最新ITIL问题管理流程.docx
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最新ITIL问题管理流程
生产系统问题管理流程
一、目标
问题管理的目标是通过规范生产系统问题处理的流程步骤,来提高对问题的响应速度和处理能力,尽可能降低由于问题发生对BOSS系统带来的负面影响,提高系统的稳定性,同时通过找出已发生问题或潜在故障的根本原因来减少问题的数量或消除问题的再次发生。
二、适用范围
该流程适用于对下列问题的处理:
∙系统硬件和软件的问题
∙应用软件的问题
∙网络硬件和软件的问题
∙生产环境问题
∙系统安全问题
三、相关定义
1.问题级别
级别
说明
处理时限
1
-系统关键业务停止
-对大面积用户的服务造成影响
-无其他备份方式使业务立即恢复运行
-影响考核指标
-10分钟内对问题有响应
-2小时内解决问题,恢复正常
2
-系统关键业务受影响
-对部分用户的服务造成影响
-无其他备份方式使业务立即恢复正常
-10分钟内对问题有响应
-3小时内解决问题,恢复正常
3
-系统非关键业务停止或受影响
-对用户的服务没有影响
-由其他备份方式可使业务立即恢复正常
-30分钟内对问题有响应
-10小时内解决恢复正常
4
-暂没有业务受影响
-通过监控系统告警或技术人员分析发现的潜在问题和隐患
-1小时内对问题有响应
-24小时内消除问题隐患
5
-没有业务受影响
-无系统告警
-中远期可能会出现问题
-1日内对问题有响应
-7日内对系统加以改进
2.角色和职责
问题管理协调员
负责管理问题管理流程,更新流程文档,监督流程的执行,管理问题管理工具,保存问题记录,制作问题报告。
作为问题管理流程的协调人,确保所有的问题请求都能得到及时响应和处理,并严格按照问题管理流程执行:
∙负责接受所有的问题请求,给出第一时间的响应
∙负责根据问题的种类和涉及的系统指派问题处理人员
∙对1,2级问题立即向计费部经理汇报
∙负责在需要的时候组织问题管理小组召开问题分析会议
∙如解决问题需要涉及系统变更,则负责配合变更管理协调员完成变更
∙负责督促问题处理人员提交问题分析和处理报告
∙负责维护和保存问题记录表
∙负责每月提交问题管理报告
问题提交人
报告问题现象和对系统造成影响的人员,包括值班人员、信息卡处理人员、系统维护人员等。
∙向问题管理协调员提交问题报告单,包括以下信息:
-问题发现时间、报告时间
-问题来源
-问题范畴
-问题现象
-造成的影响
-问题级别
-初步现场数据
-初步原因分析
问题管理小组
由各子系统主管组成,必要时可加入开发商人员。
∙对问题处理人员无法立即解决的或无法确定原因的问题,由该小组负责召开紧急会议,分析问题原因和解决方案
∙在1,2级问题处理完毕后,召开事故分析总结会,找出经验教训
∙每月召开一次本月问题总结会,提出对系统的改进意见和对相关问题的防范措施
3.问题所属范畴
-主机
-数据库
-网络设备
-存储设备
-系统软件
-应用软件
-传输线路
-生产环境
-系统安全
四、总体流程
五、总体流程说明
1.提交问题报告单
问题报告人在发现问题后,需立即填写问题报告单,提交给问题管理协调人.对于1,2级问题要求问题报告人立即电话通知问题管理协调人,如无法联系到问题管理协调人,则立即逐级联系计费中心各级领导,直到汇报成功.然后再补发问题报告单.
2.响应问题报告,做出初步处理
问题处理协调人接到报告后,对于1,2级问题需立即向计费部经理汇报.同时填写问题工单.对问题原因进行分析,对于可自己解决的问题,由问题管理协调员立即采取措施排除问题,但如涉及系统变更,则需执行变更管理流程;若无法自己解决,则将问题工单提交相关处理人,并监督处理过程.对于1,2级问题需立即联系相关人员,工单后补.所有问题的派单时限不能超过3小时.
