东莞三正物业顾客效劳工作手册.docx
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东莞三正物业顾客效劳工作手册
东莞三正物业顾客效劳工作手册
编号
标题
页数
版号
001
服务中心管理组织架构图
1
A/O
002
服务中心职能
1
A/O
003
管理处经理岗位职责
1
A/O
004
经理助理岗位职责
1
A/O
005
事务助理岗位职责
1
A/O
006007
文员岗位职责
1
A/O
007
档案管理员岗位职责
1
A/O
008
食堂领班岗位职责
1
A/O
009
厨师岗位职责
1
A/0
010
厨工岗位职责
1
A/0
011
宿舍管理员岗位职责
1
A/O
012
业主入伙管理制度
4
A/O
013
巡检工作管理制度
2
A/O
014
顾客投诉处理制度
2
A/O
015
顾客访问管理制度
1
A/O
016
顾客档案管理制度
3
A/O
017
钥匙管理制度
1
A/0
018
服务中心值班及交接班管理制度
1
A/0
O19
有偿服务管理制度
1
A/0
020
违章处理管理制度
2
A/O
021
空置物业管理制度
1
A/O
022
证件办理管理制度
2
A/O
023
公共信息发布管理制度
2
A/O
024
遗失物品处理管理制度
1
A/O
025
出租屋管理制度
2
A/O
026
费用催收管理制度
2
A/O
027
电瓶车使用管理制度
1
A/O
001顾客效劳治理组织架构图A/O1/1
002效劳中心职能A/O1/1
1.受理、处置或跟进顾客的投诉、求助、咨询及特约效劳等工作。
征集顾客意见,并和谐处置。
2.提供多种可行的有偿效劳。
3.办理业主入伙、办证、装修审查等手续。
4.治理顾客和治理处内部的档案和小区各类钥匙。
5.日常巡查小区,监督各职位效劳质量和和谐各分部员工的工作。
6.代理出租和治理有需要的物业。
7.组织社区文化活动,发布信息,做好宣传工作。
8.治理员工食堂。
9.治理员工宿舍。
10.和谐处置治理处行政事务方面的其他工作。
11.与财务室和谐一致做好有关费用的催缴工作。
12.协助治理处其他分部开展工作,和谐各分部处置违章行为。
13.配合政府职能主管部门开展工作。
14.完成上级指派的其他任务。
003管理处领导职位职责A/O1/1
1.负责编制年度和月度工作打算。
2.负责辖区衡宇、共用部位、共用设施设备的维修、养护的实施工作。
3.负责编制公司工作手册范围之外特殊效劳项目的工作方法,并呈审。
4.负责辖区公共区域环境清洁和绿化治理。
5.负责辖区车辆出入治理。
6.负责辖区平安防范、公共秩序保护治理。
7.负责执行治理处年度收支预算及物业治理效劳费收支发布。
8.负责辖区应收费用的治理。
9.负责执行经公司审核的年度培训打算。
10.负责协助品质治理部做好顾客中意率的调查。
11.负责处置客户日常投诉及顾客意见的调查工作。
12.负责辖区质量档案、业主/住用户档案治理。
13.负责辖区社区文化建设的治理。
14.负责辖区装修治理。
15.负责编制、监视与自身有关的质量目标。
16负责对辖区业主/住用户进行质量治理知识的宣传。
17.负责对证量治理体系运行情形进行按期的检查。
18.负责对相关方与质量治理有关活动的现场操纵。
19.踊跃组织治理处开展多种经营。
20.负责协助相关方在辖区内开展的各项活动。
21.负责开展为辖区争取社会荣誉的工作。
004领导助理职位职责A/O1/1
1.依照上级指示组织分部各职位具体实施。
2.制定本分部月度、年度工作打算和月度物品采购打算及费用预算,做好天天工作日记。
3.严格执行经公司审定的《工作手册》,并依照治理和效劳的需要编制相关制度提案并呈送上级审批。
