财务科工作手册.docx
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财务科工作手册
吉林创伤医院
财务科工作手册
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文件版本:
QW/B0
版权:
吉林创伤医院
文件状态:
受控文件
编制人:
郑敏
审核人:
朱顺来
批准人:
徐捷
生效日期:
2003年1月1日
持有人:
凤凰医院集团
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目录
第一部分质量管理体系概况
1.1吉林市创伤医院最高管理者的追求……………………………………001
1.2吉林创伤医院医宗旨……………………………………………………001
1.3吉林创伤医院质量方针…………………………………………………001
1.4吉林创伤医院质量目标…………………………………………………002
1.5吉林创伤医院服务承诺…………………………………………………003
1.6医院质量管理体系结构…………………………………………………004
1.7医院质量管理体系过程职责分配表……………………………………007
1.8医院管理体系模式………………………………………………………008
1.9医院医疗服务及其相关过程……………………………………………010
第二部分科室质量目标与岗位职责规范
1.0科室质量目标………………………………………………………………001
2.0科室设置……………………………………………………………………001
2.1科室岗位设置……………………………………………………………001
2.2职责分工及工作流程……………………………………………………001
2.3科室工作职责……………………………………………………………003
3.0服务目标及奖惩办法………………………………………………………008
3.1服务目标…………………………………………………………………008
3.2服务目标执行的监督与考核人…………………………………………008
3.3奖惩办法………………………………………………………………008
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第三部分科室工作程序
1、医院承诺管理控制程序………………………………………………001
2、医院质量目标管理控制程序…………………………………………003
3、医院质量管理体系质量策划程序……………………………………007
4、医院内部沟通控制程序………………………………………………010
5、医院安全保卫及消防控制程序………………………………………013
6、“5S”管理工作程序………………………………………………015
7、医疗服务需求控制程序………………………………………………017
8、医院服务合同评审程序……………………………………………020
9、医院合同评审程序………………………………………………023
10、医院与病人沟通程序………………………………………………026
11、医院标识和可追溯性控制程序……………………………………028
12、医院不合格品控制程序……………………………………………032
13、医院持续质量改进管理程序………………………………………034
14、医院纠正措施控制程序……………………………………………036
15、医院预防措施控制程序……………………………………………037
第四部分科室工作制度、工作规范
1.0科室工作制度………………………………………………………001
1.1财务管理制度……………………………………………………001
1.2医疗收入核算制度…………………………………………………001
1.3医疗收银管理制度…………………………………………………002
1.4借款及报销制度……………………………………………………002
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2.0工作规范………………………………………………………………001
2.1“5S”管理规范………………………………………………………001
2.2投诉接待工作规范……………………………………………………003
2.3财务科工作规范………………………………………………………004
2.4实施纠正预防措施规范………………………………………………008
2.5CAPA风险评估规范…………………………………………………008
2.6微机日常例行保养规范………………………………………………010
2.7财务科消毒隔离规范…………………………………………………012
第五部分科室引证的文件及记录文件
1.0科室引证的文件…………………………………………………………001
2.0工作记录及责任者……………………………………………………002
第六部分科室质量记录表(样表)
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第一部分质量管理体系概况
11.1吉林创伤医院最高管理者的追求:
a)以美国医院管理标准(JCIA)为标杆,加快国际化进程,成为与国际接轨的医院;
b)以凤凰医院集团《医院管理模式》为平台,全面达成医院质量管理体系要求;
c以人为本,通过培训,练好内功,建设一支训练有素的职业化团队。
1.2吉林创伤医院宗旨:
敦仁博爱,佑卫健康。
1.3吉林创伤医院质量方针:
医院质量方针:
以美国医院管理标准(JCIA)为标杆,以凤凰医院集团医院管理模式为平台,训练有素的职业化团队,为顾客提供“安全、快捷、舒适、满意”的国际化的医疗保健服务。
内涵:
a)美国医院管理标准:
走近美国,学习美国的医院管理标准(JCIA),借助美国医院的管理模式和技术推进集团医院的建设。
b)集团医院管理模式:
凤凰医院集团医院管理模式中质量管理模式是医院ISO9001:
2000,ISO9002:
1994/EN46002:
1996/ISO13488:
1996质量管理体系。
c)训练有素的职业化团队:
通过培训,建设一支掌握先进医疗管理技术,具有管理决策能力,具有创造企业效益能力、诚信敬业的医院员工队伍。
d)医疗保健服务:
为顾客提供疾病诊断、治疗、康复、健康咨询、保健、心理卫生宣教等范围的服务。
e)安全:
要以科学严谨的管理,高度的责任心,保障顾客的法定权力不受侵害,保证医疗、护理、居住安全。
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f)快捷:
优化医疗保健服务程序,方便顾客,实现医疗保健服务全程快捷。
g)舒适:
为顾客提供宾馆式的就医环境和服务,获得舒适的温馨的“家”一样的感受。
h)满意:
满足不同层次顾客的要求,为其提供优质的医疗保健服务,争取超越顾客期望,实现顾客满意。
i)国际化:
推行ISO9001:
2000,ISO9002:
1994/EN46002:
1996/
ISO13488:
1996质量管理体系并逐步导入美国医院管理标准,成为国际化的医院。
1.4医院的质量目标
a)医院应在质量方针的基础上,制定年度的质量目标。
质量目标包括满足医院产品要求所需的内容,应是可测量的、可操作的和可评审的,并与医院的质量方针保持一致。
b)医院的年度质量目标由医院最高管理者组织策划,形成文件,并展开到相关的职能部门或科室,落实为各职能部门或科室的质量目标,成为各科室所追求的并需要实现的主要工作任务。
部门和科室的质量目标应体现对医院质量目标的支撑。
只有自上而下的展开,自下而上的支撑,才能使医院的质量目标得以实现,达到“满足顾客要求、增强顾客满意”,达到持续改进的承诺。
