经营管理经营分析系统指标说明 精品.docx
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经营分析系统指标说明
1.文档编制说明19
1.1.背景19
1.2.目的19
1.3.名词解释20
2.指标编码及管理21
2.1.权限分配21
2.2.指标分类21
2.3.指标编码22
2.4.指标管理22
2.5.指标维护22
3.指标体系及说明22
3.1.客户分析类指标22
3.1.1.基本指标24
3.1.1.1.客户数24
3.1.1.2.IP直通车某用户数24
3.1.1.3.IP直通车有效用户数25
3.1.1.4.IP直通车无效用户数25
3.1.1.5.JAVA业务用户数25
3.1.1.6.VPMN个人用户数25
3.1.1.7.VPMN个人用户数(个人缴费用户数)25
3.1.1.8.VPMN个人用户数(集团部分缴费用户数)26
3.1.1.9.VPMN个人用户数(集团缴费用户数)26
3.1.1.10.VPMN数26
3.1.1.11.VPMN集团数26
3.1.1.12.通话用户到达数26
3.1.1.13.不收费用户数26
3.1.1.14.不同品牌客户数27
3.1.1.15.不同消费层次的竞争对手客户数27
3.1.1.16.呆帐客户数27
3.1.1.17.到达客户数27
3.1.1.18.短信批发用户到达数27
3.1.1.19.短信寻呼用户数27
3.1.1.20.发展客户数28
3.1.1.21.非活跃用户数28
3.1.1.22.(应)付费用户数28
3.1.1.23.高额客户数28
3.1.1.24.高风险用户数28
3.1.1.25.高价值客户数28
3.1.1.26.高价值用户数29
3.1.1.27.黑名单客户消费金额29
3.1.1.28.活动客户数29
3.1.1.29.及时交费客户数29
3.1.1.30.集团内的客户数29
3.1.1.31.集团内离网用户数29
3.1.1.32.集团内流失用户数30
3.1.1.33.集团内新增用户数30
3.1.1.34.交费客户数30
3.1.1.35.进入保留期的预付卡用户30
3.1.1.36.净增登记客户数30
3.1.1.37.净增客户数计划值31
3.1.1.38.净增客户数实际完成值31
3.1.1.39.离网集团客户数31
3.1.1.40.离网客户数31
3.1.1.41.零次长途用户数31
3.1.1.42.零话费客户数31
3.1.1.43.零次漫游用户数32
3.1.1.44.零次用户数32
3.1.1.45.零次通话用户数32
3.1.1.46.零次用户数(签约非活跃用户数)32
3.1.1.47.零次用户数(预付非活跃用户数)32
3.1.1.48.流失集团数32
3.1.1.49.流失客户数33
3.1.1.50.免费用户到达数33
3.1.1.51.欠费集团客户数33
3.1.1.52.欠费客户数33
3.1.1.53.欠费时间33
3.1.1.54.全球呼用户到达数33
3.1.1.55.全球通资费套餐用户34
3.1.1.56.套餐转为全球通的用户数34
3.1.1.57.停机客户数34
3.1.1.58.通话用户数34
3.1.1.59.网内品牌互转客户数34
3.1.1.60.未交当月费用户数34
3.1.1.61.销户客户数35
3.1.1.62.新增VPMN,VPN集团数35
3.1.1.63.新增活动客户数35
3.1.1.64.新增集团客户数35
3.1.1.65.新增客户及时交费客户数35
3.1.1.66.新增客户零次户数36
3.1.1.67.新增客户欠费户数36
3.1.1.68.新增客户欠费回收金额36
3.1.1.69.新增客户欠费金额36
3.1.1.70.新增客户欠费客户数36
3.1.1.71.新增客户业务量36
3.1.1.72.新增用户数37
3.1.1.73.新增有效客户数37
3.1.1.74.一户多卡客户数37
3.1.1.75.用户到达数37
3.1.1.76.用户数37
3.1.1.77.有效用户数37
