窗帘专卖店管理方案全攻略doc.docx
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窗帘专卖店管理方案全攻略doc.docx
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窗帘专卖店管理方案全攻略doc
专卖店管理完全手册
目录:
人员管理
卖场管理
表格管理
人管理
一、店礼貌用:
1、您好,迎光大美色彩装。
2、您是准窗帘是家具
3、您看套主品很适合您的气⋯⋯
4、您不妨考一下的合搭配⋯⋯
5、稍等,我上就来。
6、很抱歉,您久等了。
7、不起,种品没到(或已完),您可以先下金,几天之内我可以保
到。
8、如果量,您与我系,我会以最快的速度帮您解决。
9、迎再次光,慢走。
二、考勤的控制与安排:
(一)排班、休假、交接班要安排合理。
1、根据人数量和合理安排人的班次。
[注:
合店售和客流情况,可
以考在周六、周日适当延。
]
2、在活正常的情况下,保工每周有适当的休息日。
3、如果有交接班的情况,注意以下要点:
(1)立的交接班本,照清点品,确保数量准确。
字迹清晰,避免涂改。
(2)交班人明确当生的品、情况。
便于接班人清楚了解。
(3)交班有客,先接待客,完成服后再行交接班。
(4)交接班手有交接双方字确,以便明确任。
三、工的培与:
(一)使工尽快熟悉工作所
初到一个新的环境,每个人都有生疏感和距离感。
对新环境的陌生,会使员工工作起来
畏手畏脚,不知所措,精神紧张。
无法发挥自己的特长。
甚至还会因为紧张造成错误的发生。
因此,店长在新店员到店后,先让他熟悉店内及周围的环境,包括:
1、店面的位置和店内元素的使用方法。
2、考勤、签到、更衣地点及相关规定。
3、饮水及休息场所。
4、库房和卫生间的位置。
(二)了解工作程序和操作方法
新店员熟悉了环境后,就可以开始让她了解工作程序和实际操作方法了。
通常到店的新
员工分为两种情况:
一种是没有从业经验的;一种是有从业经验的。
每一个企业或商场都有
其特定的工作流程和规定,没有从业经验的,需要从头开始系统的了解,而有从业经验的,
往往因在原来的工作环境中,形成了一定的工作习惯和操作方法,就更需要详细的让其了解
清楚新环境的各项要求。
对工作程序和操作的了解主要着重于以下几个方面:
1、日常工作步骤。
2、报表的填写和报传程序。
包括报传部门、报传时间。
3、要货(下订单)、返货及调货程序。
4、店面货品陈列方法。
5、对员工做基本的服务礼仪及产品知识方面的培训。
(三)让员工感觉她是团体的一份子
任何一项工作,都不是简单的靠某一个人来完成的,而是大家共同合作的结果。
要想使
新员工尽快为集体发挥作用,就需要让她尽快的溶入这个组织中。
除了要让她了解企业文化
外,还需要其它一些方法:
1、善于观察、发现员工的优、缺点
2、帮助员工改善工作表现
(1)发现问题及时提出,及时改善。
(2)定期评核工作表现。
(3)和全体店员一起研究解决问题的方法,共同分享进步。
(4)明确需改善的行为,并要求其做出改善的承诺。
3、赞赏下属的优秀表现,及时鼓励
(1)发现下属有好的表现时,及时给予肯定和鼓励。
(2)定期总结员工的表现,指出表现好的方面和需要努力的方面。
(3)让全体店员共同分享,相互学习。
四、员工绩效考评与激励
(一)绩效考评的项目
1、销售任务评估——实际营业额与公司下达销售任务的比较。
2、每一位员工的销售任务的完成。
3、销售货品的数量。
4、货品的耗损率和返货率。