医院各科室对本科室的质量目标负责。
管理评审时,要对质量目标的实现情况在每年管理评审会议中做出评价,必要时根据实际情况进行更新、修改。
c)医院2003年度质量目标
培训:
员工岗位培训率100%;
满意:
病人满意率95%;
员工满意率95%。
安全:
无医疗事故;
医院感染率<6.5%;
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无菌手术切口感染率<0.5%。
质量:
入院诊断与出院诊断符合率≥95%;
急诊危重病人抢救成功率≥85%;
病案甲级率≥92%,无丙级病案;
特护、一级护理合格率≥95%。
效率:
平均住院日≤15天;
病床利用率≥70%。
1.5吉林创伤医院服务承诺
为贯彻执行医院质量方针,实现质量目标,更好地为病人服务,根据本院实际情况,制定《天天“3·15”,健康消费十放心》服务承诺,接受病人和社会各界的监督。
1.实行专家门诊、住院、手术“一条龙”服务,医疗技术放心;
2.实行“五星级”模式服务,服务质量放心;
3.实行住院“一日清单制”,诊疗收费放心;
4.实行单病种计划治疗,按时出院放心;
5.建立绿色急救通道,急救及时放心;
6.开展家庭病床服务,出院后服务放心;
7.提供“宾馆式”医院设施,休养环境放心;
8.实行六元钱一日“包餐制”,饮食卫生放心;
9.拒绝红包、吃请,医德医风放心;
10.开通“3·15”专线监督电话,投诉处理放心。
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供应室
病案室
住院处
收款处
图书馆
1.6医院质量管理体系组织结构图
院长
秘书科
接待科
工会办
计算机中心
口腔科
眼科
耳鼻喉科
普内科
心肾科
腔镜室
普外科
心胸外科
骨科五疗
骨科六疗
神经内科
神经外科
手术室
皮肤科
中医科
儿科
妇产科
五官科
麻醉科
脑系科
骨科
综合外科
综合内科
高压氧科
理疗科
药剂科
电诊科
检验科
X光科
CT科
病理科
维修班
水暖班
洗衣房
电工班
设备维修科
宣传科
营销科
急诊科
礼宾接待科
医务科
医院感染科
预防保健科
质量管理科
医疗保险科
护理部
设备科
医技科室
保卫科
伙食科
总务科
汽车队
管理者代表
质量管理委员会
感染管理委员会
突发事件委员会
药事管理委员会
专家委员会
5S管理推进委员会
执行院长
技术副院长
(药事总监)
行政副院长
医务副院长
(医务总监)
营销总监
质量体系办公室
财务科
劳资科
人事科
院办公室
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临床质量管理体系组织结构图
临床科
门诊
病房
门诊
病房
门诊
病房
门诊
病房
门诊
病房
普内科
心肾科
腔镜室
普外科
心胸外科
骨科五疗
骨科六疗
口腔科
眼科
耳鼻喉科
手术室
神经内科
神经外科
皮肤科
中医科
儿科
妇产科
五官科
麻醉科
脑系科
骨科
综合外科
综合内科
门诊
医务副院长
病房
门诊
门诊
门诊
病房
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医技质量管理体系结构图
技术副院长
设备科
医技科室
高压氧科
理疗科
药剂科
电诊科
检验科
X光科
CT科
病理科
设备维修科
行政副院长
总务质量管理体系组织结构图
保卫科
伙食科
总务科
汽车队
维修班
水暖班
洗衣房
电工班
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1.7医院质量管理体系过程职责分配表
最高管理者
管
理
者
代
表
质量管理科
医务科
护理部
院内感染科
市场营销科
门诊办公室
设备科
人事劳资科
总务后勤科
ISO9001:
2000/ISO9002:
1994/
EN46002:
1996/ISO13488:
1996
医疗科室
医技科室
体检科
4.0质量管理体系
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
4.1总要求
△
△
△
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△
△
△
△
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△
△
△
△
△
4.2文件要求
△
△
△
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△
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
4.2.1文件结构
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△
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△
△
4.2.2质量手册
△
△
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▲
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▲
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△
△
△
△
△
△
△
4.2.3文件控制
△
△
△
▲
△
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
4.2.4记录控制
△
△
△
5.0管理职责
▲
△
△
△
△
△
5.1管理承诺
△
△
△
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
5.2以顾客为关注焦点
△
△
△
▲
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
△
5.3质量方针
△
△
△
▲
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
△
5.4策划
△
△
△
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
5.4.1质量目标
△
△
△
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
5.5职责、权限与沟通
△
△
△
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
5.5.1职责与权限
△
△
△
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
5.5.2医院院长职责
△
△
△
△
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
△
5.5.3管理者代表
△
△
△
▲
△
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
5.5.4内部沟通
△
△
△
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
5.6管理评审
△
△
△
6.0资源管理
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△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
6.1资源提供
△
△
△
