crm客户关系管理系统需求解析总结报告.docx
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crm客户关系管理系统需求解析总结报告.docx
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crm客户关系管理系统需求解析总结报告
范文典范指导参照
客户关系管理系统
需求规格说明书
编号:
JB-RM-CRM
版本:
作者:
H.L.
日期:
2007-12-12
审批:
日期:
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状态订正人修他日期版本备注
新创立PM2007-12-12
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1概括
客户是公司最可贵的资源,为了更好的挖掘老客户的价值,并开发更多新客户,XX公司决定实
施客户关系管理系统。
希望经过这个系统达成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务
信息的充足共享和规化管理;希望经过对销售时机、客户开发过程的追踪和记录,提升新客户的开
发能力;希望在客户将要流失机系统实时预警,以便销售人员实时采纳举措,降低损失。
并希望系统供给有关报表,以便公司高层随时认识公司客户状况。
客户服务是一个波及多个部门,存在必定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的中心
竞争力。
该客户关系管理系统应供给一个客户服务在线平台,使客户服务办理过程中有关人员能够
在线达成服务的办理和记录工作。
1.1目的
本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实行合同基础上编制的。
本
文档的编写为下阶段的设计、开发供给依照,为项目构成员对需求的详细理解,以及在开发开发过程中的共同工作供给强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审察收的依照之一。
1.2围
本系统包含:
营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包含权
限管理模块用于系统的用户、角色和有关权限。
系统功能为本说明书与附件Demo版界面描绘中功
能的并集。
在上述文件未明确描绘的状况下,应能知足合同和有关招标书所描绘的功能。
1.3读者对象
1.4参照文档
无
1.5术语定义
系统用户:
XX公司职工。
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客户:
购置XX公司产品或存心向购置XX公司产品的单位客户,不包含个人客户。
客户服务:
由客户提出申请,需要XX公司职工对其做出响应的活动。
分咨询、建议、投诉等种类。
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2系统说明
2.1概括
客户关系管理系统用于管理与客户有关的信息与活动,但不包含产品信息、库存数据与销售活动。
这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。
但本系统需要供给产品信息查问功能、库存数据查问功能、历史订单查问功能。
2.2用户与角色
与本系统有关的用户和角色包含:
系统管理员:
管理系统用户、角色与权限,保证系统正常运转。
销售主管:
对客户服务进行分派。
创立销售时机。
对销售时机进行指派。
对特定销售时机拟订客户开发计划。
剖析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据,按期提交客户管理报告。
客户经理:
保护负责的客户信息。
接受客户服务恳求,在系统中创立客户服务。
办理分派给自己的客户服务。
对办理的服务进行反应。
创立销售时机。
对特定销售时机拟订客户开发计划。
履行客户开发计划。
对负责的流失客户采纳“暂缓流失”或“确立流失”的举措。
高管:
审察客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
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2.3系统功能
系统用例图如图1所示,子用例图及详细的用例描绘见“功能性需求”部分。
图1
2.4当依照的标准或规
本系统采纳MicrosoftSQLServer数据库,使用JavaEE进行开发,采纳B/S架构。
数据库
设计原则上切合第三式,且规,易于保护。
程序需使用MVC模式,采纳三层架构,保证系统的可保护性和可扩展性。
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3功能性需求
本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。
3.1营销管理
营销管理模块包含销售时机的管理和对客户开发过程的管理,子用例图如图2所示。
图2
营销的过程是开发新客户的过程。
对老客户的销售行为不属于营销管理的畴。
客户经理有开发新客户的任务,在客户经剪发现销售时机时,应在系统中录入该销售时机的信
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息。
销售主管也能够在系统中创立销售时机。
所有的销售时机由销售主管进行分派,每个销售时机分派给一个客户经理。
客户经理对分派给自己的销售时机拟订客户开发计划,计划好分几步开发,以及每个步骤的时
间和详细事项。
拟订完客户开发计划后,客户经理按实质履行请跨功能填写计划中每个步骤的履行成效。
