职场求职面试礼仪讲座心得体会.docx
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职场求职面试礼仪讲座心得体会
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职场礼仪心得职场礼仪之个人形象设计
讲职场礼仪不能不涉及个人形象设计,就个人的形象设计而言,从表到里、由浅入深大约可概括为八大要素:
一、发式
职场男士的发式一般以短平为上,西装头为中,长发为下。
基本规范的要求是:
“前发不掩额,后发不压领。
”文艺界人士、VIP及年青人用时尚发式也无可厚非。
女性的发式:
文艺界人士以长发为上、烫发为中,短发为下;其他职场女性应以短发为上、烫发为中、长发为下。
因为长发飘逸,撩人心扉,美是美了,但对女性来说,要花费更多的时间来打理头发。
职场人士在发式方面总的要求应当是:
与头型相符,自然美观。
二、服饰
服饰包括三大组成部分,一是颈饰:
职场女性在穿无领上装时,可系一段丝巾,也可围特制颈饰以增添女性的美感。
二是服饰:
职场人士的服饰一定要注意选择搭配,不能过分张扬或随意,要特别注意着装的规范。
三是首饰:
职场中人可以佩戴首饰,但我主张职场男士最好不要佩戴首饰,以显自然庄重。
职场女性的首饰同样是可有可无,有似无为上,无为中,滥为下。
首饰佩戴的总要求是:
符合身份,以少为佳。
强调四项原则:
一是少到趋无的原则,最多不能超过三种两件,譬如项链、戒指、耳环三种中,最多只能一次佩戴两件。
二是合理搭配的原则,如不露颈时可戴耳环,露颈时可戴项链。
三是质地色彩要配套,现在比较时兴白金系列的首饰,所有首饰都应以细、精、巧、亮为上。
四是习俗原则,男戴观音女戴佛,不能随意颠倒。
三、佩包
职场人士与其他人群不同,他们的显著特点之一是随身会携带一只包,我们姑且把它叫“佩包”。
基本要求是:
符合身份、和-谐美观。
四、化妆
职场女性一般都要化点淡妆,这既是尊重别人,也是看重自己的表现,职场女性化妆总的原则应当是:
自然、协调、避人、庄重。
所谓自然是说,要做到“妆成有却无。
”一种淡淡的妆比浓妆艳抹要漂亮得多。
有的职场女性往往把妆化得很浓,让人目不忍睹,有的女性化妆后,粉子直往下掉,那就更是让人惨不忍睹了。
所谓协调是说,使用化妆品最好是一个系列,以免香型不同,给人窜味的感觉,如护肤水、护肤霜、粉底、眼影、口红等都应使用一个牌子,这样容易协调。
所谓避人是指,不要在大庭广众之下,打开包就拿化妆盒,“当众弄云鬓,对镜贴花黄。
”所谓庄重是指,妆宜淡、味宜淡、色宜淡,就是要含蓄一点,保守一点,若隐若现一点为好。
五、表情
这是职场中人的第二语言,没有表情或表情不好的人,是不容易获得成功的。
职场中人应有的表情是什么样的呢?
恐怕很难定论,但总的要求不外乎是:
自然、友善、与言行协调一致。
所谓自然是指,不要刻意去装出一副表情来,要做到情由心生。
所谓友善是指,要在职场交往中,在追求平等的基础上,表现出友好和善的态度,态度决定一切,有了好的态度,能给职场营造良好的环境。
所谓与言行协调一致是指,你的表情要与你的言语和举止相和-谐,相统一。
譬如嘴上喊着“欢迎光临!
”但却面无表情,会给人会留下什么感觉?
不真诚的感觉!