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
▲
△
6.2人力资源
△
△
△
▲
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△
△
△
△
△
△
△
▲
△
6.2.1总则
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△
△
△
△
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△
△
△
▲
△
6.2.2人员能力、意识与培训
△
△
△
▲
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△
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△
▲
△
△
6.3基础设施
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
▲
6.4工作环境
△
△
△
▲
△
▲
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△
△
△
△
△
△
△
7.1产品实现的策划
△
△
△
△
△
△
▲
▲
△
△
△
△
△
△
7.1.1医院产品特性
△
△
△
▲
△
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
7.1.2医院产品识别与策划
△
△
△
▲
△
△
▲
▲
△
△
△
△
△
△
7.2.1病人要求的确定
△
△
△
▲
△
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
7.2.2对病人要求的评审
△
△
△
△
▲
△
▲
△
△
▲
△
△
△
△
7.2.3医院与病人沟通
▲
△
▲
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△
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△
△
△
△
△
▲
△
△
7.4采购
△
△
△
▲
△
△
▲
▲
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△
△
△
△
△
7.5生产和服务提供
△
△
△
▲
△
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
7.5.1医院医疗和服务提供的控制
△
△
△
△
△
△
▲
▲
△
△
△
△
△
△
7.5.2医院医疗和服务提供过程确认
△
△
△
△
△
▲
△
▲
△
△
△
△
△
△
7.5.3医疗标识和可追溯性
△
△
△
△
△
△
△
▲
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△
△
△
△
△
7.5.4医院病人财产
△
△
△
△
△
△
△
▲
▲
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△
△
△
△
7.5.5医院产品防护
▲
△
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
▲
△
△
7.6监视和测量装置的控制
△
△
△
△
△
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
8.1策划
△
△
△
△
△
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
8.2监视和测量
△
△
△
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
8.2.1医院顾客满意
△
△
△
▲
▲
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
8.2.2医院内部质量审核
▲
▲
▲
△
△
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
8.3.1医院的不合格控制原则
△
△
△
△
△
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
8.3.2医院的不合格控制
△
△
△
△
△
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
8.4数据分析
△
△
△
▲
△
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
8.5.1持续改进
△
△
△
▲
△
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
8.5.2纠正措施
△
△
△
▲
△
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
8.5.3预防措施
△
△
△
注:
▲——为主要职责单位;△——为相关职责单位。
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1.8医院管理体系模式
医院质量管理体系模式,主要分为四大过程:
①管理职责;②资源管理;③医疗服务产品实现;④测量、分析与改进。
(详见下图)
医院采用“流程图”的方法把质量管理体系过程关系(即过程的顺序、相互作用与接口)展开,识别实施四大过程的内容,确定过程运作和控制的准则和方法,对过程进行管理,以实现过程策划的结果和持续改进。
对质量管理体系中委托其他单位进行的医疗、药品等外包过程要进行识别和控制。
质量管理体系的程序改进
医院质量管理体系持续改进
测量、分析和改进
管理职责
资源管理
门诊
病房
家庭病床
治疗措施
诊断
药物
手术
特殊
医疗服务实现
输入
输出
健康服务
检查
病人满意
病人要求
治愈
注:
为信息流;为增值活动。
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2000,ISO9002:
1994
EN46002:
1996/ISO13488:
1996
(中文版)
文件编号:
PGTH/WM/F-006
版次:
QW/B0
修改状态:
0
页码:
第9页
医院在建立、实施和持续改进质量管理体系过程中,为确保顾客受益,需要遵循以下原则:
1.以顾客为关注焦点,以顾客满意为主线;
2.以人为本,领导重视,全员参与;
3.质量管理标准化,医疗服务品牌化;
4.质量体系可操作,质量发展可持续;
5.体现预防为主,不断持续改进;
6.质量效益最大化,质量成本最佳化,质量损失最小化;
7.注重适用、有效、封闭,确保良好医疗服务的连续性和一贯性;
8.持续改进,追求卓越,医院与供方互利、双赢。
吉林创伤医院
财务科工作手册
ISO9001:
2000,ISO9002:
1994
EN46002:
1996/ISO13488:
1996
(中文版)
文件编号:
PGTH/WM/F-006
版次:
QW/B0
修改状态:
0
页码:
第10页
1.9医院医疗服务及其相关过程
健康体检
健康咨询
媒体宣传
病人
急诊患者
门诊患者
导诊、接待
供方
评估
随访;家庭病床;健康档案
家属挂号
挂号
医院分供方评估
采购
辅助检查
门诊专家诊察
急诊医师诊察
验证
住院否?
会诊
抢救
治疗
护理
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- 财务科 工作手册