药品超市员工手册23p.docx
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药品超市员工手册23p.docx
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药品超市员工手册23p
宿迁市伍伍药品超市员工手册
一工作目标
1、严格遵守和执行公司的各项规章制度、通知、方案等,认真履行岗位工作要求;
2.、做好商品销售、负责区域的商品管理、区域标签的管理、设备管理和清洁卫生工作;
3、保证门店营业的正常进行,完成销售任务;
4、做好顾客服务工作,为顾客提供优质服务。
5、严格遵守唱收唱付的原则,迅速准确地完成收银销售工作,确保营业款的安全。
6、树立好伍伍药品超市连锁企业的服务形象,全面落实“诚信经营、良心卖药、为民健康”的这个经营理念;
二岗位职责
1负责销售工作,掌握销售技巧、商品知识、熟练收银及医保刷卡技巧;
2负责区域内商品及临时分配区域商品的陈列、理货、补货、价签管理等工作;
3负责区域内近效期和滞销、畅销商品的清查、催报及分配近效期商品的销售;
4负责药品养护、报损,以及质量类投诉的前期处理工作;
5遵守公司服务标准,掌握服务技巧,执行唱收唱付的收银要求,处理服务类投诉的前期工作,为顾客提供优质服务;
6负责贵重商品的核查、交接班、账务核对及单据印章和一切证件的保管
7负责门店日常经营的安全(财产安全、消防安全等),维持门店的正常经营秩序;
8严格执行;处方药的销售登记、湿温度表登记、没有药品登记、会员登记、问题药品登记、顾客投诉登记、价高药品登记、库存不合登记、营业日志登记等
9正确指导顾客的安全用药及用药期间的注意事项(如用药禁忌、药物相互作用药物使用对象)
10严格执行公司各项促销活动,无条件参与新店的储备工作及服从上级调配;积极参加门店例会、培训学习和公司举行的各种员工活动;
11负责门店内(销售场所、收银场所、办公场所、休息场所、洗手间)和店外区域的日常卫生清扫和环境卫生的维护工作,注意负责区域商品的防晒防雨;
12严格执行上级交代的其他工作(如:
市调、为顾客送货上门等),并按时完成交代工作;服从店长管理,遵守规章制度。
13维护公司利益,爱护门店设施设备,保证设备的正常使用,做事认真负责。
14贯彻执行好国家有关药品管理的法律、法规和行政规章
15协助公司完成GSP相关工作。
16协助店长对新员工的培训,积极帮助新员工熟悉岗位职责。
17掌握测量血压技巧,无条件为顾客测量血压。
18销售中药地门店要熟悉500g手称及熟悉以g或10g为单位的收款方式,并做好中药销售记录。
19每个工作周对负责区域的商品、货柜、设施设备、玻璃门、天花板、外墙、内墙进行一次大扫除。
20须时刻注意店内情况,相互监督,注意防盗、防突发事件等,
21在当地政府领导检查时,要按公司服务标准热情接待、积极配合,及时通知店长,如遇不懂的事要委婉的解释清楚,切忌胡乱回答;
三每日工作流程
17:
00前
(1)进入门店,确认门店无异常情况,开启收银设备,检查收银设备能否正常使用;
(2)更换工装,整理仪容仪表;
(3)开启灯光,早班签到;
27:
00到7:
30
(1)门前5米内区域卫生、店内货柜、地、及营业设施设备的清洁整理工作,保证店内外道路畅通;
(2)补货理货,确保商品饱满;
(3)收银事项交接;
(4)分配临时负责区域,分享昨天业绩,接受工作任务及注意事项;
38:
30到9:
30
(1)清点贵重商品,商品不对及时通知店长并登记
47:
00到15:
00
为门店日常营业:
(1)热情待客,药学服务,面对顾客始终面带微笑,唱收唱付,严禁对顾客面无表情、大声说话及嘻哈;
(2)处方药的销售登记、湿温度表登记、没有药品登记、会员登记、问题药品登记、顾客投诉登记、价高药品登记、库存不合登记等;
(3)按公司规定陈列商品,理货,分类商品,清查负责区域内的效期、滞销、畅销商品登记并及时通知店长;
(4)顾客订货、退货及大宗商品销售须咨询店长方可回复;
(5)午餐:
11:
30至13:
00之间,在店内就餐时间严禁超过20分钟,严禁在店内非规定区域就餐,严禁非当日上班人员在店内就餐;