六、举止
作为职场人士,对于其举止总的要求应当是:
优雅、文明、规范。
具体而言,至少应注意九个方面:
第一,站姿。
总的要求是“站如松”。
男士站立时两腿可并拢也可打开,但原则上打开时两腿之间的间距不得超过两肩的宽度,即不能打得太开。
另外,男士两腿打开时可呈稍息状,也可平行拉开,只是两腿间距越小越好。
女士的站姿,一般应呈立正状,且两腿应绷直,这样显得挺拔优雅。
第二,坐姿。
职场人士的坐姿应体现出端庄、优雅、舒适的形象。
关键在腰,无论怎么坐,腰部始终应该挺直,放松上身,保持端正姿态。
需要注意的是,职场女士一般只能坐椅子的1/3或最多2/3,两腿并拢,小腿内扣,时间久时可两脚交替叠压,双手自然放于大腿上,上身最好略为前倾为宜,坐下或起身时最好辅以一个抚裙的动作,会显得更加优雅。
第三,蹲姿。
职场中人如果遇到需要下蹲的动作时,应弯下膝盖,两膝靠拢,双脚可略为分开,其中可一只脚尖触地,另一只脚则完全落地,也可以双脚都以脚尖顶地,时间长时,可双脚互换。
臀部向下,上体保持挺拔,始终成直线。
特别是在集体合影时,更应保持上身挺拔的姿势。
第四,步态。
职场男士的步态以刚健有力为上;职场女士的步态以高雅、端庄为宜。
不论男女都忌低头、驼背。
女士穿职业装时忌跑动,可快步行走。
第五,递送物品。
职场人士在递送特殊物品时,应把危险的一面对着自己,譬如递送剪刀时,应把剪刀的刀刃一头对着自己,以示对对方的尊重,不论送接都应双手伸出。
第六,上下车。
上车:
开门后,应先整理一下服饰,然后顺势坐进车内;下车:
女士就势打开车门后,微转身体,把车门推开,双腿膝盖并拢,抬起,同时移出车门外,身体同转,然后起立。
如果这样做有困难,可以双腿膝盖并拢,其中一条腿略向前倾,先行着地,然后另一条腿立即跟进。
起身后要整理一下衣着,以表现出那种自然的优雅。
第七,手势。
一是要自然,不要做作;二是要得体,不要太过张扬;三是要尊重他人,任何时候、任何情况下,都不能用食指指向对方。
第八,眼神。
眼神是职场人士的举止中最不易掌握的部分,因为眼睛是一个人心灵的窗户,所以,眼神的运用往往会坦露出自己的心声,应当引起我们的高度重视。
第九,公共场所礼仪。
公共场所的礼仪很多,概括起来最基本的有以下五种:
递烟――如果有女士在场的情况下,必须先征得女士的同意方可递烟;递烟要把烟从烟盒中弹出后,用右手拿住过滤嘴以下的部位,双手递出。
递茶――如果是无把杯,应双手端住茶杯的下部递上,千万不能捏住杯口递出,茶水一般不能太满,以免溢出。
吐痰――应用纸巾接住,包裹后丢入痰桶或垃圾桶里,不能直接对着
痰桶或垃圾桶吐,更不能随地吐痰。
整理头发和衣着――应避开人群,特别是整理下身服饰时,更要避人,可考虑到洗手间和避人处整理。
喝水――应小口喝,不能弄出声音。
七、谈吐
言为心声,心由言表。
职场中人的谈吐必须符合三个基本要求:
一是压低音量。
二是慎选内容。
三是必须使用礼貌用语。
八、待人接物
职场人士的待人接物应当遵循一个更高的标准,其总的要求概括起来是四个基本方面:
一是诚信为本。
二是遵纪守法。
三是遵时守约。
四是注重细节。
职场礼仪心得(之四)迎送礼仪
职场迎送有很多讲究,譬如迎接客人前要做好一切恭迎的准备,以免给客人留下仓促和不热情的印象;迎接客人时要按准备好的接待程序进行,不能随意更改已经拟定好的接待程序;对于迎接过程中出现的意外,比如路上塞车误时、客人偶感身体不适、客人提出新的要求等等,均需及时予以回应,否则会给客人留下未得到尊重的感觉。
至于送别客人时当然更要显出足够的热情,以便在正式分别时约定好下次会见的时间、地点和方式。
就迎送而言,其基本的礼仪规范可概括为我们常说的礼貌服务三要点。
1、接待三声
(1)来有迎声。
就是要求主人方面负责接待的同志要向客人主动打招呼,这种招呼还应该是配合以热烈丰富的表情,其中眼神的运用一定要到位,用柔和的带有一丝探寻的目光与来客进行交流。
让人有宾至如归的感觉。
(2)问有答声。
客人上门,无事的不多,所以中国有句老话叫做“无事不登三宝殿。
”既然是有事而来,就必定会向主人提出询问,作为主人方就一定要热情地回答,这是接待的基本礼仪,如果人家提出询问,你却爱理不理,会给客人留下什么印象?
