餐厅服务员日量化考核项目.docx
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餐厅服务员日量化考核项目.docx
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餐厅服务员日量化考核项目
餐厅服务员日量化考核项目
1.行为举止
1.1站立是否规范?
是否东倒西歪、倚墙靠物?
1.2走路时是否昂道挺胸,步伐轻快,目不斜视?
1.3路遇客人是否停下或放慢脚步,并点头示意问候?
1.4有无在走路时和同事勾肩搭背,或三五成群、并成一排或形成一列聊天?
1.5在需要的场合,坐姿是否正确?
有无前俯后仰、靠在椅背上?
1.6搬送东西时,是否做到物品分离开地面,而不是拖着它走,取送是否都能做到轻拿轻放?
1.7捡取地面或拿低处的物品时,有没有先屈膝下蹲?
1.8指引方向时,手势是否规范?
1.9需要鼓掌的时候,是否将右手掌拍在左手掌上?
1.10在与客人交谈时是否能恰当而不是过多或大幅度地使用手势?
1.11行鞠躬礼时是否规范、优雅?
有无边行礼边看客人的现象?
1.12在与客人交谈时是否做到挺身恭立,认真倾听,而不是东张西望、漫不经心?
1.13是否知道不可主动与客人握手?
客人要求时能否做到规范、热情?
2.仪容仪表
2.1头发是否干净、整洁、不油腻且无异味?
2.2男士头的发型是否前不遮眉,侧不盖耳,后不着领,无大鬓角?
2.3女孩长发是否盘起,并按规定使用头花?
短发有无做到与男士一样标准?
2.4有无染发现象较明显或另类现象?
2.5牙齿是否清洁,口中是否有无异味?
2.6是否做到面部清洁,耳脖干净,女士化淡妆,男士无胡须?
2.7衣领袖口是否干净,扣子是否按标准扣好?
2.8是否按照规定佩戴工号牌?
2.9制服是否挺阔、干净、整洁?
是否无污渍和破损?
2.10衣裤口袋是否装有与工作无关的东西?
2.11指甲是否修剪干净,无黑泥,干净?
2.12有无使用除无色之外的指甲油?
2.13是否佩戴了戒指等餐厅不允许的饰物?
2.14裤子是否长短合适,正好垂至脚面?
2.15袜子是否深色或肉色,经常清洗无异味?
2.16所穿之鞋是否符合餐厅的规定,布鞋干净,皮鞋光亮?
3.环境卫生
3.1地板是否干净光亮?
有无细小碎屑垃圾、水渍是否彻底?
3.2柜子后,桌椅下,电器底等是否清理干净?
3.3玻璃是否干净?
窗框是否清洁?
推拉槽里是否落有蚊蝇和灰尘?
3.4台布有无及时更换?
餐桌上是否留有食物残渣?
转盘是否干净光亮?
3.5椅子面套面是否平整干净?
3.6所有的电器、灯具是否干净无尘?
3.7盆景花卉是否枯萎?
无有灰尘?
3.8餐厅内有无蟑螂、苍蝇、蚊子等昆虫?
3.9天花板、通风口是否干净?
无蜘蛛网、积灰?
3.10在客人所能达到的地方,能否看到抹布、拖把等清洁工具?
3.11厕所是否及时冲洗?
3.12餐具、用具是否干净已消毒?
3.13口布是否干净无毛边?
3.14餐厅里空气是否清新?
3.15背景音乐是否合适?
音量是否正常?
3.16餐厅内的壁画、花瓶、报架等装饰物是否干净整洁完好?
3.16照明设施是否正常?
3.17菜卡是否干净摆放整齐?
3.18所有设施、物品是否归位?
有无乱堆乱放,影响到客人?
4.准备工作
4.1所属区域设备是否能正常使用?
如椅子是否稳固,门柜是否正常开启?
4.2一次性的低值易耗品如餐巾纸、打包袋是否准备充足?
