重庆科创职业学院酒店管理实务(复习)第1-3章.ppt
- 文档编号:13189208
- 上传时间:2023-06-11
- 格式:PPT
- 页数:71
- 大小:1.43MB
重庆科创职业学院酒店管理实务(复习)第1-3章.ppt
《重庆科创职业学院酒店管理实务(复习)第1-3章.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《重庆科创职业学院酒店管理实务(复习)第1-3章.ppt(71页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
第一章饭店管理概述,一、饭店与饭店产品,
(一)、饭店的概念饭店主要是指通过以建筑物及其设施、设备为凭借,向各类宾客提供食宿、娱乐、购物、消遣、通信、商务、旅行服务,从而获得经济效益和社会效益的综合性经济实体。
(二)、饭店的作用活动的基地创收入创造就业机会窗口文明发展程度的标志之一,(三)、饭店产品是饭店为客人提供的实物产品、有形设施、无形服务及企业文化的有结合。
饭店产品的特点,服务性综合性季节性不可捉摸性标准化与个性化相结合,二、世界饭店的产生与发展,古大商现,简单,豪华,大众化,发展,三、中国饭店业的产生与发展,中国古代饭店设施中国近代的饭店业中国现代饭店业的发展(起步提高发展)中国饭店业发展现状,中国饭店业发展现状,规模扩大,全方位发展类型齐全,中小为主,星级占重要地位管理水平发展不平衡总体运行良好,四、饭店的分类与等级,客源市场分:
综、商、休闲、会议、旅游、长住规模:
大、中、小计价方式:
欧式、美式、修正美式、欧陆式、百慕大式饭店企业形式:
独立经营、饭店公司、饭店自联组织、饭店企业集团,
(二)、饭店的等级,指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别和水平。
预备星级饭店在开业()年以后,由各级旅游局进行正式星级饭店的评定不能达标的限期()年整改饭店获得相应星级的有效期为()年,饭店管理的基本含义及内容,饭店管理的概念饭店管理基本内容营销、业务、服务质量、人力资源、财务、设备、安全饭店管理的基本职能计划、组织、指挥、协调、控制,第二章饭店组织管理,一、饭店组织结构,饭店组织结构:
饭店企业为了适应环境及其变化,有效地开展经营活动,达到组织目标而建立的内部权责配置和分工协作体系,是由一系列职位所明确的正式的人际关系结构。
(一)、影响饭店组织结构的因素,组织目标和经营战略环境组织的技术组织的规模组织所处的发展阶段,
(二)、饭店组织结构设置原则,统一指挥责权对等管理幅度部门化协调弹性,直线制,直线职能制,事业部制,(三)、饭店组织结构的类型,直线制直线职能制事业部制,“一个人,一个头”,“参谋”,“自主经营,独立核算”,直线制,适合:
优点:
简单、迅速;职责、权限清楚;权利集中缺点:
对管理人员的全面要求;横向联系缺乏,规模小、业务单纯的饭店,直线职能制,适合:
优点:
发挥专长,统一指挥;利于加强直线领导权威;利于培养综合管理人员。
缺点:
横向沟通差,易出现本位主义。
有较齐全旅居功能而无多种经营的饭店,事业部制,优点:
易于管理人员集中精力;提高饭店经营管理效率;利于考核业绩;利于培养高级管理人才。
缺点:
易出现本位主义;不利于人才流动;机构重叠。
饭店制度执行中要做到,坚持教育,强化意识提高员工综合素质制度要合理实行严格的检查考核奖惩制度,制定工作定额的原则,指标必须合理定额水平尽可能平衡正确处理定额的稳定与修订,时间定额、工作量定额,制定工作定额所需考虑的因素,员工素质工作环境规格标准劳动工具,制定工作定额的方法,经验估计法统计分析法类推比较法技术测定法,编制定员的基本方法,按劳动效率定员按岗位定员按劳动标准定员,按劳动效率定员,某饭店有客房600间,年平均出租率80%,每个客房清洁员每天的工作定额12间,出勤率一般为95%,应该如何确定清洁员定员人数?
定员人数=,工作量,员工劳动率出勤率,按岗位定员,某饭店有客房480间,分布在20个楼层。
其中5层楼设有楼层服务台,要求每层配备早、中班值台服务员各1名。
客房清扫服务员的定额为:
早班12间,中班48间。
假定饭店年均开房率80%,员工每天工作8小时,实行每周5天工作制,且每年除可享受法定节假日10天外,还可享受年假7天。
另外,估计每位员工一年中可能有10天病事假。
该客房部服务员定员人数为多少?