在开发计划结束的时候,依据开发的结果不一样,设置该销售时机为“开发失败”或“开发成功”。
假如开发客户成功,系统自动创立新的客户记录。
3.1.1销售时机管理
创立销售时机
业务概括
见3.1节的描绘。
使用者
销售主管、客户经理
输入因素
创立销售时机的系统界面如图3所示。
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图3
创立销售时机时需录入以下信息:
表1
数据项
说明
输入格式
能否必填
编号
系统自动生成
输入框只读
时机根源
文本
客户名称
文本
是
成功机率
从0到100的数字
数字
是
纲要
对销售时机的简要描绘
文本
是
联系人
文本
联系人
文本
时机描绘
文本
是
创立人
自动填入目前登录取户,用户不行改正
输入框只读
是
创立时间
目前系统时间
输入框只读
是
办理流程
从页面获取输入信息,在数据库中创立新记录。
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输出因素
提示“保留成功”,或报告相应错误。
页面必填项未填时不一样意提交表单。
改正销售时机
业务概括
对未分派的销售时机记录能够编写。
使用者
销售主管、客户经理
输入因素
在销售时机管理的列表页面列出所有状态为“未分派”的销售时机记录,可选择一条进行编写。
图4
在编写页面,能够对时机根源、客户名称、成功机率、纲要、联系人、联系人、时机描绘进行
编写。
其余信息不行编写。
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图5
办理流程
在列表页面选择“未分派”的销售时机进行编写,跳转到编写页面;在编写页面填入更新的信息,提交表单,保留新的信息到数据库。
输出因素
提示“保留成功”,或报告相应错误。
页面必填项未填时不一样意提交表单。
删除销售时机
业务概括
状态为“未分派”的销售时机能够删除。
删除时需要判断目前登录取户为该销售时机的创立人,不然不行删除。
使用者
销售主管、客户经理
输入因素
如图4所示,在“未指派”的销售时机列表中选择一项删除。
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办理流程
点选删除操作后应提示“确认删除?
”,用户选“确立”则履行删除操作,不然不履行。
输出因素
删除成功后提示“删除成功”。
指派销售时机
业务概括
销售主管依据各客户经理的负责分区、行业专长等对销售时机进行指派。
每个销售时机指派给一个客户经理,专事专人。
指派成功后,销售时机状态改为“已指派”。
使用者
销售主管
输入因素
进行指派时需要选择输入客户经理,系统自动输入指派时间。
两相皆未必输项。
图6
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办理流程
选摘要指派的销售时机,观察销售时机的详细信息并选择客户经理进行指派。
输出因素
指派成功后提示“指派成功”,该销售时机状态改为“已指派”(即“开发中”)。
3.1.2客户开发计划
对“已指派”的销售时机拟订开发计划,履行开发计划,并记录履行结果。
客户开发成功还将创立新的客户记录。
拟订开发计划
业务概括
客户经理对分派给自己的销售时机拟订开发计划。
使用者
客户经理
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输入因素
在拟订开发计划时,应显示出销售时机的详细信息。
客户经理能够经过新建计划项,编写已经有的计划项,即删除计划项来针对一个销售时机来拟订客户开发计划。
每个计划项包含两个输入因素:
日期和计划容,都是必输项。
日期的输入格式为“2007-12-13”。
编写计划项时,日期不可以够编写。
图7
办理流程
第一选择一“已指派”的销售时机进行指定计划的操作,而后拟订计划。
输出因素
提交并更新目前页面时在计划项列表中显示新建的计划项。
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履行开发计划
业务概括
达成客户开发计划的拟订后,客户经理开始依照计划容履行客户开发计划,并准时记录履行结
果。
使用者
客户经理
输入因素
对每个计划项填写履行成效,并保留。
图8
开发成功
业务概括
某个客户开发计划履行过程中或履行结束后假如客户赞同购置公司产品,已经下订单或许签署销售合同,则标记客户开发成功。
客户开发成功时,需改正销售时机的状态为“开发成功”。
并依据销售时机中相应信息自动创
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建客户记录。
使用者
客户经理
输入因素
从列表中选择一个状态为“已指派”的销售时机,点选“开发成功”操作。
或许在履行计划页面点选“开发成功”操作。
办理流程
改正销售时机的状态为“开发成功”。
依据销售时机中相应信息(包含客户名称、联系人和联系人)自动创立客户记录。
输出因素
操作成功后提示“操作成功”。
开发失败
业务概括
某销售时机在确认客户确实没有采买需求后,或不具备开发价值时可以为“开发失败”。
使用者
客户经理
输入因素
从列表中选择一个状态为“已指派”的销售时机,点选“停止开发”操作。
或许在履行计划页面点选“停止开发”操作。
办理流程
改正销售时机的状态为“开发失败”。
输出因素
操作成功后提示“操作成功”。
3.2客户管理
客户信息是公司财产的构成部分之一,应付其进行妥当保留、充足利用。
每个客户经理有责任保护自己负责的客户信息,随时更新。
在本系统中,客户信息将获取充足
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的共享,进而发挥最大的价值。
有检查表示,公司的大多数收益来自老客户,开发新的客户成真相对较高并且风险相对较大。
