经典酒店业务管理培训教材.docx
- 文档编号:13284128
- 上传时间:2023-06-12
- 格式:DOCX
- 页数:113
- 大小:543.40KB
经典酒店业务管理培训教材.docx
《经典酒店业务管理培训教材.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《经典酒店业务管理培训教材.docx(113页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
经典酒店业务管理培训教材
经典酒店业务管理培训教材
项目一酒店前厅业务管理
【能力目标】能应用所学内容分析酒店前厅经营与服务存在的问题,并提出改进的方法,能进行前厅服务产品创新开发的探索性设计,能根据前厅服务的基本业务操作流程从事前厅服务。
【知识目标】了解前厅部在饭店中的地位和作用主要功能,掌握前厅部岗位设置及职责,掌握前厅日常服务的内容和方法,掌握前厅部的操作程序与工作流程。
任务一前厅部服务体系
一、前厅部的地位与职能
(一)前厅部的地位和作用
1.前厅部是酒店的形象
前厅部处于酒店接待工作的最前列,是酒店最先迎接客人和最后送别客人的地方,前厅服务是使客人对酒店产生第一印象和留下最后印象的重要环节。
客人总是带着第一印象来评价酒店的服务质量,而最后印象则在客人的脑海里停留时间最长,留下的记忆也最为深刻。
毋庸置疑,前厅部是赢得客人好感的重要阵地。
作为酒店的门面,前厅部的环境气氛、服务质量水平在客人心目中代表着酒店的总体水平及形象,这不仅包括大堂的建筑设计、装饰、陈设布置,也包括前厅部员工的精神面貌、仪容仪表、服务态度、服务技巧、服务效率及组织纪律等。
2.前厅部是酒店的销售窗口
前厅部通过和客人的直接或间接的接触,与酒店服务的主体——社会,建立起广泛的联系,从而了解到许多客源信息,为酒店制定销售政策和酒店其他部门的销售提供重要的依据和条件。
前厅部的全体员工全力以赴,按酒店已定的价格政策,推销出更高档次和更多数量的客房,从而带动酒店其他产品的销售。
3.前厅部是酒店的神经中枢
前厅部是酒店的神经中枢,负责联络和协调各部门的对客服务。
前厅部为了有效地开展预订服务,更好地组织客源、做好接待工作,必须和旅行社、大使馆、领事馆、各种国际商业机构、国内客户单位、机场、车站、码头及旅游景点等单位保持联系,也必须同旅游团的领队、陪同等建立联系。
同时,还必须联络与协调酒店的其他部门,共同对客人服务。
所以,前厅部犹如酒店的神经中枢,对外起着“联络官”的作用,对内则发挥着业务调度的职能,在很大程度上控制与协调整个酒店的经营活动。
4.前厅部是酒店的信息中心
前厅部是酒店经营活动的主要信息源,酒店绝大多数的业务信息都来自前厅,例如市场信息、营业情况、客户档案等。
前厅部是酒店的信息集散中心,它所收集、加工和传递的信息是酒店管理者进行科学决策的依据。
酒店管理工作的质量和效率,很大程度上取决于传递信息的数量、有效性、及时性和精确性。
5.前厅部是与客人建立良好关系的重要部门
前厅部是酒店与客人的“中介桥梁”,也是与客人接触最多的部门,所以前厅部是酒店与客人建立良好关系的重要部门。
根据希尔顿酒店手册,在与客人的关系中每一位员工都是“希尔顿”,在客人面前都是希尔顿大使。
酒店服务质量从客人角度来分析,“客人满意程度”是重要的评价指标,而建立良好的客户关系正是提高客人满意程度的重要因素。
(二)前厅部的职能
1.立足客房销售
客房产品的销售是前厅部的中心工作,其他一切工作都是围绕这个中心进行的。
客房是酒店最主要的产品,是酒店经济收入的主要来源,客房产品具有所有权的相对性、地理位置的固定性、价值补偿的易逝性等特点,受时间、空间和数量的限制。
因此,能否积极发挥销售作用,作好客房产品的销售,将会影响到整个酒店的赢利水平。
2.掌握正确房态
客房状况的正确显示,是酒店服务质量与管理水平的体现,也是客房产品顺利销售的基础。
前厅部的客房状况显示系统包括客房预订显示系统、客房现状显示系统。
只有作好客房状况的实时显示,掌握正确的房态,才能更好地开展对客服务。