4.做好本分部员工的思想工作,统一大伙儿的熟悉。
5.依照上级要求和本分部实际工作需要开展形式多样的培训,协助其他分部做好培训开展工作。
6.对本分部月度、年度工作进行评估,并依照员工工作表现制定奖惩意见报治理处负责人审核。
7.不按期检查各职位的工作,及时发觉、和谐、解决各类问题。
8.做好分部设施、设备、器材和办公用品的日常治理和保护工作,确保完好正常。
9.对内与治理处各分部相关职位增强沟通,紧密合作,对外与政府主管职能部门、顾客维持良好的关系。
10.做好本分部日常考勤和假期初审。
11.做好本分部文件、资料、图片等原始资料的搜集、整理、保管,并督导其他分部的相关工作,从而成立完整的档案系统。
12.按期召开分部例会,检查分析,及时转达上级和政府有关文件精神和要求,并布置工作。
13.催促本分部人员遵守公司各项规章制度,维持治理处顺畅的行政运作秩序。
14.主动学习、踊跃宣传物业治理政策法规和行业标准。
15.关于所把握的关于小区各方面的治理效劳问题要及时向上级汇报。
16.负责本专业手册在治理处内取得认真执行。
17.完成上级交办的其他任务。
005事务助理职位职责A/O1/1
1.配合领导助理开展工作,并按其分派的工作范围开展工作。
2.每日对小区进行巡查,监管各职位工作质量。
3.协助办理物业的接管验收手续。
4.负责办理业主入伙和装修审查手续。
5.负责小区各类钥匙的治理。
6.负责空置房和小区公共场地、场所的监管。
7.做好各类费用的催缴工作。
8.负责顾客投诉的受理、处置和跟进,并跟进回访,做好回访记录、统计和总结。
9.负责编制社区文化活动打算,经上级批准后负责组织实施。
10.负责组织实施小区内的信息发布等宣传工作。
11.负责按期对效劳质量进行调查、统计、分析,并提出整改方案。
12.负责员工宿舍、食堂的监管。
13.负责物业的代理出租和治理。
14.负责特约效劳的受理。
15.按有关规定和要求,及时纠正、处置和预防在效劳进程中发生的不合格现象,发觉重大问题及时上报领导助理。
16.严格执行经公司审定的各专业《工作手册》。
17.完成上级交办的其他任务。
006文员职位职责A/O1/1
1.负责治理处效劳中心前台的接待与咨询工作,受理顾客的报修、投诉、求助及特约效劳申请等工作。
2.负责外来文件的记录和转达工作。
3.负责的接听和信息的转达。
4.负责治理处的收发、记录工作。
5.负责治理处日常办公函件的打印、复印工作。
6.负责治理处各分部的考勤统计工作。
7.负责治理处各分部办公用品的发放和保管。
8.协助事务助理开展工作。
9.负责保护效劳中心办公秩序,确保清洁、整齐、有序、节能。
10.完成上级交办的其他任务。
007档案治理员职位职责A/O1/1
1.熟悉国家有关档案治理的法规和公司档案治理的制度。
2.指导和监督治理处各分部兼职档案员工作。
3.负责治理处档案的平安保密工作。
4.负责治理处档案室的治理工作。
依照相片、图纸、图表、文字等不同类型的档案资料的特点,科学保留,确保各类档案资料完好无损。
5.依照公司《档案治理制度》的分类编码方式,对小区全数档案进行详细、系统的分类。
6.按标准格式装订,按类别储藏放置,对破损档案、破损页码及时正确修补或复制。
7.严格执行公司档案利用、借用、查询制度,对借阅档案详细记录,对造成破损、缺少的要尽力弥补。
8.负责及时搜集、整理各分部资料,确保小区档案资料的全面性、系统性和时效性。
9.做好档案防火、防潮、防虫蛀等工作。
10.完成上级交办的其他任务。
008食堂领班职位职责A/O1/1
1.协助主管事务助理做好食堂日常事务工作。
2.做好食堂的卫生监督、检查工作。
3.做好食堂用料的打算治理。
4.增强监管,确保出品质量和卫生.