3.问题处理
问题处理人员接到问题工单后,对问题原因进行分析,并制定解决方案,若方案设计系统变更,则依照变更管理流程执行.否则自行按既定方案处理.问题管理协调人监督处理过程,并注意保证在处理时限内解决问题.
若问题成功解决,则由问题处理人执行步骤5;若仍不能解决,则报告问题管理协调人,由问题管理协调人召集问题管理小组集体讨论.
4.问题管理小组最终制定解决方案
问题管理小组必须最终给出解决问题的具体方案,如涉及系统变更,可与变更审批组共同召开会议确定变更方案.然后由变更管理协调人责成相关人员依据方案执行,或配合变更管理协调人执行系统变更.
5.发布问题处理结果
问题解决后,由处理人将结果填写在问题工单上,并通知问题管理协调人,再由问题管理协调人通知问题报告人.若问题影响业务运行,则问题报告人需在接到问题已解决的通知后,立即通知相关部门.当符合下列条件时,认为问题已解决:
-业务恢复正常运行
-受影响的工作可正常进行
-系统告警消除
-隐患排除
6.问题总结
●问题解决后三日内,问题处理人需向问题处理协调人提交问题分析和处理报告,对问题的原因和处理办法给出详细描述,并就如何避免类似问题的再发生给出改进建议.
●问题解决后三日内,问题管理协调人需将问题记录在问题记录表中.
●若有1,2级问题发生,问题管理组应在问题解决后一周内召开总结会,就以下几方面进行讨论:
-问题发生的根本原因,可否避免
-就重复发生的问题,分析其原因,给出整改方案
-是否还存在类似问题,给出整改方案
●问题管理协调人每月提交一份问题管理月报,就一月内问题的种类、数量、原因和处理结果给出分析。
7.文档归档
问题管理协调员在问题解决后2周内将相关文档提交给文档管理员做归档处理,所有相关文档至少保存3年。
六、
非BOSS系统内部问题处理流程
流程说明:
1.所有涉及外部门的问题,问题处理协调人必须尽快向计费部经理汇报情况。
2.向相关部门发函反映问题,如问题影响到用户服务,则同时将函抄送市场口所属各部门。
对于较严重的问题,由计费部经理决定是否抄送公司主管老总。
3.在问题申告函中应明确给出回复时限,若在规定时限内没有得到明确的解决方案回复结果,或解决方案存在问题,则由计费业务中心召集相关部门进行专题讨论,得出切实可行的解决办法。
4.若问题解决需要BOSS系统作相应变更,则依据《变更处理流程》实施变更。
5.在方案确定后,由问题处理协调人负责与相关部门沟通,随时跟踪问题处理进展情况,并向计费部经理及时通报。
6.问题处理部门在解决问题后,必须以书面方式正式通知计费业务中心;计费业务中心在收到通知后,确认问题是否得到解决。
若问题仍存在,则由问题处理协调人继续依据本流程与相关部门沟通,直到彻底解决问题。
附件一:
问题报告单
发现时间
报告时间
报告人
问题编号
级别
所属范畴
来源
现象
造成的影响
现场数据
原因分析
附件二:
问题工单
问题编号
派单人
派单时间
处理人
处理时间
处理结果
原因分析
处理方法
改进意见
一、名词解释(每题5分,共20分)
1、无菌技术:
2、褥疮:
3、脑死亡:
4、鼻饲法:
二、填空题(每空1分,共20分)
1、食物中营养素有_________,__________,__________,_________,________
和水六种。
2、补液的原则_______,__________,__________,_________,________。
3、液体的入量包括________、________、________。
4、瞳孔变化是许多疾病,尤其是________、________等病情变化的一个重要指征。
5、小量不保留灌肠常选用“1、2、3”溶液,即_______30ml、_______60ml、_______90ml。
6、对_________和_________病人观察血压具有特殊意义。