3.协调对客服务
前厅部将通过销售所掌握的客源市场预测、客房预订与到客情况以及客人的需求及时通报给其他相关业务部门,使各部门能够相互配合协调,有计划地完成本部门应该承担的工作任务。
前厅部通过对客售后服务及时地将客人的意见反馈给有关部门.以改善酒店的服务质量。
4.提供各类服务
前厅部直接为客人提供各种服务,为住店客人办理住宿手续、接送行李、委托代办业务、记账结账等。
酒店前、后台之间以及各部门与客人之间的联络、协调关系等也需要前厅部来牵头。
5.提供客账管理
目前,国内大多数酒店为了方便客人、促进消费,已向客人提供统一结账服务。
客人提供必要的信用证明或预付账款后,可在酒店各部门签单消费,客人的账单可在预订客房或办理入住登记手续时建立。
前厅部的责任是区别每位客人的消费情况,建立正确的客账,以保证酒店的良好信誉及应有的经营收入。
6.建立客史档案
由于前厅部为客人提供入住及离店服务,因而自然就成为酒店对客服务的调度中心及资料档案中心。
大部分酒店为住店一次以上的散客建立了客史档案,记录了酒店接待客人的主要资料,这是酒店给客人提供个性化服务的依据,也是酒店寻找客源、研究市场营销的信息来源。
二、前厅部的组织结构
(一)前厅部的组织结构设置
1.大型酒店。
在大型酒店中,前厅部内通常设有部门经理、主管、领班、普通员工4个层次,但不同的酒店其前厅部组织结构也会有所变化。
大型酒店的前厅组织机构如图4-1-1所示。
图4-1-1大型酒店前厅部组织结构图
2.中型酒店。
中型酒店的前厅部一般是一个独立的部门,由总经理直接领导,由部门经理、领班、普通员工3个层次构成。
中型酒店的前厅组织机构见图4-1-2所示。
图4-1-2中型酒店前厅部组织结构图
3.小型酒店。
小型酒店的前厅部通常由客房部下设的总服务台班组替代,一般只设领班(或主管)、普通员工2个层次。
小型酒店前厅部组织结构如图4-1-3所示。
图4-1-3小型酒店前厅部组织结构图
(二)前厅部各部门的职能
1.预订处
预订处是专门负责酒店订房业务的部门,可以说是前厅部的“心脏”,其人员配备由预订主管、领班和订房员组成。
其主要职能是:
负责酒店的订房业务,接受客人的预订;负责与有关公司、旅行社等建立业务关系;与前台接待保持密切的联系,及时向前厅部经理及前台有关部门提供有关客房的预订资料和数据,向上级提供VIP信息;编制报表;参与制订全年客房预订计划。
2.接待处
接待处又称开房处,通常配备有主管、领班和接待员。
其主要职能包括:
负责销售客房,接待住店客人,为客人办理入住登记手续,分配房间:
掌握住店客人动态及信息资料,控制房间状态;编制客房营业日报等表格;协调对客服务工作。
3.问询处
问讯处通常配有主管、领班和问讯员,其主要职能有:
回答客人的问询,包括介绍店内服务及有关信息,市内观光、交通情况,社团活动等;接待来访客人;处理客人的邮件、留言等。
4.收银处
收银处亦称结账处,一般由领班、收银员和外币兑换员组成。
收银处通常隶属于酒店财务部管辖。
但由于收银处位于总台,与总台接待处、问讯处等岗位有着不可分割的联系,直接面对面地为客人提供服务,是总台的重要组成部分。
因此,前厅部也应参与和协助对前厅收银目的管理和考核。
收银处的主要职能为:
负责处理客人账务,为客人办理离店结账手续,包括收回房间钥匙、核实客人信用卡、负责应收账款的转账等。
5.礼宾部
礼宾服务人员一般由大厅服务主管(金钥匙)、领班、迎宾员、行李员等组成,其主要职能是:
在门厅或机场、车站迎送客人;负责客人行李的运送、寄存及安全;寄存和出租雨伞:
帮助客人在公共部位找人;陪同散客进房并介绍服务,分送客用报纸、信件和留言;代客召唤出租车;协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠,确保畅通和安全;回答客人问询,为客人指引方向;传达有关通知单;负责客人其他的委托代办事项。
6.电话总机
电话总机一般由总机主管、领班和话务员组成,其主要职能包括:
接转电话,为客人提供请勿打扰电话服务;提供叫醒服务;回答电话问询;接受电话投诉;电话找人;电话留言;办理长途电话事项;传播或解除紧急通知或说明等。