5.做好食堂人员的工作安排及监监工作。
6.验收仓库采购的食堂用料,保证质量靠得住。
7.制定食堂菜单,呈上级审批。
按期更新菜式,做到大多数人大体中意。
8.填写《月度领料打算表》,呈上级审批。
9.做好食堂设施设备和食物物料的日常保护治理工作。
10.做好食堂物料仓的治理工作。
11.完成上级交办的其他任务。
009厨师职位职责A/O1/1
1.执行食物卫生法有关规定,做好原料及成品卫生。
2.负责清洁、消毒厨具。
3.依照就餐人员的意见,改良烹饪技术,提高饭菜质量。
4.负责切菜、预备调料。
5.负责烹饪食物和调配食物。
6.负责清洁灶台、操作间地面卫生。
7.负责员工食堂的划卡、分菜工作。
8.协助厨工做好相关工作。
9.完成上级交办的其他任务。
010厨工职位职责A/O1/1
1.负责洗菜。
2.负责煲汤。
3.协助厨师做好配菜工作。
4.负责淘米、烧饭。
5.负责用餐前后餐桌、餐具的清洁工作。
6.负责摆放桌、椅、牙签、纸巾等用餐用品。
7.负责食物的传送,做好开餐前的预备工作。
8.负责把清洗干净的碗筷放入消毒柜进行消毒。
9.负责打扫整个食堂的卫生。
10.协助厨师做好相关工作。
11.完成上级交办的其他任务。
011宿舍治理员职位职责A/O1/1
1.负责员工宿舍外来探访人员的记录工作。
2.负责宿舍公共卫生的日常保护工作。
3.负责宿舍房间内卫生检查工作。
4.负责宿舍公共设施及配给物品的记录和治理工作。
5.负责宿舍公共秩序的保护。
6.负责宿舍液化气的利用治理。
7.负责治理处和会所员工衣服送洗记录工作。
8.负责宿舍各房间的人员调动和新入职人员住宿的安排工作。
9.负责宿舍公共灯具的按时开关工作。
10.负责宿舍仓库物品保管工作。
11.负责宿舍员工摩托车、自行车的日常治理工作。
12.完成上级交办的其他任务。
012业主入伙治理制度A/O1/4
1.目的:
标准业主入伙手续,确保入伙活动顺利开展。
2.适用范围:
小区业主入伙的治理。
3.工作内容
房地产售楼部通过登报或寄发通知书,提早一个月向业主发出入伙通知,通知中应包括以下内容:
《入伙通知书》、《业主记录表》、《委托书》、《入伙须知》、《入伙收费一览表》。
治理处效劳中心入伙现场的布置。
3.2.1进入小区的路口做指路牌,在小区的要紧入口设接待人员,做好引路工作。
3.2.2在治理处效劳中心的夺目位置张贴《业主办理入伙手续流程图》及《入伙收费一览表》,办理手续地址应集中,各类标识清楚,一目了然。
3.2.3入伙前治理处对效劳工作人员进行小区的大体概况及入伙流程等知识的培训和预演。
入伙接待时要求效劳人员态度热情,精神饱满。
业主到房地产财务部交清相关购房款及费用。
业主到治理处效劳中心验证入伙资格。
3.4.1治理处效劳中心工作人员验证业主的《购房合同书》、身份证件、《入伙通知书》、《入伙会签单》,核收《购房合同书》复印件和《入伙通知书》原件。
3.4.2如前来办理入伙手续的不是业主本人,那么应要求出具业主签名确认的《委托书》和业主本人的身份证原件及复印件、委托人身份证原件及复印件。
业主、委托人身份证复印件及《委托书》存档。
具有入伙资格的业主到治理处财务室交纳相关费用(具体交费见《入伙收费一览表》)。
交费后的业主携带由房地产公司人员签字确认的《入伙会签单》及相关文件到治理处效劳中心办理入伙记录手续,填写《业主记录表》。
售楼时未签定《前期物业治理效劳协议》、《业主临时公约》的,由治理处效劳中心与业主补签。
同时治理处效劳中心与业主签定《代收费业务协议书》、《消防平安责任书》。
012业主入伙治理制度A/O2/4
治理处效劳中心向业主发放《住户手册》、《住宅质量保证书》、《住宅利用说明书》,并做好记录。