(6)日常营业中听从店长临时工作安排;
(7)发生处理不了的问题应及时通知店长;
(8)按店长规定时间开关音响设备。
414:
00到14:
30
(1)晚班签到时间14:
00之前。
(2)贵重商品清点交接,收银交接,收银款确认及登记签字。
(3)早晚班人员交接相关工作(钥匙、顾客订货、退货、异议、重大事件、公司通知、商品断缺及早晚班未尽事宜);
(4)晚班人员做好上班准备,分配临时负责区域;
514:
30到15:
00
(1)早班人员清洁店内货柜、天花板、地、墙、玻璃门及营业设施设备;
(2)商品理货,贵重商品确认。
615:
00到16:
00
(1)员工例会、药品知识培训、药品知识考查;
713:
00到21:
30
(1)日常营业状态;
(2)晚餐:
17:
30到19:
00,在店内就餐时间为20分钟,严禁在店内非规定区域就餐,严禁非当日上班人员在店内就餐,店外就餐时间为30分钟;
(3)监督开启店外灯箱(夏季20:
00,冬季17:
30)
821:
00到21:
20
(1)店内店外卫生清洁:
(2)贵重物品检查,补货理货;营业款对账,填写营业款表;
(3)总结一天的工作,交待未尽事宜并登记;
921:
20到21:
30
(1)门店门窗、水电、清洁卫生、消防器材、店外设施设备物品检查;
(注意:
以上工作流程根据季节及特殊门店不同,营业时间有所调整,但门店员工的具体工作内容不变,由店长严格监督执行;违反工作流程的罚一分;)
四使用收银设备、软件注意事项
1、设备开机使用的步骤:
(1)先打开插板电源;
(2)打开显示器、电脑主机;
(4)连接宽带,登录收银系统及医保刷卡系统;
(5)检查系统是否正常运营,如不能,及时通知维修人员;
2、设备关机的步骤:
(1)关闭所有打开窗口(如:
收银系统、医保系统、音乐软件等);
(2)点击桌面左下角任务栏“开始”处,关闭计算机;
(3)1分钟后断开插板电源;
3、收银设备是门店的贵重财产,应注意时常管理:
(1)要保持收银设备的表面清洁,清洁前务必关闭电源,使用柔软的干布擦拭;
(2)电脑主机周围不要放置杂物,以免机器散热不良导致死机和加速设备老化;
(3)使用电脑设备时,请注意不要使它发生碰撞、重击、衰落等;
(4)严禁在电脑端口上连接与电脑无关的设备(如:
光盘、软盘、U盘、手机、MP3等),以避免超负荷运行、中病毒等;
(5)严禁随便搬动、私自拆卸、更改电脑设备;
(6)严禁未经许可下载、查看、删除、修改电脑内的数据、软件;
(7)每次关闭电脑后,需等2分钟才能重新开机,严禁频繁开启和关闭电脑;
(8)电脑设备、软件发生故障,要立即通知相关人员,严禁不经许可私自维修;
(注意:
因个人原因造成设施设备的损坏由责任人全额赔偿;)
五销售收银流程及注意事项
1清洁收银台内外、收银设施设备及收银区域地面,整理设备线路,避免凌乱;
2准备足够的购物袋、收款收据、电脑小票打印纸、医保刷卡打印纸、发票等
3准备好收银所需用具(如:
笔、计算器等),时刻准备足够的零钞并将不同面值的零钞分别放入钱箱内
4注意仪容仪表,站姿正确,按公司服务标准执行,严禁在收银过程中做无关的事(如:
打电话、和同事聊天、嘻哈、大声说话、吃东西等);
5收银安全防损:
(1)严禁外人进入收银区域;
(2)须出一单关一次钱箱,收到100元面值后,立刻辨别真假,并放入钱箱下层,放入下层的100元不可和顾客退换(避免骗客调换、混淆),但须委婉的解释清楚(说:
对不起,钱箱下层我们打不开,须结款人才能打开);
(3)收银时严格执行唱收唱付原则,避免与消费者出现不必要的收款误会;
(4)门店员工须时刻注意收银区域,发生突发事件时须第一时间保证营业款的安全。
(5)顾客不要的商品应及时放回货架,收银台不得留有货架上的商品,避免丢失;
(6)顾客寄存的物品须妥善保管,遇到贵重物品(如:
现金、金银首饰、珠宝、玉石等)应委婉拒绝,严禁保管;
(7)当班次的营业款应及时与店长交接并在营业日志中登记所交金额、交接双方签字,店长不在由当班次人员与下班次人员交接并登记签字,所有营业款应存入指定处;
(8)营业款不对、丢失、伪钞、残钞由责任人全额赔偿;
6、收银操作流程:
第1步:
问好:
“您好!