所以我们有必需对超出6个月没有购置公司产品的客户应予以特别关注,防备现有客户流失。
客户管理的子用例图如图9所示。
图9
3.2.1客户信息管理
编写客户信息
业务概括
客户经理能够编写状态为“正常”的客户信息。
使用者
客户经理
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输入因素
以下列图所示,有“*”标记的为必输项。
地域、客户等级的候选项由数据词典保护;客户经理
候选项为所有状态为“正常”的系统用户。
客户满意度和客户信誉度候选项的值都是1~5。
图10
办理流程
从列表中选摘要编写的用户点选“编写”按钮,编写特定客户的信息,输入新信息后点“保留”按钮,返回列表页面。
输出因素
提示“保留成功”或报告错误。
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管理客户联系人
业务概括
每个客户能够有多个联系人。
图11
使用者
客户经理
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输入因素
新建联系人时要输入、性别、职位和办公,必输。
还可输下手机和备注信息。
注意:
联系人是属于某个客户的。
图表2
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编写联系人时、性别、职位和办公为必输项。
图表3
办理流程
选择一个客户,显示其所有联系人的列表,从中选择进行编写或删除操作,还能够给该客户增添联系人。
输出因素
客户的联系人信息。
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管理客户交往记录
业务概括
系统能够保留每个客户的交往记录。
图表4
使用者
客户经理
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输入因素
客户经理达成客户服务后,需记录和客户交往的容,特别是里程碑事件或有重要影响的事件。
增添一个客户交往记录时需要记录事件发生的日期、地址、纲要和详细信息,还能够填写一个
备注信息。
图表5
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交往记录能够改正。
但必输项不可以改正为空。
图表6
办理流程
第一选择一个客户,而后针对这个客户保护交往记录信息。
输出因素
客户的交往记录数据。
查察客户历史订单
业务概括
客户的历史订单数据是一个客户重要的信息。
本系统中不供给订单管理的功能。
订单数据需要
从销售系统中读取。
读取时只读取订单状态为“已发货”或“已回款”的数据(对应订单记录状态
为5或6)。
使用者
客户经理
输入因素
本系统依据客户展现历史订单。
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办理流程
第一选择一个客户,而后查察这个客户的历史订单,再选择一条历史订单查察订单明细。
输出因素
针对某一客户显示其所有已发货或已回款的历史订单,分页显示,最新的订单显示在前方。
需要在列表中显示订单的编号、下单日期、送货地址、订单状态。
图表7
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对每个订单能够查察明细。
在订单明细中需要显示订单的总金额。
显示款式以下列图所示。
图表8
3.2.2客户流失管理
系统将对超出6个月没有购置行为的。
客户流失预警
业务概括
系统自动检查超出6个月没有下单的客户,并在本系统中提出预警。
订单数据需要从销售系统中获取。
使用者
客户经理
输入因素
本功能由后台程序达成,没有输入界面。
办理流程
每周六清晨02:
00系统自动检查订单数据,假如发现有超出6个月没有下单的客户,则自动
增添一条客户流失预警记录。
客户经理登录本系统后在客户流失管理中就能够看到。
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图表9
对客户流失预警能够采纳“暂缓流失”和“确认流失”两种举措。
但在确认流失前必定要采纳举措“暂缓流失”。
输出因素
客户流失预警记录。
暂缓客户流失
业务概括
关于系统自动产生的客户流失预警,负责该客户的客户经理要第一时间采纳举措,充足认识客户流失的原由,并采纳应付举措。
而后在系统中使用“暂缓流失”功能点,填写采纳的举措。
使用者
客户经理
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范文典范指导参照
输入因素
暂缓举措能够不停追加,系统要保留每次追加的暂缓举措。
图表10
办理流程
选择客户流失预警记录,追加暂缓举措。
输出因素
系统保留每次追加的暂缓举措。
确认客户流失
业务概括
假如确是存在不行逆转的因素,客户不行能再购置本公司的产品,则确认该客户的流失。
使用者
客户经理
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输入因素
在确认客户流失机要填写客户流失的原由。
图表11
办理流程
选择一条客户流失预警,填写客户流失原由,确认客户流失。
输出因素
确认客户流失后,该客户的状态改正为“已流失”。
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3.3服务管理
图
办理流程
图
3.3.1服务创立
业务概括
客户服务是客户管理的重要工作。
经过客户服务我们的销售团队能够实时帮助客户解决问
题、取消顾忌,提升客户满意度。
还能够帮助我们随时认识客户的动向,以便采纳应付举措。
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使用者
客户经理
输入因素
当客户收到客户服务恳求的时候,要创立一条服务票据。
