服务礼仪规范.docx
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服务礼仪规范.docx
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服务礼仪规范
服
务
礼
仪
规
范
1.目的
为全面提升员工的整体素质和服务水平,塑造文明礼貌的职业形象,培养爱岗敬业的职业道德,保证员工服务礼仪满足顾客要求,特制定本规范。
2.范围
员工在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范,包括仪容仪表规范、仪态举止规范、服务用语规范、同事之间的礼仪规范、通用服务礼仪规范及不同岗位服务礼仪规范等。
3.3.服务的基本要求
热情、主动、微笑。
第一章仪容仪表规范
1.整体形象
自然大方得体,符合工作需要,精神饱满,充满活力,整齐整洁;
2.发型
勤洗发,理发;头发梳理整齐,无头皮屑,不染发(黑色除外)、不烫发、不留怪异发型。
男员工:
前不遮眼,侧不扣耳,后不过领。
女员工:
前面留海不过眉毛,后不过肩,长发应扎起。
3.发饰
女技师:
不得佩戴发饰,可佩戴细小发夹。
迎宾员:
发饰颜色为黑色或与头发本色近似颜色,不得佩戴夸张发饰。
4.面容
男员工:
脸颈及耳朵绝对干净,每日刮胡须,鼻毛不准出鼻孔,口齿无异味。
女员工:
脸颈及耳朵绝对干净,上岗之前化淡妆(淡雅自然),腮红需涂抹均匀、自然,口红保持良好,形状颜色自然明快,不浓妆艳抹,口齿无异味。
5.体味
勤洗澡,不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂抹有刺激性气味药膏或药水;可喷洒适量香水,香水气味清淡不刺鼻。
6.首饰
不得佩戴戒指、耳环、项链、手镯等饰物,已婚女员工可允许佩戴体积较小的耳钉。
7.着装
着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好、拉链拉索拉好,不可衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;特别是上衣口袋、领子、袖口要干净,内衣不能外露。
8.手部
男员工:
指甲要修好,不留长指甲,保持干净、勤洗手。
女员工:
不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
9.鞋袜
男员工:
着黑色皮鞋,表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子。
女员工:
着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,着肉色连裤袜,不挂边、不破损、不抽丝。
10.仪容仪表整理
公共场所需整理仪表时,要到卫生间或待岗区等客人看不到的地方,不要当客人的面或在公共场所整理。
11.个人卫生要求
五勤:
勤洗澡,勤理发,勤刮胡须,勤刷牙,勤剪指甲。
四注意:
不吸烟、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、不涂抹有刺激性气味药膏或药水。
三要:
工作前后要洗手,大小便前后要洗手,工作前要漱口。
第二章仪态举止规范
1.微笑
人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。
微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。
一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。
营业期间,特别是与客人接触期间保持微笑待客,微笑的标准以双唇微开,稍露牙齿即可。
2.眼神
眼睛是心灵的窗户,眼神要配合微笑,亲切、自然,向顾客传达内心的关怀与呵护。
目光注视的时间:
在交谈时,视线接触对方脸部的时间约占全部交谈时间的30%——60%,过长会被认为对对方本人比对其谈话的内容更感兴趣;过短则被认为对对方本人及其谈话内容都不感兴趣。
目光注视的位置:
目光注视对方应该自然、稳重、柔和,不能紧盯住对方的某一部位或上下打量,注视对方的位置不同,所传达的信息也有所不同;在为顾客服务时以顾客两眼为上线,以下颌为下点所形成的倒三角区间,注视这一区间容易出现平等感觉,让对方感到轻松自然,从而创造良好的氛围。
3.敬礼
服务中的敬礼包括:
注目礼、点头礼、鞠躬礼、下蹲礼、握手礼、招收礼。
1)注目礼:
在面对顾自打电话的顾客或三三两两聊性正浓的顾客时使用。
动作要领:
双眼追随顾客,面带微笑,头部、身体随顾客移动方向转,不得斜视,以备随时接受顾客服务需求。
2)点头礼:
通常用在同事之间使用以及门店公共区域内遇到顾客时行礼使用。
动作要领:
双目注视对方,面带微笑,上体正直,肩部微沉,头部带动颈部前压,眼睛看到双脚为准,保持1秒钟,头部抬起,礼毕。
3)鞠躬礼:
分为15度、30度、45度鞠躬礼。
15度鞠躬礼(身体微躬)用在同事之间下级向上级行礼、年轻者向长者行礼以及引领顾客时使用;30度礼用在技师、服务员、收银员为客人服务时使用;45度礼在迎宾、技师迎接、欢送顾客时使用;或受到客人表扬称赞、向客人赔礼道歉时使用。
动作要领双目注视对方,面带微笑,双腿保持直立,双脚间距不得超过10㎝,双手自然下垂交叉放于身前或身后,上体前倾,颈部要梗,保持1秒钟,上体直立,礼毕。
4)下蹲礼:
通常用在为客人服务时使用。
动作要领:
右脚在前,左脚在后,左脚与右脚跟平行位置,双腿蹲下,左脚脚跟提起,左脚掌与右脚支持身体重心,上体正直,稍微前探,双目注视对方,面带微笑。
使用下蹲礼通常在顾客右侧,方便顾客右手接物。
5)握手礼:
通常用在朋友之间、同事之间或顾客主动要求时握手。
动作要领:
双目注视对方,面带微笑,上体稍微前探,右手伸出,四指并拢,与对方右手相握,保持2~3秒钟,握手力度不宜过猛或毫无力度,左手放于身后或左腿裤脚线处。
注意事项,男员工与异性握手时,只握住对方4个手指即可;女员工与异性握手,不要主动,四指与对方握手即可。
6)招手礼:
用在送别顾客时使用。
动作要领:
双目注视对方,面带微笑,右手抬起,胳膊自然弯曲,五指并拢,掌心冲向顾客,手掌高度与头顶齐平,小臂带动手掌左右摆动,待顾客转身后或离开3米以上距离后礼毕。
4.站姿(基本要求:
挺拔)
男员工:
站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、颔首(下巴往内收)、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直;双脚与肩同宽(脚跟分开距离限10㎝内),双臂交叉在身后,保持随时向客人提供服务的状态。
女员工:
站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、颔首(下巴往内收)、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直;双脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要贴紧,双臂交叉在身前,右手在左手上,保持随时向客人提供服务的状态。
站累时,一脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直。
注意事项:
1)站立时双手不抱胸、不插袋、不叉腰、弯腿或手扶柱子、服务台、墙等;
2)站立时站立时脚不能打拍子,不能三两聚在一起闲聊。
5.坐姿(基本要求:
端正)
入座时动作要轻缓、轻松自然,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下,避免椅子乱响。
坐下后,头部要端正,面带微笑,双目注视顾客,下颌微收,双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲。
男员工双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;女员工可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,双膝并拢,双腿正放或侧放,并将两脚并排自然摆放。
双脚平落地上。
入座后如需微调座椅位置,双手握住座椅两侧,臀部微抬,椅子抬起,双脚挪动至适宜位置,椅子轻放,屁股坐下。
注意椅子抬起、放下时尽量减少与地面摩擦,不得动静过大。
入座后如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大,椅子不可挪动,不得动静过大。
起身时,右脚应向后收半步,身体前倾,然后站起,动作不要迅猛,尽量不挪动椅子发出声响。
注意事项:
在上级或客人面前不可双手抱在胸前,不可前俯后仰,摇腿跷脚;不可跷二郎腿,也不要半躺半坐。
6.走姿(基本要求:
飒爽)
身体正直,抬头,眼睛平视,面带微笑,肩部放松,手臂伸直放松。
手指自然弯曲。
双臂自然前后摆动,摆动的幅度为35㎝左右,双臂外开不要超过20°(如手持物品,持物手臂可不摆动)。
行走时身体重心稍向前倾,重心落在双脚掌的前部,腹部和臀部要向内提,由大腿带动小腿向前迈进。
脚跟先接触地面,着地后保持身体重心送到前脚,使身体前移。
在走廊或楼梯行走要靠右侧,行走路迹要成为直线,而不能走出两条平行线。