三、每题只有一项正确,多选或少选均不得分(每题1分,共20分)
1、护理一般传染病患者时,应使用几层纱布口罩
A.2~4层B.4~6层C.6~8层D.8~12层E.12~14层
2、输入血制品前不需要进行血型鉴定和交叉配血试验的是
A.浓集红细胞B.红细胞悬液C.洗涤红细胞D.血浆E.全血
3、心肺复苏A、B、C中的A是指
A.胸外心脏按压B.开放呼吸道C.人工呼吸D.止血E.转运患者
4、膀胱肿瘤术后化疗灌注常用药物为
A.等渗盐水B.0.02%呋喃西林C.塞替派D.3%硼酸溶液E.庆大霉素
5、下列哪项为少尿期
A.24小时尿量少于200mLB.24小时尿量少于100mLC.24小时尿量少于400mL
D.24小时尿量少于300mLE.24小时尿量少于500mL
6、局麻药中加入肾上腺素时,下列哪项是错误的
A.要现用现加B.用量要准确C.一次用量不超过14mg/kg体重
D.药液色泽变黄不宜使用E.高血压、冠心病者慎用
7、下列哪项不是右心衰的临床表现
A.颈静脉充盈或怒张B.肝脏肿大和压痛C.周围型发绀
D.咳粉红色泡沫痰E.下垂性凹陷性水肿
8、下列哪项不是鼻出血的全身原因
A.凝血机制障碍B.高血压C.风湿性心脏病D.妇女月经期E.化学物质中毒
9、引起小儿佝偻病的主要原因是
A.缺钙B.晒太阳少C.食物中蛋白质缺乏D.甲状旁腺功能减退
E.食物中钙、磷比例不当
10、抗肿瘤药最常见的、最严重的不良反应是
A.大量脱发B.肝细胞受损C.神经毒性作用D.胃肠道反应E.抑制骨髓造血
11、有下列哪项情况者暂不宜上避孕环
A.月经后3~7天B.平产3个月后C.剖宫产后6个月
D.人工流产后立即E.引产后立即
12、从一种成熟组织或细胞转变为另一种同类型组织或细胞的过程称为
A.间变B.发育不良C.增生D.化生E.癌形成
13、对肝性脑病患者要注意水、电解质平衡,但下列哪项不妥
A.水不宜摄入过多B.不需补钾C.限制钠盐D.正确记录出入水量
E.根据需要测定血电解质
14、放射治疗价值不大的肿瘤为
A.恶性淋巴瘤B.神经母细胞瘤C.鼻咽癌D.宫颈癌E.脂肪肉瘤
15、乙醇拭浴时足下置热水袋的主要目的是
A.防止感冒B.促进舒适并减少头部充血C.保暖D.防止体温过低E.防止腹泻
16、角膜移植术前1天冲洗结膜囊的次数是
A.1次B.3次C.2次D.4次E.5次
17、下列哪项是分娩的主要力量
A.子宫收缩力B.腹肌收缩力C.提肛肌收缩力
D.圆韧带的收缩力E.四肢骨骼肌收缩力
18、三腔气囊管使用注意事项中,下列哪项不妥
A.充气量要适当B.牵引宜适度C.经常抽吸胃内容物
D.拔管前宜服石蜡油E.出血停止后口服少量流质
19、我国正常成年
A.男性的血量约占体重的8%,女性约占体重的7.5%
B.男性的血量约占体重的7.5%,女性约占体重的8%
C.男性的血量约占体重的7%,女性约占体重的6%
D.男性的血量约占体重的9%,女性约占体重的8%
E.男性的血量约占体重的8%,女性约占体重的9%
20、尿液中17-羟类固醇含量增高,提示患者有
A.肾上腺皮质功能亢进B.肾上腺皮质功能低下C.肾上腺髓质功能亢进
D.肾上腺髓质功能低下E.腺垂体分泌功能低下
四、每题可有多项正确,多选或少选均不得分(每题2分,共20分)
1、小肠包括
A.十二指肠B.盲肠C.阑尾D.空肠E.回肠
2、胸膝位适用于
A.直肠检查B.纠正臀先露胎位C.保留灌肠D.结肠镜检E.孕妇胎膜早破
3、小儿头皮静脉输液正确的是
A.准备液体,排尽空气B.剃去局部头发,选择静脉
C.用70%乙醇消毒穿刺部位皮肤后待干
D.固定静脉两端,持针沿静脉离心方向平行刺入
E.见回血后松开调节器,等点滴通畅后固定
4、DIC患者发生出血的机制有
A.大量血小板被消耗B.纤溶系统被抑制
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