凯悦集团经典课件服务中的三角关系.docx
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凯悦集团经典课件服务中的三角关系.docx
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凯悦集团经典课件服务中的三角关系
WeAreCustomerFocused
TableofContents︱Page0
内容目录︱第0页
TheServiceTriangle
服务中的三角关系
■Definition:
ServiceExcellence
定义:
尽善尽美服务
■CourseObjective
课程目标
TheGuest
顾客
■Hyatt’sCustomers
凯悦的客人
■PerceptionisEverythingtotheguest
对顾客而言感受就是一切
■FactorsAffectingGuestBehaviour
影响顾客行为的因素
■GuestExpectations
顾客期望
■BrandExpectations
品牌期望
TheServiceProfessinal
服务专才
■FactorsAffectingtheBehaviourofServiceProfessinals
影响服务专才行为的因素
■InitialContactwiththeGuest
与顾客的初步接触
■BeAwareofOurOwnPerceptionsandPre-ConceivedIdeas
注意我们自己的感觉与成见
■ListeningSkills
聆听技巧
■BodyLanguage
肢体语言
■DeliveringExceptionalService
提供优质的服务
■PersonalContributiontotheOverallServiceExperience
个人对整个服务体验的贡献
■DealingwithSpecialSituations
处理特殊情况
■TouchesofHyatt
凯悦温情
TableofContents︱Page0
内容目录︱第0页
HyattStandards
凯悦标准
■MissionStatement
使命
■CultureCharacteristics
文化特质
■BrandStandards
品牌标准
■DevelopingGuestServiceStandards
发展对客服务标准
■BrandContact
品牌接触
TheServiceTriangle︱Page1
服务中的三角关系︱第1页
TheServiceTriangle
服务中的三角关系
ServiceProfessional
服务专才
Guest
顾客
HyattStandards
凯悦标准
*******应有一三角图形,三者分部于三角形的三边*********
DefinitionServiceExcellence
尽善尽美服务的定义
Serviceexcellenceistheabilitytoanticipate,identifyandmeettheexpectationsofourguestesandthepassionandcaretoexceedthoseexpectations.
尽善尽美服务是指预见、识别并满足我们顾客期望的能力,以及超越这些期望的热情和关注。
CourseObjectives
课程目标
-Tobeabletoanticipate,identifyandmeettheexpectationsofourguests(ourexternalcustomers).
预见、识别并满足我们的顾客(我们的外部客人)对服务的期望。
-Tobeabletoidentifyinternalcustomersandanticipateandmeettheirexpectations.
识别、预见并满足我们内部客人对服务的期望。
-TostateandutilizesourcesofinformationthatdefineHyattInternational’sguestservicestandards.
陈诉并使用能详细说明凯悦国际对客服务标准的信息资源。
-Tobeabletouseguestserviceskillstoexceedtheexpectationofourguestswhereverpossible.
尽可能使用对客服务技巧以超越我们顾客对服务的期望。
TheGuest︱Page5
顾客︱第5页
Hyatt’sCustomers
凯悦的客人
Owner业主Employee员工Guest顾客
Guests=ExternalCustomers
顾客=外部客人
-Hotelguests
住店客人
-Banquetandmeetingguests
宴会与会议客人
-Restaurantandbarguests
餐厅与酒吧客人
-SpaandFitnessCentreguests
温泉水疗与健身中心客人
-Suppliers
供应商
-Potentialemployees
潜在的员工
-Localresidentsandneighboursofthehotel
当地居民和酒店周边的邻居
-Taxidrivers
出租车司机
Employees–InternalCustomers
员工–内部客人
AninternalCustomerisanotheremployeeorco-workerwhodependsontheworkyoudotobeabletodotheirjobeffectively:
内部客人是指需要依靠你的工作才能有效完成其工作的其他员工或同事:
-Co-workersinthesamedepartment
同部门的同事
-Co-workersindifferentdepartment
不同部门的同事
-EmployeesinanotherHyattInternationalhotel
其他凯悦国际酒店的员工
Determineyourinternalcustomersby:
通过以下判断确定你的内部客人:
-whereyourworkgoesto,and
你所做的是哪个工序,并且
-Towhomyouworkisimportant
TheGuest︱Page6
顾客︱第6页
你的工作对谁而言都很重要
Ifyourarenotservingthecustomer,
yourjobistobeservingsomeonewhois.
如果你不直接服务客人,
那么就为这些直接服务客人的员工服务。
JanCarlson
简卡森
ScandinavianAirlinesSystems
斯堪的纳维亚航空系统
PerceptioniseverythingtotheGuest
对顾客而言感受就是一切
Hyatt,ourhotelandouremployeesareonlygoodaswhatotherpeoplethinkandperceiveweare–andnotnecessarilywhatistrue.Perceptionisreality!