步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求,由于服务工作的性质所决定,员工在行走时要保持一定的步速。
较好的步速反映出员工主动积极的工作态度,是客人乐于看到的。
男技师:
步速每分钟110步左右,步幅45㎝左右为宜。
女技师:
步速每分钟120步左右,步幅35㎝左右为宜。
男迎宾员:
步速每分钟100步左右,步幅40㎝左右为宜。
女迎宾员:
步速每分钟110步左右,步幅30㎝左右为宜。
注意事项:
1)行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋;
2)行走时不得奔跑,跳跃,不得在顾客中间穿行;
3)在走廊内行走,应靠右边,不得用手扶墙;
4)二人以上要排队行走,不能三五成群同行;
5)行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。
第三章服务用语规范
1.交谈的语气和态度
在与客人交谈时,要本着真诚、和蔼、热情、友好的态度与客人交谈。
1)要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人,用词文雅,使用规范合乎礼仪的礼貌用语,避免使人为难的话题;
2)语音应以低音为主,但要吐字清楚,语句清晰,语气委婉含蓄,避免争执,善用幽默,掌握语言应变能力;
3)语调要注意高低抑扬适度,亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象;
4)语速要因人而异,快慢适中根据不同的对象,灵活掌握,恰到好处地表达让人听明白,让人理解,收到良好的效果;
5)不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工;
6)态度热情、友好,尊重对方的风俗习惯,回避客人忌讳的事物;
7)尽量给予客人适当的赞美;
2.与顾客交谈时的仪态
基本要求:
庄重、大方、谦恭、友好。
1)与顾客交谈时应保持良好的身体姿态,包括站姿、坐姿和走姿;
2)态度谦和,精神集中,两眼尽量注礼对方;
3)表情轻松,保持微笑;
4)如与顾客在静止状态说话时应保持适当的距离,一般以1~1.5米为宜;
5)如与客人在行走时交谈,应注意处处礼让客人先行。
3.与顾客交谈时的注意事项
1)我们在与客人交谈时,不宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题,包括:
a)有关顾客的年龄、体重,尤其是女宾的年龄、体重方面的问题;
b)有关顾客的薪水,财产的数额及其分配的问题;
c)有关顾客的婚姻状况(包括孩子和配偶的情况)的问题;
d)有关顾客身体残障和缺陷的问题;
e)有关顾客馈赔礼品价值方面的问题;
f)有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题;
g)有关顾客民族习惯与内俗忌讳的问题;
h)有关顾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。
2)与顾客交谈时仪态方面注意事项:
a)不宜东张西望,应注意倾听客人的谈话;
b)尽量少用手势,在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌,不宜用手指指指点点;
c)不应看手表、钟表、手机时间;
d)不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮;
e)不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴,侧身为之并道歉;
f)不宜流露着急、不屑一顾、鄙视的表情;
g)切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等,也不宜手舞足蹈、前仰后合状;
h)不做说悄悄话状,也不凑身*近客人听他说话,保持适当身体距离与良好姿态。
4.服务文明用语
常用14字礼貌用语:
您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。
“您”,表示对顾客、上级、年长者的尊敬,所以我们应根据交流对象不同,把“您”挂在嘴边。
“请”,在生活和工作中,任何需要麻烦他人的时候,“请”字都必须挂在嘴边。
1)问候用语:
“您好!
”用在接打电话时、收银服务时、茶水果盘服务时问候使用或与顾客相遇时配合点头礼使用;
“上午好!
中午好!
下午好!
晚上好!
”用在导车员、迎宾员迎接顾客时问候顾客使用;
2)迎送用语:
“欢迎光临!
”配合问候用语使用,用在导车员、迎宾员迎接顾客时;
“欢迎下次光临!
再见!
您走好!
您请慢走!