由治理处指派工程部工程技术员陪同业主验收衡宇,将验收进程中发觉的物业质量问题填写在《验收交接表》上,并记录水、电、燃气表及直饮水表读数。
《验收交接表》由业主和治理处工程部技术人员一起签字确认。
第一联效劳中心保留,第二联给业主,效劳中心将第一联复印给开发商并让其签收,确信解决时刻,未能解决的,催办至解决。
将钥匙交给业主,并填写《钥匙发放记录表》,核收《入伙会签单》。
以下文件应存入业主档案。
3.10.1业主及家庭成员的身份证复印件各一份、每人三张一寸照片。
3.10.2《业主记录表》
3.10.3《消防平安责任书》
3.10.4《验收交接表》
3.10.5《业主临时公约》
3.10.6《前期物业治理效劳协议》
3.10.7《入伙通知书》
3.10.8《入伙会签单》
3.10.9《委托书》
3.10.10《代收费业务协议书》
4.相关文件及记录
《业主临时公约》
《住户手册》
《入伙收费一览表》
《前期物业治理效劳协议》
《业主办理入伙手续流程图》
《代收费业务协议书》
《委托书》
012业主入伙治理制度A/O3/4
《入伙会签单》
《消防平安责任书》
QR-029《业主记录表》
QR-030《验收交接表》
QR-031《钥匙发放记录表》
012业主入伙治理制度A/O4/4
业主办理入伙手续流程图
013巡检工作治理制度A/O1/2
1.目的:
通过巡视检查,增强对各分部效劳进程的监督,从而操纵整体效劳质量。
2.适用范围:
效劳中心对各分部工作巡查的治理。
3.工作内容
效劳中心专职事务助理负责对各分部工作的巡检。
巡检项目。
3.2.1装修巡视。
1)装修手续办理(有无到治理处办理审批手续、有无颁发《施工许可证》、有无办理《施工人员出入证》等)。
2)有无违章装修(乱搭乱建、拆除繁重墙等)。
3)装修垃圾(摆放位置对环境卫生造成阻碍)。
4)擅自改变衡宇结构及外观等现象。
5)依照《衡宇装饰装修治理效劳协议》进行对照检查。
3.2.2投诉受理。
1)主动向顾客了解治理效劳工作中的不足。
2)记录顾客的投诉。
3)针对投诉走访顾客,跟进处置结果。
4)对各类投诉的结果复核。
3.2.3违章检查:
员工在工作中有无违章操作及违背相关规定,尤其是门岗是不是履行了出入记录检查手续了,外来人员是不是有异样行为等。
3.2.4车辆治理:
公共区域内所有机动车辆(非机动车辆)有无乱停乱放,有无未上锁、未关门及漏油等现象。
3.2.5安管方面:
安管员的精神面貌及执勤等情形对照《安管员十项纪律》《安管员大体行为标准》进行检查。
3.2.6清洁方面:
小区清洁情形,一些卫生死角有无清洁,水库、锦湖、喷泉上有无飘浮物等对照《保洁、清洁工作查验标准和方法》检查。
3.2.7绿化方面:
绿化带有无杂草,有无枯枝败叶,花木的生长、修剪等情形对照《园林绿化工作查验标准和方法》检查。
013巡检工作治理制度A/O2/2
3.2.8工程方面:
各类公共设施、设备的保护、保养是不是到位,工程施工中有无平安隐患等情形,对照《衡宇本体、设施设备的维修保养周期及质量标准》检查。
3.2.9食堂方面:
按《食堂治理规定》检查有无浪费等情形。
3.2.10宿舍方面:
依照《员工宿舍治理规定》对照检查。
专职事务助理将发觉的问题填写《内部工作联系单》,并分派到各个分部,各分部接到效劳中心的《内部工作联系单》时,及时处置相关事项。
各分部在规按时刻内交回《内部工作联系单》,效劳中心对处置结果进行检查,并填写相关内容。
所有工作巡查应填写《效劳中心巡检记录表》。
装修巡查应填写《装修巡查记录表》
相关文件及记录
《安管员十项纪律》
《安管员大体行为标准》
《保洁、清洁工作查验标准和方法》
《园林绿化工作查验标准和方法》
《宿舍治理规定》