”(如果顾客排队,论到时要主动表示歉意:
“不好意思,让您久等了!
”)原则上先到先结,请后来的顾客稍等一下:
第2步:
询问付款方式:
您好!
用医保卡还是现金?
第3步:
商品录入
(1)顾客告知付款类型后,礼貌请顾客稍候:
“好的,请您稍等!
(2)正常商品的收银系统操作;
第5步:
告知应付金额:
(1)“您好!
一共是XX元XX角(如有会员优惠,并说明优惠了XX元XX角):
(2)在顾客拿钱时帮顾客把商品装好,并快速检查所录商品是否正确;
第6步:
收取款项:
(1)双手接过顾客递过来的钱(卡),“您好!
一共收您XX元XX角(现金要当着顾客的面清点,避免不必要的误会);
(2)为节省零钞,适当询问顾客有无零钱:
“您好,请问,有XX元XX角的零钱吗?
不可向顾客强行索要零钱,接到顾客零钱时,要主动表示感谢:
“谢谢!
严禁因为没零钱不买给顾客商品。
因换零钱耽误顾客时间要向顾客真诚道歉。
(3)刷医保卡时,一定要向顾客说明现有金额、刷后余额;(具体做法和收现金差不多)
(4)在键盘上按下F12,输入顾客所给金额,再在键盘上按下F11结算;
第7步:
提供顾客购物小票
(1)将电脑小票与顾客的钱(卡)或医保小票一起交给顾客,并请顾客保管好;
(2)递钱给顾客时,应用双手,并说:
“您好,找您XX元XX角,请保管好;
(3)禁止以任何理由不给顾客小票,设备故障、停电等时须告诉店长,并与顾客说明不能提供小票的原因;
第8步:
送别:
(1)双手拿起顾客所购商品递给顾客,并说:
“请慢走!
7发票的填开:
(1)发票的填开必须按照店长培训规定填,填错的发票,必须三张都保留,不得撕下任何一张;
(2)发票只限于门店自己填开使用,不得多开、转借、转让、代开,严禁拆本使用、抽芯使用、撕毁发票、涂改发票;(因个人原因造成的发票罚款,由个人负全责)
8挂单和提单;
(1)在收银过程中,顾客因为某些原因离开,而后面又有顾客等待,在键盘上按下F9挂单,当离开顾客来了再在键盘上按下F10提单;
注意:
违反公司收银流程的每次对责任人处罚1分;
9如因停电,设备等原因不能进行正常收银,须做好临时药品销售登记(登记内容:
商品条码或商品厂家、商品名称、商品批号、数量、价格);正常收银时统一打单,销售登记和电脑小票须保管好并交由店长审查;
(注意:
违反收银流程收银,每次罚1分。
收银时少入账、入错账、不入账等,赔偿全部金额,情节严重的开除并追究法律责任;)
六商品验收上柜管理
1运输送货签收关键项目确认:
(1)清点收货件数是否和物流单据上所写一致;
(2)核对送货单上店名和封箱标签日否一致;
(3)检查整件商品公司封箱日否完好;
(4)检查拼箱商品公司专用封箱胶带日否完好;
(5)检查包装箱日否破损、变形、污染:
(6)查看每件运费是否超出公司规定金额;
说明:
遇到上述6条,因及时通知入库人员,咨询之后方可签字,没经过咨询私自签字者,造成公司损失由个人承担全责;
2商品开箱验收入库及上柜陈列注意事项:
(1)在验收完毕所配送商品件数、外包装等内容无误签字后,应及时通知入库人员;
(2)开箱清点验货必须由入库人员进行,严禁没得到入库人员允许私自开箱、私自观看进货单;
(3)商品由入库人员入库后,门店人员应及时上柜;
(4)门店人员在药品上柜陈列的注意事项:
a、效期在六个月内的药品、失效期药品、劣质药品,破损商品、污染商品等禁止上柜(近效期铺货商品除外),并及时通知入库人员;
b、核对每个商品的批号、效期按先进先出原则上柜陈列(效期短的摆在前面);
c、应细心观看商品的名字、生产厂家、规格、价格是否和现有商品一致上柜陈列,严禁凭商品包装、大小相似,就陈列一处或同种商品陈列多处;
d、药品上柜陈列须按六分开原则:
药品与非药品、处方药与非处方药、内服药与外用药、易串味药品与一般药品分开存放、特殊药品(易燃易爆药品)单独存放;药品系统之间分开存放;
f、所有上柜商品都应及时检查商品数量是否和电脑系统数量一致;
七商品库存不合管理
1商品库存是指,所有已入库商品和在门店的待入库商品
2门店商品必须每季度进行一次彻底库存盘点;
3库存不合处理办法;
(1)实际库存数量大于电脑系统数量,应及时在库存不合上登记,并通知入库人员,严禁私自处理;
(2)电脑系统数量大于实际库存数量,应及时通知店长,并在库存不合上登记;、a、因商品丢失造成的库存不合,由门店人员按商品实际卖价赔偿
b、在商品验收入库后,因破损、污染、变质、退色等下柜商品,造成库存不合按商品进价,由门店人员赔偿(但须保留损坏商品);
(3)门店售货人员在售货中发现库存不合、销售单品商品最后一盒库存不合、盘点库存不合,要即时登记;没做登记的按商品售价由责任人全额赔偿:
八商品养护原则:
(1)店长按时填写GSP表格;
(2)药品应该遵循GSP药品储存“六防”要求:
防潮、防鼠、防火、防盗、防污染、防霉、防污染,以及防虫蚁、防晒、防雨等原则保存;
(3)遵循GPS药品存储要求“三不倒置”:
轻重不倒置、软硬不倒置、标志不倒置原则存放;
(4)储存区的商品应尽量合理利用储存空间,按规定分类堆放,堆码整齐、牢固,易于清点数量,易于识别;
(5)门店储存药品的适应相对温度为0—30度,适应相对湿度为45%—75%,超出标准要及时采取措施;
(6)不合格商品检查及处理办法:
不合格商品包括:
a、内在质量不合格、外观不合格、包装不合格、过期失效和国家有关部门发文禁止生产销售的商品:
b、内外包装无批准文号、无注册商标、无生产批号、无有效期的商品;
c、各级商品监督管理部门发文禁止销售的商品:
d、霉烂变质、被污染的商品:
e、药品成分含量、名称与国家标准规定不符的;
f、公司检验确定不合的药品;
不合格商品处理:
a、门店在上柜验收过程中发现的不合格商品,应将不合格品单独存放,并通知入库人员做减库处理;
b、门店在养护检查和销售过程中发现有不合格商品,应及时下柜保存、登记,并通知上级,等待处理;
九商品效期管理:
1公司在每月25日—30日间作门店效期预警表,效期提前到8个月开始预警;
2门店人员按负责区域每月定期对商品效期进行核对,确定因批号过错电脑无法自动预警的商品,并及时通知店长;
3店长根据效期预警表和无法自动生成的效期商品表,制作效期销售表。
单种效期多的商品,店长可申请同城调拨销售;
4门店效期统一由店长平均分配到个人进行销售;
5商品效期下柜时间为:
药品离失效期的前2个月,非药品离失效期的前3个月(如因单盒药品吃的时间长于上述时间,则根据实际时间下柜)
6效期商品下柜时间没销售完的,由个人按商品进价赔偿;
7在店长分配效期后,个人负责区域发现近效商品由个人独自销售、承担;
8因门店人员失误造成到下柜时间没有下柜的效期商品,由负责商品效期所在区域的个人按销售价全额赔偿;
9严禁效销售到下柜时间的商品、下柜商品、过期商品(因销售到下柜时间的商品、下柜商品、过期商品所产生的一切后果,由商品销售人和负责商品所在区域的个人共同承担);
10原则上新员工上班当月不分配效期,离职人员清结三个月效期;
十商品理货要求
1商品整理范围:
(1)区域内销售商品、储存商品、商品标签;
(2)销售环境的整理;
2门店理货思路;
(1)商品理货的位置顺序:
端架—堆头—货架(柜台)—储存;
(2)理货顺序:
自左向右,自上向下,成“工”字型整理;
(3)理货时间:
每日销售高峰前后(日常营业时间中的空闲时间)、上下班时,进行全面理货;
3门店商品理货内容及处理方法;
(1)陈列量、陈列位置、陈列面是否合理?