7.商务中心
商务中心通常由主管、领班和职员构成,其主要职能包括:
负责为酒店客人提供商务、办公、差旅等方面的支持和服务,包括设备出租服务;传真接发服务;复印和打字服务;翻译和秘书服务;票务服务等。
8、车队
大型酒店一般在其前厅部设立车队,接受前厅部的派遣,负责接送重要宾客或有预订的客人,或者是有特殊需求的客人。
同时,为客人提供出租车服务。
9、行政阁
为行政楼层客人提供前台的各项服务,包括接待、收银、问询、预订;为楼层客人提供早餐服务、全天酒水服务以及晚上的“欢乐时光”服务。
三、前厅部各主要岗位的职责
1.前厅部经理
直接管理所有前厅部员工并确保其正确履行职责;负责对大堂副理、总台、预订处、礼宾部、电话总机、商务中心、商场、医务室各区域和各项对客服务进行指挥协调。
2.大堂副理
监督前厅部各岗位的服务工作,保持前厅的良好运作;处理客人投诉,解决客人提出的问题;与其他部门保持良好的沟通与协作;负责接待酒店贵宾。
3.前台接待员
在宾客住店期间,代表酒店与宾客打交道;确认住店客人的预订种类和入住天数:
帮助客人填写入住登记表,安排客房:
尽可能落实客人的特殊要求;了解客人的付款方式,并跟踪监管客人的信用,把客人和客房的有关信息记入系统,并将其通知酒店相关人员。
4.总机话务员
使用聆听技巧使来电者流畅地说出需求以便获得正确、完整的信息;接听电话并通过总机系统转接客房或店内的个人和部门。
5.迎宾员
代表全酒店人员迎送前来或离开酒店的客人,并致以问候;维持酒店正门前的交通秩序。
6.行李员
行李员是大堂服务的主体,其主要职责有:
为客人提供迅速、准确的行李运送服务;负责留言、信件、快件的投递;提供呼唤找人服务。
7.商务中心文员
为客人提供传真、复印、中英文打字、国际国内直拨电话、洽谈室服务、国际互联网接入、特快专递等商务服务。
任务二前厅部业务管理
一、客房预订服务管理
(一)预订的渠道与方式
宾客向饭店订房一般通过两大类渠道,一类为直接渠道,另一类为间接渠道。
直接渠道,是指宾客不经过中介机构直接与饭店预订处联系,办理订房手续。
间接渠道,是订房人由旅行社等中介机构代为办理订房手续,具体又可细分为:
通过旅行社订房;通过连锁饭店或合作饭店预订网络订房;通过与饭店签订商务合同的单位订房;通过政府机构或事业单位订房;通过网络公司订房;通过航空公司订房。
客房预订方式有电话预订、传真预订、国际互联网预订房、信函订房、当面预订、合同订房、电报电传订房等。
(二)预订的种类
1.按预订提前期的长短来分类。
按预订提前期的时间长短,可以把预订分为当日预订和提前预订。
当日预订是指宾客预订与抵店发生在同一天的预订。
提前预订是指预订提前期在一天以上的预订。
2.按订房人数分类。
根据订房人数的多少可以将订房分为团体预订和散客预订。
按国际惯例,团体预订是指15人以上缴纳房费的团体成员的集体订房。
散客订房是指个人、家庭及15人以下小型组织的订房。
3.按饭店所承担的责任分类。
按照饭店所应承担的责任不同,可以将预订分为临时类预订、确认类预订和保证类预订三种类型。
1)临时类预订。
临时类预订指宾客的订房日期或时间与抵达日期或时间很接近,饭店一般没有足够的时间结宾客以书面确认或没有给予宾客确认。
临时类预订宾客如在当天的“取消预订时限”(通常为18:
00)还未到达饭店,该预订即被取消。
2)确认类预订。
确认类预订指宾客的订房要求已被饭店接受,而且饭店以口头或书面形式给予确认,一般不要求宾客预付预订金,但规定宾客必须于预订入住日的规定时限到达,否则作为自动放弃预订。
3)保证类预订。
宾客可以预付订金来保证自己的订房要求,或在旺季饭店为了避免因预订宾客擅自不来或临时取消订房而引起损失,要求宾客预付订金加以保证。
这类预订称为保证类预订。
保证类预订使饭店与未来的住客之间建立了更牢靠的关系,宾客可以通过使用信用卡、预付订金以及订立商业合同的方式来进行订房的担保。
(三)预订的程序
1.预订受理。
客房预订是一项细致的工作,预订员受理宾客的预订时要了解住宿宾客的姓名、性别及人数、所需客房的种类、数量与价格以及预期抵店日期、到达时间等基本信息。