《食堂治理规定》
《衡宇装饰装修治理效劳协议》
《衡宇本体、设施设备的维修保养周期及质量标准》。
QR-FW-001《效劳中心巡检记录表》
QR-FW-002《内部工作联系单》
QR-FW-003《装修巡查记录表》
014投诉处置制度A/O1/2
1.目的:
及时、准确、合理地解决顾客提出的问题,成立良好的关系。
2.适用范围:
治理处对各类顾客投诉的处置。
3.工作内容
治理处效劳中心负责所有投诉的受理。
效劳中心受理投诉时要做到“四清楚、一报告”,即:
听清楚、问清楚、复清楚、记清楚,重大投诉及时报告效劳中心负责人及治理处负责人。
其他分部接到投诉时也务必做到“四清楚、一报告”,但报告的对象是效劳中心。
效劳中心接到投诉时,应按规定填写《顾客投诉处置单》。
投诉分类处置。
3.5.1顾客投诉工程质量问题。
1)如顾客投诉的工程质量问题涉及到开发商,治理处负责人应将情形反映到开发商,由开发商处置,并由工程部跟踪开发商处置进度并及时向顾客反馈。
2)如顾客投诉涉及到治理处,效劳中心将依照具体的情形,将投诉通知到相关分部进行处置,并及时告知顾客工程的进展情形。
通过工程部及其他分部查看,工程质量是顾客自身造成的或投诉不实,各分部及时向效劳中心报告,由效劳中心向顾客做出说明,其他分部要在投诉处置表上就处置情形加签意见后,送回效劳中心,效劳中心对投诉人进行回访,并记录《顾客投诉处置单》。
3.5.2顾客投诉小区清洁、绿化脏乱差,由效劳中心通知环境美化部及时到场处置。
3.5.3顾客投诉小区的保安、消防、交通、小区秩序等由效劳中心通知安管部及时到场处置。
3.5.4顾客投诉邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等问题由效劳中心处置。
各投诉处置责任分部在处置投诉时,一概持有效劳中心提供的《顾客投诉处置单》第一联,并对处置进程如实准确填列表中相关位置。
014顾客投诉处置制度A/O2/2
各投诉处置责任分部处置投诉时务必认真负责,实事求是。
对各投诉处置责任分部交回的《顾客投诉处置单》,效劳中心应认真检查,确保各项填写标准,并回访投诉人,做好记录,请投诉人签名确认。
投诉问题严峻时,效劳中心要当即报告治理处负责人,并联系有关分部,由治理处负责人亲自率领查看现场并做出相应处置,同时做好记录。
处置一样投诉不留宿,特殊投诉一样不得超出一周,并由效劳中心每两天与投诉人联系一次,作好说明工作。
效劳中心每一个月要对投诉处置情形进行分析,计算投诉处置及时率公式为:
投诉处置及时率=(及时处置件数/投诉总件数)*100%。
效劳中心将统计结果填写《顾客投诉情形月报表》经治理处负责人确认后,于次月10日前上报公司品质治理部。
4.相关文件及记录
QR-020《顾客投诉处置单》
QR-FW-008《顾客投诉情形月报表》
015顾客访问治理制度A/O1/1
1.目的:
及时把握顾客的意见和建议,改善效劳水平,提高顾客中意率。
2.适用范围:
治理处对顾客访问的治理。
3.工作内容
访问形式:
效劳中心人员上门或征询顾客意见、建议。
所有访问除应填写相关表单外,均应填写《顾客回访记录表》。
访问的分类。
3.3.1回访:
依照《顾客投诉处置单》针对所有投诉的处置结果和依照《派工单》针对所有特约效劳中意情形进行调查。
3.3.2造访:
针对日常工作开展的情形,征求顾客的意见、建议,造访每一年不得少于两次,造访不得超过总造访的20%。
顾客访问要求。
3.4.1应穿工服,戴工牌,精神面貌佳。
3.4.2访问中关于顾客提出的问题不能当即说明清楚或临时无法做出明确回答的,应另约时刻给予解答。
3.4.3充分利用访问的机遇针对治理和效劳中的难点争取顾客明白得和支持,宣传《物业治理条例》等国家政策法规。