3.1.1.78.预付费品牌客户数38
3.1.1.79.预付费品牌转为套餐的用户数38
3.1.1.80.预付卡售卡用户数38
3.1.1.81.在网用户数38
3.1.1.82.转网客户数38
3.1.1.83.资费套餐用户总数38
3.1.1.84.资费套餐退出用户数39
3.1.2.统计指标39
3.1.2.1.净增客户数39
3.1.2.2.净增用户数39
3.1.2.3.VPMN用户渗透率39
3.1.2.4.发展客户的流失率39
3.1.2.5.发展客户平均客户信用度40
3.1.2.6.集团内净增用户数40
3.1.2.7.交费及时率40
3.1.2.8.客户流失率40
3.1.2.9.零次用户数(非活跃用户数)40
3.1.2.10.平均开机率41
3.1.2.11.新增客户交费及时率41
3.1.2.12.新增客户及时交费金额41
3.1.2.13.新增客户业务收入41
3.1.2.14.新增客户欠费回收率41
3.1.2.15.新增客户欠费率42
3.1.2.16.预付卡正在使用用户数42
3.1.2.17.发展客户的平均信用度42
3.1.2.18.发展客户的欠费率42
3.2.业务量类指标42
3.2.1.基本指标44
3.2.1.1.IDD业务量44
3.2.1.2.本地主叫通话次数44
3.2.1.3.本地通话次数44
3.2.1.4.不计费次数44
3.2.1.5.充值卡沉淀资金44
3.2.1.6.长途总使用分钟数(港、澳、台IP长话)45
3.2.1.7.长途总使用分钟数(港、澳、台非IP长话)45
3.2.1.8.长途总使用分钟数(国际IP长话)45
3.2.1.9.长途总使用分钟数(国际非IP长话)45
3.2.1.10.长途总使用分钟数(省际IP长话)45
3.2.1.11.长途总使用分钟数(省际非IP长话)45
3.2.1.12.促销期间业务量增量46
3.2.1.13.非长途被叫通话次数46
3.2.1.14.非漫游被叫计费时长46
3.2.1.15.非漫游通话次数46
3.2.1.16.非漫游通话时长46
3.2.1.17.非漫游主叫计费时长47
3.2.1.18.港澳台通话次数47
3.2.1.19.国际长途通话次数47
3.2.1.20.国际长途主叫通话次数47
3.2.1.21.呼转次数47
3.2.1.22.呼转时长47
3.2.1.23.漫游被叫计费时长48
3.2.1.24.漫游出访通话次数48
3.2.1.25.漫游出访通话时长48
3.2.1.26.漫游主叫计费时长48
3.2.1.27.省际长途计费时长48
3.2.1.28.省际长途主叫通话次数48
3.2.1.29.省内长途主叫通话次数49
3.2.1.30.网间短信业务量49
3.2.1.31.网间互打(通话次数)49
3.2.1.32.网间互打(通话时长)49
3.2.1.33.网内通话次数49
3.2.1.34.网内通话时长50
3.2.1.35.某电话业务总量50
3.2.1.36.经北京ISC转去50
3.2.1.37.经广东ISC转去50
3.2.1.38.经上海ISC直接去50
3.2.2.统计指标51
3.2.2.1.MOU51
3.2.2.2.长途总使用分钟数51
3.2.2.3.港澳台长途计费时长51
3.2.2.4.港澳台长途通话次数51
3.2.2.5.个人主被叫比率52
3.2.2.6.国际长途计费时长52
3.2.2.7.国际漫游按来访(业务量)52
3.2.2.8.国际漫游按出访(业务量)52
3.2.2.9.国际漫游业务量52
3.2.2.10.国内长途被叫通话次数53
3.2.2.11.国内长途通话次数53
3.2.2.12.国内长途主叫通话次数53
3.2.2.13.新增通信次数53
3.2.2.14.新增通信时长53
3.2.2.15.业务量增长率54
3.2.2.16.总使用分钟数54
3.2.2.17.本月业务量与上月业务量的比例54
3.2.2.18.网间长途话务比54
3.2.2.19.业务量增量54
3.2.2.20.增值业务费收入55
3.2.2.21.总欠费55
3.3.收入类指标55
