降低到达库收发货的误差率QC.docx
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降低到达库收发货的误差率QC.docx
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降低到达库收发货的误差率QC
降低到达库收发货的误差率
一、概况
二、QC小组概况
QC小组名称:
成立时间:
注册编号:
活动时间:
课题类型:
现场型
课题注册时间:
小组成员月平均教育时间:
活动次数:
QC小组成员:
巩固时间:
活动考勤率:
课题名称:
降低到达库收发货的误差率
小组成员情况
序号
姓名
职务
组内分工
三、选择课题
“安全、快捷、方便、舒适”集团质量理念,其中涵盖了对旅客和货物运输的要求。
提高到达库收发货的正确率是提高作业管理效率、促进企业进一步发展的必然要求,是提升服务质量、保持市场占有率的前提。
企业
要求
随着电子商务、快递业飞速发展,车站行包快件到达库的业务量大幅增加,客户对快件业务的速度和质量要求也更高,活动前行包快件到达库收发货的误差率为0.31‰,降低收发货的误差率可以更好地稳定老客户,开拓新业务。
客户
要求
到达库收发货工作自实行电脑信息化管理后,虽然有效提升了工作效率和服务质量,但信息化应用程度低,到达货物提取工作流程不够完善,对到达货物缺乏规范的管理,易产生货损货差,影响收发货的正确率,与其他兄弟车站、快递相比,依旧存在差距。
小组从2012年客户满意度调查统计中发现“收发货误差”是影响客户满意度的主要问题,是小组急待改进的因素。
小组
现状
降低到达库收发货的误差率
选定
课题
四、现状调查
根据到达库收发货的误差数据统计,到达库收发货物共计119355件,最终确认发生差错的有37件,误差率为0.31‰。
制表人:
表4—1到达库收发货误差率统计表
例1、统计表中“提取误差”:
由于对方驾驶员未能准确提供货物信息、仓理人员未能准确填制货物清单,导致录入电脑的信息不准确;发货人员未仔细核对票据运单号,产生发货差错。
例2、“提货人”:
提货人非货主本人,而原始到货单据姓名、电话等信息不全,代提货人对货物情况不了解导致提货时产生差错。
小组根据误差率统计表制作折线图:
(单位:
‰)
表4—2到达库收发货误差率折线图
从表4—1、2可以看出,到达库收发货误差率为0.31‰,小组对产生误差的因素进行分层统计,并制作排列图。
序号
项目
频数(件)
频率(%)
累计频率(%)
1
提取误差
30
81.08
81.08
2
提货人
4
10.81
91.89
3
设备故障
2
5.41
97.30
4
其他
1
2.70
100
合计
37
100
表4—3到达库收发货误差因素分层统计表
表4—4到达库收发货误差因素排列图
由排列图可以看出,“提取误差”是影响到达库收发货误差率的主要因素。
五、设定目标
车站要求降低到达库收发货的误差率,
针对统计数据中显示的产生误差的主要因素,小组经过共同讨论,将本次活动目标确定为:
“到达库收发货的误差率≤0.2‰”。
由于“提取误差”占到达库收发货差错率的81.08‰(0.31‰×81.08%=0.25‰),如果解决主要问题的70%,就可以达到0.2‰的设定目标。
0.31‰×81.08%=0.25‰
0.25‰×70%=0.175‰
0.31‰-0.175‰=0.135‰
因此,小组认为0.2‰的目标是可以实现的。
六、原因分析
为进一步满足客户需求,小组对到达库收发货实际情况进行了调查,针对“提取误差”这一主要因素,运用头脑风暴法,广泛收集信息,作出关联图如下:
制图:
通过分析,找出影响到达库货物提取误差的末端因素有8个,分别是:
物品未定置定位、开票员对快递系统应用不熟练、卸货人员正确率不高、对方车站发货失误、与各承运方责权利不明确、未实施全面电子信息化管理、区域标识不清、未制定规范操作流程。
七、要因确认
要因确认计划表
序号
末端因素
确认方法
确认内容
确认标准
确认人员
1
物品未定置定位
现场验证
是否定置定位
按6S现场管理标准执行达100%。
2
开票员对快递系统应用不熟练
现场验证
快递系统是否应用熟练
快递系统操作熟练度达100%。
3
卸货人员交接正确率不高
现场验证
卸货时货物交接是否明确
在卸货交接时正确率高于99%.
