学习情境十前厅部沟通与协调.docx
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学习情境十前厅部沟通与协调
教案
授课时间:
月日任课教师:
课题
前厅部沟通与协调
授课
班级
教学
目的
1、介绍一些沟通原则、技巧。
2、经验分享
3、怎样和上司、和客户、和同事沟通
第1—8课时
重点
难点
沟通原则与技巧
怎样与上司、客户、同事沟通
教具
资料
多媒体、教材、课件
学生操作
备用品
教材、笔记
教学
环节
教学内容
教师调控学生活动
导入
新课
课程介绍:
谦虚的介绍
骄傲的介绍
培训就是沟通
产生沟通的原因
无效沟通的后果
一、沟通的重要性:
管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。
“人生的幸福就是人情的幸福,人生的幸福就是人缘的幸福,人生的成功就是人际沟通的成功。
”
二、沟通的定义和过程:
沟通的定义:
将信息传送给对方,并期望得到对方作出相应反应效果的过程。
我们做的每一件事情都是在沟通。
沟通的过程:
三、沟通的要素、层次
1、沟通的层次:
人际沟通—小团体沟通—公众沟通—组织沟通—大众沟通—跨文化沟通
2、沟通的要素:
主体、信息、渠道,客体
3、沟通体验:
所有女性,交谊舞
4、沟通的七个步骤:
(1)产生意念:
知己
(2)转化为表达方式:
知彼
(3)传送:
用适当的方式
(4)接收:
为对方的处境设想
(5)领悟:
细心聆听回应
(6)接受:
获得对方的承诺
(7)行动:
让对方按照自己的心愿做事
5、沟通之窗
四、沟通陷阱
五、沟通的技巧
1、听
a移情换位
b听的技巧
去除干扰讯息接收的障碍;
积极倾听:
找到有意义的地方,得到益处,提高理解深度。
反复思考听到的讯息;
勇于发问,检查理解力;
增强记忆:
做笔记;
c作适当回应
四种不同的回应方式:
鼓励、询问、反应、重述
2、说
说话的原则:
(1)孔子名言:
成事不说,遂事不谏,既往不咎
(2)好事情:
播新闻
(3)坏事情:
先设定底线
(4)敏感事情:
制造气氛,引导
(5)避免正面冲突:
放话
(6)见人,见鬼,不人不鬼
声音的表现力:
(1)词汇是很小的一部分
(2)语调、音量、语速、重音
(3)38%的听者注重的是表现力
问的技巧:
开放的问题
封闭的问题
3、看
(1)留心捕捉脸部表情
(2)洞察眼睛的变化
(3)肢体动作可以增添色彩与气氛
(4)距离代表亲疏
(5)暗示地位的非语言信号
消极的身体语言:
积极的身体语言:
沟通中的九种致命过失:
a、傲慢无理:
评价,安慰,扮演为专家,讽刺或者挖苦
b、发号施令:
命令,挑衅
c、回避:
模棱两可,保留信息,转移注意力
理想的沟通境界:
(1)不批评,不责备,不抱怨
(2)引发别人的渴望
(3)保持愉快的心情
(4)倾听别人
(5)让别人觉得重要
(6)主动用爱心关怀别人
(7)真诚赞美别人
(8)说别人感兴趣的话
六、沟通应用(对上)
如何与上司沟通?
管理的定义:
过去的定义、现在的定义
管理者的角色:
承上启下、左右协调、内外兼顾
绩效管理:
知、愿、能、行
沟通要领:
完整的方案
尊重上司
服从上司
七、沟通应用(对同事)
如何与同事沟通?
八、沟通应用(对客户)
如何与客户沟通?
九、结论
讲授(多媒体演示)
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 学习 情境 前厅 沟通 协调