3.3.1.基本指标57
3.3.1.1.长途费57
3.3.1.2.本地基本通话费57
3.3.1.3.国际漫游业务收入57
3.3.1.4.国内漫游长途费57
3.3.1.5.国内漫游通话费57
3.3.1.6.全球通国内长途费58
3.3.1.7.漫游长途费58
3.3.1.8.某电话国内长途费58
3.3.1.9.某电话基本通话费58
3.3.1.10.IDD业务收入58
3.3.1.11.IP电话业务收入59
3.3.1.12.VOIP专线业务收入59
3.3.1.13.不同交费渠道收入59
3.3.1.14.冲抵金额59
3.3.1.15.促销期间业务收入增量59
3.3.1.16.呆坏帐总量59
3.3.1.17.呆帐回收金额60
3.3.1.18.电路租费收入60
3.3.1.19.发展客户的业务收入总量60
3.3.1.20.港澳台IP长途总通话费60
3.3.1.21.港澳台非IP长途总通话费60
3.3.1.22.港澳台漫游长途费60
3.3.1.23.固定拨号上网业务收入61
3.3.1.24.挂帐金额61
3.3.1.25.国际IP长途总通话费61
3.3.1.26.国际IP业务结算收入61
3.3.1.27.国际IP业务结算支出61
3.3.1.28.国际非IP长途总通话费61
3.3.1.29.国际及港澳台长途通话费62
3.3.1.30.国际漫游长途费62
3.3.1.31.国际漫游结算费62
3.3.1.32.国际漫游通话费62
3.3.1.33.国内IP长途总通话费62
3.3.1.34.国内非IP长途总通话费62
3.3.1.35.国际IDD业务收入63
3.3.1.36.及时交费金额63
3.3.1.37.集团客户收入63
3.3.1.38.缴费方式比例63
3.3.1.39.结出总额63
3.3.1.40.结入总额63
3.3.1.41.结算应付费用64
3.3.1.42.结算应收费用64
3.3.1.43.卡销售收入64
3.3.1.44.历史欠费金额64
3.3.1.45.漫游基本通话费64
3.3.1.46.漫游来访收入64
3.3.1.47.其它业务收入总量65
3.3.1.48.欠费金额65
3.3.1.49.欠费总量65
3.3.1.50.全球通出访国内IP费65
3.3.1.51.全球通出访国内长途费65
3.3.1.52.全球通非漫游国内IP费65
3.3.1.53.全球通非漫游国内长途费66
3.3.1.54.全球通收入66
3.3.1.55.上月实收66
3.3.1.56.神州行出访国内IP费66
3.3.1.57.神州行出访国内长途费66
3.3.1.58.神州行非漫游国内IP费66
3.3.1.59.神州行非漫游国内长途费67
3.3.1.60.省际漫游费67
3.3.1.61.省际漫游结算费67
3.3.1.62.省内漫游结算费67
3.3.1.63.实收入总量67
3.3.1.64.收入总量67
3.3.1.65.通信业务收入68
3.3.1.66.网内通话费68
3.3.1.67.新增业务收入68
3.3.2.统计指标68
3.3.2.1.呆帐回收率68
3.3.2.2.集团用户欠费率68
3.3.2.3.话费回收率69
3.3.2.4.结算相抵净值69
3.3.2.5.漫游总通话费69
3.3.2.6.某类增值业务收入占总累计收入的比例69
3.3.2.7.欠费回收率69
3.3.2.8.欠费总量占应收总量的比例70
3.3.2.9.卡结算比率70
3.3.2.10.神州行国内长途费70
3.3.2.11.数据收入总量占某总收入的比例70
3.3.2.12.业务收入增长率70
3.3.2.13.业务收入占全省生产总值比例71
3.3.2.14.银行代收费用比率71
3.3.2.15.优惠金额占收入总量的比例71
3.3.2.16.总通话费71
3.3.2.17.本地通话费差异71
3.3.2.18.历史欠费本月收回金额72
3.3.2.19.欠费率72
3.3.2.20.收入增量72
3.3.2.21.国际IP业务结算差额72
3.3.2.22.结算费用同比增减量72