处理:
及时作销售商品补充,清理与经营无关或位置不对的物品,并清洁台面卫生:
(2)商品三个月是否动销?
处理:
滞销商品及时登记,并及时通知店长,申请同城调拨;畅销产品及时登记,由店长制定畅销商品补货表;
(3)是否有高库存商品?
处理:
及时登记,并通知店长申请同区域调拨:
(4)是否有公司要求的下柜商品?
处理:
商品及时下柜,并通知相关人员进行处理;
(5)商品是否有电脑系统无法自动生成的近效期?
处理:
及时登记,并告知店长;
(6)效期商品是否有效陈列、是否粘贴标识?
处理:
效期商品按陈列要求进行陈列,做好效期商品标记:
(7)商品是否破损、污染,包装是否完好?
处理:
及时进行修补处理,不能修复的及时报损;
(8)储存商品是否按储存养护原则存放?
处理:
及时按养护原则整理:
(9)现用标签是否对应;缺货标签是否正确?
处理:
对有误标签进行销毁,重新写标签;
4理货原则:
(1)商品陈列分类按照药品六分开原则执行;
(2)销售商品与办公用品分开存放:
(3)储存商品与陈列商品区域对应;严禁在玻璃柜台内外、非处方药货架的第一层堆放储存商品;
(4)销售商品与赠品分开存放;
5销售环境整理:
(1)保持销售环境整洁、空气流通良好,以保证优质的购物环境:
(2)物品摆放规范,及时清除区域内的纸片、空纸箱等杂物;保证店内各通道的畅通;
(3)地面必须无杂物、无污渍、无积尘:
(4)商品必须无积尘、无污渍、无破损:
(5)柜台货架必须安全、稳固、无积尘、无污渍;
(6)严禁在货架、柜台、玻璃柜上放除商品外的其他物品,私人物品只能存放在员工柜;
十一商品陈列原则:
1商品陈列基本原则:
(1)六分开原则:
药品与非药品、处方药与非处方药、内服药与外用药、易串味药品与一般药品分开存放、特殊药品(酒精、一些喷剂等)单独存放、药品系统之间分开存放;
(2)门店重点商品、主推商品、核心商品、促销商品、效期商品原则上尽量在黄金位置陈列(门店黄金位置为:
正对着开门处的端架、1.2M超市货架最上面的一层和二层、处方背柜的3层和4层、玻璃前柜的第一层、1.8米背柜的二层和三层);
(3)丰满陈列:
保持柜台或货架陈列商品的饱满,原则上单品单面商品陈列数不可少于4(没有库存的商品、贵重商品除外);
(4)由高到底陈列:
按照商品分类原则,每一层货架可根据商品是性质、形状、尺寸、价格、品牌等将商品按从左到右,由高到低的顺序地陈列在货架上;同类商品、同功效商品尽量陈列在一起:
(5)正面陈列:
陈列商品应保证商品正面面向顾客(有中文标识、醒目图案一面),不得侧面陈列;除玻璃前柜、处方背柜外,货架最底层商品应平面陈列(必须竖直陈列的商品如瓶装商品等除外),除玻璃前柜外,货架的第一层商品必须竖直陈列
(6)前后一致陈列:
原则上陈列的商品上面、后面、中间不能陈列其他商品,保持前后一致;
(7)前进陈列:
商品必须时刻陈列在货架层的最前沿,前沿商品售后必须把里层商品往外移,补充前排陈列;
(8)先进先出陈列:
遵循“近效先出”、“先进先出”、“易变先出”的原则进行商品陈列及补货;
(9)全部陈列:
门店每个商品品种都应该有陈列位置和陈列空间:
促销商品、效期商品、高库存主推商品等应利用端架或其他形式重点陈列;新品在入库当天必须陈列:
(10)宽度成列:
每个商品最小的陈列排面,以该商品的陈列排面宽度不的小于标签宽度:
同种商品陈列面之间不能出现空隙,不同商品陈列面之间空隙不得大于一指距离,同排台面各类商品陈列面之间空隙宽度须一致:
(11)标签陈列:
每个标签信息必须和对应的商品一致(重点查看厂家、规格、价格),每个标签必须插放在商品陈列面的正中位置。