2.接受或婉拒预订。
如宾客的上述需求与饭店的接待能力相吻合,则接受预预订,否则应婉拒。
在婉拒宾客预订要求时,应主动提出可供宾客选择的建议。
例如根据当时的实际情况建议宾客作些更改,或将宾客列入等候名单。
3.预订确认。
预订员在了解宾客的预订要求后,应立即将宾客的预订要求与饭店未来时期的客房利用情况进行对照,决定是否可以接受宾客的预订。
如果可以接受,需要对宾客的预订加以确认。
确认方式有口头确认和书面确认两种。
4.复核预订。
如果宾客的预订日期离抵店日期较远,在宾客抵店前预订员应通过书信或电话等方式与宾客进行再次复核,以免宾客由于多种原因取消或变更预订。
5.预订的更改与取消:
虽然预订已被确认,但宾客在抵店前,还是可能对预订内容作出更改,甚至取消。
预订员必须填写预订变更单或预订取消单。
将取消的订房资料归人取消类存档,将变更的订房资料与预订变更单汇总,按接受一个新的预订程序处理。
(四)客房预订业务管理
1.做好客房预订信息预报。
客房预订信息及预报是订房的重要依据,掌握全面的预订与接待信息是准确订房的关键。
这就要求预订员必须每天将客房预订情况及订房宾客的资料等提前一天或数天预报给接待处,并到接待处核对客房状况,了解宾客离店时间和各类宾客预订住宿天数,与预订控制表对照比较,防止客房预订和已住客房发生冲突;或由接待处将前一天的房间情况向预订处报告,使其了解和掌握可销售客房的情况。
2.超额预订及控制。
超额订房是指饭店在订房已满的情况下,再适当增加订房的数量,以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。
超额订房是一种有风险的行为。
做好超额订房的关键,在于掌握超额订房的数量和幅度。
按国际酒店的管理经验,超额订房的百分数可以是5%—15%左右。
但各饭店应根据自身的实际情况,合理掌握超额预订的比例。
二、接待服务管理
接待服务是整个客人在店周期的初始阶段,常常发生在客人进入酒店后的10分钟之内,对客人的影响很大,决定着客人是否对酒店形成肯定的印象。
(一)接待业务程序控制
1.识别预订
宾客抵店时,首先询问宾客有否预订。
若宾客已订房,则核实其订房主要内容并办理手续。
对于未经预订直接抵店的宾客,首先应该询问宾客的住宿要求,同时查看当天的客房预订状况及可售客房的情况,再根据宾客需要向其介绍客房情况及饭店的其他设施及服务项目。
2.分房
分房也称排房,接待员根据宾客的实际需求,考虑到宾客的心理特点以及饭店可供出我的客房的实际情况(位置、风格特色、档次、价格、朝向等),尽可能将适合宾客需要的客房分配给宾客:
正确灵活的分房方法和技巧,不仅能满足宾客的需要,而且能充分合理利用客房。
通常情况下,分房服务要注意以下三个原则:
1.针对性原则。
根据宾客的特点,进行有针对性的排房。
如,贵宾一般要安排较好或者豪华的客房;同一团体的宾客要尽可能安排在同一层楼的同标准客房。
2.特殊性原则。
即要根据宾客的生活习惯、宗教信仰以及习俗来排房。
风俗习惯、宗教信仰不同的宾客的房间要尽可能分楼层安排,并注意楼层号、房间号与宗教禁忌的关系。
3.方便性原则。
即根据饭店经营管理和服务的需求来安排客房。
如长住客尽可能集中在一个楼层,且在较低楼层。
4)定价
客房确定后,接待员就可在价格折扣的权限范围内,或根据酒店的信用政策条文给予客人定价。
需要注意的是,接待员在报价时应注意将重点放在介绍酒店的产品上,而不是在价格上做文章。
5)办理入住登记
对于散客,要请其填写有关内容并签名,形成入住登记记录。
对于预订的VIP、常客,可根据客人的订房单及客史档案中的内容,提前填写登记表及房卡等;客人抵店只要核对证件,签名后即可入住。
贵客还可以享受先进客房,在客房内签字登记的礼遇规格。
预订的团体会议客人,可以根据其具体接待要求,提前将登记表交给陪同或会务组的人员,以便客人抵店在大堂指定区域或在客房内填写。
6)确定付款方式
客人常采用的付款方式右信用卡、现金及转账等。