”用在收银员、技师、礼宾员、导车员送客时;
3)请托用语:
“请您稍等!
请您稍事休息!
请您……”在要求顾客配合工作时使用;
“劳驾您、拜托您、请借光、请您关照。
”在请求他人帮助时使用;
4)推托语:
道歉式推托用语:
当客人的要求难以被立即满足时,或达不到对方所托之时,不妨直接向对方表示自己的歉疚之意,以求谅解。
“很遗憾……非常抱歉……对不起……不好意思……”;
转移式推托用语:
不具体纠缠于客人所提的某一具体问题,而是主动提出另外一件事情,以转移对方的注意力。
“您看这样行吗?
您看这样好不好?
您看能不能这样?
”;
解释式推托用语:
推托客人时,说明具体的缘由,尽可能地让对方觉得自己的推托合情合理。
“我不是不给您…而是我考虑您应该怎样…”。
5)致谢用语:
当接受顾客、同事及他人称赞和夸奖时,应礼貌回答“谢谢!
谢谢您!
您过奖了!
很高兴您喜欢我的服务!
谢谢,很高兴为您服务!
我很高兴您喜欢我们店!
”等;
当得到顾客、同事及他人帮助之时,应礼貌使用“谢谢!
谢谢您!
非常感激!
十分感谢!
有劳您了!
让您费心了!
给您添麻烦了!
”等。
6)征询用语:
您今天要做哪个项目?
您还需要其他服务吗?
您对我们的技术和服务满意吗?
我能为您做些什么?
需要我帮助您吗?
这会打扰您吗?
我会打扰您吗?
您喜欢……吗?
您能够……吗?
如果您不介意的话,我可以……吗?
对不起,打扰您一下,请问……?
您看,这样……可以吗?
对不起,您可以说慢一点吗?
7)应答用语:
肯定式应答语:
是的、好、很高兴能为您服务、我知道了、好的、我明白您的意思、一定照办、不必客气、没关系、这是我应该做的、非常感谢、谢谢您的好意、感谢您的提醒。
谦恭式应答语:
这是我的荣幸、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、您太客气了、我做的不像您说的那么好、过奖了、谢谢,很高兴为您服务!
当客人对提供的服务表示满意时,或是直接对服务人员进行口头表扬、感谢时、宜用此类应答语。
谅解式应答用语:
不要紧、没有关系、我不会介意、您不必在意。
在客人向自己致以歉意时,应及时予以接受,并表示必要的谅解。
8)赞美用语:
评价式赞美用语:
太好了、真不错、对极了、相当棒。
认可式赞美用语:
还是您懂行、您的观点非常正确。
回应式赞美用语:
哪里、我做的不像您说的那么好、还是您技高一筹。
9)祝福用语:
应酬式祝贺用语:
祝您成功、心想事成、身体健康、生意兴隆、事业有成、恭喜发财。
节庆式祝贺用语:
祝您节日快乐、新年好、过年好、祝您生日快乐。
10)致歉用语:
对不起、实在对不起、请您原谅、请您多包涵、失礼了。
是我工作的失误,谢谢您的提醒,下次一定注意。
感谢您的指正。
不会在发生这类事情了。
我们立即采取措施,使您满意。
向客人表示歉意时应注意:
a)在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时,应诚恳致歉,不应欺瞒躲闪;
b)道歉应适度,让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可,不应没完没了地唠叨,反而招致对方反感;
c)道歉不可过份自谦,低三下四,只须表示“对不起”,态度诚恳即可,否则会令人感到虚伪,有损自己形象与人格;
d)道歉应有事实依据。
认错不宜夸张,适实适事,尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误,否则会给公司带来不必要的损失。
5.电话礼仪
员工接打工作电话,虽不与通话者见面,但声音和语言是一种信息,时时反映着员工个人素养与门店的服务水准和形象,所以员工接打电话时应养成习惯,注意以下事项:
1)左手持听筒,右手拿笔。
大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或做其它事情,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
2)接听电话。
必须在电话三响之内接听。
3)先问好,再报单位。
“早上好∕中午好∕下午好∕晚上好!