凯悦,我们的酒店和员工的好坏程度仅仅是别人所认为和感受的那样–而未必就是事实。
感觉就是事实!
Aguest’sperceptioncanbeinfluencedbymanyfactors,including:
顾客的感觉可被多方面的因素所影响,包括:
-PreviousHyattvisits
以前对凯悦的拜访
-Visitsbyrelatives,friendsandbusinesscolleagues
亲属,朋友和业务伙伴的拜访
-Advertising(bothbrandadvertising,e.g.ParkHyattadvertisements,andhotel/regionaladvertisements)
广告(包括品牌广告,比如:
柏悦的广告,和酒店/地区的广告)
-Newspaper,magazineandothernewsarticles
报纸,杂志和其他新闻报道
-Airlineandothertravelpartners
航空公司和其他旅行合作伙伴
-InteractionwithHyattemployees
与凯悦员工的交流
FactorsAffectingGuestBehaviour
影响顾客行为的因素
TheGuest︱Page7
顾客︱第7页
Ourrelationshipwithaguestcanbeimpactedbyguest’sbehaviour.Thefollowingaresomeofthefactorsthatcaninfluenceaguest’sbehaviour:
我们与顾客的关系可以被其行为所影响。
以下是能影响顾客行为的一些因素:
-Previousexperiencesinthisorotherhotels
以前在此或其他酒店的经历
-Expectationsofservice,product,environment,price,location,etc
对于服务,产品,环境,价格和位置等的期望
-Workpressures
工作压力
-Socialpressures
社会压力
-Financialpressures
经济压力
Ourchallengeasserviceprofessionalsistobeempathetictotheguest’ssituation.
我们作为服务专才的挑战是如何设身处地地为顾客考虑。
Empathy.toacknowledgeandaffirmanotherperson’semotionalstatewithouttakingiton.ForExample:
”Icanunderstandhowthismistakehasmadeyouangry.”
设身处地:
了解并确定他人的情绪而非大惊小怪。
比如:
“我可以了解这个错误是如何让您愤怒的。
”
GuestExpectations
顾客期望
Guestsmayhaveanyofthefollowingguestexpectations:
顾客可能抱有以下的期望:
-Awarmwelcome
热烈的欢迎
-Personalservice
个人化的服务
-Smilingemployees
微笑的员工
-Professionalservice
专业的服务
-Friendly,relaxingatmosphere
友好而轻松的气氛
-Courtesy
礼貌
-Knowledgeableemployees
博识的员工
-Employeestodowhattheysaytheywilldo
TheGuest︱Page8
顾客︱第8页
员工能实现他们的承诺
-Honesty
诚实
-Caringemployeeswholisten
会关心人并愿意聆听的员工
RegencyBrandExpectation
凯悦的品牌期望
AHyattRegencyisaplacewithinspirationalflair,whereguestscanexpectstate-of-the-arttechnology,exceptionalmeetingandfitnessfacilities,inventiverestaurantsandbars,andmostimportant,servicethatmeetsandexceedstheirexpectations.
凯悦是具有灵感的,在这里顾客可以期望得到最先进的科技,超乎寻常的会议和健身设施,富于创意的餐厅和酒吧,最重要的一点是,这里的服务能满足并超越他们的期望。
Thesehotelshavebeendesignedforthefast-movingexecutive-theexperiencedtravelerwholooksforaspeedycheck-inandcheck-out,withefficient,business-likebutpersonableservice,gearedtotheirhigh-pacedlives,inwhichtheyworkandplayequallyhard.