4.3是否准备了足够的热水?
保温或开水设施是否正常?
4.4调味品如醋、酱油等,是否准备充足?
4.5当餐供应的菜肴品种是否已经熟记在心并能详细讲解给客人?
4.6各类餐具是否清洁完好,数量足够?
4.7是否掌握已经预订的客人的相关资料?
4.8对预订客人的要求是否已经做了充分的准备?
4.9“摆台”是否已经完成,且符合要求?
4.10是否把心情调节到较佳状态,能够愉快地完成分内工作?
5.礼貌礼节
5.1微笑是否得体,符合规范?
5.2对进入餐厅或走过自己身边的客人能否及时问候?
5.3遇到客人时是否停下手中的话,亲切地注视客人并让行?
5.4问候客人时是否点头示意并使用敬语?
5.5与客人交谈时是否声音愉快,音量适中?
5.6与客人交谈时是否能做到没有小动作,目光柔和,神情专注?
5.7在接听电话时,能否做到与面对客人时一样耐心细致?
5.8能否熟练地使用礼貌用语,做到请字当头,放谢字随口?
5.9对客人称呼是否得当,而非过分亲热?
5.10遇到不开心的事情能否做到控制情绪,而不是心生厌烦?
5.11遇到不开心的事情能否做到控制,而不是向顾客撒气?
5.12应答客人时,是否快速准确?
5.13中途离开客人是否表示
5.14有事情需要打断客人的谈话,是否先道歉?
5.15发生疏忽和不妥时,是否表示歉意?
5.16对客人的要求不能满足,是否及时向客人说明原因并表示歉意?
5.17在客人投诉时是否仔细、耐心地倾听而不是急于辩解?
5.18带领客人时是否走在左前方1.5米处?
5.19送客时,是否走在客人身后,并送至餐厅门口?
6.服务细则
6.1当客人进入餐厅时,有无问候客人是否预订,如无预订是否询问其人数并做合理安排?
6.2客人到达自己的区域,是否迎接及时,问候规范?
6.3是否能规范地帮助客人取下外套,并挂好?
6.4对欲入座的能否做到及时拉椅?
6.5是否及时提供茶水服务?
6.6有无及时让客人确认菜单?
6.7有无根据菜单,准备相应的工具、餐具?
6.8有无及时给客人准备湿毛巾?
6.9是否按照顺序给主宾铺好口布?
6.10点酒水时,能否向客人提出合理建议,和适时推销?
6.11有无忘记菜肴叫起?
6.12有无及时地给客人斟倒酱醋?
6.13是否及时的开酒并按照程序先示酒?
6.14是否从主宾开始,顺时针地为每一位进行酒水服务?
6.15递送物品时,有无使用托盘?
6.16上第一道菜肴时,有无说“对不起让各位久等了,**菜肴请慢用,祝各位(领导)用餐愉快!
”?
6.17上菜的程序和要领是否规范?
如在空位处或司机和陪同间上菜,并转至主宾前,清晰地报出菜名等?
6.18在上鱼头时,是否先上小料?
6.19分菜是否迅速,规范?
6.20在上菜时,有无遵守“一中、二平、三角、四方、五梅花”根据菜肴大小和色彩分类摆放菜品?
6.21是否上菜时核对菜单?
6.22有无在用餐中及时增加酒水菜水服务?
6.23宾客招呼时能否第一时间做出回应?
6.24当烟灰缸出现两个烟头或有超过三分之一容量的杂物时,能否及时更换?
6.25更换烟缸是否先把干净的置于脏烟灰缸之上,然后一同取回托盘,再将干净烟灰缸放回台面?
6.26当骨碟出现三分之一菜渣时,是否及时更换?
6.27更换餐具时是否轻拿轻放?
6.28在用餐过程中间,有无及时的清理台面?
6.29有无及时地撤走脏餐具,并将工作台物品摆放美观?