五指生×××店;”
4)保持正确姿势。
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。
因此,保持正确的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。
此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
5)注意聆听。
仔细聆听对方的讲话,要把对方的重要讲话进行重复和复核,应不时的用“嗯”、“对”、“是”来给对方积极的反馈;
6)注意声音和表情,热情应答。
说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。
应该调整好自己的表情,你的微笑可以通过电话传递。
不管对方态度保持如何,始终保持柔和亲切的音调,发声忌用假嗓,音量中等,不让对方感到过轻或过重,在声音上给对方建立良好的印象;
7)复述来电要点。
电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止聆听错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。
例如,应该对时间、地点、联系电话等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。
8)做好记录。
顾客预约或顾客投诉等其它重要信息做好详细记录;
9)最后道谢。
最后的道谢也是基本的礼仪。
来者是客,以客为尊,千万不要因为接电话时客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。
实际上,顾客是我们的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。
因此,员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。
如“很高兴为您服务,祝您永远健康、万事如意。
再见!
”
10)礼貌挂机,让客户先挂电话。
在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先挂电话。
因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让顾客感到很不舒服。
因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请顾客先挂电话,这时整个电话才算圆满结束。
第四章同事之间的礼仪
1.同事之间应遵循的礼仪
1)尊重同事、行为举止有尺有度;
2)对同事的困难应给予关心和慰问,对力所能及的事应尽心帮忙;
3)不在背后议论同事的隐私;
4)不说长道短,不搬弄是非;
5)不与他人斤斤计较、论牌对错;
6)理解他人是最大的支持;
7)不乱动别人的东西。
2.下级对上级应遵循的礼仪
1)尊重领导。
应自觉维护领导职务及职位应有的尊严,公开场合,不宜采用有失双方身份的方式进行交流,确实有意见分歧,选择适当场合交换意见。
2)遵从领导指挥。
对领导在工作方面的安排、命令、指令、口令应服从。
3)对领导的工作不能求全责备。
应多提意见、建议;不要在同事之间随意议论领导,指责领导。
4)提建议要讲求方法。
一定要考虑场合和方式方法,以使领导易于接受。
3.上级对下级应遵循的礼仪
1)尊重下属的人格。
这是领导最基本的修养和对下属最基本的礼仪。
2)善于听取下属的意见和建议。
3)宽待下属。
领导心胸要开阔,对下属的失礼、失误应用宽容的胸怀对待,尽力帮助下属改正错误。
4)关心下属。
对下属的困难应给予及时关心和慰问,对力所能及的事应尽心帮忙。
第五章通用服务礼仪规范
1.员工迎送客人时,应选择合理的站位,站立端正,微笑着目视客人,正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。
2.接打电话时,应讲普通话及相应的外语,发音清晰,语速适中,音量适宜,力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。
3.员工应合理设定和使用手机振动或铃声,铃声应与工作身份相匹配,音量适宜,内容健康向上。
4.向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时,应使用双手或托盘,将物品的看面朝向客人,直接递到客人手中;递送带尖、带刃的物品时,尖、刃应朝向自己或朝向他处。
递送时,应正确使用肢体语言和礼貌用语。
5.递赠名片时,应将名片的看面朝向对方,用双手直接递到对方手中。
收受名片时,应双手捧收,认真拜读,礼貌存放。
递接名片时,应正确称谓对方,及时致谢。
6.员工在楼道行走应靠右行,不走中间;
7.引导客人时,要走在客人右侧,距离1.5米左右,抬起右手前臂、手掌伸直、五指并拢,手指指向引导方向。
8.向顾客介绍时,站在顾客右侧前方1米左右,身体面对顾客,右手手臂抬起,手掌伸直、五指并拢,手掌指向介绍目标。
9.遇到左右徘徊,需要帮助的客人,应及时上前问好,并询问:
“您好,有什么可以帮您吗?