所以必须热情对待客人的每一个提问,并最好实行首问负责制。
(3)走有送声。
如果想在客人走前给他留下好印象,那么热情而又诚恳的送别语是绝对不可省略的。
至少要像酒店的服务员那样,在送别客人时,总是热情地齐声高喊:
“谢谢惠顾,欢迎再次光临!
”
2、文明“五语十字”:
(1)问候语“您好”。
这是最基本的礼貌用语,在职场迎送活动中,一见面少不了这种问候,千万不可见了来人就问:
“你找谁?
”客气一点的问:
“请问你找谁?
”“有什么事情吗?
”废话,没有事情谁到你这儿来?
在这方面,我们还需要很好地向老外们学习。
国外不论相识与否的人,一见面都以“您好”来打招呼。
(2)口头语“请”。
外国人只要开口讲话,必有请字开头,尽管英语的“请”字可以放在一句话的开头,也可以放在一句话的结尾,但意思都是一样的。
对于接待客人来说,主人的“请”字也是不能离口的。
(3)结束(感谢)语“谢谢”。
这其实也是一种口头语,不论别人为你做了什么,做得怎么样,你都应该心存感激,“谢谢”两个字也就会脱口而出了。
(4)抱歉语“对不起”。
这句话在国外也几乎成了口头语,老外见到你总会“无端”地说声“对不起!
”你自己并没有觉得他对你有何影响,但他却始终认为他的某种行为,譬如路过你身边时太靠近你了,可能对你有影响,譬如他想向你问个路,他觉得耽搁你宝贵的时间了等等,所以他都会对你说“对不起!
”
中国其实也有一句老话叫做“礼多人不怪”,所以把“对不起”这种抱歉语挂在嘴上只会给你带来形象高档的好处。
我在美国乘坐美联航的飞机时,因为那些体型偏胖的空勤人员走起来需要略为侧身方可正常通过,而这时有些乘客往往会站在走道上活动,于是空勤人员在行走的过程中不断地重复着“对不起”这句抱歉语,几乎是把这句抱歉语当作“歌”来唱了。
后来发现,只要碰到美国人,基本上都是把“对不起”当作开口语来说,感觉好像他真的欠了我很多情似的,这种感觉很奇妙,也许美国人就是为了让你舒服才这么说的吧。
(5)道别语“再见”。
这是最起码的礼节,如果客人走时,你连再见都不说,只要有正常思维的人,都可能会以为他得罪你了呢。
所以再省,也不能省掉客人离别时的道别语。
3、热情三到
(1)眼到。
就是要求主人要看着对方说话,注视对方,而且是友善地注视对方,注视的规范是,注视对方头部,重要的谈话时要注视对方的眼睛,平视,适当的仰视好于俯视,眼中有人其实是要求首先心中要有人,因此要掌握好角度、时间,注视对方一次时间应以一节话的1/3为宜。
心理学家做过科学实验,结果表明,注视对方的时间以一次不超过7秒钟为宜,超过7秒时,可以先环顾一下左右,然后再行第二次的注视。
如前所述,中国人相互注视的时间最好少于5秒,特别是异性之间,超过5秒弄不好会“触电”,一个新故事由此又开局了。
(2)口到。
首先要学会讲普通话,接待的核心环节是沟通,而沟通的核心环节是正确的表达,进而言之,正确的表达又有赖于语言的正确运用,这里需要强调的就是必须讲普通话,因为只有普通话能够有效避免沟通中容易出现的语言歧义,提高沟通的效率。
我们来看一个案例:
一位武汉的中年女士三十年前到北京出差时到玉渊潭公园玩,当她坐在湖边洗脚时,不小心弄掉了一只凉鞋,结果惊呼鞋子掉了,那时一双塑料凉鞋价格不低,掉了鞋子当然可惜,所以喊叫声中透着哭腔。
由于武汉话的“鞋子”与普通话的“孩子”基本同音,结果旁边的几个小伙子为了“救人”都跳进了水里,小伙子们在水里摸了半天,只摸上来一只凉鞋,不好意思地对那位女士说:
“大嫂,找不到孩子,但我们摸上来一只凉鞋。
”那女士却大喜道:
“这就是我的‘孩子’(鞋子)!