对于采用信用卡结账的客人,接待员应首先确认;客人所持信用卡是否是酒店所接受的信用卡;信用卡是否完好无损,并在有效期内。
对于转账方式付款的客人,一般都是在订房时就向酒店提出要求,并已获批淮的。
7)完成住宿登记手续
接待员制作房卡,并请客人在房卡上签名,提醒客人注意房卡上的客人须知内容,将制作好的房卡钥匙交给客人。
安排行李员运送客人行李,并将客房楼层与电梯位置告诉客人,祝客人住店期间愉快。
(二)客房状况控制
酒店的客房随着客人的入住及离去而处于流动状态之中。
前厅接待处只有掌握好全酒店即时即刻的客房状况,才能准确、高效的进行客房销售。
1)检查核对
检查核对客房预订、预期离店客房、可出租房、次日必须首先保证的客房等情况。
2)客房状况的转换
一般情况下,客人的人住与退房产生客房状况转换。
客人因事需要提前或延迟退房,接待员应及时与预订处、收银处等取得联系,填写及传送有关通知单。
换房首先要弄清(或向客人解释)原因;再向客人介绍准备调换的客房情况,并确定换房的具体时间;填写《客房、房租变更通知单》,送往有关部门,经签字确认换房信息已经收到了更改客房状态,并将换房信息记录在客史档案上。
三、前厅日常服务管理
1.问询服务
住店客人来自五湖四海,有很多情况需要了解、询问。
饭店要使客人满意,使客人感到方便,应该能够随时提供问讯、查询服务,真正成为客人的“家外之家”。
问讯服务包括查询服务、留言服务、客房钥匙分发与管理、处理客人邮件等服务。
2.礼宾服务
为了体现饭店的档次和服务水准,许多高档饭店都设立礼宾部,下设迎宾员、行李员、委托代办等岗位。
随着饭店的不断发展,礼宾部的服务范围更加广泛,而且更具个性化。
在服务功能上,礼宾部主要向客人提供迎送宾客服务、行李服务、邮件服务、留言服务和委托代办服务等。
礼宾部是饭店前厅服务的窗口,礼宾部的全体员工是最先迎接和最后送走客人,并向客人展示饭店形象的服务群体,他们的服务对客人的“第一印象”和“最后印象”起着重要的作用。
3、“金钥匙”
金钥匙是一个国际性的饭店服务专业组织,全称“国际饭店金钥匙组织”(UICH)。
金钥匙服务最早是1929年法国率先提出的,以“客人委托、饭店代办”式个性化服务为理念。
“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构,现在演变为对具有国际金钥匙会员资格饭店的礼宾部职员的特殊称谓。
“金钥匙”代表着全饭店的服务质量水准,甚至代表着饭店的整体形象。
“金钥匙”也是现代饭店的个性化服务的标志,是饭店内外综合服务的总代理。
金钥匙的服务理念就是“满意加惊喜”,让客人从进入饭店到离开饭店,自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。
“金钥匙”已经成为饭店服务档次的体现,高档饭店都以拥有“金钥匙”为荣。
金钥匙服务已成为世界知名的品牌,是饭店的文化、服务的艺术,代表了饭店服务的最高水平,体现了整体方向,可以说是服务王冠上最耀眼的一颗钻石。
4.电话总机服务
电话总机是饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽。
总机话务员以电话为媒介,直接为客人提供各种话务服务,其服务工作质量的好坏,直接影响到客人对饭店的印象,也直接影响到饭店的整体运作。
电话总机服务所提供的服务项目有:
电话转接服务、长途电话服务、查询服务、叫醒服务等。
5.商务中心服务
商务中心是商务客人常到之处,其服务是否周全、及时,直接影响到客人的商务活动和饭店(特别是商务型饭店)客人的光临。
商务中心一般设在大堂附近,环境安静、舒适;优雅,专门为客人提供商务洽谈、打印文件、网络服务、收发电子邮件和传真、复印、翻译、会议室出租等服务。
商务中心是现代饭店的标志之一,是商务客人的“办公室外的办公室”。
6.客人投诉处理
投诉是指客人对酒店服务工作感到不满而提出意见。
现代酒店都设有“大堂副理”来接受和处理客人的投诉。
接受投诉时应关切地倾听,保持平静,不作辩解性的反应,不与客人争执,同时注意与客人交流感情。
处理投诉时,要认真记录客人的问题,在此基础上,作出即时判断,告诉客人可以采取的措施。