3.4.4向顾客宣传治理处实施的新举措,争取业主的认同。
4.注意事项
依照访问内容的重要程度,采取相应的访问技术和方法。
访问时刻最好安排在10:
00—12:
00;15:
00—18:
00;晚上22:
00前。
5.相关文件及记录
《物业治理条例》
QR-020《顾客投诉处置单》
QR-037《顾客回访记录表》
016顾客档案治理制度A/O1/3
1.目的:
便于与顾客相关信息的查找与利用。
2.适用范围:
治理处对所有入伙后顾客档案的治理。
3.工作内容
业主档案的组成。
3.1.1业主入伙相关资料。
1)业主及家庭成员的身份证复印件各一份及相片一张。
2)《业主记录表》
3)《代收费业务协议书》
4)《验收交接表》
5)《业主临时公约》
6)《前期物业治理效劳协议》
7)《入伙通知书》
8)《入伙会签单》
9)《委托书》
10)《消防平安责任书》
3.1.2业主申请装修时的资料。
1)《装修申请表》
2)《装修施工人员记录表》
3)《装修施工许可证》
4)《衡宇装饰装修治理效劳协议》
5)《衡宇装饰装修施工治理效劳协议》(施工单位)
6)《临时动火/用电申请表》
7)《闭水和通水实验检查记录表》
8)《装修巡查记录表》
9)装修单位营业执照
016顾客档案治理制度A/O2/3
10)装修单位资质证明
11)施工平面图纸
3.1.3租户的资料。
1)业主委托治理处出租衡宇的《委托书》。
2)租户的身份证复印件及其一寸免冠彩色照片三张。
3)《物业租赁合同》
4)《出租衡宇人员情形记录表》
成立档案目录。
业主档案分区按幢专柜寄存治理,便于档案检索查阅。
业主档案由档案治理员专职治理。
业主档案不得带出档案室,非效劳中心人员不得查看业主档案。
公司各职能部门、政府考评等工作需要查阅业主档案时,需经治理处负责人的审批同意后方可查阅。
并需效劳中心人员陪同查看,查看期间不得带出档案室。
外来人员需查阅业主档案时,需经业主本人同意后由效劳中心人员陪同查阅,但档案不得带出档案室。
政府职能部门执行公事需要查阅业主档案时,应经本地公安机关许可,效劳中心应提供方便。
每一年一月份对上一年的业主档案进行一次完全整理。
4.相关文件及记录
《衡宇装饰装修治理效劳协议》
《业主临时公约》
《前期物业治理效劳协议》
《衡宇装饰装修施工治理效劳协议》(施工方)
QR-FW-003《装修巡查记录表》
QR-FW-005《装修申请表》
016顾客档案治理制度A/O3/3
QR-FW-006《装修施工人员记录表》
QR-FW-007《装修施工许可证》
QR-FW-008《临时动火/用电申请表》
QR-FW-009《闭水和通水实验检查记录表》
QR-FW-019《出租衡宇人员情形记录表》
017钥匙治理制度A/O1/1
1.目的:
确保钥匙保管平安,知足利用需求。
2.适用范围:
各个分部钥匙的治理。
3.工作内容
物业交付前钥匙的治理。
3.1.1效劳中心从开发商处接管钥匙,办理交接手续。
3.1.2治理处效劳中心专职事务助理负责钥匙的保管,并按栋号、楼层、房号顺序分门别类,贴上标签寄存于钥匙保管箱。
3.1.3业主入伙记录时,按规定发放钥匙并填写《钥匙发放记录表》。
3.1.4业主接收衡宇后,为方便遗留工程处置,可收钥匙寄存于治理处,待维修后及时返回给业主。
委托出租物业的钥匙。
3.2.1效劳中心应在衡宇出租委托书上注明钥匙寄存条数。
3.2.2钥匙寄存于出租物业专用钥匙柜,并填写《钥匙寄存/取回记录表》。
3.2.3确信租户后,治理处效劳中心将钥匙交到租户手中
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