”真让大家哭笑不得。
由此也可见说普通话的重要性了。
口到还要求主人主动与客人进行沟通,进行交流,并积极地为客人做好各项服务工作。
需要注意的是,这里的热情也有一个“度”的问题,譬如你作为一名商店服务员,当有客人进来看商品时,你走过去热情地招呼是很有必要的,如果顾客对你的话感兴趣,你再进一步介绍一下商品的价格、品质、产地和售后服务什么的,都是很得体的,但如果顾客只想一个人静静地察看某种商品,而你为了表现“热情”却喋喋不休地介绍这介绍那,你想想顾客会怎么样?
涵养差的可能会不客气地叫你闭嘴,客气点的,干脆不看了,走人。
因为你的喋喋不休让人生厌啊。
这就要求我们在“口到”之前,必须察颜观色,看看对方是否需要你这种热情的“口到”?
如果需要,你怎么热情都不为过,如果不需要,那就得适可而止。
(3)意到。
也可以说是心到,只有心到了,才能保证眼到、口到。
心到是一个修炼的范畴,是一个净化灵魂的过程,是一个加强修养的过程。
经历了这些过程,就比较容易自觉地做到“意到。
”总之,这三到当中,意到是最重要的、最基本的、最能起基础作用的因素,意到实际上是起支撑作用的,有了意到,才有可能做到眼到、口到,没有意到的眼到、口到是不牢靠的,不可持续的。
所以,学习礼仪应当从“心”开始!
职场礼仪心得(之五)职场社交礼仪
职场社交礼仪的规范是必须遵守的,在运用这些礼仪的时候,必须高度关注四个重点问题。
1、自我定位要准确
职场社交中最重要,且又是最容易被忽视的问题恰恰就是自我定位的问题。
自我定位准确的,沟通的效率就高,社交成功的可能性就大,反之亦然。
自我定位的难度是很大的,因为每一个人都会认为自己是最行的,最了不起的,自己瞧不起自己的人是不多见的,因此,自我定位就难以做到准确无误。
来看一个案例:
张三是某单位的办公室主任,有一天,他接到上级指示,要求该单位立即派人前往某地执行一个任务,张三在未经请示的情况下,抱着积极和负责的态度,把人就派出去了,之后还当作自己的一个成绩向领导作了汇报,没有想到的是,领导非常不高兴地问,是谁叫派人去的?
