护士的素质与服务规范.ppt
- 文档编号:13090036
- 上传时间:2023-06-11
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护士的素质与服务规范.ppt
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护士素质与服务规范,护士礼仪与行为规范,国尚礼则国昌家尚礼则家大身尚礼则身正心尚礼则心泰,服务是一种供需关系,是一种手段。
工厂-产品-顾客公司-顾客、客户医院-病人先进的服务理念、执着的敬业精神、热情的服务态度、娴熟的服务技术、灵活的服务技巧、便捷的亲情的服务方式,。
服务原则:
以人为本,关爱生命,营造温馨的就医环境。
现在有很多大医院的特需病房、民营医院、洋医院仍然病人爆满,折射出患者在那里更能够感受到人性化、个性化的服务,可见提供高质量的服务是竞争中能够占用一席之地的关键之一,提高护理服务势在必行,护士行为规范原则,律己:
规范行为的基础和出发点敬人宽容平等真诚适度从俗,患者不仅需要临床治疗护理,而且需要保护隐私、舒心和尊严等金钱买不到的精神需求-向世界最好的医院学管理,职业形象要求,指社会对某一职业群体的角色功能要求或是对从事某一职业群体的总体印象,包括内在和外在的要求。
指社会对某一职业群体的角色功能要求或是对从事某一职业群体的总体印象,包括内在和外在的要求。
身体语言,职业形象要求,内在要求:
文化素质、敬业精神、道德修养外在要求:
仪表端庄文雅语言亲切感人举止自然大方行为文明高尚,留下良好第一印象,第一印象效应是指双方第一次交往时各自对交往对象进行直觉观察的归因判断,留下良好第一印象,强化第一印象:
真诚的微笑、关切的目光、主动的问候或请坐会大大消除病人的紧张和陌生感,熟练娴熟的技术操作进一步展示护士的职业形象。
医院员工良好的职业形象,增强专业印象融洽与患者、同事的关系树立所在医院的形象体现医院的业务技术或服务的亲和力你的个性与职业相一致反映个人,护士形象标准,仪表整洁、举止端庄充分体现护理职业的崇高性,为给病人和员工展现健康及安全的职业形象。
服装应保持干净、整洁、庄重,适应护士工作或本人职位的要求。
工作时间应佩带工作牌,别在左上胸部为佳,每位员工有责任保持工作牌的完整、清洁,如有破损及时更换。
不得佩带对病人/员工有潜在伤害的或与职业形象不和谐的装饰品,如手镯、戒指有坠耳环等,保持合适的淡妆。
指甲的长度应保证不对病人造成潜在的伤害,禁涂指甲护士服和护士鞋只在上班穿着。
着装语言:
迎接语、操作语、道歉语、致谢语、相送语、接受检查语等站姿问候礼坐姿端治疗盘持病历夹推治疗车推轮椅拾遗物搀扶病人,服务总则,“病人至上,质量第一”实行首问负责制,首见负责制,上班期间不吃东西,不打瞌睡,不扎堆聊天,不看书报、电视,不玩电脑游戏,不做私事,不离岗。
尊重病人的风俗习惯和宗教信仰,不对病人的外形评头品足。
案例,做到四轻:
当病人对护士有误会或发脾气时,护士应控制自己的情绪,保持冷静或交由同事处理,自己暂时离开病人,绝不能与病人争吵。
抢救病人时,情绪应镇静、严谨、体贴,外伤病人待生命体征平稳后,应细心为病人擦净身上的血污渍,人文关怀,三前服务走在病人开口前想在病人需要前做在病人开口前,八声服务,见面有称呼声操作前有解释声操作中有沟通声操作失误有道歉声病人有迎声操作完毕有答应声节日到来到来有祝贺声病人出院有送行声,真诚微笑、真诚自然、亲切和善、要学会控制情绪,不把个人的烦恼和忧愁带入工作,主动问候:
迎接用语、介绍用语、电话用语、安慰用语、送往用语、称谓用语护理及时、体贴周到,动作轻柔、技术娴熟:
对基础护理技术操作、常见疾病护理、本科新开展的新业务新技术应用、危重病人的病情观察及抢救措施熟练掌握,是我们的核心能力,强调:
核对、评估、告知、准备、实施、观察、致谢。
服务规范:
病房护士服务规范:
病人入院到病区时应起立微笑主动招呼并即带到病床,如暂未有床或未决定住几床时先搬椅请病人坐下,观察病人病情。
责任护士对新入院病人应及时做好入院介绍和自我介绍。
住院期间做好基础护理、心理护理和健康教育。
称呼病人按语言规范不叫床号,入病房前先敲门。
电话、呼叫器响时及时接听并及时处理(响三声内接听,使用文明礼貌用语)。
经常巡视病房,及时解决病人所需。
行动不便的病人做功能检查时有人护送。
给新入院病人第一次发药或更换药物、新开药物均应向病人说明药物作用及服法等。
将出院病人服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上,让病人明白服药方法,八字服务护理行为:
不、真、爱、精、笑、换、谦、好不-不对病人的合理需要说不真-对病人真心实意,真诚服务爱-要有爱心精-精湛技术服务病人笑-发至内心的微笑服务换-换位思考,替病人着想谦-操作失误时,道声抱歉好-病人见面道声问好,四多,多几句问候,让病人感到温暖多几句解释,让病人感到舒心多几次巡视,让病人感到放心多几次帮忙,让病人感到满意,多一点感恩,少一点抱怨:
作工作是一种心境,抱怨致心情浮躁,试想谁愿意与常常抱怨的你作搭档呢?
一句古老的格言:
如果说不出别人的好话,不如什么都不说。
感谢上苍的眷顾,感谢医院付给你薪水,让你得以温饱,称赞它,感谢它!
你即为老板打工,更是为自己打工,有感恩才不会有借口,人生旅途永远伴有感恩,情商的培养,需要我们做的还很多每事尽心尽力尽职尽力尽职,在处理抱怨时永远不能出口的言词,这不是什么大问题绝对不会有这种事发生这不关我的事我不大清楚我绝对没说过这种话我也不知道该怎么办医院就是这么规定的,美德是精神上的一种宝藏,但是使它生出光彩的则是良好的礼仪。
纸上的来终觉浅,预知此事要躬行,谢谢聆听,
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