缺货标签统一归类保存(处方与非处方分开、系统之间分开),再次使用缺货标签时,必须在电脑收银系统中检查价格、规格是否一致。
定期对缺货标签进行检查(商品陈列有无遗漏、有无库存不合商品、有无报废标签),即时撕毁信息不符的标签;
(注意:
店长和店员应随时在门店走动,时刻关注门店商品陈列是否符合门店陈列要求,对违反陈列要求者,店长可对责任人处罚1—3分;)
十二顾客管理
会员管理:
1会员卡办理标准:
(1)当天顾客一次性购物满100元,即可免费办理会员卡一张:
(2)积累购物小票金额达到150元以上,即可免费办理会员卡一张;
(3)有医保刷卡的门店,顾客凭本地医保卡及购物50元,即可免费办理会员卡一张;
(4)新店开业或者促销活动期间,会员卡办理标准按照活动方案要求执行;
2会员权益:
(1)享受会员积分累计及积分兑换实惠;
a、会员积分累计为,1元=1积分;
b、积分兑换由公司不定时统一安排;
(2)会员积分查询方法:
a、把要查询的会员卡输入收银系统中C栏,移动鼠标至C栏处,就可观看:
(3)享受会员折扣
a、各类商品的会员价各不相同,会员价以电脑系统为准;
(4)参与公司组织的各类活动:
3会员资料管理:
(1)请顾客在会员档案中认真、如实填写会员卡号、姓名、出生日期、联系电话、家庭住址:
(以上所述必须填写,否则不能办理会员卡)
(2)办理人员在顾客填写后,应检查是否完整、清楚;
(3)店长必须每周进行一次会员资料录入:
(4)会员资料由店长妥善保管:
顾客退换货管理:
1顾客退货条件:
(1)商品销售7天内发现存在质量问题;
(2)因为销售人员失误,销售药品出错;
(3)近效期、失效期药品;
2顾客换货条件
(1)商品换货时间距离销售时间在15天内:
(2)没有使用痕迹,不影响再次销售的商品
(3)不是门店核心商品;
3退换货处理注意事项
(1)商品不符合退换要求,门店员工应耐心向顾客解释清楚并争取顾客谅解,严禁和顾客争吵、不理睬顾客;
(2)在处理途中不能影响其他顾客,委婉的把顾客引离其他顾客;
(3)顾客坚持要求退换的,在保证商品批号、包装、内容等无误情况下,店长可酌情处理或上报上级部门处理;
(4)没经过店长同意,私自办理退换货,接待人员全额赔偿退换商品的售价;
(5)顾客退换货手续不齐全,接待人员未向店长说明,而导致店长同意给予办理的,接待人员全额赔偿退换货的售价;
(6)因为销售人员失误(如:
拿错药、配错药),导致顾客退换药,而所退换商品不能进行再次销售的。
由销售人全额赔偿:
顾客投诉注意事项
1快速反应:
暂停你手中的所有工作,立即处理顾客投诉,严禁让顾客等待;保存自信和冷静的态度,以积极主动的态度防止事态恶化;
2隔离政策;
委婉的将顾客带离其他顾客,可以让顾客坐下来的地方;表现出对顾客的尊重、对问题的重视,不要让顾客明显感觉到你是嫌他太吵,或是你理亏了怕影响其他顾客;
3聆听不满;
少说多听,找到问题所在。
给顾客发泄的机会,让他说出自己的种种理由。
不可在顾客情绪激动时进行反驳,不管顾客对错,控制自己的情绪,严禁和顾客争吵。
等顾客情绪稳定时,委婉的述说;
4分析问题原因
分析顾客投诉的真正原因,门店人员服务态度问题?
顾客误解?
药品质量问题等等;分析顾客的要求:
顾客想通过投诉达到什么目的?
他的要求是否合理?
对公司的利益有怎样的影响;
5事态控制;
投诉受理人与投诉人积极沟通,安抚顾客情绪,即使不是我们的错,也要为给顾客带来的不便表示歉意;经常说“我能理解您的感受。
”“谢谢你告诉我这个问题”等话语;避免事态扩大;
6协商处理;
向顾客解释出现的问题的原因,介绍公司的相关政策及工作程序,甚至可以征询
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