位;
10、各类后勤保障用品的到位;
11、各类人员的到位,包括支援人员(参加交房人员加班工作餐标准12元/份);
12、交房现场的工程结束,物业保洁开荒结束(物业跟进开荒的进度)。
附件3:
正荣御品兰湾前期培训计划表
序号
培训内容
负责人
计划完成时间
备注
1
组织礼仪、军训、物业知识培训
项目经理
6月1日-6月30日
品质部支持协助
2
培训物业相关法规
项目经理
6月1日-3日
3
培训客服专业知识
客服主管
6月4日-6日
4
军训、突发事件处理演练
秩序主管
6月7日-9日
5
交房流程的培训
项目经理
6月15日-20日
6
交房期间突发事件应急处理演练
项目经理
6月21日-23日
7
交房期间应答技巧培训
项目经理
6月24日-26日
8
装修管控的培训
项目经理
6月27日-29日
建议安排在4月20日以后
9
交房说辞的培训
项目经理
6月30日
10
财务软件的安装、培训
客服主管
6月15日-30日
11
交房流程演练
项目经理
7月13日前
12
监控设备、消防设备操作培训
秩序主管
7月1日-5日
二、交房现场实施计划
(一)交房小组
(二)交房小组及工作职责
组长:
1名(赵东雨)交房期间物业现场总协调人,分管负责秩序组、签约组、特勤组;
副组长:
2名(项目经理、郭建辉)分别分管协调:
引导组、验房组、财务组、后勤组、保洁组(项目经理、郭建辉经理);
组员:
全员交房期间全体参加的工作人员。
交房现场分组的岗位职责:
引导组:
(楼管员)现场客户接待工作,引导业主按流程办理交房;
秩序组:
(秩序主管)负责现场车辆的引导接待,并负责交房现场的公共秩序;
财务组:
(陈玉毜)负责收取业主交房应缴的各项款项;
后勤组:
(项目经理)负责交房期间的计划和临时物资购置,业主礼品的发放,同时预防交房现场的中暑,协助处理现场的突发事件,交房现场工作人员的餐饮保障;
签约组:
(陈雪梅)负责业主资料的各项签约以及资料钥匙的发放,帮助业主印刷相关交房需要的材料;
验房组:
(工程经理黄保国)负责引导业主验房并记录业主所提出的工程问题;
特勤组:
(赵东雨)负责交房现场纠纷的协调,突发事件处理;
保洁组:
(保洁组长)负责交房现场、小区内外的环境卫生。
(三)交房现场人员准备(暂定)
引导组:
置业公司2人;
秩序组:
物业中心10人;
财务组:
物业分公司2人,物业中心1人;
后勤组:
物业分公司2人;
签约组:
物业中心3人;
验房组:
物业公司10人、置业工程部3人;
特勤组:
置业2人(工程经理、客服)物业3人(黄保国经理、郭建辉经理、秩序员);
保洁组:
物业中心10人。
(四)交房时间、地点
1、交房时间:
2013年07月15日——2013年7月22日;
2、每日交房办理时间为9:
00-17:
30(根据客户需要适当延长工作时间);
3、交房手续办理地点:
预定为御品兰湾营销案场。
(五)交房户数的确定(房地产公司提供):
计划交房692户,具体户数和时间安排由置业公司在交房前10天提供数据给物业公司。
(六)交房流程
置业对业主身份确认
置业收费组:
1、结清房款;
2、经办人在《交房程序表》盖章。
物业收费组:
1、预收物业费;
2、收取装修垃圾清运费;
3、电视初装费。
物业签约组:
1、领取《业主手册》,填写相关表格;
2、交纳合同约定的首次物业服务费及其他相关费用;3、经办人在《交房程序表》盖章。
不合格
验房组:
1、验收房屋;(客服员应业主发服务名片)
2、经办人签字确认。
有需整改内容,填写《业主入伙工程返修表》整改完毕后通知业主再次验收
礼品发放组:
1、领取相关礼品;
2、收回《交房程序表》。
合格
(七)现场应急预案
1、消防预案
1) 离火源最近的秩序维护员为第一责任人;
2)如有火情发生,秩序维护员及现场工作人员不得慌乱,火情较小时,迅速用灭火器扑灭;
3) 火情扑灭后,根据现场情况的严重程度实行隔离与清除;
4)如火情无法控制,可根据现场火情严重性由现场秩序维护主管拨打113报警,现场当值安防员及客户组人员迅速将客户疏散到安全地带;
5)现场总指挥组织人员抢救交房现场的各类物质,先抢救资料,现金等贵重物品,再抢救其他物质;
6)所有工作人员需做好客户的安抚工作。
2、纠纷预案
1) 各小组负责人及时将客户引入单独的洽谈区,防止事态影响到其他人,然后由咨询
组人员进行接待处理;
2) 客服人员倒上茶水;
3)处理人员要耐心听完客户的倾诉,并对客户所遇到的问题表示理解;
4) 能及时解决的马上联系相关对口部门处理;
5) 相关部门接到咨询组移交的客户问题时,应优先处理;
6) 不能马上解决的,做好记录,留下客户的联系方式,并尽快解决;
7) 事后对其问题的处理进度及结果应给予及时回访;
8) 对于有异议不签约定或协议的业主,可让业主在约定或协议写出自己的意见;
9) 需整改的工程问题由物业公司汇总交房地产公司项目部处理。
3、治安预案
★寻衅闹事者处理原则:
1)现场的秩序维护员应保持冷静;
2)不发生任何语言及肢体冲突;
3)现场总指挥出面处理;
4) 秩序维护主管加强现场护卫力量,以威慑闹事者;
5) 如事态无法控制,迅速报警,由公安机关处理;
6) 做好安抚工作。
★偷窃事故处理原则:
1) 如果事件较小,可由秩序维护主管做好详细的记录,并保护好现场,报告物业项目经理,等当天交房结束后看情况再报警;
2) 如果事件较大,须马上报警,可由秩序维护主管让办案人员从侧门进入(最好不要从交房现场经过),将结果报告直接领导。
★发生拥挤,人员、车辆拥堵情况处理原则:
1)来宾增多时,增加外场服务人员,保证人员畅通,疏导人员;
2) 对不听劝阻并有可能引发起哄,闹事者将其带离现场,交有关部门处理(现场总指挥);
3) 如车辆发生故障,造成交通拥堵时,组织人员将车移出现场,迅速打开另外通道。
4、医疗处理预案
1)后勤组应根据当时的天气情况,准备一些防暑降温药品:
藿香正气液、板蓝根、夏桑菊、十滴水、速效救心丸、创可贴等;
2)后勤组应为各办理点提供紧急求助电话、就近医院联系电话等;
3) 提前与就近的医院联系,向医院方说明我交房现场的地点,如有医疗事故的发生,能让医院救护车以最快的时间到达现场;
4) 与附近医院保持通讯畅通,如有医疗事故的发生,能确保及时就医。
5、群体性事件处理预案
1)情况报告:
出现群体性突发事件后,最先赶到现场的工作人员必须立即向交房小组领导报告,交房小组立即向置业公司领导报告,同时报公安110;
2)赶赴现场:
交房小组根据事态发生、发展情况进行行动部署。
现场各职能组接到交房小组行动指令后,各责任人必须迅速赶到现场,并配合公安人员维护现场秩序;
3) 教育疏导:
咨询组要及时与业主对话,了解动态,耐心做好思想教育和法律法规解释工作,力争尽快恢复现场秩序;
4) 配合公安机关根据现场情况采取必要的强制性措施。
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- 御品兰湾交房 方案 初稿 129