5、顾客退换货和投诉。
(二)员工工作能力的考评
一般员工工作考评主要注重以下几个方面:
1、与同事的合作性
2、协助同事
3、服从上级指示
4、工作的准确、有效性
5、处理工作的能力
6、遵守考勤情况
7、与同事的合作态度
8、对产品知识的掌握
9、销售技巧的运用
(三)员工的激励方法
1、提成奖励:
公司对专卖店的业绩有一定的任务指标,专卖店对店员也会制定相应的销
售任务,对于超额完成任务的,则订出合适的提成作为奖励。
2、物质奖励:
除了提成奖金这种奖励方法以外,还可以采用物质奖励的方法。
例如美国
著名的化妆品公司美琳凯,结合企业的文化精神,制作了非常精美的“大黄蜂”胸针,专门用来奖励为公司做出业绩的优秀员工。
这种代表企业精神,象征荣誉的奖品,也能起到鼓励员工的作用。
3、实行奖惩公告制:
专卖店可以按月把店员获得的奖励或处罚公布,用来激发和警示他
人。
4、店长应为表现优秀的员工争取奖励:
当店铺的员工在日常工作中有了突出的表现或进
步较快时,为保持和激发员工的工作热情,店长应抓住机会,及时向公司申请对下属的表扬
或奖励,这样既能够让下属知道你对他工作的认可,同时也可以让公司及时了解每一个员工
的进步。
五、店员日常规范化作业
(一)营业前准备(营业前三十分钟)
1、到岗登记
2、换工服,佩带工牌,检查仪容仪表
3、组织店员打扫卫生整理货品货架
4、召集店员列队开早会:
(1)店长检查自己及店员仪表仪容
(2)通报前一天营业情况,分析原因,寻找差距,布置任务
(3)确认需要传达的事宜
(4)布置当天工作任务
(5)激励员工士气
5、准备营业
(二)营业开始
1、准备营业:
使用标准普通话和礼貌用语
2、接待顾客:
(1)迎接顾客:
目光友善亲切、点头微笑;保持适当距离,手自然放于身后;打招呼(您好,欢迎光临采轩);保持距离,随时准备服务;或继续整理物品,但要留意顾客,随时准备
为其服务。
(2)留意顾客:
目光亲切自然,保持微笑,并礼貌询问顾客需要什么帮助。
(3)接待顾客:
当顾客指明要看某产品时应迅速带领其到该产品的展示区;顾客不明确指出所要商品时,可根据顾客的表达和自己的经验找出其可能有兴趣的产品;当顾客征询你的意见时,应选择合适的商品,并说明选择理由,提出建议。
(4)展示商品
(5)介绍商品:
口齿清晰,表达清楚。
(6)核价开票:
给顾客看清标价,清晰唱价;完整、准确、工整填写售货单。
(7)预付订金:
明确告知顾客收银处。
(8)送客致谢:
“谢谢,欢迎下次光临”,目送顾客离开。
3、主动检查
(1)检查货品摆放
(2)店堂整洁度
(3)检查店员服务的规范性
(4)所有版本在顾客走后必须复位。
4、特殊情况处理
(1)缺货处理:
推荐其他产品;请顾客留下姓名和电话。
(2)退换货处理:
请顾客说明问题所在;确属质量问题,按规定处理;请顾客出示保
修卡(或票证);向顾客道歉。
(3)与顾客发生争吵处理:
店长应阻止双方争吵;向顾客道歉;填写顾客意见处理表,
留下顾客姓名地址,把处理结果转告顾客。
(三)停止营业
1、打扫卫生,整理货品、货架。
2、清点账目,统计报表。
3、更换工服,离岗登记。
4、检查开关及控制箱,确保无隐患。
(四)周会
1、总结本周销售情况,分析出现的问题。
2、提出下周销售目标。
卖场管理
一、店面形象维护标准
1、专卖店VI标识整洁:
a、VI标识不能有歪斜;
b、VI标识表面干净,手摸无尘;
c、VI标识保持完整,字体不能缺笔划;
d、照射VI的灯光正常;
2、门口的清洁度:
a、门口附近15米内范围内不能有垃圾堆;
b、站在门口不能闻到有异味;
c、门口地面不能有小纸屑等小垃圾;
3、店内地面清洁度:
a、不能有垃圾;
b、手摸地下不能有黑色灰尘出现
c、不能有油渍、污渍、水渍
4、产品表面清洁度:
a、手拍产品无尘扬起;
b、手摸产品没有灰尘;
c、产品摆放整齐,无皱纹,吊挂整齐;
5、橱窗的摆放:
a、玻璃要明亮无痕迹;
b、产品要整齐,艺术的陈列;
c、饰品要按公司的要求配齐;
d、橱窗内不能有灰尘;
6、产品展示情况:
a、产品摆放、吊卡整齐;
b、使用统一采轩的价目牌;
c、窗帘价牌统一悬挂在离地面米处,沙发、茶几座牌一起填写,置于茶几面上。
7、XX产品专一度:
除了卷帘等特种窗帘附件、道轨、其余所有产品,必须全部是xx的产品。
8、饰品的完整性:
公司要求配套的饰品必须齐全。
9、灯光设置情况:
a、所有灯光必须保持完整无缺;
b、灯光必须按要求照射在产品身上;
c、射灯罩不能有灰尘;
10、音乐配置情况:
a、必须在场内不断放公司提供的CD或同类型音乐;
b、音量控制适中,不能太吵,又要让人能听到悠扬的乐声;
11、植物的维护:
a、对假花、假草必须经常清洁,不能超过三天不清洁;
b、对真花委托花农维护,不能有枯死的花草;
c、保持植物的美观性及新鲜度;
12、店内的空气:
a、维持室内的温度在20~28摄氏度之间;
b、空气不能有异味;
c、不能太干燥或太潮湿;
13、员工的礼貌度:
a、有客人进入要礼貌的打招呼;
b、要跟进客人、陪同客人行场;
14、员工的精神面貌:
a、衣着整齐、统一;
b、面带笑容,神采奕奕;
15、员工的专业知识:
a、能准确回答客人的提问;
b、比较全面地了解公司产品特点、性能及卖点;
c、掌握应对客人的销售技巧;
16、专卖店表格的使用:
专卖店的四种表格订货单、预订单、安装情况反馈表、90日记必须全部有效地使用;
17、经理日记报表:
认真准确地填写经理日记报表,并在报表上反映及解决问题;
18、活动POP牌的摆放:
整齐、规律、显眼的地悬挂、粘贴POP广告;
二、专卖店服务体系
1、服务环境:
①、场地干净、舒适;播放优雅、轻松的音乐,设置柔和、亮丽的灯光。
②、场内摆设整齐,主题突出,对顾客呈现极大的吸引力。
③、店内、店外、形象标识统一,体现专卖风格。
2、服务人员:
①、店员统一专卖服装,干净整齐。
②、服务用语统一,待人礼貌,用语热情大方。
③、店员能熟悉专业知识,随时能解答顾客提出的问题。
④、店员能掌握销售技巧,使用销售七步骤,服务于顾客。
3、服务内容:
①、建立客户档案资料库。
②、免费提供家居相关产品的设计及咨询。
③、免费上门量窗帘尺寸。
④、每年二次免上拆装沙布套。
⑤、客任何候如需多一套布套,可按成本价出售。
⑥、任何候情提供品的保养咨服,咨:
。
⑦、一年之内沙自身量免保修或退,一年之后只收材料及相关成本用,
不收修。
⑧、路程之内免送上。
三、服承
1、本店××区域的客免安装送,××区域以外的客自行运,或由本店
代系运,运由客承担,店安装但要收取安装差旅。
2、所售出品本店保修一年,常年修,并提供身的免拆、装服,本店自
接到售后服之起,48小之内上服。
3、定期回客,客品量、放效果、服度等情况,听取客的
意和建,以更好的改我的工作。
4、完善的售后服体系客省、省力、省心,免除后之。
售后服:
客投:
四、服要素:
1、售前:
情、真、礼貌待人。
2、售中:
仔了解客人的住房面、格局、装修以及趣好,然后有性的推荐
品,做到家居式售。
3、售后:
(1)定期回客,品量、放效果、服度等情况,听取客人的意和建;
(2)情感系,培养忠客群:
生日短信送礼物,表示祝;店周年短信,送干洗布套一次或七折新布套;促活有大幅降价品的通知;⋯⋯
(3)量服:
出量的投,第一助客人解决,如确定属我
司品量的,免客人修或更(具体具体待);如果是客人使用不当或不小心弄坏品的,有客人修或提出合适的建。
表格管理
专卖店门店检查明细表
序
客户名称
日期
表
现
号
内
容
合格
不合格
1专卖店VI标识整洁度
2门口清洁度
3店内地面清洁度
4产品表面清洁度
5橱窗的摆设
6产品展示情况
7xx产品专一度
8饰品的完整性
9灯光设置情况
10音乐配置情况
11植物的维护
12店内的空气
13员工的礼貌度
14员工的精神面貌
15员工的专业知识
16专卖店表格的使用
1790日记检查
18活动POP的摆放
大美客户档案
我司填写:
申请时间:
年月日保修卡号:
受理人:
本次消费金额:
元
购买产品:
发票号码:
顾客填写:
(请填写正确,以便我们正确的提供活动邀请及礼品馈赠)
真实姓名:
性别:
男
女
生日:
年
月
日
家庭地址:
邮编:
联系电话:
手机号码:
电子信箱:
工作单位:
职务:
身份证号:
教育程度:
中专以下
中专
大学及大学以上
婚姻状况:
已婚,有子女(
)岁
已婚,暂无子女
未婚
申请人签名:
预订单
XX属下品牌
日期:
客户:
地址:
联系人:
邮编:
电话:
传真:
客户需求的产品:
沙发(厅房)床(主卧客卧儿童床)
窗帘(厅主卧客卧儿童房书房)其它
品种规格数量单价金额
顾客要求:
货物跟踪单
联系人:
联系电话:
姓名及订
产品型号
数
量
交货
运输
收传真
出仓
出仓数量
备注
单号
时间
方式
日期
日期
加工车间管理表格
店
安装
备
铺
定单
收单
加工
总金
预付
应收
顾客
详细
联系
提货
工姓
名
日期
日期
单号
额
定金
余款
姓名
地址
电话
日期
名
注
称
姓名
单号
经手
电话
地址
总金额订
金余
款安装人收款情况出门时间返回时间
年月日店铺销售分析表
编号名称单价数量金额成本毛利毛利率
安装服务反馈表
销售单号客户名称
预约安装时
安装员签收
间
安装起止时间
年
月
日
时到
年
月
日
时
应收余款:
;□已收
□
未收;备注:
客户意见反馈:
1、您对我们产品的感觉如何
□非常好
□
满意
□
一般
□
差
2、您觉得我们(装配)整体效果是:
□
非常满意
□
满意
□
一般
□
差
3、我们的安装员给您的印象怎样的
□
专业
□
技能一般
□
糟糕
□
礼貌
□
粗鲁
□
其他:
客户留言:
客户签名:
售后服务回执表
编号:
NO
客户姓名联系电话
详细地址
售后内容:
来电时间
年
月
日
完成时间
年
月
日
客户留言:
客户签名:
售后服务人员受理人
职工履历表
编号:
填表日期:
年
月
日
姓名
性别
出生年月
现家庭
文化
住址
程度
邮政编码
身份证号码
照片
政治面貌(党员/团员/
群
婚姻状况
众)
联系电话
籍贯
省
市(县)
三包主
起止时间
学校或工作单位
职务
年括
内最要
工高
作学经
经历
历或历
配偶
姓
名
出生年月
工作单位
情况
户口所在地
籍贯
省
市(县)
家庭主
姓名
性别
年龄
工作单位
职务
要成员
如遇紧急事件或联系亲人
/朋友(姓
联系电话
名)
在本公司的亲人和朋友:
姓名:
部门:
职位:
关系:
是否自愿参加社会保险:
以下由本公司工作人员填写:
入职日期:
担任职位/工种:
入职薪金:
入住房间号码:
备注:
部门经理签:
行政人事部:
员工离
职表
姓名
部门
岗位
职务
申请日
希望离职日
离
职
事
由
部
门
意
部门经理:
见
年
月
日
一、交接物品明细:
1、工装:
春装
2、工牌
3、工作笔记本
4、订单本
夏装
5、计算器
6、钥匙
7、卷尺
财
8、工具及工具包
9、行李包
二、其他
务
1、关于货款:
2、关于借支:
意
3、关于休假:
4、补充:
见
(注:
办妥交接手续后,经总经理同意财务方可核发离职员工工资)
财务意见:
年月日
公
司
意
总经理:
见
年
月
日
店长工作记录2015年月日
星期:
天气:
目标任务
日均任务
人均任务
客流量
成交单数
预订单数
姓名
合计
品名
窗帘
实沙发
际
销床
售
其他
窗帘
累沙发
计
销床
售
其他
出勤情况
任务累计
销售累计
销售任务
差额
工
作
简
要
客员
户工
投建
诉议
销售人员分析表
起止时间:
姓名金额成本毛利毛利率
■表格使用说明:
1、《专卖店门店检查明细表》是由采轩专卖店店长对店容店貌进行自我检查的一份表格,
可以每个星期进行一次,如有不合格的项目,必须提出整改措施,并安排店员进行改正。
2、《客户档案》是大美专卖店对购买或意向购买大美产品的客户而做的备案,以便于今
后的业务联系。
平时无论是店长还是店员都要注意积累、收集客户资料。
3、《订货单》是专卖店为客人下窗帘订单的标准形式。
在帮客人选好了窗帘布并测量好
窗子尺寸之后,再下达这份订货单。
具体的流程是:
下订单(收取全款)后勤主管登记(备
轨道及安排安装时间)财务打单交仓管(备货、确定交货时间)裁剪下料
加工车间加工(加工、检验)成品提货区安装(收取余款)售后服务部(建档)
4、《预订单》是帮客人现场订货的预备订单,如果客人能够当场确认,则再抄写一份正
式的订货单,请客人签名确认,并预交30%的定金;如果不能立即确认,可以先留底备案,
等客人再来或其他同事接待时,能够找到此份《预订单》,才能清楚明了的进行处理。
5、《货物跟踪单》是专卖店内部各相关部门进行沟通联系的桥梁,有了这份单据,不管
是营业部还是加工车间、后勤部,都能够及时了解到相关信息,以便能够按时帮客人出货。
6、《加工车间管理表格》是加工车间内部管理的一份表格,它能够起到掌控加工车间的
作用。
7、《安装收款表》是后勤部对安装工管控的一份表格,能有效地使相关人员完成后续的
核心工作:
安装、收款。
8、《店铺销售分析表》是对专卖店产品的销售记录,统计之后能够对销售状况做客观的
分析。
9、《安装服务反馈表》是安装完货品之后,需要客户填写的一份表格。
(表头部分是由后
勤部人员填写的,主要内容请客人填写,以能了解到各种信息,有利于今后工作的更好发展。
)
10、《售后服务回执表》是售后服务部人员处理售后事宜的表格,内容包括:
投诉产品质
量问题,投诉服务态度、投诉安装等。
无论何种投诉,售后服务部人员一定要做好记录,并
且切实做好处理工作。
11、《职工履历表》是对专卖店所有人员进行人事登记留底的表格,在其新入职时就要填
写完整。
12、《职工离职表》是员工离职时需要填写的一份表格。
离职人员需相关部门签名,最后
经总经理批准,方可离职。
13、《店长工作记录》是店长每天的工作总结记录(包括对店员的管理及对销售额的掌
握)。
14、《销售人员分析表》是由店长对销售人员每天的销售情况进行统计的一份表格。
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