3.3.2.23.结算费用同比增减率72
3.4.市场竞争类指标73
3.4.1.基本指标74
3.4.1.1.风险额度(风险系数)74
3.4.1.2.呼转至中国电信固话呼转时长74
3.4.1.3.呼转至中国电信固话用户数74
3.4.1.4.呼转至中国电信小灵通呼转时长74
3.4.1.5.呼转至中国电信小灵通用户数74
3.4.1.6.呼转至联通CDMA呼转时长75
3.4.1.7.呼转至联通CDMA用户数75
3.4.1.8.呼转至联通GSM呼转时长75
3.4.1.9.呼转至联通GSM用户数75
3.4.1.10.呼转至其它呼转时长75
3.4.1.11.呼转至其它用户数75
3.4.1.12.竞争对手不同品牌客户数76
3.4.1.13.竞争对手高用量客户数76
3.4.1.14.竞争对手离网客户数76
3.4.1.15.竞争对手新发展客户数76
3.4.1.16.离网客户业务量76
3.4.1.17.离网客户业务收入76
3.4.1.18.联通CDMA通话用户数77
3.4.1.19.联通通话用户数77
3.4.1.20.外呼次数77
3.4.1.21.外呼人数77
3.4.1.22.外呼时长77
3.4.1.23.中国某与中国电信小灵通互转客户数78
3.4.1.24.某与联通互转客户数78
3.4.2.统计指标78
3.4.2.1.全社会净增某电话用户数总和78
3.4.2.2.竞争对手净增客户数78
3.4.2.3.使用其它运营商IP业务比例78
3.4.2.4.使用其它运营商长途业务比例79
3.4.2.5.市场占有率(收入)79
3.4.2.6.市场占有率(用户数)79
3.4.2.7.新增客户市场占有率79
3.4.2.8.某电话市场占有率79
3.4.2.9.某用户普及率80
3.5.服务类指标80
3.5.1.基本指标81
3.5.1.1.A类指标81
3.5.1.2.B类指标81
3.5.1.3.C类指标81
3.5.1.4.查询人数81
3.5.1.5.服务差异弹性81
3.5.1.6.服务次数82
3.5.1.7.服务时限82
3.5.1.8.集团服务次数82
3.5.1.9.接入等待服务时长82
3.5.1.10.接入量82
3.5.1.11.客服接待量82
3.5.1.12.客服人数83
3.5.1.13.客户满意度83
3.5.1.14.客户投诉人次83
3.5.1.15.客户投诉人数83
3.5.1.16.客户投诉数量83
3.5.1.17.客户咨询/查询人次83
3.5.1.18.客户咨询/查询人数84
3.5.1.19.实际平均服务时间84
3.5.1.20.投诉次数84
3.5.1.21.投诉客户数84
3.5.1.22.投诉人数84
3.5.1.23.业务取消数84
3.5.1.24.业务申请变更数85
3.5.1.25.业务申请开通数85
3.5.1.26.业务受理次数85
3.5.1.27.某电话业务用户综合满意度85
3.5.1.28.异地服务客户次数85
3.5.1.29.重复投诉人次85
3.5.1.30.重复投诉人数86
3.5.1.31.咨询、查询、投诉途径(业务量)分布86
3.5.1.32.咨询/查询次数86
3.5.1.33.总服务次数86
3.5.1.34.最大接入量86
3.5.1.35.坐席数86
3.5.1.36.重大投诉量87
3.5.2.统计指标87
3.5.2.1.1860/1861客户服务热线接通率87
3.5.2.2.服务超时率87
3.5.2.3.服务接入平均等待时长87
3.5.2.4.回复及时率87
3.5.2.5.回复满意率88
3.5.2.6.受理差错率88
3.5.2.7.投诉处理及时率88
3.5.2.8.投诉处理满意度88
3.5.2.9.投诉级别比例88
3.5.2.10.某通信系统服务质量投诉率88
3.5.2.11.重复投诉率89
3.6.营销类指标89
3.6.1.基本指标89
3.6.1.1.IP电话卡销售金额89
3.6.1.2.IP电话卡销售数量90
3.6.1.3.参与促销员工数90
3.6.1.4.代办营业网点90