等张三明白过来,已经铸成大错。
再来看一个案例:
李四参加高级干部的面试功亏一篑。
面试是职场上的一种特殊沟通方式,李四在这场面试中的出场顺序排名第三,上场前,他给自己的定位是:
反应要快、气势要足、表情要好。
按照这种定位,他一上场,就把麦克风掰直,把考官为其准备好的椅子挪开,他认为站着讲是有自信心、有底气的表现,接着就开门见山、直奔主题。
第二步是抽答题目,当主考官话音刚落,他就侃侃而谈,直把那个题目分析得淋漓尽致、头头是道,自我感觉更好了。
第三步是一个必答题目,李四因为平时热爱学习,此时更是胸有成竹,把考官给的十一分钟时间全部用完,这是相当困难的,个别考生甚至只讲了几句话,就说“回答完毕”了。
结果却是,李四得了全场最低分,开始他想不通,许多观众也为他鸣不平。
经过仔细的反省,他终于找到了自身存在的问题――自我定位错误。
我们来分析一下:
作为一名面对近20名考官的考生,显然他应该属于弱势群体,弱势群体的自我定位应当表现出一种虔诚的、略显胆怯的,甚至应当是目光中透出一丝丝“讨好”的意味,人心都是肉长的嘛,作为强者的他们,当然希望看到考生的这种“标准”形象。
但是李四却不,他那强势的作派,肯定是激怒了不少评委。
一上场就把麦克风掰直,站在讲台上,他的目光已经是在“俯视”评委了。
再看其他考生都对考官有个开场白:
“尊敬的各位评委,大家下午好,我是某某考生,请给我一个机会……”这是讲礼仪的表现,而李四却是开门见山、只奔主题,定位之谬差,简直能让旁观者心悬嗓眼。
此次面试,考的是高级干部,高级干部的形象定位应当是沉稳、三思而后行的那种。
反观李四,却是当主考官话音刚落就脱口而出,反应快倒是不假,但“不成熟”、“浮燥”的印象恐怕也深深地印入评委的头脑了。
2、为他人定位要准确
为他人定位,也就是为对方定位也必须准确无误才行。
还是以上述两个案例为例:
张三不仅自我定位是错误的,而且为其领导的定位同样也是错误的,领导不是由你任意摆布的“木偶”,而是决策者和指挥者,如果说你张三是一位执行者的话,领导当然就是决策者和指挥者。
现在你张三把决策、指挥和执行的事全做了,简直就是吃力不讨好嘛。
李四为自己定位错误了,而他为评委的定位也是不对的:
评委是强势群体,面对这么多强势群体,你李四居然“毫无惧色”,真正是匪夷所思!
3、遵守惯例
所谓惯例,是指职场上约定俗成的礼仪规范。
譬如乘车时,为了体现尊重,应当由乘车者中的位尊者先上车,以便向随行者告知他所坐的位置便是“大位”。
你如果不遵守这个惯例,就有可能犯下礼仪错误。
又譬如在社交舞会上,请异性跳舞时,女性可拒绝男性,但拒绝的方式必须是自贬式的、谦恭的,必须是能够给对方留足颜面的,这也是惯例,如果你作为女性粗暴地拒绝男性,则不仅是对这位男性的不尊重,而且也是对自己的不尊重。
4、职场社交中的忌讳
这方面的忌讳应该说是很多的,譬如不能不尊重别人,不能不顾别人的感受等等,就纯粹的社交和沟通而言,职场社交中的忌讳可以概括为“九不谈”:
(1)不非议党、国家、政府。
包括对党和国家领导人的非议也是不允许的,这不仅是一种礼仪的规范和内在要求,而且也是关乎职场人士个人形象的重要因素。
爱国主义其实也是很朴素的、很具体的,你说你爱国,而你又不分场合地非议党、国家和政府,这都属于自毁形象,至少会给人留下不爱国、假爱国的印象。
(2)不涉及国家和企业秘密。
凡职场中人必须懂得,无论是为政府工作还是为企业服务,都必须遵守这一原则,这是职场中人品行端正与否的重要标志。
(3)不议论交往对象的单位。
这是职场礼仪中很容易被忽视的部分,我们常常看到一些职场中人动不动就拿交往对象的单位开涮,把人家贬得一钱不值,不仅伤害了交往对象,而且也损害了自己和自己所在单位的形象。
(4)不在背后议论同行和上级。
如果你总在背后说这个坏话、那个坏话,还有谁敢和你交往、交谈、交心呢?