4
对方车站发货失误
现场验证
调查分析
货物到站是否无误
失误率低于0.1‰
5
与各承运方责权利不明确
调查分析
数据统计
责、权、利三者明确
进站营运车辆行包快件运输协议签订率达到100%
6
未实施全面电子信息化管理
现场验证
全面使用电子网络信息管理
1.到货网络信息通知率高于95%;
2.查询、开票速度达到1分钟/票。
7
区域标识不清
现场验证
标识划分是否适合现场操作
1.区域划分合理
2.标识清晰,区域标识≥6个。
8
未制定规范操作流程
现场验证
现场操作流程是否规范
1.制定规范的操作流程
2.提货速度控制在3-5分钟/票
制表:
小组成员运用现场验证、调查分析、数据统计等方法,对分析出的8条末端因素进行逐一确认:
确认一:
确认因素
物品未定置定位
确认时间
确认人
确认方法
现场验证
确认地点
到达库
现场查看到达库,装卸工具(升降机、推车等)未定置定位,摆放无序,私人物品(工作服、茶杯等)与办公物品杂乱摆放,货物堆放杂乱。
标准
按6S现场管理标准执行达100%。
葛祥喜现场查看到达库,发现装卸工具随意摆放,私人物品与办公物品混杂摆放,货物堆放未按类别有序堆放,严重影响客户提货。
确认结果
不符合要求
确认结论
主要因素
确认二:
确认因素
开票员对快递系统应用不熟练
确认时间
确认人
确认方法
现场验证
确认地点
营业厅
小组于3月25日—26日两天对开票组全体员工进行了城联快递系统操作考核,无一人操作失误,合格率达100%。
参考人数
合格人数
合格率
12人
12人
100%
标准
快递系统操作熟练度达100%。
开票班组员对江苏城联快递系统的应用都能熟练操作,准确无误。
确认结果
符合要求
确认结论
非主要因素
确认三:
确认因素
卸货人员交接正确率不高
确认时间
确认人
确认方法
现场验证
确认地点
卸货区
在卸货过程中,卸货人员严防到达货物与对方车站到货清单交接不清,认真核对,确保不产生有单无货或无单有货的情况。
标准
在卸货交接时正确率达99%.
沈文革在卸货区发现,卸货人员认真核对到货清单卸货,对无清单的货物详细登记入帐,2013年1月—3月未发生一起有单无货或无单有货现象,正确率达100%。
确认结果
符合要求
确认结论
非主要因素
确认四:
确认因素
对方车站发货失误
确认时间
确认人
确认方法
现场验证,调查分析
确认地点
到达库
经过一周的现场调查和统计,一周到达货物共1303件,未发生一起因对方车站发货失误而导致的货物损差。
标准
失误率低于0.1‰
经查,车辆到站后,没有发现到货有损坏、单据与货物不符现象,失误率为0,符合标准。
确认结果
符合要求
确认结论
非主要因素
确认五:
确认因素
与各承运方责权利不明确
确认时间
确认人
确认方法
调查分析、数据统计
确认地点
到达库,稽查闸口
4月12日调查统计发现,当日入库货物307件,在稽查闸口的配合下发现私营车主在站外私自卸货多达50件,当日货物入库率仅达86%。
标准
进站营运车辆行包快件运输协议签订率达到100%
经车站各部门合作调查、统计,发现因进站营运车辆未全部签订行包快件运输相关协议,对货物途中运输监控脱节,根据统计,行包快件运输协议的签订率仅为70%,未达到标准。
确认结果
不符合要求
确认结论
主要因素
确认六:
确认因素
未实施全面电子信息化管理
确认时间
确认人
确认方法
现场验证
确认地点
营业厅、到达库
在开票过程中发现,由于没有信息通知,客户提货时无法准确详细地提供货物信息,导致开票员反复询问,加之收货人信息需手工录入,大大降低了提货的速度,提货过程中易出现差错;同时,无短信通知平台也导致了一些生鲜、易碎等特殊物品长时间摆放,客户不能及时提取,导致货物损坏现象的发生。
小组在1月15日下午16:
30—17:
30提货高峰期时段对查询、开票速度进行统计。
开票数
开票时间汇总
(分钟)
平均每票开票时间(分钟)
200
780
3.9
标准
1.到货网络信息通知率高于95%;
2.查询、开票速度达到1分钟/票。
1.经现场查看,货物到达后需人工电话通知货主,因多种原因,通知率仅为65%;
2.小组在1月15日下午16:
30—17:
30提货高峰期时段对查询、开票速度进行统计,发现人工录入身份登记信息缓慢,查询、开票提货需3-5分钟/票,不符合标准要求。
确认结果
不符合要求
确认结论
主要因素
确认七:
确认因素
区域标识不清
确认时间
确认人
确认方法
现场验证
确认地点
到达库
到达库货物区域划分是根据地域、班线到达货物数量来分类,分为南京、无锡、常州、其他苏南地区、苏北地区、上海、浙江、山东、安徽、综合区等10个区域。