这些酒店为频繁出差的职业经理人-富于经验的旅行者而设计,他们需要快速的入店和离店手续,高效,商务的但个人化的服务,以配合他们工作与休闲同样重要的高速的生活。
TheServiceProfessional︱Page9
服务专才︱第9页
ServiceProfessional
服务专才
FactorsAffectingtheBehaviourofServiceProfessionals
影响服务专才行为的因素
WorkEnvironment
工作环境
-Noise
噪音
-Space
空间
-Light
光线
-Smell
气味
-Colour
色彩
-Temperature
温度
-Materials
材质
-Equipment
设备
JobSpecifics
工作职责/细节
-Locationofequipment
设备位置
-Seating
座位
-Conditionofequipment
设备状况
-Conflictoftasks
任务冲突
-Pressureofwork
工作压力
-Overlappingprjects
交迭的项目
-Interruptions
TheServiceProfessional︱Page10
服务专才︱第10页
打断
-Rangeoftasks
任务范畴
-Standardsofperformance
行为标准
-Roletobeplayed
扮演的角色
-Imagetobepresented
表现的形象
-Hotelpolicies
酒店政策
OtherEmployees
其他员工
-Attitudeofotheremployees,supervisor,colleagues,etc
其他员工,主管,同事等的态度
-Relationshipsbetweenemployees
员工间的关系
-Managementstyle
管理风格
-Companypolitics
公司政策
Guests
顾客
-Attitudeofguests
顾客的态度
-Behaviourofguests
顾客的行为
PersonalInfluences
个人影响
-Domesticproblems(i.e.athome)
家庭问题(比如:
在家)
-Financialproblems
经济问题
-Physicalproblems
身体问题
TheServiceProfessional︱Page11
服务专才︱第11页
InitialContactwiththeguest
与顾客的初步接触
1–Establishrapport
建立友善的气氛
-Makeeyecontact
目光交流
-Smile
微笑
-Greettheguest
问候客人
-Usetheguest’sname(ifknown)
使用客人的名字(如果知道)
Greetingisimportantbecause:
问候很重要,因为:
-Itshowstheguestwecareabouthim/her
表明我们关心顾客
-Itmakestheguestfeelcomfortableandwelcomed
让顾客觉得舒适和受到欢迎
-Itmakestheguestfeelimportant
让顾客觉得受重视
-Itmakestheongoingdealingsmorepleasant(wehavesetthetonefromthestart)
使正在进行的程序更令人愉快(我们为开场设定了气氛)
Usingtheguest’snameisimportantbecause:
使用顾客的名字很重要,因为:
-Itmakestheguestfeelrecognizedandimportant
让顾客给他的伙伴留下印象
-Itmayhelptheguesttoimpressassociateswhowithhim/her
可帮助顾客给他的伙伴留下印象
-Itshowswecareenoughatapersonalleveltoremember
表明我们从个人化程度关注顾客记住顾客
-Ournameidentifiesusasanindividualwithourownidentity-wearenotjust“another
Number”
我们的名字使我们成为具备个人特质的个体-而不仅仅是“另一个数字”。
II–Waitingguestsmustalsobegreetedandmadetofeelwelcome:
必须问候等候的顾客并让他们觉得受欢迎
-Makeeyecontactandsmile(minimumacknowledgement)
目光交流并微笑(最起码的关注)
-Greettheguest
TheServiceProfessional︱Page12
服务专才︱第12页
问候顾客
-Explainthatyouwillbewiththemshortly
告知他们你将很快接待他们
-Tellthem(accurately)howlongthewaitwillbe
告知他们(确切)将等多久
III-Guestsonthetelephonemustalsobehandledwithcare:
在电话线上我们必须认真对待:
-Answerthephonewithinthreerings
在三声铃响内接起电话
-Greetthecallerwitha“smileinyourvoice”
问候来电者时将微笑带入你的声音
-Thankthecallerforholding
感谢来电者的等候
BeingAwareofOurOwnPerceptionsandPre-ConceivedIdeas
小心我们自己的感觉和成见
Wemustbeawareofourownperceptionsandpre-conceivedideaswheninteractingwithguests,ifwearetobecomeatrueServiceProfessional:
如果我们想成为真正的服务专才,在和顾客交流时,我们必须小心我们自己的感觉和成见:
-Wemusttreateveryguestasanindividual
我们必须将每个顾客作为单一的个体对待
-Wemustavoidstereotypingguestsbasedontheirnationality,age,sex,ethnicityorthewaytheydress
我们必须避免按不同国籍,年龄,性别,种族或他们的衣着将客人定型
-Wemustbeopentoevaluatingeveryguestinteractiononitsownmerits
我们必须客观工整地看待与每个顾客的接触
ListeningSkills
聆听技巧
Hearingdoesnotequallistening.
“听”并不代表聆听
Listeningisactive,givingfullattentiontotheguesttobetterhearandunderstandthemessagetheyarecommunicating.Itshowsfortheguestandhelpsto
Uncovertheirrealmessageandneed,i.e.whatisbehindthewords.
聆听是主动的,对顾客全面的关注以更好了解他们想要沟通的信息。
聆听表明了对聆听是主动的,对顾客全面的关注以更好了解他们想要沟通的信息。
聆听表明了对顾客的尊重并帮助明示他们的真正信息和需求,比如:
他们言下之意是什么?
Listeningisimportantbecauseithelpsusto:
聆听很重要,因为它帮我们:
-Understandwhattheguestreallywants
TheServiceProfessional︱Page13
服务专才︱第13页
明白顾客的真正所需
-Preventmisunderstandingsandmistakes
避免误解和错误
-Provideuswithinsightsaboutwhatelsewecandotoimproveguestservice
洞察如何进一步提高对客服务
-Buildlong-termrelationships
建立长期关系
Thefollowingcanbebarrierstoeffectivelistening:
以下将对有效的聆听构成障碍:
-Noise–toomuchnoisecanbedistracting
噪音–太多噪音将导致注意力分散
-
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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- 关 键 词:
- 集团 经典 课件 服务 中的 三角 关系