”
10.迎面遇到客人,应驻足,侧身,向客人行15度鞠躬礼,并礼貌问好。
11.在引领客人时,迎面遇到其他客人或同事,应点头问好。
12.进出有客人的房间时,应敲门(三下,一轻两重)并通报身份,待客人允许后方可进入。
见到客人时应礼貌问候。
离开房间到门口时,应面对客人退出房间。
开关房门动作应轻缓。
13.引导客人进入客房时,请顾客先进入,自己再进。
14.引领客人出入电梯时,引导者应先入后出。
在电梯轿厢内,引导者应靠边侧站立,面对或斜对客人。
第六章不同岗位服务礼仪规范
1.导车员服务礼仪规范
1.1导车礼仪
基本要求:
声音洪亮,吐字清除,手势正确,引导耐心。
引导客人车辆停车或离开时,站在车辆侧面,随车移动,随时保证驾驶员能够顺利的看见引导手势。
做引导手势时使用右手臂,胳膊肘自然弯曲,小臂抬起,五指并拢,手掌作为引导方向,小臂做前后屈伸运动引导。
引导时同时使用提示语,“倒、停、左打轮、右打轮、回轮、向前走一点、向后倒一点”等。
注意事项:
引导车辆停车时不要站在车辆后面,注意个人安全;对于驾驶技术差、操作不灵活的顾客要耐心引导,不得流露不耐烦的态度及语言。
1.2开车门礼仪
引导车辆停好后,导车员应车停人到,站在车门轴一侧,一手将车门开至90度,另一手手指并拢,手臂伸直,置于车门柜上沿,以防宾客头部碰撞车厢门框。
上身微向车辆倾斜,宾客下车后,问候客人表示欢迎,“您好,欢迎光临”。
待宾客下车后,将车门轻轻关上,如顾客未锁车,提醒顾客锁好。
注意事项:
开车门的时候动作要轻,不得用蛮力,以防造成顾客车辆损坏;向客人问候时,注意保持与客人距离(50㎝以上)。
1.3引领礼仪
引领顾客至大门口,引领时走在顾客右侧,距离1.5米左右,抬起右臂(75度左右),手臂、手掌伸直、五指并拢,手指指向引导方向。
引领时随时注意顾客行走步速,保持与客人同步,如客人超过1位,注意兼顾其他客人。
遇到台阶或转弯,要驻足,面向顾客,身体微躬,做出引领手势,并提醒顾客“小心台阶或请这边走”。
如台阶、地板刚刚上地板油,应提醒顾客“对不起,地板(台阶)刚保养过,请您小心行走。
”引领顾客至大门口后与迎宾员交接,驻足,面向顾客,行30度鞠躬礼,并说“祝您休息愉快!
”
注意事项:
引领多位顾客时,注意要全部照顾到,不可只顾身边的顾客而忽视后面的顾客;遇到台阶或转弯,要驻足,面向顾客,眼神要掠过每位顾客,身体微躬,做出引领手势,并提醒顾客“请几位贵宾小心台阶或请几位贵宾这边走”。
如台阶、地板刚刚上地板油,应提醒顾客“对不起,地板(台阶)刚保养过,请几位小心行走。
”
1.4打伞迎送礼仪
遇到下雨天气,为顾客撑伞帮助顾客下车或离店。
左手持伞,站在客人身体右侧靠后,右手引领顾客,注意顾客左边身体不要被雨淋到。
注意事项:
应根据顾客的高度,适当调整撑伞高度;雨伞要拿稳,左手不可左右晃动碰到顾客;伞要提前撑开,注意伞边不要磕碰到顾客,避免顾客受伤。
1.5送客礼仪
引导车辆出车位后,站在侧面,向顾客行招手礼。
2.迎宾员服务礼仪规范
2.1接待礼仪
顾客将至,应主动前迎,行45度鞠躬礼,并礼貌欢迎“早上好∕中午好∕下午好∕晚上好,欢迎光临!
”,礼毕,引领顾客。
2.2引领礼仪
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- 关 键 词:
- 服务 礼仪 规范