标准
1.区域划分合理
2.标识清晰,区域标识≥6个。
现场查看到达库,区域划分合理,区域标识有10个,符合标准。
确认结果
符合要求
确认结论
非主要因素
确认八:
确认因素
未制定规范操作流程
确认时间
确认人
确认方法
现场验证
确认地点
到达库、营业厅
活动前到达提货流程:
小组在2月1日上午10:
00—11:
30这一提货高峰期时段对提货速度进行统计:
提货开票数
提货时间汇总
(分钟)
平均每票提货时间(分钟)
245
1960
8
标准
1.有规范的操作流程2.提货速度高于3-5分钟/票
丁峰查看了车站作业岗位指导书,班组作业流程中缺少交接、制单责任人制等规范流程。
经现场验证,后台至柜面前台的交接存在简单随意现象,导致信息传递记录发生差错,准确率低,提货速度需要8分钟/票,达不到标准。
确认结果
不符合要求
确认结论
主要因素
通过末端因素的逐一确认,找出造成到达库货物提取误差率高的主要原因有4个:
1、物品未定置定位
2、与各承运方责权利不明确
3、未实施全面电子信息化管理
4、未制定规范操作流程
八、制定对策
对策表
序号
要因
对策
目标
措施
责任人
完成
时间
1
物品未定置定位
根据6S仓库管理要求定置定位
现场所有物品除正在使用的,必须定置定位,6S标准执行率达100%
1、作业现场工具定置,做好标识;
2、办公场所物品定置;
3、进行6S月度考核。
2
与各承运方责权利不明确
与各承运方签定协议,明确责、权、利
以协议形式确定双方的责权利,确保合同签订率达100%
1、将行包快件运输协议的条款纳入《客运班车进站经营合同》;
2、每年年初与相关方签订合同。
3
未实施全面电子信息化管理
开通信息通知平台
1.到货网络信息通知率高于96%;
2.查询、开票速度达到1分钟/人次。
1.与电信合作联网,开通信息通知平台
2.配置身份证读卡器设备
4
未制定规范操作流程
制定规范的到达库收发货操作流程
1.有规范的操作流程
2.提货速度控制在3-5分钟/票
1、改进到达库现场操作流程;
2、每月定期进行业务考核。
制表:
九、实施对策
对策实施一:
根据6S标准定置定位
措施
负责人
实施情况
1、作业现场工具定置,做好标识;
2、办公场所物品定置;
3、进行6S月度考核。
1、对装卸工具、基础设施定位;
2、对现有的茶水柜、资料柜进行定位整理,并
利用周末空闲时间,宣传、发动所有人员清理自己的更衣柜;
3、对6S进行月度考核
实施时间
实施地点
到达库
实施效果
1.所有装卸工具除正在使用的物品外,都在定位范围内。
2.茶水柜、资料柜定置整理到位,办公用品与私人物品分开放置并定置到位。
3.在车站6S月度考评中,合格率达100%。
对策实施一效果检查:
到达库的装卸工具(升降机、拖车等)物品都已定位,除正在使用的物品外,都在定置范围内。
茶水柜、资料柜定置到位,员工的私人物品和办公用品统一按要求摆放。
在车站6S月度考评中,合格率达100%。
对策实施二:
与各承运方签定协议,明确责、权、利
措施
负责人
实施情况
1、将行包快件运输协议的条款纳入《客运班车进站经营合同》;
2、每年年初与相关方签订合同。
1.经主管部门认可,将行包快件运输协议的条款纳入《客运班车进站经营合同》;
2.2013年1月底由车站生产办与各承运人及其车辆所属签定合同,明确双方的责、权、利,建立良好的沟通制度。
实施时间
实施地点
办公室
实施效果
合同签订率达100%,明确了双方的责、权、利,对承运方私自装卸货的行为进行有效制约。
对策实施二效果检查:
合同签订率达100%,明确了双方的责、权、利,对承运方私自装卸货的行为进行有效制约,确保货物到站后及时并完好无损的入库。
对策实施三:
开通信息平台
措施
负责人
实施情况
1.与电信合作联网,开通信息通知平台
2.配置身份证读卡器设备
1.车站与电信合作,派丁峰与电信工作人员落实城联快递系统与电信信息平台的联网工作,开通并试运行,并在运行过程中进行了两次系统和数据库的升级,使信息平台日趋完善。
2.采买了两台身份证读卡器,并给到达库两台电脑安装了证件读取系统。
实施时间
实施地点
营业厅
实施效果
1.信息平台开通后,大部分货主在第一时间能收到货物到达的信息,确保货主及时、准确地提取货物。
小组对3月8日—14日入库货物的信息通知率进行了统计:
入库
货单(票)
通知
成功
(票)
未通知
(票)
通知率(%)
1130
1106
24
97.9
经统计,到货网络信息通知率高于95%;
2.在证件读取系统运行一周后,小组于3月15日10:
00—11:
30提货高峰时段对查询、开票速度进行现场测试,经统计,客户的提货速度已控制在1分钟/票。
开票数
开票时间汇总
(分钟)
平均每票开票时间(分钟)
280
280
1
对策实施三效果检查:
1、信息平台开通后,大部分货主在第一时间收到到货信息通知后,能在90分钟内到达
车站准确无误地提取货物;
2、身份证件读取系统运行后,客户因系统的正常运行和人员的熟练操作,开票速度达到1分钟/票。
对策实施四:
制定规范的到达库收发货操作流程
措施
负责人
实施情况
制单样表一:
(注:
到货要素指收货人信息。
包含:
车号、到货日期、货物名称、货物包装、件数、收货人姓名、电话号码。
)
制单样表二:
1、改进到达库现场操作流程;
2、每月定期进行业务考核。
1.调整现场操作流程,增加了对货物清单的确认签字、货物的损坏记录、提货信息的核对等环节;
2.完善货物清单的制单要素,规范信息录入的标准。
实施
时间
实施地点
营业厅
到达库
实施
效果
小组在3月15日上午10:
00—11:
30这一提货高峰期时段对提货速度进行统计:
提货
单数
提货时间汇总
(分钟)
平均每票提货时间(分钟)
280
1120
4
班组成员在工作中有了更完善的工作标准及规范,提高了工作效率,确保提货人凭登记内容及时、准确地提取货物,提货速度达到3-5分钟/票。
对策实施四效果检查:
班组成员在工作中有了更完善的工作标准及规范,提高了工作效率,确保提货人凭登记内容及时、准确地提取货物,提货速度控制在3-5分钟/票。
十、效果检查
1、目标实现
根据到达库收发货的误差数据统计,共计收发货物130576件,最终确认发生差错的有21件,误差率为0.16‰。
制表人:
表10—1—1到达库收发货误差统计表
小组根据误差率统计表制作折线图
(单位:
‰)
表10—1—2到达库收发货误差率折线图
从以上分析可以看出,到达库收发货的误差率已从活动前的0.31‰下降到0.16‰,比预定目标值0.2‰低0.04‰,完成了预定目标。
表10—1—3活动前后到达库收发货误差率对比图
小组对活动期间发生的21件收发货的误差因素进行分层分析,制出分层统计表。
序号
项目
频数(件)
频率(%)
累计频率(%)
1
提货人
9
42.86
42.86
2
其他
6
28.57
71.43
3
设备故障
3
14.285
85.715
4
提取误差
3
14.285
100
合计
21
100
制表人:
表10—1—4活动后到达库收发货误差因素分层统计表
表10—1—5活动后到达库收发货误差因素排列图
从排列图可以看出,活动后“提取误差”已降为影响到达库收发货误差率的次要因素。
2.巩固验证期
为验证措施的有效性,小组对2013年11月—2014年1月的收发货误差率进行了统计,误差率为0.13‰。
表10—2—1巩固期到达库收发货误差统计表
小组根据误差统计表制作了到达库收发货的误差率折线图
(单位:
‰)
表10—2—2巩固期到达库收发货误差率排列图
从图可看出,巩固期内到达库收发货误差率均达到本次活动的目标,活动成果得到巩固。
十一、巩固措施
为巩固和保持本次活动成果,我们将其纳入车站日常管理,并形成工作制度:
1、小组改进后的操作流程规范经主管部门审批后,纳入车站《岗位作业指导书》;
2、根据6S管理要求,制定仓库管理评分标准,纳入班组管理制度,每月定期考核;
3、将行包快件运输协议的条款纳入《客运班车进站经营合同》,每年年初与相关方签订合同。
十二、总结及下一步打算
经过本轮QC活动,小组取得了一定的成绩,密切了小组成员间的协作性与向心力,提高了员工素质和业务技能,小组成员的服务意识、改进意识、解决问题的能力都得到显著提升。
小组自我评价表
序号
项目
自我评价
活动前(分数)
活动后(分数)
1
服务意识
75
98
2
服务质量
70
96
3
改进意识
45
90
4
QC知识
66
89
5
解决问题的信心
50
95
制表:
制图:
下一步打算:
我国现代快递业已经进入全面发展阶段,快递业被业界称为“第三利润源”、被媒体称为“21世纪最大的行业”、被老百姓称为“金饭碗”。
在本轮PDCA循环中,我们发现一些特殊货物,如易碎品、防潮品、生鲜食品、不规则物品(轴承、大件物品、模具)的提取时间偏长,长时间占用到达库货物存放空间,为缩短这类货物的提取时间,小组经过讨论分析,决定下次活动的课题是:
《缩短到达库特殊货物的提取时间》。
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- 降低 到达 收发 误差 QC