注意尽量提供可选择且切实可行的方案,不作空洞保证。
然后,及时将有关信息通报或转告有关部门、有关人员,督促其及时采取纠正措施,并掌握进展情况。
处理后继续与客人保持联系,了解客人对投诉处理结果的反应。
最后,做好相应的记录工作。
四、前厅销售管理
前厅部客房销售包括接受预订的预约阶段、出售的实施阶段和提供客房的具体服务阶段。
由此表明,前厅的销售工作贯穿前厅部运行的全过程。
1.客房预订是前厅销售工作的基础
客房预订是酒店产品销售的主要方法。
凡预订客房的宾客除少数是慕名而来之外,大多是回头客,所以做好客房预订,对巩固和扩大客源十分重要。
客人一经订房,前厅部必须讲究信用,将房间保留到客人的最晚到达时间;超时进店的客人也应尽量照顾好,对交纳预付租金的房间必须保留到客人到店为止。
2.加强促销,建立自己的客源渠道
加强对外联系,努力开辟市场,争取更多的回头客。
加强业务联系,扩大酒店影响,吸引有名望、有身份的重要客人住店。
同时注意与当地机构建立良好的业务联系,积极地进行“就地推销”。
3.加强房态控制
有效的房态控制是前厅管理的一个重要环节,是做好酒店销售工作及提高服务水平的前提,随时掌握准确的客房状况,既可以做好预订客人的接待服务,又可以随时进行现房销售,提高客房开房率。
房态是随时变化的,客人入住、换房、退房、服务员清洁保养房间等都会使房态发生变化。
因此房态控制最为关键的是信息沟通。
常用的加强房态信息沟通有效性的方法有前厅部每天三次定时与客房部送来的楼层报告表相核对,制作客房状况表、客房状况调整表、客房状况差异表等。
4.提高前台销售管理的艺术与技巧
1)把握客人特点,推荐其所需要的产品
一些接待员容易犯“营销近视症”,即只关注自身产品的优劣,一味夸奖酒店产品的高质量,却忽视了客人的需求,忽视了客人是否真正需要这样的产品。
所以,销售必须有一个前提,即站在客人的立场,针对客人的需求,推荐适当的产品。
例如,对于商务客人,应抓住其时间安排紧、讲究酒店提供服务的速度与效率、注重商务服务的特点,为其介绍商务套房或商务楼层的房间以及会客设施等;对于度假客人,则应该向其推荐景色宜人、宽敞别致的客房,设施齐全的健身、娱乐设施及酒店举办的休闲活动等。
2)销售的是产品,而非价格
接待员应明白的是,酒店销售的是产品,而不是价格。
所以,在客人要求降低价格时,接待员应将重点放在介绍产品上,让客人觉得物有所值,货真价实。
一些接待员一开口就对客人描述房价的优惠,或者当客人要求房价打折时只将注意力放在让客人信服房价已经低到极限,极力在价格上做文章,结果使焦点集中在价格上,陷入被动的局面。
3)巧妙的报价方法
虽然价格不是销售的重点,但价格毕竟是大多数客人非常关心的问题。
接待员在报价时,应注意运用巧妙的方式。
以下为比较有效的报价方式:
(1)冲击式报价法。
冲击式报价法是首先报出价格,再介绍客房的设施设备及其他服务项目等。
这种方法较适合于价位比较低廉的房间,对象是消费水平较低的客人。
(2)三明治报价法。
三明治报价法是在介绍所提供的设施与服务项目中间报出房价,能起到减弱房价冲击的作用。
例如,“目前特别推出的商务单间客房,房价是船688元,房间里配有互联网接口,且含有一份豪华早餐及一张商务俱乐部的入场券”。
(3)鱼尾式报价法。
鱼尾式报价法是先介绍房间的优点及所提供的服务设施及项目,最后再报出价格。
强调产品,减弱价格对客人的影响。
这种方法比较适合于较高规格的客房,针对消费能力较高的客人。
4)多提建议,供客人参考
应尽量引导客人做出决定,多让客人做选择题,而不是是非题。
例如不要说“您是要一间标准间吗”,而应说“您是喜欢标准间,还是单人间、或者是商务套房呢”。
当客人犹豫不决时,应适当多提一些具有针对性的建议,供客人选择。
对于一些较挑剔的客人,还应热情带其参观客房,并提供多种宣传资料及信息,以帮助客人做出决定。
5)语言艺术的应用。
在销售客房时,
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 经典 酒店 业务 管理 培训教材