3.6.1.5.服务渠道业务类型分布90
3.6.1.6.回馈积分90
3.6.1.7.积分回馈金额90
3.6.1.8.积分回馈人数91
3.6.1.9.价格差异弹性91
3.6.1.10.客户积分91
3.6.1.11.客户忠诚度91
3.6.1.12.实付酬金91
3.6.1.13.使用的卡资源数量91
3.6.1.14.售卡数量(不记名卡)92
3.6.1.15.销售酬金92
3.6.1.16.业务受理酬金92
3.6.1.17.应付酬金92
3.6.1.18.营销人员数量92
3.6.1.19.营销商培训次数92
3.6.1.20.营销商数目93
3.6.1.21.营业点数目93
3.6.1.22.总积分93
3.6.2.统计指标93
3.6.2.1.积分余额93
3.6.2.2.卡费使用率93
3.6.2.3.售卡收入总量占收入总量的比例94
3.6.2.4.业务差异弹性94
3.6.2.5.营销人员占总体比例94
3.7.大客户类指标94
3.7.1.基本指标95
3.7.1.1.大客户服务次数95
3.7.1.2.大客户积分回馈人数95
3.7.1.3.大客户积分总金额95
3.7.1.4.大客户收入95
3.7.1.5.大客户数96
3.7.1.6.大客户通信费增量96
3.7.1.7.大客户业务量增量96
3.7.1.8.发展大客户数96
3.7.1.9.离网大客户数96
3.7.1.10.流失大客户数96
3.7.1.11.欠费大客户数97
3.7.1.12.新增大客户数97
3.7.1.13.新增大客户业务收入97
3.7.2.统计指标97
3.7.2.1.本类大客户服务次数占总服务次数的比例97
3.7.2.2.本类大客户收益占同类客户收益总量的比例97
3.7.2.3.本类大客户数占所有客户数的比例98
3.7.2.4.本类大客户数占同类客户数的比例98
3.7.2.5.大客户呼转次数增量98
3.7.2.6.大客户呼转率98
3.7.2.7.大客户呼转人数增量98
3.7.2.8.大客户平均通话次数98
3.7.2.9.大客户平均通话时长99
3.7.2.10.大客户平均业务量99
3.7.2.11.大客户欠费率99
3.7.2.12.大客户收入比例99
3.7.2.13.流失大客户数占所有客户数的比例99
3.7.2.14.新增大客户数占所有客户数的比例100
3.8.新业务及数据业务类指标100
3.8.1.基本指标103
3.8.1.1.17201登录次数103
3.8.1.2.17951漫游来访主叫合计103
3.8.1.3.BOU103
3.8.1.4.CSD梦网WAP收入103
3.8.1.5.CSD某拨号上网收入103
3.8.1.6.GPRS登记用户到达数104
3.8.1.7.GPRS梦网WAP收入104
3.8.1.8.GPRS使用用户数104
3.8.1.9.GPRS业务(某终端+笔记本上网等)收入104
3.8.1.10.GPRS业务优惠时段数据量(上行)104
3.8.1.11.GPRS业务优惠时段数据量(下行)105
3.8.1.12.GPRS业务正常时段数据量(上行)105
3.8.1.13.GPRS业务正常时段数据量(下行)105
3.8.1.14.GPRS用户数105
3.8.1.15.IDC收入105
3.8.1.16.IP二次拨号业务量105
3.8.1.17.IP记账卡售卡数(17200)106
3.8.1.18.IP业务使用量106
3.8.1.19.IP一次拨号业务量106
3.8.1.20.IP直通车固定用户数106
3.8.1.21.IP直通车业务量106
3.8.1.22.SP实发短信条数107
3.8.1.23.VOIP专线接入用户数107
3.8.1.24.WAP收费业务数量107
3.8.1.25.WAP注册用户数107
3.8.1.26.包月充值卡售卡数(17200)107
3.8.1.27.包月卡售卡数(17200)107
3.8.1.28.参与结算短信条数
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