饭店企业文化,饭店以组织精神和经营理念为核心,以特色经营为基础,以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式,在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。
饭店企业文化的作用,导向功能和促进功能凝聚功能和激励功能约束功能和改进功能,饭店企业文化的认知,饭店企业文化的构成,表层结构物质文化(饭店环境、产品)中层结构制度文化深层结构精神文化(饭店目标、宗旨、道德规范、服务理念、价值观、经营理念和企业精神等。
饭店企业文化建设的途径和方法,把握自身特点抓好领导班子建设抓住企业精神拓展企业文化内涵健全制度加强民主建设做好宣传教育,第三章饭店服务质量管理,在一定经济发展阶段的一种综合性服务现象,是发生在饭店服务提供者和接受者之间的一种无形的互动作用,饭店服务的供需双方在交换中实现了各自利益的满足,但互动过程不涉及所有权的改变。
饭店服务的定义,饭店服务的特性,无形性同时性不可储存性不可转移性不稳定性,饭店服务质量的概念,饭店活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。
饭店服务质量的构成要素,有形产品质量无形产品质量,设施设备齐全程度;舒适、完好程度;饮食;购物商品;日常易耗品,职业素养;服务技巧、项目、效率;安全与卫生,饭店服务质量的特点,无形和有形的结合很大程度上依赖于员工的素质饭店服务质量评价的主观性和一次性,饭店服务质量的衡量标准,可靠性反应性保证性移情性感知性,饭店服务质量分析方法,主次因素排列图法(ABC分析法/巴雷特图法):
“关键的少数,次要的多数”因果分析鱼刺图法(树枝分析法),对饭店质量的管理可分三个阶段进行,事前质量管理的标准服务过程中的质量管理控制事后质量管理的控制,质量管理的方法,PDCA管理法(plan、do、check、act)ZD管理法Zerodefects,1、4、5,PDCA管理法应注意的问题,必须按照顺序进行必须在各部门、层次同时进行不是简单的原地循环,ZD管理法的特点,全员性超前性一次性,ZD管理法的工作程序,拟定方针制定计划开展小组活动进行效果考核,提高饭店服务质量的方法,建立饭店服务质量体系强化基础管理加强现场管理组织服务质量管理活动加强服务质量评估分析,建立饭店服务质量体系,质量保证体系质量管理体系,质量责任系统质量教育系统组织结构系统质量评价系统质量文件系统,组织领导体系服务质量的方针体系服务质量的标准和程序体系培训与激励体系客人信息反馈体系,加强现场管理,加强对客交流控制服务标准关注重点服务寻找并处理顾客的投诉做好人力的调度,饭店服务质量评价的准则,可操作性系统性市场导向性国际性,饭店服务质量的评价主体,顾客顾客作为评价主体的依据:
饭袋服务的接受者、购买者饭店管理决策层的“成员”之一饭店发展的推动力,顾客评价的影响因素,顾客预期的服务质量(饭店的市场营销、品牌形象、口碑、顾客自身)顾客经历的服务质量(服务标准化、个性化)感知价值,顾客评价的形式,顾客意见调查表电话访问现场访问小组座谈常客拜访,顾客评价的特点,多元性被动性模糊性兴奋点差异性,饭店作为评价主体的依据,服务的提供者是饭店服务的相关受益者是饭店质量管理的环节之一,饭店评价的形式,饭店统一评价部门自评请专家进行考评随时随地“暗评”专项质评,饭店评价的特点,全方位全过程片面性“完美”性,第三方作为评价主体的依据,独立于利益相关者实行行业管理推行标准化,第三方评价的形式,资格认定等级认定质量体系认证行业组织、报刊、社团组织的评比,第三方评价的特点,客观与权威性局限性重结果性滞后性,顾客满意的含义,CS指企业为了不断地满足顾客的需求,通过客观地、系统地测量顾客满意程度,了解顾客的需求和期望,并针对测量结果采取措施,一体化改进产品和服务质量,从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。
顾客满意,“顾客第一”的观念“顾客总是对的”意识“员工也是上帝”的思想,买到喜欢、满意的商品受到满意的待遇心理上得到满足,顾客满意的内涵,横向纵向,企业的理念满意行为满意视听满意产品满意服务满意,物质满意层精神满意层社会满意层,顾客满意的特征,主观性层次性相对性阶段性,顾客价值,顾客价值=顾客总价值-顾客总成本,产品价值服务价值人员价值形象价值,货币成本时间成本精神成本体力成本,提高顾客价值的途径,确定目标顾客降低顾客成本理顺服务流程重视内部顾客改进绩效考核,根据客人投诉所表现的形式处理,理智型失望型发怒型,客人投诉处理的原则,承认客人投诉的事实表示同情和歉意同意客人要求并决定采取措施感谢客人的批评指教快速采取行动落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施,
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 重庆 职业学院 酒店 管理 实务 复习
![提示](https://static.bingdoc.com/images/bang_tan.gif)