所以在背后维护上级和同行,不仅是职场中人品行高尚的表现,而且也是职场中人知礼、懂礼、守礼的表现。
(5)不涉及交往对象的个人隐私(如年龄、收入、家庭、配偶、子女等)。
这也是一个职场中人比较容易犯错误的方面,可能是出于关心、也可能是出于好奇、甚至可能是出于一种毫无恶意的下意识,使得一些职场中人经常犯下这样的错误,需要特别加以注意。
(6)不非议自己的亲人和同事。
这点对于职场中人尤为重要,做事先做人,做人先尽孝,如果连自己的父母和亲人都敢非议的话,那么这种人就太可怕了,我估计他不可能再交上朋友,更不可能在职场中干出一番业绩来。
(7)不在大庭广众场合讲黄色笑话和下流段子。
现在这些东西似乎已经开始成为一种“时尚”,一种“俗文化”,殊不知,在大庭广众场合讲黄色笑话和下流段子是百分之百的自损形象,讲得越多,自损形象就越严重。
(8)不谈与当时气氛不对路的话题。
这个问题比较好解决,只要稍微用点心思,不要心不在焉就不会犯这种低级错误,除非是脑子出了问题。
但现实是,在职场中经常能够看到这样的错误发生,原因是什么呢?
沟通的“资本”不够雄厚,一般犯这种错误,都是因为没话找话说的时候犯下的。
(9)不谈或慎谈自己不熟悉的话题。
这个问题很好理解,因为如果说的话题连你自己都不熟悉,那这种沟通怎么才能深入下去呢?
职场礼仪心得(之九)职场距离礼仪与电话礼仪
距离礼仪距离产生美,距离也破坏美。
关系不同距离不同,有什么样的关系,便有什么样的距离,而有什么样的距离,一般也可洞察距离双方关系的亲疏。
人际距离大致可区分为三种。
1、情感距离
也叫无距离。
与家人、恋人、小孩在一起时,距离应可小于0.5米,甚至可以无限接近。
而与外人则不能有如此近的距离,除非是做好事扶老携幼时当可例外。
该使用情感距离的,如果你不使用,会让对方有受伤的感觉,譬如两个恋人如果保持着较远的距离,那一定意味着双方的感情出现了问题。
同样道理,如果不该使用情感距离的,你使用了就会带来十分不利的后果,或让对方看低你,或让对方误以为你图谋不轨而容颜大变,因此,情感距离的把握和使用对职场中人至关重要,如果使用不当,就不仅仅是失礼的问题,可能会造成相当麻烦的后果。
2、公共距离
也可叫做“有距离”的距离。
一般而言,人在公共场合会有排他性,不愿意与“生人”近距离接触,这大概可算作是“人之常情”。
在公共场合,一般地说,与不认识的人相距应在3米以上,当然,如果是在拥挤的交通工具里,与“生人”亲密接触也是无奈的事情。
3、礼仪距离
也叫职场距离或尊重距离。
职场中人在必要的接触中,应相互间保持1.5至3米的距离,这既是尊重自己也是尊重他人,这样做的目的是避免不必要的尴尬,因为双方的某一方的身上可能有异味,靠近了,这一方有味的就很难堪了,所以保持一种礼仪距离不仅是必要的,而且也是很正常的。
电话礼仪
电话礼仪反映的是一种电话形象,电话形象是职场人士综合形象的重要组成部分,因而必须引起职场中人的高度重视。
就电话礼仪的具体规范而言,至少有五个要点需要引起高度注意。
1、接听电话时间的把握
按照职场电话礼仪的规范,受话方不能在电话铃声一响时就接听,更不能在电话铃声正响时就接听,而应当在电话铃声响过至少两遍时,才能接听。
需要指出的是,按照礼仪的规范,最佳的接听时间,应该是在电话铃声响过第三遍时,一般情况下,也不能有意让电话铃声无休止地响下去,否则会给人不礼貌的感觉。
2、通话内容要规范
通话内容的规范是最能体现通话双方素养、品味、风度的方面,因而必须认真把握。
具体而言,通话内容的规范需要把握住以下四个基本原则。
(1)语言要礼貌。
基本要求是,必须规范地使用“五语十字”:
问候语“您好”,口头语“请”,抱歉语“对不起”,答复语或感谢语“谢谢”,道别语“再见”。
(2)语言要健康。
就是说,任何时候、任何情况下都不能说脏话。
有些职场人士不注意电话礼仪,当听到坏消息时,特别是当听到对方犯下了低级错误时,就不管不顾地破口大骂,而且还脏话连篇,好像不如此,就无法解除心头之恨似的,结果是既伤害了对方,也极大地损害了自己和单位的形象。
如果仅仅是为了图一时之快,而伤人损己,那也真是太不值得了吧。
(3)简明扼要。
无论是主叫方还是接听方,在通话时必须遵循简明扼要的原则,能一句话讲清楚的,不要用两句话来讲,绝对不能在讲话时拖泥带水。
切不可煲起“电话粥”来没完没了,那是层次不高、素养不高、能力不强的突出表现。
(4)尊重对方。
接听电话时要先通报自己,再询问别人。
主叫方通话结束后,应主动提出收线的要求,也可用征询的口吻与对方商量后再行挂机。
总之,通话过程中必须自始至终地体现出尊重的原则。
3、通话时间要正确把握
与客户通话最好不要选在周一上午,因为这时候周末综合症还在起作用;也不要选在周末下班前,这时通话的内容经过两天的休息可能会忘记,效果不佳;如果不是特殊情况,更不要选在休息时间打电话。
4、打电话的举止
有的人喜欢手里拿着电话机,同时却用头和肩膀夹着话筒讲话,让人看着不舒服;有的人在打电话时,会把脚翘在桌子上,或做出种种不雅的姿势,虽然人是感觉舒服了,但旁边的人看到后却都有很不舒服的感觉。
5、电话公务必须规范、
规范、再规范正规的公司或单位都应备有电话记录本,凡有电话往来,务必做好记录,一般而言,需要记录的内容很多,但基本的可以概括为五个W:
(1)Who谁打来?
这是电话记录中最核心的内容,因为如果连谁打来都不知道,那这个记录等于白废。
(2)Where何地打来?
也就是要搞清楚对方的单位,如果连对方是哪个单位都没有搞清楚,那这个记录岂不也是一团浆糊吗?
(3)When何时打来?
这个时间的记录非常重要,想想看,如果时间不清,很多问题也会说不清楚,特别是一些经营性的公司,如果时间不清,或者不详,那么就有可能误大事,因为市场运作的机会成本是很大的,时间不清,就会责任不清,责任不清,就会贻误商机,给公司带来也许是不可挽回的.损失。
(4)What为何打来?
这也是非常重要的内容,没有事别人是不会打电话来的,因此,搞清楚来电何事是非常重要的,且在这个基础上才能够提出处理的方案和办法。
(5)Howto如何处理?
按照职场电话礼仪的规范要求,处理电话记录一般要包括五个环节:
一是上报。
根据电话内容的重要程度,该报谁就报谁,因为这是处理的第一个也是最重要的一个环节,是处理的开始,所以不能马虎。
二是转处。
上报之后,领导根据分工,把记录转给对口负责人进行处理是最常见的一种处理方式。
三是存档。
对于不很重要,或已经处理过的电话记录存档也是很重要的处理环节。
四是批处。
由相关负责人在电话记录稿上提出处理意见和要求,有关方面和有关人等方可按负责人的指示进行处置。
五是处理。
即按照程序和规范,根据自己的职责进行处理,如果感觉自己的处理可能会越权,则可再次上报给有关部门或有关负责人审阅后重新批示。
最重要的是,处理完毕后,要有回复,并同时做好处理结果的记录,以备领导查询。
职场礼仪心得(之十二)职场沟通礼仪
学习并掌握沟通的礼仪规范,是我们立足职场、获取成功的重要前提。
从某种意义上说,沟通的内容固然重要,但沟通礼仪也不容忽视。
沟通礼仪要注意的五个方面:
一是沟通时态度
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