6.30取送餐具时是否拿捏餐具的边缘?
6.31取送口杯时,是否握口杯的下半部分?
6.32能否及时规范地进行点烟服务?
6.33能否在用餐过程中处理一般的投诉?
6.34是否能随机地处理一些突发事件?
6.35在出现自己无法解决的问题之后,能否在第一时间通知上司?
6.36所点的菜品上全之后,是否进行二次推销?
或询问主食?
6.37菜肴用完的空盘是否及时撤掉?
6.38有无及时上水果盘?
6.39在用餐接近尾声时的时候,是否及时地核实账单和吧台核对酒水?
6.40客人要求结帐时,是否做到“唱收唱付”,(签单:
是否可以准确无误确认签单人或单位)?
6.41是否双手接过客人的钱币或信用卡、帐单并表求谢意?
6.42找回零钱时,是否说:
“这是找您的****元和发票,请点一下!
”
6.43是否主动征询用餐意见,并做详细记录?
6.44主宾离座时,是否及时拉椅送客?
6.45有无提醒客人带好自己的随身物品,并巡礼视检查?
6.46有无帮助客人穿上外套?
6.47有无送客人至餐厅外,并帮助客人把打包的菜肴或酒水送到车上?
7.收尾工作
7.1返回餐厅时,是否仔细检查台面、地面、桌下、椅子上、窗台等处有无遗留的烟头和手机、钱包等物品?
7.2如有是否按规定及时上交,并履行相关手续?
7.3如无是否关闭部分电源,开始打扫?
7.4撤收餐具前是否先将没有使用的餐巾纸、牙签、上菜提示卡收回?
7.5撤收餐具时,是否先收毛巾、口布等织物?
7.6然后收取玻璃器皿,依次是小餐具、大餐具?
7.7是否做到将客人未使用完的菜肴洒在地板上倒入回收桶?
7.8叠放餐具时是否大餐具在下小餐具在上,得的硬的在下轻的薄的在上?
7.9运送餐具时是否确保当汁不洒在地板或地面上,餐具车是否可以做到不碰撞墙面?
7.10清洗餐具时是否“一刮、二洗、三冲、四消毒、五存放”?
7.11是否将餐厅打扫干净,恢复到待营业状态?
7.12是否将桌面餐具使用一次性台布遮盖?
7.13是否把掌握的客人资料或信息整理成文字或向上级汇报?
7.14有无分析本餐的服务过程,做自我评价,并把服务心得写进工作笔记本?
7.15离开餐厅前,是否关闭了所有的窗户?
7.16是否保证区域内所有的电、水、空调已经关闭?
7.17是否有效的对所在区域消杀蝇虫?
7.18离开时是否确保门已关好?
8.工作纪律
8.1在正常情况下,是否能做到足额出勤,每月无迟到、早退的现象?
8.2病事假有无按照程序进行批示?
8.3是否准时参加班前会,并认真倾听?
8.4无论有无客人,是否都能做到坚守岗位?
8.5是否在营业场合下有以下情形:
掏鼻孔、搔痒、哼小调、吃东西、看报纸?
8.6是否在工作时间接打私人电话或玩手机?
8.7有无与同事窃窃私语或聚众聊天?
8.8是否在当班期间未经允许会私客?
8.9有无在餐厅里显的漫不经心,东张西望?
8.10是否有当着客人的面大声喧哗,或与同事争论?
8.11是否服从上司的工作安排,并按时保持保量地完成?
8.12是否对穿戴特殊或有残疾的客人评头论足?
8.13是否能做到公私分明,不分报私仇,不假公济私?
8.14是否爱护公物,做到爱店如家?
8.15在财物上是否能做到严以律己,不中饱私囊?
8.16是否积极台加各类培训,热衷学习,努力提高?
8.17是否团结同事,乐于助人,无论工作还是生活,都对员工伸出友爱之手?
8.18能否做到工作中不断创新,为部门提出可行性建议?
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