服务票据录入界面以下列图所示。
服务编号由系统自动生成;服务种类由数据词典保护,选择输入;创立人为目前登录取户;创
建时间为目前系统时间。
图表12
办理流程
服务增添成功后仍返回服务创立页面,显示空表单准备填写下一条服务。
输出因素
增添成功的服务数据,状态为“新创立”。
3.3.2服务分派
业务概括
销售主管对状态为“新创立”的服务票据进行分派,专事专管。
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使用者
销售主管
输入因素
分给的对象经过选择输入,候选项包含所有状态为“正常”的系统用户。
图表13
办理流程
选择一条状态为“新创立”的服务票据,分派给专人。
输出因素
服务分派给专人后,服务票据的状态改正为“已分派”。
需要记录分派时间。
3.3.3服务办理
业务概括
被分派办理服务的客户经理负责对服务恳求做出办理,并在系统中录入办理的方法。
使用者
客户经理
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输入因素
填写办理的方法,系统自动记录办理人和办理时间。
图表14
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办理流程
第一查问获取状态为“已分派”的服务票据,选择一个进行办理。
图表15
填写办理方法后提交。
输出因素
办理达成的服务票据状态改为“已办理”。
3.3.4服务反应
业务概括
对状态为“已办理”的服务票据主动联系客户进行反应,填写办理结果。
使用者
客户经理
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输入因素
需要填写办理结果,并选择客户对服务办理的满意度。
客户满意度为1~5的值。
图表16
学习资料整理
范文典范指导参照
办理流程
第一查问获取状态为“已办理”的服务票据,选择一个进行反应。
图表17
填写办理结果和满意度后提交。
输出因素
依据客户满意度不一样,服务票据的流转也不一样。
假如客户满意度大于等于3,服务票据状态改为“已归档”。
假如服务满意度小于3,服务状态改为“已分派”,从头进行办理。
3.3.5服务归档
业务概括
系统能够对已归档的服务进行查问、查阅。
便于参照解决近似问题。
使用者
客户经理、销售主管
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输入因素
能够依据客户、纲要、服务种类、创立日期进行查问。
对每条服务票据还能够查察明细。
图表18
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办理流程
输出因素
服务票据信息。
图表19
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3.4统计报表
图
3.4.1客户贡献剖析
业务概括
对客户下单的总金额进行统计,认识客户对公司的贡献。
使用者
销售主管、高管
输入因素
能够依据客户名称或年份查问,默认列出所有客户和所有年份订单金额的总和。
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办理流程
输出因素
显示客户名称和该客户下单的总金额。
图表20
3.4.2客户构成剖析
业务概括
认识某种种类的客户有多少及所占比率。
使用者
销售主管、高管
输入因素
能够选择报表方式,按客户等级统计、按信誉度统计或按满意度统计。
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范文典范指导参照
办理流程
输出因素
列出统计项,和该统计项下有多少个客户。
图表21
3.4.3客户服务剖析
业务概括
依据服务种类对服务进行统计。
使用者
销售主管、高管
输入因素
能够输入年份,只统计该年的服务数据。
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办理流程
输出因素
图表22
3.4.4客户流失剖析
业务概括
查察已经确认流失的客户流失记录。
使用者
销售主管、高管
输入因素
能够依据客户名称和客户经理名称进行查问。
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办理流程
输出因素
列出切合查问条件的已经确认流失的客户流失记录。
图表23
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范文典范指导参照
3.5基础数据
图
3.5.1数据词典管理
业务概括
对系统中需要已选择的方式输入的输入项的候选项,一致经过数据词典来配置。
比方服务种类、
客户等级等。
使用者
系统管理员
输入因素
每个数据词典项包含系统自动生成的编号、类型(如:
服务种类)、条目(如:
咨询)和值(如:
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1)构成。
数据词典项有的能编写。
有的不行编写,只好查察。
图表24
关于能够编写的数据词典项,能够改正其类型、条目和值。
还能够设为不行编写。
图表25
学习资料整理
范文典范指导参照
在数据词典项的列表中,对可编写的数据词典项显示“编写”和“删除”的操作按钮。
图表26
办理流程
输出因素
数据词典数据。
3.5.2查问产品数据
业务概括
本系统中没有产品数据,需要从销售系统中获取。
使用者
客户经理
输入因素
能够依据产品的名称、型号、批次进行查问。
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办理流程
输出因素
列出切合查
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